连锁试题1

一、单选题（10×1.5=15分）1、下列定义中属于给副店长定义的是（ C ）A、店长的代表者B、卖场的指挥者C、店长的助理D、员工的培训者2、卖场副通道的两侧（ D ）A、第一磁石点B、第二磁石点C、第三磁石点D、第四磁石点3、手制的价目卡属于（ A ）A、销售POPB、装饰POPC、包装POPD、招贴POP4、按季节变换随时调整一批商品的陈列布局属于（ D ）A、综合配套陈列法B、主题陈列法C、分类陈列法D、季节商品陈列法5、蓝猫保健品的“见面有礼，不见不散”属于（ D ）A、赠品促销B、现时折扣C、免费试用D、面对面促销6、在连锁超市中陈列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（ A ）A、关联性陈列B、垂直陈列C、分类陈列D、主题陈列7、门店店长必须具备的卖场管理的四种基本能力是沟通能力、人事组织能力、信息分析能力及（ A ）A、门店规划能力B、自我成长能力C、教导下属能力D、处理人际关系的能力8、进货作业流程中，对门店来说，其作业重点是（ D ）A、及时B、存货C、送货D、验收9、顾客的头诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面，其中标示不符属于对（ B ）的投诉。

A、服务B、商品C、安全D、环境10、世纪泰华广场每年圣诞节某些品牌服饰都会实行两小时（如：8——10pm）五折起销售活动，此种促销方式为（ D ）A、展示促销B、店头促销C、赠品促销D、限时促销二、多选（5×2=10分）1.连锁企业门店的特征（ABCDE）A、数量众多，规模经营B、店名、店貌、服务标准化C、统一分销D、经营方式多样E、经营规模各异2、连锁企业门店的组织结构的基本类型（ABCDE）A、智能型组织结构B、分部型组织结构C、简单型组织结构D、矩阵型组织结构E、网络型组织结构3、绩效考核的关键要素（ABC）A、考核人员B、考核时间C、考核标准D、考核能力4、现代门店营业员的基本条件（ACD）A、以诚待客B、以自我为中心C、培养良好的记忆力D、注意自己的仪容仪表5、连锁企业门店卖场规划的作用（BCD）A、凸显大众化，便于记忆B、便利购买，方便顾客C、合理分配面积，最佳利用空间D、增强形象识别，营造卖场销售气氛三、判断题（10×1=10分）1、连锁企业门店的商圈一般有核心商圈、次级商圈和边缘商圈三部分组成。

（√）2、卖场的人员费用通常占卖场营业额的比率为12%----24%，占企业总费用的40%----60%。

（×）改正为：6%----12% 30%-----50%3、店主是门店的管理者，而店长是门店的所有者，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营。

（×）改正为：店主是门店的所有者，而店长是门店的管理者4、理货员的作业主要包括领货、标价、变价、商品陈列和补货作业流程。

（√）5、收银员的主要工作职责包括正确结账、亲切待客、迅速服务和收银员的基本作业。

（√）6、对于超级市场通常分为五个磁石点，其中第二磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客的必经之地，也是商品销售的最主要地方。

（×）改正为：第一磁石点7、服务的特点包括服务产品的无形性、不可分离性、差异性、不可存储性和缺乏所有权。

（√）8、从陈列位置和陈列方式不同，可把POP广告分为柜台展示POP、壁面POP。

（×）改正为：还包括天花板POP、柜台POP和地面立式POP种类。

9、商品盘点可分为定时盘点和定地盘点两种。

（×）改正为：定期盘点和临时盘点。

10、商店运营过程中的损耗防止应做到提高收银作业的质量、做好商品的验收作业、规范盘点作业和加强员工日常作业管理。

（√）四、名词解释（4×5=20分）1、磁石理论：就是指超级市场卖场中把最能吸引顾客眼光和注意力的地方假定为磁石，创造这种吸引力的注意点为磁石点，将不同的注意点分为不同的磁石，按磁石配置合适的商品以达到最佳的销售值。

2、Pop广告：是指店面广告、卖场广告或销售点广告，是广告展示的一种常用方式。

3、商圈：是指零售商店以及其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。

4、服务：是指企业与顾客或潜在顾客进行沟通的方式及内容，也是一方能够向另一方提供无形的任何行动或成效。

五、简答题（3×5=15分）1、连锁企业门店的类型答案：1.标准超市的门店的定位2.大型综合超市门店的定位3.仓储式商场门店的定位4.便利店门店的定位5.百货商店门店的定位6.专业店门店的定位7.专卖店门店的目标市场定位2、门店卖场规划的基本原则答案：1.要充分体现科学性与艺术性的有机结合2.要突出卖场自身的特色3.要充分运用CIS理论4.要充分发挥促销工具的作用5.卖场的规划设计要满足足够的空间需求3、简述连锁企业门店标签的基本类型答案：1.商品部门别标签2.单品别标签3.店内码标签4.纯单品价格标签六、论述题（10×1=10分）简述连锁企业门店开发的原则与程序。

答：连锁企业门店是经营者与消费者的接触点，是促进销售的手段是企业的脸面，是具体体现企业经营方针的场所。

门店的开发应坚持以下原则：（1）注重形象;在感性消费时代，消费者往往凭直觉来评价店铺的好坏。

因此，门店形象是决定经营成败的一个非常重要的因素。

门店形象的内容包括店面形象和店内形象。

( 2 )合理选址；门店的地理位置及其商业性直接影响着经营业绩，所以，连锁公司应建立选址标准，明确选址的基本条件。

同时。

应注意门店环境的变迁。

（3）适应顾客；适应顾客是一切商业行为都必须遵循的原则，根据顾客的年龄、收入、性别、职业、生活水平、消费态度、地域性特性决定商品结构、商品价格、商店布局、商品陈列以及相应的促销活动。

（4）安全便利；安全性包括顾客的安全、店内的安全、商品的安全、卖场的布局是否有死角，是否装置闭路电视监视系统等。

便利性包括交通及停车、是否能满足一次性购足的需求、是否有公共卫生设施、是否有公用电话、出口的设计是否便于顾客出入等等。

（5）愉快舒适；主要包括门店附近有无路灯及美化设施；店内装修是否美观大方，是否冬暖夏凉，空气是否经常保持新鲜；电源是否能够做到语言温和，对顾客有亲切感，是否能够同顾客愉快交谈等。

（6）经济合理；虽然门店装潢是很有必要的，但也应当考虑到经济性原则，尽可能花最少的钱获得最佳的效果，过度的装潢实际上是一种浪费。

连锁企业门店开发的程序：（1）店铺寻找；（2）商圈调查；（3）投资评估；（4）店铺购租；（5）店铺规划；（6）营业条件准备；（7）开业及开业后的业绩评估。

七、案例分析（20×1=20分）购买统一鲜橙多两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场促销价签写着“统一鲜橙多7.50元/瓶”。

当时看到货架上摆的是两只促销装，便拿了几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。

她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪的想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。

付完款之后便随意看了一下小票，原来7.50元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元!两位顾客当下便询问收银员是怎么回事。

收银员礼貌地告诉顾客到总服务台去咨询一下，到了服务台两为顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品的主管来解决。

主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说：“小姐，我们上面写的很清楚7.50元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。

”顾客听后便问：“但这没有其他的标价。

”负责人听后便说：“反正就是原来7.50元/瓶，就这样吧。

”说完就走了。

两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。

当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。

两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。

经理对她们说：“小姐，刚才他们已经和你们说的很清楚了，是7.50元/瓶！”“但是上面并没有15.9元的标价!”两位顾客很生气的告诉他，“哪有7.5元两瓶这么便宜的！”“但上面摆的就是这样。

”“既然这么便宜，你为什么比拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。

问题：1.两位顾客投诉的原因是什么？常见的顾客投诉有哪些？答：两位顾客投诉的原因是购买统一鲜橙多时标价和实收金额不符。

常见的顾客投诉：1对商品的投诉 2对服务的投诉 3对安全环境的投诉2.面对这两位顾客的投诉应如何处理？答1控制自己的情绪2有效倾听3与顾客产生共鸣4表示歉意5分析顾客投诉的原因6提出解决方案7执行解决方法8深刻检讨，改善提高。