商业物业管理体系培训讲义PPT课件
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物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
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一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
商业物业公司服务管理方案教育PPT教学讲座课件
规范部门工作程度
经营定位
提供完备的商业服务为核心定位， 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 辅以商业咨询和适度的商业管理。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
XXX物业公司
公司成立的目的
提升项目的后期运营和管理 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
经营定位
提供完备的商业服务为核心定位， 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 辅以商业咨询和适度的商业管理。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
XXX物业公司
公司成立的目的
提升项目的后期运营和管理 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
物业管理员培训含商场PPT课件
管理公司各方面的权利、义务和责任。 具有可操作性，是进行有效物业管理
不惧可操作性
的重要依据。
第8页/共49页
发挥物业功能的三大文件 • 《用户手册》、《管理公约》、《装修指南》 装修特点：
1、必须符合楼宇原来设计时的工程技术规范与
技术指标。
2、要顾及其他用户的正常工作与生活，尽量避免或减少对他们造成的影响。
第30页/共49页
工业小区内的物业管理概论
• 1、工业小区的定义
•
工业小区主要指用于生产、制造各种产品的建筑组合群体，一般由政府或企业统一建立、基础设施齐
全、自用或用来租赁。能满足一般工业生产的需要。
第31页/共49页
• 2、工业小区的特点 • （1）建筑牲明显，适合工业化生产，采光、通风良好，便于分隔，配套设施完善。 • （2）消防的工作量大，容易出现问题，比如：厂区内储存的易燃爆物品和有害危
第33页/共49页
பைடு நூலகம்
• （4）环保的工作量特别大，污水难处理。厂房内机器的油污容易弄脏走廊等地方， 加上人多手杂，要保持厂房内外整洁难度较大；生产过程中排放的在害气体、有害 尘埃、声害等方面要花费较大的人力和财力。
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• （5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋建筑的震动，必须加强小区内建筑物 的保养和维修，以维护业主的长期利益。
第35页/共49页
• 3工业小区物业管理的内容 • （1）对于现代化的工业生产，“安全”永远是最基本的要求： • （2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层损坏所造成的一切损失，由责任者承
担，并应立即修复至正常状态； • （3）因用电、用水不当而造成其他企业损失的，其损失由责任者承担；
第36页/共49页
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
商业物业管理服务方案PPT课件
07.09.2020
万达广场、汇龙湾
➢ 缴费主体：
主力商家店为一主体。 地产公司自营商场为一主 体。
➢ 物业服务费：
万达广场按建筑面积计 算， 48元/每平方米·月 （含商业共用部位空调 费）。 汇龙湾按建筑面积计算， 5元/每平方米·月
8
07.09.2020
➢ 中央空调费：
万达广场：商家户内按空 调冷量独立计算，另行缴费。 汇龙湾按建筑面积包干计 算， 7元/每平方米·月。
家乐福
➢ 共用设施设备维修保养费用：
物业服务 收费标准
10
07.09.2020
家乐福
➢ 所有物管服务自行提供。 ➢ 机动车停车场外包。收
费标准按三小时起价4， 以后每小时计价1元 （三小时内购物凭票免 费）。 ➢ 统一规划地点外包管理， 并按成都市规定标准实 施（购物凭票免费）。
➢ 空调自营费用约为10元 /平方米.月。
13
07.09.2020
物业服务 管理方式
地产公司自营商场。
➢商场内商家自用部分正常经营时间的安全秩序及卫生 保洁由商家自行负责。 ➢非正常营业时间内的商场安全秩序由物业公司负责。 ➢物业公司负责商场内商家共用部位的卫生保洁及秩序 维护管理。
14
07.09.2020
三、物业服务收费标准方案：
物业服务费标准测算： ➢人力成本
每平米0.20元
每平米0.20元
办公、绿化养护费
0.30
办公、绿化养护等费用
合计（万元）
3.36
注：空调费用另行核算，单独计费。 16
07.09.2020
➢直接成本合计
类别 人力成本 公共耗材成本 合计（元）
小计（万元/月） 13.19 3.36 16.55
商业物业管理方案(共138张PPT)
（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护业 主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。
（三）加强园区管理，创造有序、安静、温馨、舒适的住宅生活环境。
·做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。
（一）建立一支稳定的高素质工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专 业人员组成工程维修部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
第四章 人员的配备、培训
泰安银座城市广场物业管理方案
பைடு நூலகம்
一、组织架构
二、人员配置
三、员工培训方案 四、人员管理及考核
·人员管理 1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉鲁商物业“泰安银座城市广场” 客户服务中心的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期 为业主提供最为便捷之服务。 2、零打扰服务——鲁商物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与
休息为基础，努力实现零打扰。
·氛围管理 针对本物业的特点，鲁商物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造 ”工程。突出高档、简洁的氛围；秩序维护员形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提 升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更 新等等。 ·设立服务接待中心 结合“泰安银座城市广场”的物业实际情况，设置服务接待中心，提供24小时服务 ，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正 成为物业管理服务的窗口。
（三）加强园区管理，创造有序、安静、温馨、舒适的住宅生活环境。
·做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。
（一）建立一支稳定的高素质工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专 业人员组成工程维修部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
三、工作计划
泰安银座城市广场物业管理方案
第四章 人员的配备、培训
泰安银座城市广场物业管理方案
பைடு நூலகம்
一、组织架构
二、人员配置
三、员工培训方案 四、人员管理及考核
·人员管理 1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉鲁商物业“泰安银座城市广场” 客户服务中心的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期 为业主提供最为便捷之服务。 2、零打扰服务——鲁商物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与
休息为基础，努力实现零打扰。
·氛围管理 针对本物业的特点，鲁商物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造 ”工程。突出高档、简洁的氛围；秩序维护员形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提 升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更 新等等。 ·设立服务接待中心 结合“泰安银座城市广场”的物业实际情况，设置服务接待中心，提供24小时服务 ，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正 成为物业管理服务的窗口。
商业物业管理PPT
管理措施
介绍商场在物业管理方 面的具体措施，如安全 保卫、清洁卫生、设施 维护等，体现细节和执 行力。
某写字楼的物业管理案例
管理案例介绍
以某写字楼为例，介绍其在物业管理方面的成功经 验和实践。
管理特色与亮点
分析该写字楼物业管理的特色和亮点，如安保、清 洁、设施维护等方面的优秀做法。
管理效果与评价
介绍该写字楼物业管理所带来的良好效果，以及业 主和租户的评价和反馈。
02 商业物业管理内容
商业物业设施管理
设施管理
商业物业设施管理涉及楼宇、设备、设施等的 维护、保养和管理，确保其正常运行和使用安 全。
安全管理
商业物业设施管理需制定严格的安全管理制度， 采取有效的措施，保障人员和财产安全。
商业物业环境管理
物业管理内容
商业物业环境管理包括清洁、绿化、设施维 护等方面，为业主和租户提供舒适、整洁的
04
商业物业管理策略 与技巧
商业物业管理策略
保持良好客户关系
商业物业管理需要与租户建立良好的关系，提供 优质的服务，确保租户的满意度和忠诚度。
合理分配资源
商业物业管理需要合理分配资源，包括人力、物 力和财力，以确保物业的正常运行和租户的需求 得到满足。
定期维护和检修
商业物业管理需要定期对物业进行维护和检修， 确保物业的长期稳定和安全。
商业物业管理的重要性
商业物业管理维护和保障了商业设 施的正常运行，确保商业活动的顺 利进行。
良好的商业物业管理有助于提升商 业设施的品质和形象，进而提高商 业项目的价值。
商业物业管理通过采取有效的安保 措施，为商业设施提供安全保障， 预防和减少安全风险。
确保商业活动正常 运作
商业物业管理知识讲解课件
伴随着我国经济的飞速发展，集商业经营、休闲娱乐等多种功能于一 体用途更加广泛的综合商业楼宇在全国迅速崛起，与此同时，综合商业楼 宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。
以下就商业物业管理问题来谈一谈。
1.0 商业物业服务的含义及类型
商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业 性市场等，其中，融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能 于一体的大型商场物业也称综合性商业楼宇。随着房地产商品 化进程的发展，这些商场物业的产权性质也出现了各种形式， 其经营方式多种多样。
3.1.1 根据《商业管理房产技术条件》，结合
`
项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图 纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水
系统、空调系统的划分及外立面的方式等。
`
3.1.2 从商场日常经营需要出发提出合理建议
3.2 项目施工阶段
3.2.1 物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理 造成管理难题
3.2.2 必须利用管理公司的专业能力实现长效 管理
1.1 商业物业管理的含义
商业物业：是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是
城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就 是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展 而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店 即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般 会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围 远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮 等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原 来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的 经营场所。由于其物业管理内容主要包括单体商场物业(百货大 楼、零售店)，所以它与普通小区物业管理既存在共性，又有其 特殊性。
以下就商业物业管理问题来谈一谈。
1.0 商业物业服务的含义及类型
商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业 性市场等，其中，融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能 于一体的大型商场物业也称综合性商业楼宇。随着房地产商品 化进程的发展，这些商场物业的产权性质也出现了各种形式， 其经营方式多种多样。
3.1.1 根据《商业管理房产技术条件》，结合
`
项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图 纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水
系统、空调系统的划分及外立面的方式等。
`
3.1.2 从商场日常经营需要出发提出合理建议
3.2 项目施工阶段
3.2.1 物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理 造成管理难题
3.2.2 必须利用管理公司的专业能力实现长效 管理
1.1 商业物业管理的含义
商业物业：是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是
城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就 是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展 而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店 即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般 会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围 远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮 等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原 来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的 经营场所。由于其物业管理内容主要包括单体商场物业(百货大 楼、零售店)，所以它与普通小区物业管理既存在共性，又有其 特殊性。
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2020/11/5
9
程序文件
不合格控制程序
ACTION
处理
纠正预防措施控制程序
PLAN
计划
CHECK
检查
贯穿始终
DO
行动
2020/11/5
10
程序文件
环境因素识别与评价控制程序
组织各部门对环境因素进行辨识，按照程序文件所规定的标准进行评 分《环境状况调查评价表》，形成部门环境因素清单。
汇总形成公司的环境因素清单。
分析重要环境因素是否有对应的测量与控制措施，形成环境管理方案
对分包方的信息传递与要求，包括清洁、绿化用品、服务过程中的环 境影响噪音、光照、气味、废弃物等，灯管、硒鼓等的回收。
合同评审与管理评审
需提交外审方的资料：初始环评报告；项目环保验收报告；法律法规
清单的更新与条文的识别；环境管理方案；《环境状况调查评价表》
序
4 不合格控制程序
4.2.4 8.2.2 8.3
记录控制
内部审核
不合格品控 制
4.5.4 4.5.5 4.5.3
记录控制 4.5.4 记录控制
内部审核 4.5.5 内部审核
不符合，纠 正措施和预 防措施
4.5.3.2
不符合，纠 正措施和预 防措施
5 纠正及预防措施 8.5.2
程序
8.5.3
纠正措施 预防措施
和环境因素清单、噪音、污水、油烟等的监测数据；节能方案；保洁
、绿化、消杀、空调水处理相关合同文本准备；水质化验报告；环境
管理方针与目标的评审记录等集团商管品质部负责对程序文件相对应
的表单的发布、更改。
2020/11/5
11
程序文件
危险源辨识和风险评价程序
组织各部门对危险源进行辨识，按照程序文件所规定的标准进行评分 《危险源辨识和风险评价表》，形成部门危险源清单。 汇总形成公司的危险源清单，并分析重大危险是否有对应的测量与控 制措施，形成职业健康安全管理方案。 对分包方的信息传递与要求，如标识、劳动防护、特种作业要求等。 合同评审与管理评审 需提交外审方的资料：初始环评报告；职业健康安全初评报告；法律 法规清单的更新与条文的识别；特种作业资质与作业证；相关外包合 同；职业健康安全管理方针与目标的评审记录等
2020/11/5
1
目录
一.管理体系文件的结构 二.管理体系文件的特点 三.地方商管公司业务标准编制 四.管理体系的持续改进 五.管理体系文件编制示例
2020/11/5
2
一.管理体系文件的结构
一体化 管理手册
程序文件
三标标准的要求如何体现在管 理体系文件中，集团商管品质 部维护
三标标准规定必须建立形成文 件的程序，（13）集团商管品 质部维护
4.5.3
不符合，纠 正措施和预 防措施
不符合，纠 正措施和预 防措施
2020/11/5
4
程序文件 一.管理体系文件的结构
程序文件
ISO9001：2008
条款
要求
ISO14001：2004
条款
要求
OHSAS18001： 2007
条款
要求
6
法律法规控制 及评价程序
4.3.2 4.5.2
法律法规和 其他要求
2
2020/11/5
易修改
16
二.管理体系文件的特点
便于持续改进，修改量小 主要修改体现在策划 加强了部门的参与性 3
易修改
2020/11/5
17
二.管理体系文件的特点
4.3.1
4.4.2 4.4.3 4.5.3.1
危险辨识、 风险评估和 确定控制措 施
能力、培训 与意识
沟通参与与 协商 事件调查
6
一.管理体系文件的结构
工作标准
策划
规范
表单
顺序、标准、要求 、频度、岗位、 检查
2020/11/5
如何做 培训教材
记录、追溯 统计、分析
7
文件控制程序
程序文件
集团商管公司品质部负责质量环境职业健康安全管理体系 一体化管理手册与程序文件的编制、发布、修订与更新工 作。
2020/11/5
12
二.管理体系文件的特点
业务导向型
贴近业务，引导业务。 经验累积的平台。 管理者思想的体现。 管理的工具。
职能模块式
以职能模块为编写单元，将部门的工 作策划、归纳在某一个或一组标准里 突出关键过程，（消防管理标准） 重点在策划。
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二.管理体系文件的特点
ISO9001：2008
条款
要求
ISO14001：2004
条款
要求
OHSAS18001： 2007
条款
要求
10 运行控制程序
4.4.6 运行控制
环境因素识别与 11 评价控制程序
危险源辨识和风 12 险评价程序
环境与职业健康 13 安全组织控制程
序
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4.3.1 4.4.2
环境因素
能力、培 训和意识
工作标准
各地商管公司根据实际 编制
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程序文件 一.管理体系文件的结构
程序文件
ISO9001：2008
ISO14001：2004
OHSAS18001： 2007
条款
要求 条款
要求
条款
要求
1 文件控制程序 4.2.3 文件控制 4.4.5 文件控制 4.4.5 文件控制
2 记录控制程序 3 体系内部审核程
区域公司(各地商管公司)品质部是文件控制的归口管理部 门，负责组织对各类工作标准的编制、发布、修订、更新 与评审工作，在公司内发放、更新适用版本的一体化管理 手册与程序文件。
文件的编号规则。
文件控制的主要原则与方式。
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程序文件
记录控制程序
集团商管品质部负责对程序文件相对应的表单的 发布、更改。 区域公司(各地商管公司)品质部负责对本公司工 作标准所对应的表单的发布、更改进行控制，对 所有记录的销毁进行控制。 记录的分类管理：空白表单：重点是检查是否是 适用版本，怎么填写；已填写的记录，建立档案 管理的规范；电子记录：如何备份.检查与稽核。
合规性评价
4.3.2 4.5.2
法律与其他 要求
合规性评价
7
应急准备与响 应程序
8
信息交流与沟 通控制程序
9
监视测量控制 程序
4.4.7
应急准备和 响应
4.4.7
应急准备和 响应
4.4.3 信息交流
4.5.1 监测和测量 4.5.1 监测和测量
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程序文件 一.管理体系文件的结构
程序文件
易学习
1
4
易控制
易操作
2
3
易修改
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二.管理体系文件的特点
文件结构清晰，易于寻找
易学习
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部门标准将部门相关要求列明 操专作责部部门门无与须其对他标部准门有分过工多明了确解
规范就是培训教材
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二.管理体系文件的特点
操作、检查等5W1H明确
简明扼要，无多余描述
易操作
部门间节点交待清晰，少扯皮