主管培训手册

管理的基本原则： 让工作有活力 让工作者有成就感
一、明确你的职责和目标



人力资源管理 资产设备管理 商品管理 财务管理 现场管理 服务管理 其他等等
二、进入主管的角色

做事者
投入
产出

管理者
投入
产出
二、进入主管的角色

控ห้องสมุดไป่ตู้者
投入
工作结果

领导者
投入
员工满意 工作结果
五、如何提高绩效—目标管理
工作跟踪 给予积极的反馈 合理运用负面反馈 给予建设性的反馈意见 训诫的方法（明确问题、阐明目标、说 明后果、征询意见等）
五、如何提高绩效—目标管理
绩效评估（关注过程）
建立绩效标准 绩效辅导 观察行为
绩效循环图
绩效面谈
等第评定
六、提高整体能力—培训与指导
XX商业有限公司
主管培训手册
培训的目的


我们不是发展和介绍一套管理理论，而 是希望帮助主管提高执行能力和工作绩 效． 探讨成为一个优秀的主管所应具备的技 能与素质．
目录

主管的责任 主管必须具备的素质 如何训练自己成为一名优秀的主管
主管的责任

对公司的责任 对客户的责任 对员工的责任
什么放在首位？
要想员工全心全意为客户服务，你首 先要全心全意为他们服务。因为你对待 他们的方式会反映在他们对待客户的方 式中。如果要你能以你希望他们对待客 户的方式对待他们（细心、周到、尊敬 等等），他们往往就能以这样的态度提 供优质服务。
主管的主要工作

组织： 一旦确定了目标，制定了计划和步骤，就必须设计和 制定一项组织程序，以成功的配置资源。实施这些计 划，组织将涉及： —部门内的组织图，指挥链与管理关系； —各个职位的划分和设计； —工作流程，包括外部工作流程和内部工作流程； —建立良好的工作关系和联系，让下属之间能够相互协 作和配合； —本部门与其他部门的关系。
四、提高效率的良方-时间管理
学习如何提高你的分派能力： 授权的方法 — 选择适合计划的人 — 让他承担责任 — 工作描述清楚 — 确认最后期限 — 选择合适的控制点

四、提高效率的良方-时间管理

行动计划工作单
项目： 开店 日期： 页数： 行动计划 风险管理计划 步骤 实施人员 将做什么 至何时 可能的问题 应急措施 实施人员 1 供应商 安装货架 01/11 延误 加班 2 工程部 安装设备 10/11 延误 加班 3 团队 清洁卖场 15/11 不干净 清洁公司 4 …… ……. …… …… ……

培训的主要步骤：
步骤三：练习 被训练者需要时间熟悉及执行你所传授的一切 步骤。此时，快与慢并不重要，最重要的是正 确及鼓励。 以提问的方式强调重点。 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步 骤、程序可以正确连贯为止。
四、提高效率的良方-时间管理

轻重缓急
重要
1 紧急 2 不紧急 4 3
不重要
四、提高效率的良方-时间管理
工作月历 会议和重要的节庆、大型促销 主要项目（整段时间的分配） 每月会议计划 期限
四、提高效率的良方-时间管理
每日工作清单 按轻重缓急进行排列 掌握当天的时间（营业前、营业中、营业后） 重要的事件放在显眼的位置 完成一项任务后将其从清单中删除 （同时将其从所有任务清单中删除） 检查当天任务完成情况 制定第二天的计划
五、如何提高绩效—目标管理
制定聪明的目标：SMART Objective





Specific 具体 Measurable 可衡量 Achievable (Controllable) 可实现（控制） Results-Oriented (Output) 以结果为导向（输出） Time-Based (Deadline) 以时间为基础（限期）
五、如何提高绩效—目标管理
将目标转化为计划




计划是描述使用可以动用的资源达到预定的工作目标的方 法，应当指出谁（Who)要做什么（What)，什么时候 (When)，什么地点（Where),怎样（How)来做以达到工作 目标，是详细的工作方案。 列出完成计划的“瓶颈”，列出解决方法，并就解决方法 进行事先确认。 有无弹性。 列出优先顺序了吗？ 向有关人员表达工作标准和期望了吗？ 事先同合作者充分沟通了吗？
六、提高整体能力—培训与指导

培训的重点：
Explanation 讲解 Experience 经验 Expression 发表意见
5“E”s of Education
Exercise 练习
Esteen 尊重
六、提高整体能力—培训与指导
培训的主要步骤：

步骤一：准备工作 准备充分可以使任何事情都进行得更顺利些。不论在学习或训练 时，好的事先准备工夫会使得成果更为有效，并呈现专业的精神 面貌。 （1）硬件准备工作：包括检查设备运作是否正常，物料充分，训 练环境的整洁，教材完整。 （2）软件准备工作： 充满信心:信心来自对工作技巧与专业知识的熟练度。 稳定情绪:心情太紧张容易造成混乱，过于轻松会显得随意不认真。 用正面愉悦的态度开始，让他了解要学做的事是重要的。
主管的主要工作

协调： —按照指挥链，与上司和下属协调； —水平方向的协调，以获取公司其他部门 的良好支持； —公司外部资源的协调。帮助下属协调外 部资源，也是领导者一个很重要的职能。
主管的主要工作

控制： 当部门或某个下属的目标或实际操作偏 离预先设的目标时，将大家拉回来，回 到正确的轨道内。控制涉及： —工作追踪，及时掌握工作进展情况； —诊断，将实际效果与预设目标比较； —检查计划的执行情况； —纠正错误。
主管对客户的责任
客户是我们赖以生存的利润来源．公 司为客户提供的服务，以及公司的实力 是靠全体员工共同努力实现的．所以， 公司的每一个部门、每一个管理人员、 每一位员工其实都暴露在客人的面前。 因此，作为一名主管，你要对你的员工 为消费者提供的商品和服务负责。
主管对员工的责任


作为一名主管，你也要履行管理员工的义务。你要负责为员工提供一个 能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的 成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。 员工最看重的是上司对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独 立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确公司对他们的要求并说 明原因。要想他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接 纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛 围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用 了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的 义务，也是你应该为自己做的。 工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失 率增高、效率降低，服务质量控制困难，这些将最终导致客户流失。作 为主管，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。
员工表现不良的原因： 不会做——培训不足（工作能力） 情绪不佳或不想做（工作态度） 不能做——身体状况 不公平地被处分
六、提高整体能力—培训与指导
培训的目的： 提升个人作业能力。 明确个人角色的扮演及其互动关系。 培养团队合作的默契。 构建并巩固企业文化与伦理。 宣达经营者经营理念，达成共荣共享， 永续经营的目标。
六、提高整体能力—培训与指导
培训的主要步骤：
步骤二：说明示范 集中对方注意力 用简单明确的言语来解释每一个步骤，不要期 望在说明时便将所有的注意细节都讲出来，一 下子讲太多的讯息反而会使受训者怯步。 在整段过程中，执行每一步骤的高标准的习惯 会使得受训者更重视份内的工作。
六、提高整体能力—培训与指导
主管必须具备的素质
主管管理的基础原则： 执行－执行－再执行：主管最大的特点，或者说是最大价值，或 者说职业素养就在于—执行。公司的总体战略和每一年的经营目 标、工作计划是否能够达成，直接取决于主管们的执行能力。而 执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练 的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，主管要有良好的自我 管理技能：管理自己的时间、井井有条的工作；良好的计划能力、 组织能力、控制能力。 业绩－管理一手抓：业绩重要还是管理重要？主管不能像老板那 样，只关注用人（带队伍）就行了，也不像基层的员工，做好业 务就行了。出类拔萃的主管可能会做到管理良好，自己的业绩也 很出色。但是，大多数的主管要么业务水平很高，但不是一个好 的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力 平平的主管，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的 赏识。
四、提高效率的良方-时间管理
学会分析“时间哪去了”的方法： 每日时间分析 分清习惯的好坏 找出浪费时间的事情 摈弃浪费时间的事情
四、提高效率的良方-时间管理
设定优先顺序 每月工作计划 时间分配和行动计划 将每天优先考虑的事进行合理的日程安 排（每日工作清单） 学会控制中断问题的能力（日落原则）
主管必须具备的素质



主管不是天生的，成功的主管更不是天生的。你可能因为学历高 －资格老而升任主管，也可能因为有较高的技术水平、良好的人 际关系而升任主管，更可能因为某次立功、某人提拔而升任主管。 然而，主管不能靠自己的能力条件独善其身，而必须扮演领导者 的角色。并担负起团队绩效的成败，也就是说，升任主管的原因 并不能保证胜任主管的职务和工作。 企业各部门若有良好的绩效表现，大家都会说是主管的领导有方， 然而，评估其成败功过，其实应该按90％的原则，即：部门绩效 的表现有90％来自员工的团队努力，主管真正的贡献只有10％。 反之，若绩效不佳，则主管应负90％的失败责任，员工只有10％。 因此，主管应该负起部门绩效成败的全责。 显然，要成为一名成功的主管，除了具备及学习做主管的技巧外， 最重要的，也是最难能可贵的，是要有良好的素养和吸引人的特 质。