国内著名咨询公司客户关系管理讲义
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1、建立客户营销数据库 (2)潜在客户信息的收集途径
黄页 各类媒体 展览会 行业协会。。。
三、关系营销如何进行客户开发
2、有效的利用传播工具争取客户 德国猫食制造商马尔斯(Mars) 日本丰田——凌志
三、关系营销如何进行客户开发
3、选择目标客户 (1)客户需求的规模——经营风险
采购规模 客户的规模与营运情况 客户的从业年限及在行业中的地位
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现和满足客户的期望 海尔 XPD40—DS洗衣机的研发
四、关系营销如何实现客户满意
2、为客户提供全方位的服务
大约有70%的顾客 因为企业提供的服务不佳而转向其他企业
四、关系营销如何实现客户满意
2、为客户提供全方位的服务 联想服务策略:
买得放心,用得开心,咨询后舒心,服务到家 省心,联想与用户心连心
3、正确对待客户抱怨
(2)正确对待客户四步走:
确认
判断
决策
沟通
跟踪
四、关系营销如何实现客户满意
3、正确对待客户抱怨
假如顾客的抱怨能得到解决,大约有35%曾经 严重抱怨的顾客会再次惠顾
假如当初只是提出轻微抱怨的顾客,再度光临 的百分比会上升到52%
假如抱怨能够迅速得到解决,再度惠顾的比率 将介于52%(严重抱怨)与95%(轻微抱怨)之 间
五、关系营销如何建立客户忠诚
2、建立品牌客户组织,企业与客户一起成 长
资生堂——花桩会
海尔俱乐部
五、关系营销如何建立客户忠诚
3、建立客户联盟,帮助客户成功 通用塑料帮助客户节约日常消耗
五、关系营销如何建立客户忠诚
3、建立客户联盟,帮助客户成功
所谓客户联盟,就是与客户形成一个在技术和 运作方式上密切配合的联合体,同客户进行亲 密的协作,帮助客户解决存在的难题,挖掘未 实现的潜能,创造出一个动态的合作关系。
牌或公司的信赖和希望重复购买的行为。 基本标准:客户会持续购买 类型:垄断忠诚、价格忠诚、激励忠诚、
超值忠诚
三、关系营销如何进行客户开发
1、建立客户营销数据库 (1)潜在客户信息收集的内容
客户的基础资料 客户资信状况 客户购买特征 客户以往的采购情况 主要的供应商及其满意状况
三、关系营销如何进行客户开发
三、关系营销如何进行客户开发
3、选择目标客户 (2)客户的信用状况——财务风险
与供应商的合作关系 客户的财务结构指标 偿债能力指标 客户的效益情况
四、关系营销如何进行客户开发
4、进行客户分级管理
大
销售 额贡 献率
中等价值 低价值
高价值 次中等价值
小
小
资金回笼贡献率
大
四、关系营销如何进行客户开发
一切为了用户,为了用户的一切,为了一切的 用户
SL电气总公司:指导消费跟踪服务
四、关系营销如何实现客户满意
3、正确对待客户抱怨
(1)顾客为什么会抱怨
客户投诉
客户的价值取向
响应慢 员工粗鲁
速度 礼貌
价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
四、关系营销如何实现客户满意
四、关系营销如何实现客户满意
4、沟通无限,建立互动
购买雀巢婴儿产品的家庭在母亲节时,都会 收到一份礼物,是雀巢公司以婴儿的名义寄给 母亲的一束玫瑰和一张小卡片。
雀巢公司告诉我们:他们收到上百位母亲对 这份礼物感到兴奋与喜悦的信函。
五、关系营销如何建立客户忠诚
1、改变并超越客户期望,提供特殊服务 多走一里路 给顾客101%
案例分析:
无锡路通电子 镇江天安电信
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现并满足客户的期望
(1)客户期望的变化
客户消费观念
的变化
客
个性化
户
参与性
期
独立性
望
信息灵通
的
缺乏时间
变
缺乏ຫໍສະໝຸດ Baidu意力
化
缺乏信任度
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现和满足客户的期望 (2)客户的期望
真实可靠的产品 踏实可信的行动 尽善尽美的服务 渴望获得关注 尊重
一、关系营销
2、关系营销的市场模型
客户市场 供应商市场 中间商市场 竞争者市场 影响者市场
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 (1) IBM戒律: 多花时间使客户高兴 沃尔码的原则: 原则一:顾客永远是对的 原则二:如果顾客错了,请改用原 则一
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 (2)维系老客户
关系营销锁定客户忠诚
路在何方?
客户太难 管理了?
我的客户 成本为什 么很高?
客户不 满意我 的产品?
客户在哪?
客户关系管 理的困 惑
提纲
一、关系营销 二、客户关系管理三境界 三、关系营销如何进行客户开发 四、关系营销如何实现客户满意 五、关系营销如何建立客户忠诚
一、关系营销
1、关系营销 关系营销,是以盈利为目的,识别、建 立、维护和巩固企业与顾客及其他利益 相关者的关系的活动。
体验这般享受
为企业创造优势 助客户超越对手
衷心感谢您的光临!
二、客户关系管理三境界
客户忠诚 客户满意 客户开发
二、客户关系管理三境界
1、客户开发
潜在客户 目标客户 合作客户
二、客户关系管理三境界
2、客户满意 定义:客户的一种感觉状态,是客户购买
产品后的愉悦感。 标准:客户对购买表示满意
二、客户关系管理三境界
3、客户忠诚 定义:指客户满意后产生的对某种产品品
顾客的忠诚率提高5%,企业的利润就能增加 25%-85%
开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 (2)维系老客户
老客户会继续购买更多的产品 用于服务老客户的成本将随着时间而降低 满意的老客户会带来更多的客户 满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性
黄页 各类媒体 展览会 行业协会。。。
三、关系营销如何进行客户开发
2、有效的利用传播工具争取客户 德国猫食制造商马尔斯(Mars) 日本丰田——凌志
三、关系营销如何进行客户开发
3、选择目标客户 (1)客户需求的规模——经营风险
采购规模 客户的规模与营运情况 客户的从业年限及在行业中的地位
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现和满足客户的期望 海尔 XPD40—DS洗衣机的研发
四、关系营销如何实现客户满意
2、为客户提供全方位的服务
大约有70%的顾客 因为企业提供的服务不佳而转向其他企业
四、关系营销如何实现客户满意
2、为客户提供全方位的服务 联想服务策略:
买得放心,用得开心,咨询后舒心,服务到家 省心,联想与用户心连心
3、正确对待客户抱怨
(2)正确对待客户四步走:
确认
判断
决策
沟通
跟踪
四、关系营销如何实现客户满意
3、正确对待客户抱怨
假如顾客的抱怨能得到解决,大约有35%曾经 严重抱怨的顾客会再次惠顾
假如当初只是提出轻微抱怨的顾客,再度光临 的百分比会上升到52%
假如抱怨能够迅速得到解决,再度惠顾的比率 将介于52%(严重抱怨)与95%(轻微抱怨)之 间
五、关系营销如何建立客户忠诚
2、建立品牌客户组织,企业与客户一起成 长
资生堂——花桩会
海尔俱乐部
五、关系营销如何建立客户忠诚
3、建立客户联盟,帮助客户成功 通用塑料帮助客户节约日常消耗
五、关系营销如何建立客户忠诚
3、建立客户联盟,帮助客户成功
所谓客户联盟,就是与客户形成一个在技术和 运作方式上密切配合的联合体,同客户进行亲 密的协作,帮助客户解决存在的难题,挖掘未 实现的潜能,创造出一个动态的合作关系。
牌或公司的信赖和希望重复购买的行为。 基本标准:客户会持续购买 类型:垄断忠诚、价格忠诚、激励忠诚、
超值忠诚
三、关系营销如何进行客户开发
1、建立客户营销数据库 (1)潜在客户信息收集的内容
客户的基础资料 客户资信状况 客户购买特征 客户以往的采购情况 主要的供应商及其满意状况
三、关系营销如何进行客户开发
三、关系营销如何进行客户开发
3、选择目标客户 (2)客户的信用状况——财务风险
与供应商的合作关系 客户的财务结构指标 偿债能力指标 客户的效益情况
四、关系营销如何进行客户开发
4、进行客户分级管理
大
销售 额贡 献率
中等价值 低价值
高价值 次中等价值
小
小
资金回笼贡献率
大
四、关系营销如何进行客户开发
一切为了用户,为了用户的一切,为了一切的 用户
SL电气总公司:指导消费跟踪服务
四、关系营销如何实现客户满意
3、正确对待客户抱怨
(1)顾客为什么会抱怨
客户投诉
客户的价值取向
响应慢 员工粗鲁
速度 礼貌
价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
四、关系营销如何实现客户满意
四、关系营销如何实现客户满意
4、沟通无限,建立互动
购买雀巢婴儿产品的家庭在母亲节时,都会 收到一份礼物,是雀巢公司以婴儿的名义寄给 母亲的一束玫瑰和一张小卡片。
雀巢公司告诉我们:他们收到上百位母亲对 这份礼物感到兴奋与喜悦的信函。
五、关系营销如何建立客户忠诚
1、改变并超越客户期望,提供特殊服务 多走一里路 给顾客101%
案例分析:
无锡路通电子 镇江天安电信
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现并满足客户的期望
(1)客户期望的变化
客户消费观念
的变化
客
个性化
户
参与性
期
独立性
望
信息灵通
的
缺乏时间
变
缺乏ຫໍສະໝຸດ Baidu意力
化
缺乏信任度
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现和满足客户的期望 (2)客户的期望
真实可靠的产品 踏实可信的行动 尽善尽美的服务 渴望获得关注 尊重
一、关系营销
2、关系营销的市场模型
客户市场 供应商市场 中间商市场 竞争者市场 影响者市场
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 (1) IBM戒律: 多花时间使客户高兴 沃尔码的原则: 原则一:顾客永远是对的 原则二:如果顾客错了,请改用原 则一
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 (2)维系老客户
关系营销锁定客户忠诚
路在何方?
客户太难 管理了?
我的客户 成本为什 么很高?
客户不 满意我 的产品?
客户在哪?
客户关系管 理的困 惑
提纲
一、关系营销 二、客户关系管理三境界 三、关系营销如何进行客户开发 四、关系营销如何实现客户满意 五、关系营销如何建立客户忠诚
一、关系营销
1、关系营销 关系营销,是以盈利为目的,识别、建 立、维护和巩固企业与顾客及其他利益 相关者的关系的活动。
体验这般享受
为企业创造优势 助客户超越对手
衷心感谢您的光临!
二、客户关系管理三境界
客户忠诚 客户满意 客户开发
二、客户关系管理三境界
1、客户开发
潜在客户 目标客户 合作客户
二、客户关系管理三境界
2、客户满意 定义:客户的一种感觉状态,是客户购买
产品后的愉悦感。 标准:客户对购买表示满意
二、客户关系管理三境界
3、客户忠诚 定义:指客户满意后产生的对某种产品品
顾客的忠诚率提高5%,企业的利润就能增加 25%-85%
开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 (2)维系老客户
老客户会继续购买更多的产品 用于服务老客户的成本将随着时间而降低 满意的老客户会带来更多的客户 满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性