服务意识与优质服务(1)
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
如何更好地为客户提供优质服务
如何更好地为客户提供优质服务为客户提供优质的服务是企业发展和生存的根本，这是一个企业究竟能否在激烈的市场竞争中生存发展的决定性因素。
客户分为新客户和老客户，无论是新客户还是老客户，都需要企业以优质的服务回馈他们的信任与支持。
优质的服务是企业重要的竞争力，它体现了企业的服务水平和竞争力水平。
如何更好地为客户提供优质的服务？以下几点分别从不同方面阐述如何更好地为客户服务。
一、提高服务意识服务始终是企业与客户之间极为重要的联系纽带，企业必须深刻领会“服务第一”的重要性意义和内涵，全体员工要从客户服务的角度出发，切实感受和领会服务的重要性。
在日常工作中，要切实做到用心聆听客户的需求，及时处理客户的问题，亲自为客户提供最优质的服务，尽最大的努力让客户感到满意。
提高服务意识是企业实现优质服务的第一步。
二、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是企业为客户提供优质服务的前提条件。
要建立这种良好的客户关系，企业需要在日常服务中注重真诚、耐心、友好、礼貌等方面的表现，加强与客户之间的沟通，信任的建立需要通过时间的沉淀来逐渐建立。
同时，企业要根据客户的需求，不断提高产品和服务的质量，让客户感受到企业在不断地改进和完善，为客户提供更好的产品和服务。
三、加强服务的规范化管理服务的规范化管理是提高客户满意度的基本保障。
每一个服务环节都要有明确的规范和准则，确保每一项服务都得以规范执行。
规范化标准的实行，并不是让客户感到是机器做事，而是在规范化的基础上“加人情”。
规范化管理的核心在于提升服务流程的透明度和可操作性。
四、提高售后服务的质量客户的售后服务是企业品牌形象的重要组成部分。
在售后服务中，建立售后服务的标准流程以及操作规范、加强售后服务的培训，确保售后服务人员掌握技术知识、遇到客户问题能迅速解决。
售后服务必须高效、专业、贴心，让客户感觉到企业不仅提供良好的产品，而且有着优质专业的售后服务，长时间维护客户满意，并可增强客户对企业的忠诚度。
服务人员职业道德和服务意识
02
不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入
我们不知道明天我们会怎样，那么做好我们今天的工作吧！
路要一步一步走，服务要用心一点一点去做！若干年以后回想今天，你会发现，现在所作的一切，都是一笔宝贵的成长财富。
笑是世界上唯一可以沟通的语言
眼神的重要性
在微笑时注意与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
真诚公道，信誉第一 特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。 主要规范：
二、服务人员职业道德
服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热情友好。
（四）不卑不亢，一视同仁
服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和整体利益，服务员要善于理解上级意图。 例1、部门之间互相帮助搬东西。 例2、餐厅服务员之间互相帮助。 例3、100－1=0
与体态的结合
含 情 脉 脉
与眼睛的结合
敬 语 暖 心
微笑三结合
手 势 表 意
与语言的结合
服务人员的职业道德和服务意识
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一、服务质量的优劣评判
服务是一种特殊商品
服务类商品的特点:一次性、生产与消费同步性、差异性
客人的实际感受是评判服务质量的唯一标准！客人满意是我们所有工作的出发点！
宾至如归
安全
亲切（微笑服务）
舒适
方便
热情友好，客人至上
文明礼貌，优质服务 对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化， 让每个客人觉得你对他是最好的。 主动； 2、个性化； 3、自然
服务意识与服务礼仪(全)
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
服务意识与优质服务
服务意识与优质服务在当今竞争激烈的市场环境中，服务意识和优质服务已经成为企业和个人取得成功的关键因素。
无论是在商业领域还是社会生活的各个方面，良好的服务都能够带来积极的影响，提升客户满意度，增强竞争力，树立良好的形象。
服务意识是指一种主动为他人提供帮助和满足其需求的意愿和态度。
它不仅仅是完成工作任务，更是要以客户为中心，换位思考，提前预判客户的需求，并积极主动地去满足这些需求。
拥有强烈服务意识的人，会时刻关注客户的感受和体验，不断努力提升自己的服务水平。
具有服务意识的人往往能够更好地理解客户的期望。
他们不会仅仅等待客户提出要求，而是通过细心观察和沟通，发现客户潜在的需求。
例如，在一家餐厅里，优秀的服务员会留意顾客的表情和动作，及时为需要加水的顾客添水，为有特殊饮食需求的顾客提供个性化的建议。
这种主动的服务能够让顾客感到被关注和重视，从而提高他们对餐厅的满意度。
服务意识还体现在对细节的关注上。
一个小小的细节可能会对整个服务体验产生巨大的影响。
比如，酒店的前台工作人员在为客人办理入住手续时，不仅要高效快捷，还要微笑着与客人交流，解答他们的疑问，提供周边旅游和餐饮的信息。
房间里整洁的床铺、充足的洗漱用品、温馨的装饰等细节，都能让客人感受到酒店的用心和关怀。
然而，仅有服务意识是不够的，还需要将其转化为优质的服务。
优质服务是指能够超越客户期望，提供高效、准确、周到、个性化的服务。
高效是优质服务的重要体现之一。
客户通常希望能够在最短的时间内得到他们所需要的服务。
比如，在银行办理业务时，如果等待时间过长，客户可能会感到不满。
因此，银行工作人员需要熟练掌握业务流程，提高工作效率，减少客户的等待时间。
准确性也是优质服务不可或缺的一部分。
错误的信息或服务可能会给客户带来麻烦和损失。
比如，快递员如果送错了包裹地址，会给收件人带来很大的不便。
因此，在提供服务的过程中，必须要确保信息的准确无误，操作的规范正确。
周到的服务能够让客户感受到温暖和舒适。
客户服务与优质服务
当面的服务受客人当面 检验, 并对客人是否再 消费产生直接影响。
服务产品的三特点
多样性----每天接待不同地域、不同民族、 不同职业、不同性格、
不同习惯的客人, 需求既有相同之 处, 又有很多差 异。
服务产品的三特点
服务质量的6个特性
功能性----满足客人生活和社交的基本条 件, 包括设施、环境、服务项目。
经济性----物有所值, 以尽可能低的成本 为客人提供最高质量的服务。
安全性----确保客人生命、财产不受威胁, 身体、精神安不受伤害, 包括设备安全、 食品和环境卫生。
服务质量的6个特性
时间性----服务质量包含及时、准时、省 时的要求。时间对客人是消费成本。
主动----不待外力推动而行动。 亲切----热情和关心。 18字诀: 心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、
言由衷、话要实。
服务的“三个统一”
服务性与诱导性统一--- 声、情、意、行统一----声音清晰、甜美、悦
耳；语气饱含真情、热情、深情、温情；表意 诚恳、完整、清楚；行为文明、轻捷、得体一 言一行尽显绅士服务。
务工作做得都很出色。 3. R——Ready（准备好）, 要随时准备好为客人服务。 4. V——Viewing（看待）, 服务员要把每位客人看作是
需要给予特殊照顾的贵宾。 5. I —— Inviting（邀请）, 服务员在每一次服务结束时,
都要邀请客人再次光临。 6. C——Creating（创造）, 每一位服务员要精心创造出
人类情感中最温馨的一种感情, 它拉近了人与 人之间的距离, 最容易令人感动。对于现代酒 店来说, 融入了亲情的服务, 会使宾客时刻处在 关爱之中, 从而更充分享受到贴心、到位的服 务。
服务意识与优质服务
文化传播
通过企业内部刊物、宣传 栏等渠道，持续传播服务 文化，使员工时刻保持服 务意识。
文化落地
将服务文化融入企业管理 、员工行为等方面，确保 文化不仅仅停留在口号上 。
服务流程的优化
流程梳理：全面梳理现有服务流程， 找出可能影响服务质量的瓶颈和环节 。
流程监控：建立服务流程监控机制， 定期评估流程执行情况，确保优化效 果得以持续。
• 建立完善的服务质量管理体系：企业应制定科学、合理的服务质量标准，建立 严格的服务质量检查与评估机制。通过定期自查、外部审计等方式，及时发现 并改进服务中存在的问题，确保服务质量的持续改进。
THANKS
感谢观看
优质服务与客户满意度的关系
客户满意度是衡量优质服务的重 要指标，优质服务能够提高客户
满意பைடு நூலகம்。
优质服务通过满足客户需求、提 供良好服务体验等方式，增强客 户对企业的信任和忠诚度，从而
提高客户满意度。
客户满意度的提高又进一步促进 优质服务的发展，形成良性循环
。
03
如何培养服务意识
员工服务意识培训
培训目标
• 描述：企业不断收集客户反 馈，针对问题进行持续改进 ，确保服务质量得到不断提 升，从而重新赢得客户的信 任和支持。
06
总结与展望
对服务意识与优质服务的认识
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与客户接触过程中，对客户需 求的高度敏感和积极回应的态度。这种意识要求员工能够站 在客户的立场思考问题，提供主动、热情、周到的服务。
• 培养专业的服务团队：企业应重视服务人员的选拔和培训，确保服务团队具备 专业的知识、技能和良好的服务意识。同时，建立健全激励机制，激发服务团 队的积极性和创新精神。
对服务意识的认识
对服务意识的认识服务意识是指企业或组织成员对待顾客或用户的态度和观念，它体现了企业或组织文化中的价值观和行为规范。
服务意识的核心在于将顾客的需求和满意度置于首位，通过提供高质量的服务来建立良好的顾客关系，并以此为基础推动企业或组织的发展。
服务意识的认识可以从以下几个方面来理解：1.关注顾客需求：服务意识要求企业或组织成员密切关注顾客的需求和期望，并主动了解顾客的反馈和意见。
只有深入了解顾客的需求，才能提供真正符合顾客期望的服务。
2.提供优质服务：服务意识强调提供高质量的服务，包括及时响应、专业知识、良好的沟通和解决问题的能力等。
通过提供优质的服务，可以建立良好的口碑和顾客忠诚度，从而推动企业的发展。
3.持续改进：服务意识要求企业或组织成员不断寻求改进和创新的机会，以提高服务质量和效率。
通过收集顾客的反馈和意见，发现问题并进行改进，可以不断提升服务水平，满足顾客不断变化的需求。
4.建立良好关系：服务意识强调与顾客建立良好的关系，包括信任、尊重和关心等。
通过积极倾听顾客的声音、关注顾客的感受，可以建立稳固的顾客关系，为企业或组织带来长期稳定的收益。
5.创造价值：服务意识要求企业或组织成员通过服务为顾客创造价值，帮助顾客解决问题、实现目标或提升生活质量。
通过为顾客创造价值，可以增强顾客的满意度和忠诚度，从而推动企业的发展。
总之，服务意识是企业或组织成员对待顾客或用户的态度和观念，它体现了以顾客为中心的价值观和行为规范。
通过关注顾客需求、提供优质服务、持续改进、建立良好关系和创造价值等方面来认识服务意识，可以帮助企业或组织更好地满足顾客的需求和期望，从而推动企业的发展。