服务案例分析报告30题
应急服务参考题：1.“没有”和“不知道”客人张生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头•评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
2.客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。
”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。
” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。
”接着又去换了红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗？为什么？评析：小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。
具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。
然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
3.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。
可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。
闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见服务员上菜。
张先生终于按捺不住，唤来服务员。
接待他的是餐厅的领班。
他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。
在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了为什么会出现这种情况？该如何补救？评析：本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。
在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。
客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。
在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。
惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。
本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。
4.索赔的艺术402房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。
此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？评析：永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。
”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽略了？”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
5.如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生，但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理？评析：急客人之所急，想客人所没想。
一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。
6.不速之客晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。
当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”小吴的做法对吗？？如果你是小吴应该如何处理？评析：小吴的做法是错误的。
一、作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌。
酒店服务行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别服务员的工作性质。
而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会。
二、当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该与总台联系，让总台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修。
7.407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。
该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。
林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。
现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。
遇到这种情况应该如何处理？评析：当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。
应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报），征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。
积极协助保安部门的调查。
8.上错菜了，怎么办？8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。
此时身为看台服务员的你该如何处理？评析：服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。
然后核对餐单是否真的是送错了。
如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。
如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。
9.开重房晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客人的行李，床上也是乱七八糟的，显现是有人住过的了，于是气冲冲地回到总台。
这个时候应该如何处理？评析：开重房本是登记员不该犯的错误。
当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房。
如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。
如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。
10.打折10月1日早，一位天津客人来到总台要求住房。
接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理？评析：全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。
在为客人着想的同时也要为酒店创造利润。
当客人要求再打折时，可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房，而且也因为是常客才可以享受9折优惠。
当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。
每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。
常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。
11. 三声问候某常住客人有早起散步的习惯. 当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。
这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。
为什么会这样呢??评析：作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。
而现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。
面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。
12．对账某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？评析：应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。
期间，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。
优质服务案例分析
供电服务：是指服务提供者遵循一定的标准和规范， 以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务 来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电 服务包括供电产品提供和供电客户服务。
供电客户服务：是指电力供应过程中，企业为满足 客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动 的总称。简称“客户服务”。
16日，杨女士家中因欠费被停电，她认为15日未能 成功缴交电费，是客户代表故意不给她查询户名造成的。 于是，拨打95598服务热线进行了投诉。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之 处？
案例四
本次事件违反以下规定： （1）本案例中客户代表由于电脑出现故障而对于推脱 客户拨打95598查询户号的行为违反了（《国家电网公 司员工服务“十个不准”》第五条、《国家电网公司供 电服务规范》第四条第二款规定：“不准违反首问负责 制，推诿、搪塞、怠慢客户。” （2）本案例中侧面描写抄表员15号通知客户缴交欠费， 16日就进行欠费停电的行为违反《国家电网公司供电服 务质量标准第6.12款》的规定：“客户欠电费需依法采 取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。” （3）本案例中客户代表因电脑出现故障未进行请客户 稍后并致歉的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》 第三章第十一条第七款 ）规定：计算机系统出现故障而
影响业务办理时，若短时间内可以恢复的，应请客户稍 候并致歉，若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况 并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约时间。
案例四
【暴露问题】 （1）抄表员未能严格遵守欠费停电规范，操作过程中 存在随意性。 （2）客户代表主动服务意识不强，未能设身处地为客 户着想，明知客户欠费马上就可能被停电，仍未采取积 极有效的措施帮助客户尽快缴交电费，还将查询用户号 这个通过多种渠道都能及时解决的问题推给客户，是非 常不负责任的行为。 （3）欠费、催收信息的告知手段比较单一，应拓展其 它有效手段使客户能够更便捷、及时地了解到欠费信息。 （4）缴费渠道虽然有大幅拓宽，但目前客户知晓度仍 显不足，不能有效分流营业厅客流。
客房案例100-1=0
篇一:《酒店客房服务案例 (1)》（案例）用心做事处处为客人着想一天上午，酒店主管像往常一样。
认真的巡视个个楼层，当检查到2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。
主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。
情急之下主管想到用强力胶把它黏上。
事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。
当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
总结:重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。
酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。
同时，员工的优质服务又能够提高人均消费。
在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。
篇二:《客房案例分析(答案)》客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
2018年社区工作30 个最新经典案例分析题
2018年社区工作30 个最新经典案例分析题说明:本文主要包含了社区工作(社工)各个方面的内容,以30个经典案例为依托,详细分析问题、设计方案、实施方案、解决问题以及触类旁通的关键启示。
案例1、社区安全--安装防盗门问题某居民小区位于本市城乡结合部,小区内有住户1840户,长住居民5300多人,基本上都是由农民回城的人员、动迁人员和外地入住人员组成。
小区人员有三大特点:一是无业和生活困难的居民多；二是六十岁以上的老人多；三是外来人员多。
小区接上级综合治理部门的通知,要求在小区各楼道内安装电子防盗门。
然而有的居民认为,外来人员多的楼道,安装防盗门的实际意义和效果不大；有的居民觉得经济困难,拿不出钱来安装；还有人顾虑,防盗门质量不一定有保障,等等。
面对不少居民都拒绝安装电子防盗门的情况,社工如何将该项工作顺利推进。
主要问题:1.上述案例属于社区社会工作的哪个范畴?2.试分析部分居民拒绝安装电子防盗门的深层原因是什么。
3.社工应采取什么样的介入方法,帮助社区有效推进工作开展?答题要点:1．本案例属于社区治安工作:(1)社区内生活困难人员多,难以支付安装费用；(2)社区居民结构复杂,难以统一思想；(3)对防盗门的产品功能及质量不信任等。
2．工作方法和策略:(1)听取各居民住户的意见和建议,必要时还可以召开小区党员领导会义；(2)召开楼组长代表会议,传达工作精神,统一他们的思想；(3)对于防盗门质量问题,可以与生产厂商沟通,在小区内现场展示防盗门的样品；(4)加大宣传力度,对社区反对居民进行个案心理安抚和调适。
案例2、社区康复—-智障人问题某市街道D社区，拥有居民3万多人。
假设你是该社区的一名社工，并且主要负责社区内智障人士的康复工作，请针对智障人士设计一套社区康复计划。
答题要点：1.方案设计：康复方案的目标主要包括以下4个方面：(1)智障人士在行为及社会功能上的改变；(2)智障人士家庭对生活满意程度的提高；(3)智障人士与邻里之间关系得到改善；(4)社区对智障人士的接受程度增加。
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议,如由第三方维修的,应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访;
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题,应及时予以更换与维修,并及时与客户沟通,以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
20０６年4月28日凌晨7:3０左右,1９03房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了,雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐,８：05李小姐用家中电话打电话到监控中心,监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重,未作处理,也未反馈信息中心。９点左右业主又打电话给监控中心,并拨打客服大使电话,中心立即安排技术员前往,技术员9:１0赶到19０3房,此时,工人已把地漏疏通。
经验或教训
（含预防措施）
１、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽,承担着信息的发布与收集两大功能,对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确．各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训(特别是新员工),结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度;
3、针对在雷雨／台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区／大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道)的检查,确保运行畅通。同时向住户发布温馨提示,对自家阳台进行清理,关好门窗。对于特殊住户(如:装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等)要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看;
案例分析题 题目与答案
1.某酒店与某大厦签订了租赁合同，租赁大厦八层。
之后，酒店将该摊档租赁给聂某经营“面老大”，并允许其使用该酒店的营业执照进行经营。
2006年7月24日聂某雇用索某在面食摊做工，双方口头约定月工资1500元每月，索某因聂某拖欠工资离开工作岗位，后向法院起诉，要求其支付拖欠的工资2600元。
【问题】聂某与索某属于什么关系？聂某与酒店之间是什么关系？索某与酒店是什么关系？【答案】聂某与索某属于民事雇佣关系。
某酒店与聂某形成劳务关系，因为双方当事人的地位平等，在人身上不具有隶属关系。
索某与酒店形成劳动关系，聂某雇佣索某的行为实质上是一种内部承包人代表企业实施的劳动用工行为，其所雇佣的劳动者与企业形成劳动关系，因此索某与酒店形成劳动关系，而非劳务关系。
2. 某房地产公司聘用了王小姐，签订的劳动合同期限为三年，约定的试用期为三个月。
三个月期内，公司发现王小姐表现欠妥，工作能力不高，但是本人的工作态度较好，所以一方面担心王小姐的能力会不胜任工作，另一方面又希望给王小姐一个机会，如果王小姐的能力能够有所提升，在此情况下，公司愿意继续留用王小姐。
【问题】请问，此时公司想延长王小姐的试用期，是否合法？【答案】三年期限的劳动合同，最长可以约定六个月的试用期。
现在公司只与员工约定了三个月的试用期，肯定是一种合法的约定，如果王小姐不同意延长，公司是不能单方延长试用期的。
如果王小姐同意延长，则公司将试用期延长到六个月的做法是合法的。
公司需要跟王小姐签订书面的变更协议，才能保证合法性。
3. 小陆是某公司员工，已怀孕。
2015年3月，小陆到离家最近的妇产科医院做了第一次产前检查，医院要求定期来产检。
2015年4月，小陆拿到3月份工资时发现，单位把她请假去产检的半天算作事假，小陆当即找到单位的财务部、人事部理论，人事部同意把小陆产检当天的工作按照病假工资发放，但明确告诉小陆，根据公司的管理制度，季度累计请假天数超过3天的，要扣罚季度满勤奖，虽然公司把事假改成了病假，但小陆想到每月一到二次的产检不能不做，不仅每次算作病假，还要影响到自己的季度奖金，心里很不舒服，也很想疑惑。
客服服务法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案情简介原告（消费者）：李某，男，30岁，某市居民。
被告（商家）：某电子产品销售有限公司，法定代表人：张某，住所地：某市XX 区XX路XX号。
案由：消费者权益保护纠纷2019年6月，原告李某在某电子产品销售有限公司购买了一台品牌手机，价格为3000元。
购买后，李某发现手机存在屏幕闪烁、电池续航能力差等问题。
李某与被告联系，要求退换货，但被告以“非产品质量问题”为由拒绝。
李某认为被告的行为侵犯了其合法权益，遂向法院提起诉讼。
二、争议焦点1.被告提供的手机是否存在质量问题？2.被告拒绝退换货的行为是否侵犯了消费者的合法权益？三、法律分析（一）关于手机是否存在质量问题根据《中华人民共和国产品质量法》第二十二条的规定，产品质量应当符合下列要求：1.不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；2.具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；3.符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
在本案中，原告李某购买的手机存在屏幕闪烁、电池续航能力差等问题，这些问题可能危及消费者的人身、财产安全。
同时，被告未能提供有效的证据证明这些问题不属于产品质量问题。
因此，法院认定被告提供的手机存在质量问题。
（二）关于被告拒绝退换货的行为是否侵犯了消费者的合法权益根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
在本案中，原告李某购买的手机存在质量问题，根据《消费者权益保护法》的规定，李某有权要求被告退换货。
诉讼法律服务案例分析题(3篇)
第1篇一、案情简介甲公司与乙公司于2019年3月签订了一份买卖合同，约定甲公司向乙公司购买一批货物，总价款为100万元。
合同约定，乙公司应在2019年4月30日前将货物交付给甲公司，甲公司应在收到货物后10日内支付货款。
合同签订后，甲公司按照约定支付了货款，但乙公司未能按时交付货物。
甲公司多次催促乙公司履行合同义务，但乙公司始终未予理会。
无奈之下，甲公司决定委托律师向法院提起诉讼，要求乙公司承担违约责任。
二、律师调查律师在接受甲公司委托后，对本案进行了全面调查，具体如下：1. 收集证据律师收集了甲公司与乙公司签订的买卖合同、甲公司支付货款的凭证、甲公司催促乙公司履行合同义务的邮件、短信等证据。
2. 了解案件背景律师与甲公司沟通，了解了甲公司与乙公司的合作历史、双方在合同履行过程中的沟通情况以及乙公司违约的原因。
3. 调查乙公司情况律师通过网络查询、实地考察等方式，了解了乙公司的经营状况、财务状况以及违约的原因。
三、法律分析1. 合同效力根据《中华人民共和国合同法》第十条规定，依法成立的合同，自成立时生效。
本案中，甲公司与乙公司签订的买卖合同符合法律规定的合同成立要件，故合同有效。
2. 违约责任根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
本案中，乙公司未按照合同约定的时间交付货物，构成违约。
3. 违约责任承担方式根据《中华人民共和国合同法》第一百一十四条规定，当事人一方违约的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中，乙公司违约，甲公司有权要求乙公司继续履行合同，即交付货物。
四、诉讼请求1. 乙公司继续履行合同，交付货物；2. 乙公司支付违约金；3. 乙公司承担本案诉讼费用。
五、律师代理词尊敬的法官：本案中，甲公司与乙公司签订的买卖合同合法有效，乙公司未按合同约定履行交付货物的义务，构成违约。
根据《中华人民共和国合同法》相关规定，甲公司有权要求乙公司承担违约责任。
导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。
地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数,又向全程导游员了解全团的行李情况,随即讲了以下一段话:“女士们,先生们，早上好！我们全团１5个人都已到齐,好,现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9点３0分的**次火车去*市.两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天，我们增进了相互之间的了解,成了朋友,在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说,世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会.现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风,旅途愉快！女士们先生们!火车站到了,现在请下车。
”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处.答:送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了,1由于迟到,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李;2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议;5欢送中没有回顾游览活动内容;6下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品;7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。
二、已经下午5点了,自由活动的客人才全部上车。
“师傅,快开车!快!我们的飞机可是6：30起飞的”!随后我转过身来:“各位团友，现在我们就前往机场.杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完,我坐了下来,两眼紧张地盯着窗外，我心里明白,办理登机牌的窗口6:０0关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续,并送客人进入安全检查区。
师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐.5：30时,我们驶上了钱江三桥.我稍微松了一口气。
还好,再有20分钟，我们就可以到机场了。
“师傅，再开快点”!师傅在全速超车时,右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。
酒店服务案例分析30题
应急服务参考题：1.“没有”和“不知道”客人张生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头•评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
2.客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。
”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。
” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。
”接着又去换了红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
客房服务与管理案例分析
客房服务与管理案例分析之接到客人报失之后内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。
她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。
住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。
本案涉及：报失和报案的区别与处理案例正文：［案例一］一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。
”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。
除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。
加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1: 00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。
回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。
当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。
到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。
老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。
” 从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。
两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。
请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。
2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。