营业员培训教材三

服务步骤一、顾客购买心理过程1、注视：顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。

2、兴趣：有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。

3、联想：顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望。

4、欲望：当顾客对某种商品产生了联想后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。

5、比较检讨：当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里做比较、权衡。

这个阶段就是营业员为顾客做咨询服务的最佳时机了。

营业员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。

6、信心：顾客作了各种比较工作之后，便对这种商品产生了信心。

◇顾客所以产生信心，主要受三个方面的因素的影响：⑴相信营业员。

营业员如果能对顾客提出有价值的建设性意见，顾客便会信赖他。

⑵相信商店或制造商。

不论是商店还是制造厂家，都必须时时做好产品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样，顾客才能对其商品永远有信心。

⑶相信商品。

顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。

7、行动：所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并当场付清价款。

8、满足：一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切的服务。

一种是商品使用过程中的满足感。

二、等待时机营业员服务步骤的第一步是“待机”，所谓待机，就是顾客还没有上门之前的等待行动。

一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成正比。

在待机的阶段里，营业员应随时所好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以为顾客提供最好的服务。

但是，如果待机时间太长的话，营业员就难免会对工作有所疏忽，有的是三三两两在一块儿聊天，有的则是懒懒散散地站在柜台旁，无所事事。

※营业员在待机阶段应遵循的原则。

1、以正确的姿态等待客人站在离橱柜一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上，战栗的知识不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。

◇要坚决禁止的待机姿势有：⑴躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆。

⑵背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠。

⑶三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗嬉笑。

⑷胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里。

⑸用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私欲，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。

2、要坚守固定的位置营业员在店里的适当位置，是以站在能够照顾到自己责任的橱柜，并容易与顾客做初步接触的位置为宜，这个位置用棒球术语来表示，叫做“守备位置”。

3、暂时没有顾客时，要整理商品⑴检查商品。

⑵整理与补充商品。

⑶其他准备工作。

如制造商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品陈列技巧，处理各种事故等等。

4、时时以顾客为重不论营业员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。

5、引起顾客的注视一个顾客的购买活动是从“注视”开始的，有了“注视”这一步，顾客才有可能产生“兴趣”和“欲望”。

三、初步接触所谓“初步接触”，就是营业员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。

从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。

※一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是营业员接触顾客的最佳时刻：1、当顾客长时间凝视某一商品时：◇具体接触时，应注意以下几点：第一，在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说。

注意!说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。

第二，营业员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗？”之类，还可以扩大到：“嗯，您真有眼光，这件衣服是我们这里卖得最快的一种！”或是：“您肤色白，身材又好，穿这种颜色、式样的衣服，效果一定会好！”用这种话语来做最初步接触，成功的机率比较高。

第三，当顾客的心理进入“联想”阶段时，营业员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而要用诸如：“这件衣服穿在您身上，您看上去要年轻十来岁呢！”之类的话语帮助顾客丰富自己的联想。

2、当顾客触摸商品时此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等等。

因为如果在顾客刚触摸商品时，营业员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他们产生误会：“原来营业员老早就在监视我了！”或“也许营业员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这样，顾客就容易愤然离去。

因此，必须把时间稍微拖一拖再开口讲话，而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。

3、当顾客抬起头来时当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，营业员也应立即做初步接触。

把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他们购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。

4、当顾客突然停下脚步时如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定有某种商品吸引了他的视线。

此时，营业员应立即去打招呼。

要注意的是，当顾客停下脚步时，营业员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。

5、当顾客的眼睛在搜索时当顾客与营业员的目光相碰时，营业员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类的话，以此轻轻地打个招呼。

这样能给顾客留下一个极好的初步印象，当顾客有需要时，就会主动找你的。

◆不同的商品，营业员做初步接触的时候早晚亦不相同。

一般来说，价格较贵，选择性较大的商品，因为顾客购买心理过程“进展”较慢，所以，初步接触过早，就容易使顾客产生戒备心理，而没买任何东西就借故溜走了。

相反，像日用品，食品等日常必需品，价钱比较便宜，顾客经常地购买，心中早就有腹案，故心理过程发展非常快，所以，营业员应尽快做初步接触。

※与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：第一，介绍商品法：要求营业员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。

第二，打招呼法：就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。

当你正忙于接待以为顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他们感觉到营业员已经注意到他的到来，如果腾出手来就会立即接待他。

这样，就避免了顾客产生被冷落的感觉。

第三，服务法：就是单刀直入地询问顾客要买什么商品。

四、商品提示所谓“商品提示”，就是想办法让顾客了解商品。

这种介绍，不仅仅是把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

※营业员在做商品提示时应遵循的五个原则：1、让顾客了解商品的使用情形⑴通过商品陈列或柜台展示。

⑵让顾客试穿试戴。

⑶让顾客实际操作。

2、让顾客触摸商品营业员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸使用。

充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。

3、让顾客了解商品的价值作为营业员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在注视着你对待商品的态度。

对一件商品来说，不管它的价值高低，营业员都要小心处理、轻拿轻放。

4、多拿商品给顾客看顾客在购买商品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件最中意的商品。

所以顾客要求营业员拿商品给他看时，营业员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同的颜色、款式、质料、价格的同类商品多拿出几样让顾客选择，以满足顾客的欲望。

但有时也会遇到，让顾客看太多的商品，反而令他眼花缭乱，由于不决。

因此，拿商品给顾客看时，一次最好不要超过五分钟。

5、按从低档品到高档品的顺序拿商品在不知道顾客买东西的预算时，一般要先拿低档品、再拿价格高档品。

但对于像领带、首饰之类的商品，就应该先拿价钱较高的，再拿价格较低的。

五、揣摩顾客需要营业员在向顾客做商品提示之后，接下来，就要尽快了解、揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样，你才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。

※揣摩顾客需要的方法：1、观察法通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要，切忌以貌取人。

2、推荐商品法通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。

3、询问法营业员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。

询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于营业员达到以下目的：能动顾客那里得到有用的信息；能密切与顾客感情上的联系；能准确地把握顾客的购买动力。

4、倾听法◇营业员要想成为一个好的倾听者，一般应注意以下问题：⑴做好“听”的各种准备。

⑵给顾客以说话的机会。

⑶注意力要集中。

⑷不要打断顾客的话。

⑸给顾客思考的时间。

⑹对顾客的话要有反应。

⑺注意平时的锻炼。

六、商品说明◎商品说明就是营业员向顾客介绍商品的特性。

◎商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售的商品的全部知识，而商品说明则只是介绍商品知识的一部分。

※在做商品说明时应注意以下几点：1、针对顾客的需要来做商品说明2、善于应付两者并存的顾客的需要3、交替运用“商品提示”和“揣摩需要”七、劝说营业员为顾客做了详细的商品说明之后，顾客便会完全了解此商品的特性、使用方法、价格等。

这时，营业员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝说”。

※劝说的五个原则：1、要实事求是地劝说2、要投其所好地劝说3、向顾客劝说时，要配合一些动作4、让商品证实其本身的价值5、帮助顾客比较商品八、销售要点我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。

销售要点包括商品的设计、功能、品质、价格等多方面因素。

一个商品可以有多个销售要点。

※销售要点说明的五个原则：1、“五W一H”原则所谓五W一H包括：Who（什么人）、Where（什么地方）、When（什么时间）、What（需要什么）、Why（为什么）和How （如何）。

⑴何人使用（Who）⑵在何处使用（Where）⑶什么时候用（When）⑷需要什么（What）⑸为什么要使用（Why）⑹如何使用（How）2、言语简短做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，所以说明的言词越简练越好。

简练能突出要点，而罗嗦的句子容易喧宾夺主。

3、形象、具体的表现商品4、随时代变化5、投顾客所好九、成交※掌握成交的八个时机：1、突然不再发问时2、话题集中在某个商品时3、不讲话而若有所思时4、不断点头时5、开始注意价钱时6、开始询问购买数量时7、关心售后服务问题时8、不断反复的问同一个问题时◇促成顾客尽早成交的技巧：第一，请求购买法。

当时机成熟时，营业员应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望营业员这样做。

第二，选择商品法。

请顾客做一下选择，可以用含蓄的方式促使顾客早做决定。