酒店管理毕业论文(完整)26053
关于酒店管理的论文
关于酒店管理的论文随着我国经济的蓬勃发展,人们生活水平的日益提高,我国的酒店产业的规模也在不断的壮大。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店管理的论文的内容，欢迎大家阅读参考!关于酒店管理的论文篇1试论酒店管理中的员工管理众所周知，酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。
酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。
在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高员工的服务水平，调动员工的工作积极性，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。
以往的若干年，我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”。
过去的管理模式，如经验管理，早已落伍，而制度管理固然重要，但如果只是机械地，按照死板的条条框框去管理有个性有情感的人，也并不完美。
随着管理水平的提高，管理观念的更新，现代企业，尤其是酒店业的发展，给管理者提出了一个更高的要求，那就是要“以人为本”，处处体现人性化。
人性化管理要求处处以人为本，满足人的不同需求，包括物质的和精神的，从而最终得到人们的认可和接受，而不是仅仅达到制度要求。
所以，人性化管理是一种更进步更高层次的管理方法。
在酒店业，人性化显得尤为重要，因为酒店业最大的特点就是处理人与人的关系。
管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。
一、正确认识“宾客至上、员工第一”的理念“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。
要使客人感到方便、舒心、满意、亲切。
比如，现在社会流行的儿童餐椅、儿童车，高度可以调节，大小孩都可以坐在不同高度的椅子上自主就餐，家长不必帮助夹菜和喂食。
大家都可以轻轻松松地享受就餐的乐趣，像这样的服务肯定有不少回头客。
但必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。
酒店管理毕业论文范文
酒店管理毕业论文范文摘要。
酒店管理是一个充满挑战和机遇的行业，随着全球旅游业的快速发展，酒店管理专业的学生也越来越受到重视。
本文通过对酒店管理的相关理论和实践经验进行研究，探讨了酒店管理在现代社会中的重要性和发展趋势。
本文还对酒店管理专业的学生进行了问卷调查和深入访谈，以了解他们对酒店管理行业的认识和期望。
通过对相关数据和案例的分析，本文得出了一些结论和建议，希望能够为酒店管理专业的学生和从业者提供一些有益的参考。
关键词，酒店管理；学生；调查；发展趋势；建议。
引言。
酒店管理是一个充满挑战和机遇的行业，随着全球旅游业的快速发展，酒店管理专业的学生也越来越受到重视。
酒店管理专业的学生在学习期间需要掌握丰富的理论知识和实践经验，以应对日益激烈的竞争。
本文通过对酒店管理的相关理论和实践经验进行研究，探讨了酒店管理在现代社会中的重要性和发展趋势。
本文还对酒店管理专业的学生进行了问卷调查和深入访谈，以了解他们对酒店管理行业的认识和期望。
通过对相关数据和案例的分析，本文得出了一些结论和建议，希望能够为酒店管理专业的学生和从业者提供一些有益的参考。
一、酒店管理的重要性和发展趋势。
酒店管理是一个综合性的学科，涉及酒店经营、服务管理、市场营销、财务管理等多个方面。
随着全球旅游业的快速发展，酒店管理行业也迎来了前所未有的发展机遇。
据统计，全球酒店业的年收入已经超过了数万亿美元，成为全球经济的重要组成部分。
在中国，酒店管理行业也得到了快速发展，越来越多的国际酒店品牌进入中国市场，为酒店管理专业的学生提供了更多的就业机会。
在这样一个快速发展的时代背景下，酒店管理专业的学生需要具备一定的综合素质和专业技能，以适应日益激烈的竞争。
首先，他们需要掌握丰富的酒店管理理论知识，包括酒店经营管理、服务质量管理、市场营销策略等方面的知识。
其次，他们需要具备良好的沟通能力、团队合作能力和问题解决能力，以应对复杂多变的工作环境。
最后，他们还需要具备一定的创新意识和创业精神，以不断推动酒店管理行业的发展。
酒店管理毕业论文范文
酒店管理毕业论文范文《酒店管理专业毕业论文范文》摘要：本文以酒店管理专业为背景，研究了酒店业的发展现状及其管理问题，并探讨了如何改善酒店管理的关键因素。
通过对相关理论和案例的分析，本文提出了一些在酒店管理方面的建议，并结合实际情况进行了具体的分析和讨论，以期为今后酒店业的持续发展提供一些借鉴和启发。
关键词：酒店管理，发展现状，管理问题，建议，案例分析引言随着旅游业的快速发展，酒店业作为旅游服务的重要组成部分，也得到了快速的发展。
然而，随着市场竞争的加剧，酒店管理面临着一系列的挑战和问题。
如何优化酒店管理，成为了酒店业的重要课题。
本文主要就酒店管理的发展现状及其管理问题进行分析，结合相关理论和案例，提出了一些对策建议，以期为酒店管理的改进和发展提供一些借鉴和启发。
一、酒店管理的发展现状（一）酒店业的发展趋势随着经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，旅游需求也在不断增长。
据统计数据显示，中国酒店业的年均增长率达到了两位数，整体呈现出高速发展的趋势。
而且，随着市场化的深入发展，酒店业也经历了许多外来饭店的竞争，对于传统的酒店管理提出了更高的要求。
（二）酒店管理存在的问题在竞争加剧的市场环境下，酒店管理所面临的问题日益显现。
首先，酒店管理在服务质量方面存在着不尽如人意的情况，包括服务态度不周到、服务质量不稳定等问题。
其次，酒店管理在管理体制、流程以及人员素质上也存在一定的问题，这些问题直接影响了酒店的整体管理水平。
另外，酒店管理在市场营销和品牌建设上也存在一些薄弱环节，限制了酒店的发展空间。
二、优化酒店管理的建议（一）加强员工培训针对服务质量不稳定的问题，酒店管理应重视员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，在服务行为上更加规范和专业。
（二）优化管理体制和流程酒店管理需要建立一套科学、合理的管理体制和流程，使得酒店的管理更加高效、有序，并且及时进行管理方式的更新和改进。
（三）加强市场营销和品牌建设酒店管理需要在市场营销和品牌建设上加大投入，提高品牌知名度和美誉度，以期在竞争激烈的市场中脱颖而出。
酒店管理毕业论文范例
酒店管理毕业论文范例酒店管理是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球一直都很紧缺。
随着越来越多的国际大型活动在中国举行,中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店管理毕业论文范例的内容，欢迎大家阅读参考!酒店管理毕业论文范例篇1浅谈酒店员工流动管理措施【摘要】：随着酒店的竞争日趋激烈，员工高流动率一直困扰着酒店管理者。
如何吸引员工、防止员工跳槽是值得我们深入探讨的重要课题，本文对当前酒店员工流动的原因及应对策略做一探讨。
【关键词】：酒店员工流动管理措策施酒店业是劳动密集型的服务行业，酒店所提供的服务是对人的服务，在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店生存和发展的重要部分。
一、酒店从业人员的现状目前我国酒店业，人员流动颇为频繁，人才流失现象也十分严重。
据调查，二星级酒店员工流动率为25.64%;三星级酒店员工流动率为23.92%，四星级酒店员工流动率为24.2%;五星级酒店为24.1%。
对于酒店服务业来说，员工流动率控制在15%以下较为合适。
另外据调查，酒店专业毕业生分配到酒店工作的第一年流失率高达60%，两年后只有15%的人还留在酒店。
这种状况令人非常担忧，酒店的生存与发展主要取决于员工的工作态度和工作热情，充分发挥员工的潜能和积极性。
宝贵的人力资源和忠实的酒店员工是酒店可持续发展的根本动力。
二、员工流动的原因1.较低的薪资待遇酒店员工在社会劳动市场中薪酬属于较低水平，不具备行业间的优势。
因报酬问题造成人员流失的占所有原因的49%[2]。
很多员工选择酒店业的初衷是为了追求一份可观的收入，而酒店由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低。
当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。
2.不能满足员工自我实现的需求酒店是服务性行业，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦，当酒店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展空间，加上晋升通道狭窄时，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有提升，为求更好的发展而另谋高就。
酒店管理专业毕业论文
酒店管理专业毕业论文随着社会经济的发展,人类的生活水平也在不断提高,酒店行业也在随着时代潮流的发展而发展。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店管理专业毕业论文的内容，欢迎大家阅读参考!酒店管理专业毕业论文篇1谈快捷酒店管理分析与对策建议一、引言近年来，随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越强烈，各地的快捷酒店业也如雨后春笋般的崛起，快捷酒店的战火已经烧向二三线城市，各品牌相继宣布了在二三线城市的扩张计划。
相对于一线城市市场的饱和，二三线城市的潜力市场正成为各快捷酒店品牌新一轮角力的新战场。
在强烈的市场竞争情况下，快捷酒店经营者必须对酒店经营环境进行合理的市场调查分析，得出结论，最后拿出针对措施。
每个快捷酒店都有其固有的目标市场，例如高星级饭店的销售对象就是政府党政机关、大型企事业单位等。
只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。
快捷酒店业必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此快捷应先有一份清晰的管理方案，为酒店的管理提供坚强的保障。
现实的情况是，在快捷酒店加速扩张的同时，快捷酒店扩张面临的挑战也不少。
如何在竞争激烈的战场上获得胜利，是摆在每一个快捷酒店面前的重要问题，因此，做好快捷酒店的管理分析就显得非常必要。
二、市场调查与营销管理工作作为快捷酒店产品的销售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。
因此，快捷酒店管理者要对酒店产品的市场做以市场调查;这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。
(一)外部的市场调查外部市场的调查主要是：第一，同行业市场调查。
对酒店所处位置为中心点，三公里左右的区域进行全面的摸底调查，调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。
酒店管理的毕业论文
酒店管理的毕业论文
酒店管理是一门综合性的学科，随着旅游业的发展，酒店管理在社会中扮演了越来越重要的角色。
随着现代旅游业的蓬勃发展，酒店已经成为人们旅途中必不可少的休息和留宿场所。
在酒店管理领域，有很多重要的方面需要考虑和掌握。
首先，酒店的设施和服务是吸引顾客的重要因素。
一家好的酒店应该拥有舒适的客房、优质的食品和饮料、高效的服务以及完善的设施设备。
只有给顾客提供舒适和满意的入住体验，才能留住客户和推动酒店的发展。
其次，酒店管理也需要注重人力资源的培养和管理。
酒店是服务性行业，员工的素质和服务意识对酒店的经营和发展起着至关重要的作用。
因此，酒店管理人员应该重视员工培训和管理，提高员工的专业能力和服务态度，确保顾客得到高质量的服务。
另外，酒店管理还需要注重市场营销和宣传推广。
任何一家酒店都希望能够吸引更多的客户，提升酒店的知名度和竞争力。
因此，酒店管理人员需要熟悉市场需求和竞争情况，制定科学的营销策略，积极开展宣传推广活动，吸引更多的客户选择入住。
同时，酒店管理也需要关注酒店的运营管理。
酒店是一个综合性的组织，涉及到很多方面的运营工作，包括财务管理、物资采购、设备维护等等。
酒店管理人员需要具备全面的管理能力，合理安排酒店的运营事务，确保酒店的正常运行和顺利发展。
总之，酒店管理是一门综合性的学科，包含了很多重要的方面。
只有全面了解和掌握这些方面，酒店管理人员才能够有效地管理酒店，提供优质的服务，赢得顾客的满意和信任。
随着旅游业的不断发展，酒店管理也将越来越重要，需要不断地学习和创新，以适应市场需求的变化。
酒店管理论文范文
酒店管理论文范文随着旅游业战略性支柱行业地位的不断巩固,作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业发展呈现井喷态势。
下面是店铺为大家整理的酒店管理论文范文，供大家参考。
酒店管理论文范文篇一摘要：由于历史和现实的原因，我国应用型本科酒店管理类专业实践教学并未发挥出应有的价值与意义，人才培育常停滞于产业需求的表层，存在着明显的“错位”现象。
因此，要想真正实现专业教育的价值和目标，必须要在教学(尤其是实践教学)中引入产业文化教育，以当代先进的产业文化作为学校与社会衔接的桥梁，提升学生的社会认可度，帮助学生尽早融入职业领域。
关键词：产业文化;应用型本科;实践教学;文化对接1酒店及其产业发展现状酒店是当下商业地产中的一颗明星，发挥着带动经济发展与地产增值的积极作用。
酒店凭借建筑物及配套设施设备和相关场地，向客户提供各类住宿、餐饮、娱乐、休闲等产品和服务，从而获取经济收益。
2014年后我国酒店业实现稳中增长，回归理性发展。
同时，在经济气候、国家政策和社会风气的作用下，关注大众客户需求，走平民化、特色化、多样化、服务性道路成为行业主流。
文化、互联网、个性、生态、绿色等主题日渐成为产业文化新的风向标和亮点。
今后，酒店业将紧紧围绕保障和改善民生、拉动内需、促进就业三大主题，推进产业向现代生态服务业转型升级。
2酒店业产业文化综述在过去的20多年中，我国酒店业普遍弥漫着一种急功近利、粗放冒进、因循守旧的文化气息。
盲目的投资、错误的策划、偏离的定位、同质的产品、失当的管理严重制约了产业的发展，影响了社会对产业文化的认同。
国务院将文化主题酒店作为发展的重点，并由商务部颁布了《文化主题饭店经营服务规范》国家行业标准。
可是说，文化和消费体验将成为酒店业实现长期有效发展的内部动力和新兴业态，我国文化主题酒店正处于方兴未艾的发展黄金期。
面对酒店业的发展方向和文化特征，要想实现酒店业顺应时代的健康发展，培养一大批符合产业文化精神内涵，理解酒店文化特征，具有良好职业道德、价值理念、行为规范和心理因素的行业人才是我们必须要解决的核心问题之一。
酒店管理毕业论文
酒店管理毕业论文随着全球经济一体化进程的推进,国际间的合作交流日益密切,中国经济的快速发展,人们的消费水平的提高,给旅游业也带来很大的冲击,酒店业的发展也顺应时代的潮流,如何提高酒店业自身的管理水平,也变得越来越重要。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店管理毕业论文的内容，欢迎大家阅读参考!酒店管理毕业论文篇1浅析酒店资产管理模式摘要酒店的投资，绝大部分是用于硬件设施等实物资产，尤其是在改革开放的不断深化过程中，酒店产业正朝规模化、多元化发展，另一方面，酒店投资的产品种类多、同一资产在运营的过程中要反复的给不同的客人消费使用，使得酒店资产管理的难度增大。
因此，必须对固定资产进行有效的配置和管理，才能更好的发挥酒店资产的作用，给客人提供优质的服务。
本文根据酒店特有的资产体系庞大、品种繁多，难于管理等特点，探讨了如何有效利用和保护好酒店资产的关于酒店资产管理的总经理负责制模式及根据酒店资产不同类型而细分的五种相应资产管理模式。
关键词酒店资产管理模式一、绪论(一)研究背景及意义改革开放以来、中国经济高速发展，酒店行业日益兴盛。
现如今，投资规模化，服务专业化、多元化已是酒店业发展必然趋势。
酒店的投资除了人力资源投资外，绝大部分投向了硬件设施和存货等资产。
尤其是规模化、多元化的酒店更是如此，资产投入成本巨大。
与此同时，酒店的资产品种繁多，从大型的机器设备到毛巾、碗碟，至少有5000个品种，可分出近60个类别。
这是酒店资产最大的特点，也是与商业企业、生产企业资产管理的重要区别，这就要求我们根据实际特点提出相应的酒店管理模式。
资产是酒店营运的基本要素。
酒店要为顾客提供好的服务、创造经济效益首先就要保证其资产的安全和完整。
但是，就目前酒店行业的整体情况来看，酒店的资产存在管理不到位、保养不及时、责任不明确、毁损严重等严重问题，资产管理成为我国酒店行业资产管理中普遍存在的薄弱环节。
这个普遍存在的问题多年来一直未得到有效的解决，主要是由于管理者缺乏合适的、有效的资产管理模式。
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毕业论文论客人投诉的处理学院：湖南商务职业技术学院酒店管理专业：学生：学号：指导老师：二〇一六年四月论客人投诉的处理目录一、产生投诉的原因⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1 1 、对酒店人员的投诉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12 、对酒店产品引起的投诉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13 、对设施设备的投诉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24 、客人自身原因⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25 、其他因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2二、投诉的影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2（一）反面影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21 、投诉使酒店的声誉受损⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22 、造成酒店的客源流失⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23 、影响酒店的效益⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2（1）酒店的经济效益⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2（2）酒店的社会效益⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2（二）正面影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31 、投诉是提高基层管理质量的推动力⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32 、宾客给酒店提供了挽回自身声誉机会⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33 、处理好投诉可以改善宾客关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯34 、处理好投诉有助于酒店发现问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35 、处理好投诉有利于酒店改善服务质量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4三、处理投诉的方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4（一）以正确的态度受理投诉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4（二）认真倾听，适当的对客人表示理解与同情⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4（三）边听边做好记录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4（四）投其所好，抓住客人投诉的心态⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4（五）尝试角色调换，从不同角度考虑问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5（六）树立“客人总是对的”的信念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5（七）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6论客人投诉的处理摘要：投诉，是酒店经常出现的一个词。
客人由于各种原因而不满，发生投诉。
本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括，分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。
关键词：服务投诉处理技巧酒店业是劳动密集型的服务性行业，酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套，酒店为客人提供有型设备设施与饮品菜点和无形的周到服务与舒适感受。
酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。
所以无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。
因此，引起客人投诉是不可能完全避免的。
客人不满，出现了投诉，会对酒店产生了负面影响。
这种情况任何员工都不希望发生, 但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。
所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面, 通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧, 以防止同类投诉再次发生。
一、产生投诉的原因宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。
据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉来看，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。
即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。
我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：1、对酒店人员的投诉在实习中，我了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。
酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。
具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。
2、对酒店产品的投诉（1）菜肴：其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。
实习中出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。
其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。
（2）客房：这是一个酒店的龙头，酒店非常重视客房的管理。
我经历过三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。
其中对卫生方面的投诉出现频率较高。
3、对设施设备的投诉这种投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。
4、来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。
但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。
除开这方面，还有就是客人蓄意的。
一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。
5、其他因素（1）意外事件：这种投诉是酒店潜在的问题。
如大型宴会上客人的酒水被人偷走，大型宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。
当然，这也是酒店管理的一种疏忽。
（2）非可抗力因素：这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。
二、投诉对酒店的影响投诉事件的发生，有它的消极面，但也有它的积极面。
投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店都会具有不同程度的影响。
我将影响分为以下两个大的方面：（一）反面影响1、投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异。
同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。
客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。
投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。
2、造成酒店的客源流失酒店是公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。
一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。
3、影响酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益。
这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。
（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。
客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。
（2）酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。
但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥，甚至影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。
（二）正面影响1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。
从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。
不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。
还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。
这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。
而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。
通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。
3、处理好投诉，可以改善宾客关系研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8 位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25 位客人从此不再登门。
”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。
客人有投诉，说明客人不满意。
如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。
客人将不再入住该酒店。
同时，也就意味着失去25 位潜在客人。
无疑，这对酒店是个巨大的损失。
通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。
从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。
4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。
酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。
管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。
而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。
原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。
管理者在与不在截然两样。
因此，管理者很难发现问题。
而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。