服务意识与服务礼仪(全)
医务人员服务意识和仪表礼仪
医务人员服务意识和仪表礼仪自觉主动做好医疗服务工作的一种观念，它发自医疗护理人员的内心，代表了医院的整体素质。
医疗护理岗位只有分工的不同，没有高低贵贱之分。
（挂号收费、药房、门诊、病房）等医务人员在接待同一位病人时，都要以本岗位要求的最好的服务接待他，在他的眼里只有服务好与不好之分,没有服务人员身份高低之分。
提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识,提高自身的素质和修养,不是简单的以形式上改变工作方式,而应该是首先从认识上改变，其次在行动中改变。
一、基本服务程序：医疗卫生服务人员的一言一行都时刻体现出个人的修养与素质,其又分为内在素质与外在素质.两个方面:内在素质:受家庭,社会相互影响的，集中一体也就是个人的思想道德观念现今社会各行业看待人员的品行要比能力重视的多，一个人、一个集体健康向上，那么他们的理念也是积极向上，对一个医院来讲才会有一个长远发展的前景“品行”，总结出也就是三个字“真"“善”“美”（真诚、善良、心灵美)。
外在素质：体现在一个人的仪容、仪表、行为举止、言谈、待人接物及其它一些礼节之上，它给予的是一个人的第一感观印象，下面具体规定。
（一）、仪容仪表根据不同的场合，进行适当的穿着与整理妆容。
1.仪容:1）工作中根据岗位要求穿着、化妆、工作服整洁无折皱、破损、丝袜统一无脱丝、工鞋要统一光亮、无破损。
2）注意个人卫生、经常洗澡、洗头发、长发挽起喷打吐嗜喱应没有碎发、油腻及头屑、统一佩戴头饰、不允许佩带任何首饰(环、戒指、项链、手链等）.妆容适宜不可过浓或过淡、须涂红色口红、定时要补妆.2.仪表:精神饱满、面带微笑、身体挺直、声音热情、极积向上的心态.1）站：昂首、挺胸、抬头、目光平视、双手自然架于身后、双手并齐靠拢、双脚呈“V"形站立、不可前后、左右晃动、用脚掌/脚跟调整身体重心、静态中做到静中有动。
2）走：昂首、挺胸、目光平视、上身挺直、步子适中、脚尖向前、脚间距离适中、不可东摇西晃、严禁跑、跳、踮脚及扭动腰部、走路尽量右行、开右侧门、超过别人时应示以歉意.3)女士应从椅子左侧入座、轻着椅前三分之一处、双腿并拢微右斜、尽量不要跷腿，假如跷腿时不可晃动、坐沙发时左右手轻扶沙发、双手自然放于膝前。
安管员服务意识、礼貌礼仪
安管员服务意识、礼貌礼仪一、服务意识1.了解工作中的职责和要求每个安管员在工作之前都应该了解他们的职责和工作要求，只有这样才能清楚地知道自己需要提供的服务，以及如何达成工作目标。
这也有助于提高工作效率和服务质量。
2.关注客户需求作为安管员，我们必须始终关注客户的需求和要求，尽力满足客户的需求，并为客户提供优质的服务。
在工作中，安排好客户的安全和生活所需是我们工作的重要职责之一。
我们需要为客户考虑，关注客户的意见和建议，及时调整和改进服务。
3.热情周到在工作中，热情周到是我们提高服务质量，博得客户信任的关键。
我们需要主动了解客户的情况，积极与客户互动，诚恳对待客户，关心客户的生活和安全。
同时，还应耐心倾听客户的意见和需求，积极为客户解决问题。
4.追求卓越作为安管员，我们需要时刻追求卓越的服务质量，不断学习、提高自己的专业素养，不断创新和升级服务模式，为客户提供更好的服务，实现提高工作价值和职场竞争力。
二、礼貌礼仪1.穿着整洁、得体在工作中，穿着整洁、得体是展现职业形象和职业素质的重要方式。
我们应该注意穿着,服装要干净整洁，符合职业要求，不会给顾客造成不舒适的感觉。
在与客户接触时,就得尽量使自己表现出职业素养。
2.言行得体、礼貌待人在工作中，我们应该言行得体、礼貌待人，以坦诚的态度和亲切的语言与客户沟通，不使用恶言恶语，不说话太过直接，以尊重客户的感受，保持良好的业务关系。
4.保持良好的表情、姿态在客户面前保持良好的表情和姿态也是非常重要的。
我们应该时刻保持微笑，积极乐观，不要失态和大声喧哗，以示办事认真、专业、严谨，表现出自己专业素养的同时能积极向客户展示积极的一面。
优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
服务意识提升与服务礼仪培训(半天
品牌形象细节相彰——餐饮从业人员服务意识提升与服务礼仪培训大纲课程背景：评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮从业人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。
同时，餐厅从业人员的外在形象和沟通语言，也形成客人不同的体验。
所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。
因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好服务工作的根本途径。
课程目标：一、树立正确的服务理念，调整服务心态；二、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；三、帮助员工塑造与本餐厅形象相符合的个人职业化形象；四、掌握客户服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；五、加强餐饮服务人员的职业化能力修炼。
培训方式：理论讲授案例分析引导共识视频观摩课程大纲：一、餐饮从业人员应具备的服务意识和服务心态。
1、让客人满意的饭店必要衡量条件。
2、站在客人角度考虑问题的服务原则。
3、客人眼中的最佳饭店。
4、客人买的是服务。
5、服务的真谛。
二、从“首轮效应”开始的服务——餐饮从业人员职业化形象礼仪要点。
1、形象自检。
1) 发型要求与注意。
2）面容要求与注意。
3）不可忽视的细节注意。
4）餐饮服务人员配饰禁忌与要求。
2、餐厅服务的温度计——接待人员的表情礼仪。
1）微笑的作用与要求。
2）目光服务。
三、开口就要感动顾客——餐饮服务中的对客沟通礼仪。
1、餐饮对客沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2、餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化。
3、餐饮行业的服务禁忌语。
4、餐饮行业的四不准。
课程用时：半天（3小时）。
服务意识与礼仪(2)
10、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手 位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 11、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向， 应合理使用不同蹲姿。 12、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均 匀，步伐从容。 13、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得 体，时机得当，幅度适宜。
1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面 貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着 重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑 不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、 勤修指甲、勤换衣服。
1.服务意识：是指企业全体员工在 与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动 的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服 务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠、主动与被 动之分。这是认识程度问题，认识深刻 就会有强烈的服务意识；有了强烈展现 个人才华、体现人生价值的观念，就会 有强烈的服务意识；有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就 会有强烈的服务意识。
4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品 时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直 接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃 应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语 言和礼貌用语。
5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用 双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收， 认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方， 及时致谢。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜， 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容 貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、 场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫 平整，纽扣要扣好。
酒店服务礼仪及服务意识培训
酒店礼仪与服务意识培训课程目标通过本课程您将能：◆明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障◆掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点◆提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能◆掌握酒店内良好服务意识的要点◆掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码◆运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”()课前总自检请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。
在上述15个问题中：如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；如果您选择“是”的数目为8～11个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是”的数目＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。
不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。
附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。
第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。
今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。
2.礼仪与礼节和礼貌的关系礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼节是礼仪的基本组成部分。
换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。
礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。
它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
服务意识篇——服务意识与服务礼仪2天
课程背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程特色：
1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。
三、优质服务形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
游戏：《正式程度排名》
四、专业优雅的服务仪态
1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3、目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体练习
第三讲：修炼服务用语礼仪
一、发音练习
1、专业声音四要素
2、发音练习--抓住听众的心
4、称呼
5、静默
6、微笑
案例分析：《最伟大的推销员》
四、电子沟通礼仪
1、如何写一封礼貌的电子邮件
案例：《错误的、暴力的电子邮件》
2、一份完整传真的要素
3、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
基本服务理念和礼仪
基本服务理念和礼仪一．服务的定义：服务是以照顾和款待为基础，并创造与顾客良好的互动和沟通。
照顾是体贴和关怀的意思；款待是主人对客人态度的重视度和热情度；沟通是以良好的语言技巧与顾客交流；互动是在成功沟通的基础上加以完善和修正。
二．服务员的职业道德和素质要求：职业道德是各个部门树立崇尚的职业理想，具有高尚的职业情感，并形成良好的行为规范。
（宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌，热情周到，助人为乐，不卑不亢；仪表端庄大方，讲究卫生，爱护财物，自尊自爱。
）三．服务员的能力要求：能按照服务流程独立完成餐厅的接待工作，有较强的应变能力，能妥善处理在服务过程中出现的一般性问题，有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，说话流利。
四．服务态度要求：热情、主动、耐心、周到。
热情是以热忱的情感接待每一位顾客，面带微笑，热心诚恳，态度和蔼，语言亲切，必须做到来则迎，问则答，走则送。
主动是发挥主观能动性，具备超前服务意识，在顾客提出要求前能充分领悟顾客的意图并服务。
耐心是做到百问不烦，百劳不厌，遇事不燥。
周到是全方面照顾顾客。
五．服务员用语要求：1．用语要谦逊，语调亲切，音量适中，音色清晰，语速缓慢，充分体现出主动热情礼貌周到、谦虚的态度。
2．工作中必须使用普通话，语言和蔼，发自内心。
遇到顾客投诉应沉稳理性的处理，任何情况下都不能顶撞、讽刺、挖苦顾客。
3．服务过程中不要经常打断顾客的谈话，适当附和，善于倾听顾客讲话。
4．遇到顾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好打招呼；5．与顾客对话时，要保持一定距离，“请”字当头，“谢”字不离口，与顾客谈话必须眼望对方面带微笑。
6．与顾客谈话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰，柔和亲切，避免尖锐刺耳的声音，在原则较敏感的话题上态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反公司规定，又要维护顾客的自尊心。
7．在顾客点餐时，服务员应引导顾客，让顾客去尝试我们所有的产品，服务员在介绍时应有建议性销售，尽量让顾客搭配一些产品，使其用餐更加丰富。
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良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
尊； • 进出房间：
内推门己先入，外开门己后入， 自动门己随后
通用礼仪规范
上楼梯时，尊者先上；下楼梯时， 卑者先下。即，尊者始终在高位置上。 但，男女同行时，上楼梯，男士在前 女士在后，或左侧同行，防止尴尬。
电梯没有其他人的情况下，在尊者 之前进入电梯，按住开的按钮，此时 请尊者再进入电梯。如到出电梯时， 按住开的按钮，请尊者先出。电梯内 有人时，无论上下都应尊者优先。
服务意识与优质服务
1.什么是服务意识？
录
2.优质服务的标准 3.良好的职业素养
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
服务礼仪概述 礼—礼貌、礼节、尊重 仪—恰到好处的表达对
别人的尊重
服务礼仪概述
1.礼仪是人际交往的艺术。 2.礼仪是约定俗成的行为规范。 3.礼仪的作用：内强素质；外塑形象。
礼仪的第一印象
通用礼仪规范
1.微笑
今天，你微笑了吗？
微笑是最美的妆容。 可以说，没有面带微 笑，就不能说有完整 的工作着装。
通用礼仪规范
2.调整心态 有没有良好的服务心态？ 心情是否愉快？
通用礼仪规范
3.岗前准备
充分休息，提前到岗 工作区域内环境是否良好？ 与上一班同事工作有没有交接清楚？ 办公用品是否交接清楚？
良好的职业素养
仪表
塑造职业化的 个人形象
良好的职业素养
彬彬有礼
礼仪是约定俗成的行为规范 内强素质 外塑形象
良好的职业素养
多尽一份力
101%的惊喜服务 “头顶长天线，到处找事儿干”
优质服务的秘密在于： 用心多做一点点！ 精致服务从细节做起！
对比
语言
胜利者
失败者
我当然帮忙，我们互相合作 我去打听
不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说 “你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊” 像查户口似的。
通用礼仪规范
3
电话中的声音适中、愉快、 亲切，不要心不甘情不愿、 音调低沉，公事性的回复。
4
要微笑接听电话：声音可以把 你的表情传递给对方，笑是可 以通过声音来感觉到的。
通用礼仪规范
时间
一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至 次日6：00、临近下班时间等时间段。
通用礼仪规范
6.规范的动作
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方， 形成一种端正、挺拔、优美、典雅的 气质美。
女士双臂自然下垂，或者交叠着 放在小腹部，左手在下，右手在上。
通用礼仪规范
稳重的坐：坐如钟
“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与 上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更
不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐 满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚。
1.什么是服务意识？ 2.优质服务的标准 3.良好的职业素养
是 优质服务
树立积极的服务化心态：
怎样才是更好的服务？
优质服务的要求：
1.精通业务
4.细心
2.尊重对方
5.耐心
3.真诚
6.理解
优质服务的标准-要求
多管“闲事”
优质服务的标准-要求
团结协作
优质服务的标准-要求
具备良好的服务礼仪
服务意识与优质服务
时长
无重要事情，牢记三分钟原则。
服务从何时开始？
一见面
服务从哪里开始？
从内心到外表
要善解人意→在具体服务时了解对方的需求 要无微不至→细节处展示素质，细节处展示品质 要不厌其烦→谁花钱都想要享受到最好的服务
通用礼仪规范
4.个人形象
塑造职业化的形象 细节处展示素质
通用礼仪规范
5.标准化用语
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不 起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做 到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽 朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您 早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”
走路时，身体应当保持正直，不 要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼 平视前方，两腿有节奏地交替向前、 步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧 自然摆动。
通用礼仪规范
7.接待礼仪
在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。指 示方向时，之间尽量不要指人，手掌并拢手心朝上。 • 二人同行时：右为尊，安全为尊； • 三人同行时：中为尊； • 四人同行时：应分成两排，前排为
服务意识与服务礼仪
人力资源部 2014年11月
服务意识与优质服务
1.什么是服务意识？ 2.优质服务的标准 3.良好的职业素养
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
是 服务意识
什么是服务意识？
服务意识
服务意识指企业全体员工在一切企业利益相关的人或 企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。
让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起
我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜
对比
行为
胜利者
失败者
实现诺言 多说话少做事 喜欢忙碌和帮助他人 回避额外的工作
不在背后批评别人 在别人背后投诉人家弱点 尽力帮助别人克服弱点 嫉妒别人成功
喜欢看到别人成功 做事不尽全力 任何时候都悉力以赴 常常迟到 注意ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ时和尊重别人时间 对别人的工作漠不关心 关心同事，但不过问人家私事 事事埋怨……
什么是服务意识？
服务意识
（1）服务意识是发自服务人员内心的 （2）服务意识是服务人员的一种本能和习惯 （3）是可以通过培养、训练养成的
什么是服务意识？
具备良好的服务意识会为我们带来…… 公司：能为公司树立良好的形象
留住更多的客户资源
个人：获得提升
获得更高的报酬 收获愉快的心情
服务意识与优质服务
十类不受欢迎的员工
缺乏敬业意识的人 虚伪自吹的人 说原公司坏话的人 衣冠不整的人
自由散漫的人 表达能力欠佳的人 态度傲慢的人 感情用事的人 无集体意识的人 刺探别人隐私的人
树立良好的声誉，需要二十年 的时间，而毁掉它，五分钟就足够 了。如果你能考虑到这一点，你就 会讲究礼仪了。
——沃伦•巴菲特
目