导游人员的带团技能培训
导游业务教案17(10导游的带团技能-456)
（四）注意旅行服务技巧
1.带团乘机的技巧
乘坐飞机时，导游一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游应尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的游客；下飞机后应当抢先到达出站口，因为只有导游才认识前来迎接的地陪。
(五)引导游客理性购物
思考：如果你带领游客在广州购物，请问你如何有正对性的帮助游客制订“购物计划”？
1.帮助游客制订“购物计划”
一般而言，旅游购物品主要包括：
(1)旅游工艺品：如饰物、手编、民间工艺品等。
(2)旅游纪念品：如带有当地景观的小型纪念品，如泰山手杖、长城纪念章等。
(3)土特产品：如贵州茅台、云南白药、东北人参、苏杭丝绸等。
2.拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，将房卡一一发给大家，同时请地陪帮忙将房号登记在游客名单上。
3.游客陆续进入房间，领队与地陪认真做好以下服务工作。
（四）注意旅行服务技巧
导游带团乘坐任何交通工具时，按国际惯例，都要第一个下，最后一个上，这样便于照顾好游客。乘坐交通工具安全第一，还要注意掌握一些必要的技巧。
3.观赏时机和观赏节奏
观赏美景要掌握好时机,即掌握好季节、时间和气象的变化。
1.有张有弛，劳逸结合
导游要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中获得最大限度的美的享受。
2.有急有缓、快慢相宜
在审美活动中，导游要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的节奏，哪儿该快、哪儿该慢，哪儿多讲、哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数。
四、导游与相关单位的协作
导游从事人员培训计划方案
一、背景分析随着我国旅游业的快速发展，导游作为旅游服务行业的重要从业人员，其素质和技能水平直接影响着游客的旅游体验。
为了提高导游从业人员的综合素质，提升旅游服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高导游从业人员的基本素质，包括职业道德、礼仪、沟通能力、应变能力等；2. 增强导游从业人员的专业知识，包括历史文化、地理知识、旅游法规等；3. 提升导游从业人员的带团技巧，包括行程安排、团队管理、导游讲解等；4. 培养导游从业人员的创新意识，提高其在旅游市场中的竞争力。
三、培训内容1. 导游职业道德与礼仪培训（1）导游职业道德规范；（2）导游服务礼仪；（3）导游形象塑造。
2. 导游专业知识培训（1）历史文化知识；（2）地理知识；（3）旅游法规；（4）旅游景点介绍。
3. 导游带团技巧培训（1）行程安排；（2）团队管理；（3）导游讲解；（4）突发事件处理。
4. 导游创新意识培养（1）旅游市场分析；（2）创新思维训练；（3）案例分析。
四、培训方法1. 集中培训：邀请业内专家、学者进行授课，提高导游从业人员的理论水平；2. 实地教学：组织导游从业人员参观旅游景点，现场讲解，提高其讲解能力；3. 案例分析：选取典型案例进行分析，引导导游从业人员从实际工作中总结经验；4. 互动交流：组织导游从业人员进行分组讨论、角色扮演等，提高其沟通能力和应变能力。
五、培训时间与地点1. 时间：每月举办一次集中培训，每次培训时间为2-3天；2. 地点：旅行社内部培训室或旅游景点。
六、培训考核与评估1. 考核方式：理论考试、实操考核、学员评价；2. 评估标准：培训效果、学员满意度、学员进步幅度。
七、培训费用1. 培训费用由旅行社承担；2. 导游从业人员参加培训期间，旅行社给予一定的生活补贴。
八、组织实施1. 旅行社成立培训工作领导小组，负责培训计划的制定、组织实施和监督评估；2. 各部门负责人要高度重视培训工作，积极配合培训工作领导小组的工作；3. 导游从业人员要积极参加培训，认真完成各项培训任务。
第七章 导游带团活动技能
按照先高星级后低星级接旅游者、先低星级后高星级送 旅游者的原则，避免旅游者之间产生心理障碍。 3.严格执行计划 按照旅游团的接待标准提供规范化的服务,协调旅游者的不 同意见,不能擅自减少旅游景点和缩短景点的游览时间，不 能随意增收费用。 4.送站
做好各项提醒，完成分批送站工作。
和体会，真正做到导和游、观赏和休息相结合。
•
二、先后有序 （一）先远后近 （二）先高后低 （三）渐入佳境 （四）不走回头路
三、错落有致
（一）不同旅游景观有机结合
（二）不同活动内容有机结合
…
日期
行程
住宿
第一天 上午7：30上海发车 抵苏州游览拙政园、狮子岭、虎丘、网师 园、 观前街 苏州饭店
第二天 苏州－千灯古镇 午餐后返回上海
2.动作类游戏-击鼓传花 3.语言类游戏-语言类游戏的代表是绕口令。让旅游者 即时学习一段绕口令进行表演，以此活跃气氛。
第四节 不同类型旅游团的接待技能
一、大型旅游团
207-213
（一）大型旅游团的特点
1.规模大
2.要求多
3.集合时间长
4.参观易拥挤
（二）大型旅游团的接待方法
1.接团前的准备
（1）熟悉接待计划（2）掌握活动、就餐和入住顺序（3）核实接待要 求
（二）善于与游客沟通，亲和力强
• 导游员要善于与旅游者沟通，并且要针对不同的 旅游者采用不同的方法进行沟通。从表面上看， 导游沟通靠语言，语言受心灵支配，只有用心待 人，导游员才深入人心，才能对全团旅游者产生 凝聚力。
•
对旅游者有了亲和力，旅游者便自然而然地
会聚结在导游员周围，旅游团就会和谐统一。
参加组合旅游的旅游者从不同国家或地区， 乘坐不同的交通工具抵达旅游目的地，下榻不同 的宾馆，参加预定的旅游项目，旅游者离团的时 间和交通工具也不尽相同。这种新型的旅游方式 便捷、灵活，使旅游者既享受到了传统旅游团的 周到的服务，同时又降低了旅游者的消费成本。
导游带团技能 PPT课件
• A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的 引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
• B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
• C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟
• 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥 梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅 游服务部门和工作人员的协作，同时也能 够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工 作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅 相成关系决定了导游人员必须掌握一定的 协作技能。
• 一、通过分析旅游活动各阶段游客的心理 变化了解游客
轻 人
较快、反应敏 奏，多讲热门话题和新鲜事物。 捷、不易孤独、 2、反复强调群体活动秩序。 追求新奇。
老 喜欢热闹，保 1、日程安排劳逸结合，留有余地
年 守，节奏慢 2、照顾行动速度，提供超常服务
人
3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，
多交谈。
类 特点 型
导游员该如何做
文 修养性较好。 化 不会对导游人员 层 的安排发表意见 次 ，一旦发表，导 高 游人员一定要加
• （二）多给领队荣誉，调动领队的积极性
• 要想搞好与领队的关系，导游人员还要随 时注意给领队面子，遇到一些显示权威的 场合，应多让领队尤其是职业领队出头露 面，使其博得游客们的好评，如游览日程 商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。 只要导游人员真诚地对待领队，多给领队 荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良 苦用心，从而采取合作的态度。
敏感、好猜疑。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住
• （二）灵活安排游览内容
• （三）引导旅游者审美
旅游管理之导游人员的带团技能
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他
们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍， 而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华 等； • 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他 们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等， 18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌， 留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不 够吃，安徽人吃不了的怪现象；
四、处理好一些关系
（一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛 盾？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？
（三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、 购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、 行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关 系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、 声调、停顿等方面
一、根据旅游者的审美需 求与动机选择观赏重点
一般来讲，选择旅游观赏重点是导 游工作成败的关键。选择观赏重点 是适合一般旅游者的审美活动规律 的。因为，旅游者对外部事物形象 的关照，并非尽收眼底、全盘接收， 而是有所倚重、有所选择。
二、尊重旅游者的审美习惯
在判 文 习 其 地断 化 惯 二 的和 意 于 ， 人审 识 从 旅 文视 出 本 游 景旅 发 民 者 观游 ， 族 往 。所 来 的 往 定会 及 年 情 活 其 的使 社 龄 态 阅 一 审旅 会 、 意 历 ， 美游 环 宗 趣 、 旅 习者 境 教 、 文 游 惯形 的 信 职 化 者 。成 不 仰 业 修 的 一同以、养生 ， 、
局 大 多 呈 几 何 图 形 。
方 有 突 出 的 轴 线 ， 整 体 布
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
导游资格考试复习-导游业务-第十章 导游的带团技能
第十章导游的带团技能【学习要求】了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型的游客方法和技巧。
1、【导游带团技能的含义】导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
贯穿于旅游活动的全过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。
2、【导游带团的特点】环境的流动性（工作的流动性）、需求和个性的差异、服务的主动性3、【导游带团的原则】游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原则4、【确立在旅游团的主导地位】导游在带团的过程中尽快地确立好自己的主导地位，这是带好一个团的旅游团的关键。
只有确立了主导地位，才能具有凝聚力、影响力和调控力。
①以诚待人、热情服务；②换位思考，宽容待客；③树立威信、善于“驾驭”；5、【树立良好的导游形象】①重视“第一印象”：迎接旅游团是与游客接触的开始，要注意外在形象、注意自身的态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。
导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候。
关键在于良好的仪容、仪表和使用得体的语言。
②维护良好的形象③留下美好的最终印象：“近因效应”指在人际知觉中最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。
旅游业最关心的是其最终的产品—游客的美好回忆。
6、【了解游客的心理】①从人口统计的特征上了解游客：区域和国籍；所属社会阶层；年龄和性别。
西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般从小到大、从近到远、从具体到抽象；东方人较为含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从大到小，从远到近，从抽象到具体。
接待西方人应特别注重细节，只有各种具体细节做得好，由细节组成的整体才会好，她们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。
英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意，重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情，热爱生活；②从分析地理环境来了解游客：例如我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光，内陆游客喜欢去青岛三亚等海滨城市，沿海地区游客喜欢去九寨沟、西双版纳，游客在盛夏的时候去大连哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚。
导游带团技巧
导游带团技巧导游带团技巧是导游员针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作的服务艺术。
带团技巧是导游员长期实践经验的总结，也是导游人员业务技能重要的组成部分。
导游带团技巧包括导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队友好相处的技巧，导游如何审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美。
掌握必要的带团技巧是成为优秀导游员的关键。
第一节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。
导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。
当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。
相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。
导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？（一）重视第一印象（首轮效应）导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度左右着游客对导游员的信任度。
第一印象不好，客人蔑视导游员，不愿配合导游员的工作，甚至故意出难题，导游工作起来会非常吃力。
所以，导游人员要重视给客人良好的第一印象。
导游人员在客人面前的首次亮相，是留给客人第一印象的关键。
导游人员的容貌、穿着打扮、精神状态、语言声调音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受。
我们要求导游人员首次亮相时，一定要衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样比较容易获得游客的信任。
“欢迎词”———行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。
中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
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3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议。
• (4)、根据旅游动机，把握 导游节奏
• 观光型 • 度假疗养型 • 探亲访友型 • 商务、会议型
激发游客的兴趣
• 以教室为旅游车，以班级同学为 游客，请学生主动上来组织节目 调节气氛，根据情况进行分析， 得出结论和方法。
• 激发旅游者兴趣的因素主要来 自两个方面：一是直观形象 （如旅游景观）的作用，二是 信息传递（即导游讲解）的作 用。因此，要激发旅游者的兴 趣，重点还是应在导游技能上 下功夫。调节兴趣，一要注重 方式，二要考虑对象.
• 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。
• 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。
• 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
（三）、协调旅游团成员的关系
• 1、要善于搞好与旅游者的关系 • ①、 正确认识导游人员的角色 • ② 尊重旅游者 • ③、对旅游者要公平 • ④、 主动与旅游者交往，建立伙
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
•
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅
游者的导游节奏
• (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
• 游客来源
• 一类旅游者来自中国和欧洲 • 二类旅游者性别、年龄、文化层次不
同
• 三类旅游者个性心理特征不同 • 四类旅游者旅游动机不同
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祝您生活愉快 谢谢您的配合！
路漫漫其悠远
锲而不舍，金石可镂
• （2）举止姿态：站、员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。
• 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。
• 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。
• 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。
• 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 • 1、树立良好形象的重要性 • 2、树立良好形象的基本要求 • 3、保持良好形象 • 4、用人格魅力感染旅游者 • 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成 员的关系 • 1、导游服务集体 • 2、 导游服务集体的协作共事 • 3、 导游服务集体建立良好协 作关系
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理
带团后期
带团初期 树立良好形象
• 1、树立良好形象的重要性 • 展示中国人的良好国际形象 • 增强旅游者对导游人员的信任感 • 缩短旅游者与导游人员的心理距离
伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系
• （1）、纯属旅游者间的矛盾 • （2）、因导游人员工作失误而引
起旅游者间的矛盾
•
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• 方式 • 灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参
与性
• 1、介绍和游戏的穿插 • 2、引导和参与的结合
• 对象
• 照顾一般，突出重点，以点带 面，点面结合
• １、调动外向旅游者的积极性
• 2、带动性格内向旅游者的参与 性
三、接待结束阶段
• 心理 • 内容
课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱 好安排峨嵋山的旅游活动。
导游人员的带团技能培训
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。