医院窗口服务意识与服务礼仪培训
医院服务礼仪培训PPT
医院服务礼仪PPT
HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE
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演讲人：XX
时间：20XX.X.X
着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？
鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？
胡须：剃得干净吗？
手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？
领带：颜色花纹是否过耀眼？
制服：是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫：颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口：干净吗？
裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？
袜子：是否是深色？
医护服务忌语
不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医、护、患的沟通障碍
与患者沟通时避免使用：
你好像不明白......
你肯定弄混了......
你搞错了......
我们从没......
医、患沟通中的问题
缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
护士迎送“六个一”
窗口礼仪培训心得体会5篇精选
窗口礼仪培训心得体会5篇精选窗口礼仪培训心得体会1这学期第一次接触了“酒店礼仪与形体训练”这门课程,但由于在泉州迎宾馆这边酒店人员流动的原因,我们一直缺酒店礼仪的任课老师,所以实际上只上了形体训练部分。
还记得刚知道有这门课程时,心理想的是“酒店礼仪与形体训练”应该就是教我们一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的,后来开始上课了,刚开始是讲理论知识的。
原以为这门课程就这么无聊了,没想到后来老师竟然带我们到体育运动中心去实地上课,而且不只是老师对着一些健身器材一一给我们讲解其用途及锻炼功效,还让我们实际操作,切身体会,足足过了一把健身瘾。
像这样的上课条件,我想在校园里面应该是无法实现的。
这门课程上课的时间虽然不多,但给我的感觉也是有所收获的。
这一年在这边边上班边上课,虽然也有休息时间,但即使休息了也只是补充下睡眠而已,很少自己去锻炼身体。
这点形体训练课刚好是一个补充,可以让我们疲劳的身体得以伸展。
每次进体育运动中心,我都觉得自己浑身的神经、细胞都有动起来的欲望了,而且科学表明充分拉伸身体可以使心脏向全身更有效的输送新鲜血液：还可以使我们的心"聆听"更动听的声音。
每次和大家一起在愉快、轻松的氛围中上课我都会很开心、很放松。
这就是我上形体训练课最深的体会。
作为女性,我相信每个人都希望自己不仅能拥有较好的外表,而且向往更具有吸引人的魅力和优雅的气质。
我认为形体训练课是可以帮我们实现这些基础课程入门的,也许达不到所希望向往的高度,但是它会灌注"美"的思想、健康的理念,实现对"美"的初体验。
而这种最基本最原始的对"美"的体会,对健康的珍惜,对我们以后的追求都会产生重要的影响。
对于这门功课,给我最深的印象就是休闲,娱乐,放松。
当然,在这种放松过程中,我们也掌握了这门课程的一些技巧。
初学这门课时,会觉得有点无趣,心理总是想“哎,又是无聊的一堂课了。
导医、护士礼仪服务培训方案11
导医、护士礼仪服务培训方案培训目的：进一步规范导医、护士的仪容仪表、姿态及风度风范,加强细节服务，达到统一标准，高质高效的目的，以树立良好的窗口形象和口碑效应。
培训对象:全体导医、护士培训科目：分为公共科目和分支科目两大类.培训时间：每周一至周六下午四点至六点培训方式：模拟、演练、考核，并将挑选出表现优秀者组成礼仪服务示范队，进行形象展示、标准示范。
公共科目按科室分组进行，依据科室实际情况制定、统一细节服务标准,分别培训、考核：一、导医组：1）、服务用语（分岗位进行，包括门岗、分诊台、楼层导医）;要求：熟练、自然、亲和力门岗导医：1.站在门口引领或指引顾客去挂号处挂号就医，“您好,请问是挂号吗？请到这边。
"(配合手势)2.当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时,应主动上前帮助其提拿物品，在拿之前，应征求客人的同意，待客人同意后方可协助提拿物品,“您好，让我帮您拿好吗?”3.顾客离开医院时说:“请慢走"（对正常就诊的顾客)；“请慢走，祝您健康.”（对出院的顾客）分诊台导医：1。
微笑着询问：“您好，请问您哪里不舒服？"2. 当病人对自己的病情支支吾吾不语时，应温和耐心的说：“我们这里的专科都分得比较细，您把有关的一些症状告诉我，便于为您准确分到相关科室。
"…3. “挂号费5元,请在这里交费。
"(配合手势）4.如分诊时还有其他几位病人等候，应兼顾到其他病人,可先说一句“对不起，请稍等一下”，让其不会觉得无人理会，受到冷遇。
楼层导医：1.看见病人走上楼梯离楼层还有3步时应主动迎上前，说“您好。
"并双手接过病历。
2.引领时说:“请跟我来”.（走姿）3.走到医生诊室时对顾客说：“请稍等。
"然后导医自行进入科室把病历本交到大夫手中,并询问大夫是否可以让病人进,如医生同意，方可让病人进入，随后轻轻的把门带上；如医生诊室有病人，应走到门口对病人说：“对不起，请您稍等，一会儿大夫会叫您，您请在这边坐会儿”。
医院服务礼仪培训ppt_(PPT41页)
护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动抚慰的效劳意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
• 一张真诚的笑脸 • 一句亲切的问候 • 一张整洁的病床 • 一壶热气腾腾的开水 • 一次周到耐心的入院介绍 • 一天全面细致的医生护理查房
医务语言的根本原那么
• 医务工作语言标准的根本原那么 • 1.标准性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
内部同事部门间的协调
• 工作场合Leabharlann 摒弃私人感情沟通• 换位思考 ，学会最关珍心贵的是谅解； • 同事之间要惜缘最、可要爱感的恩是了解；
• 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外
最可悲的是误解； 最难得的是理解。
尊重同事是 本分
同事、部间的协调
• 怎样正确对待和处理部门间的 争执与冲突（冲突管理） ■ 回避 ■ 竞争 ■ 和解 ■ 妥协 ■ 合作
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
和亲昵，要自然、稳重。
医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
护患沟通中的常用语
• 一、抚慰性语言 • 二、劝说性语言 • 三、积极的暗示语言 • 四、指令性语言 • 五、鼓励性语言
1、工作时间打私人 ，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现过失； � ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
致意的形式
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
1
2
3
4
5
药剂人员文明用语
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极
的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
1
保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
单/击/此/处/添/加/副/标/题
窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训
汇报人姓名
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一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
医院剪切画医院窗口服务礼仪培训学习课件
在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报；
收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
第一节 窗口服务规范
致意礼
致意是向患者或其家属表示 敬意的一种礼仪形式。
致意的形式
点头致意 欠身致意 招手致意 鞠躬（导医等）
➢ 与患者相遇的致意。 ➢ 礼遇礼让患者。 ➢ 与患者在室外相遇咨询时的致意。 ➢ 岗中面对参观时的致意。
第四节 在岗服务文明用语
药剂人员文明用语
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您 再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一 定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能 有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我 去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系 是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不 能口服，请用药前仔细看一下。”
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
第五节 仪表仪态规范
自我形象检查---女士
医院医护工作人员内训
第二部分
岗中接待患者规范
Service etiquette training
医院服务礼仪培训心得体会(20篇)
医院服务礼仪培训心得体会（20篇）医院服务礼仪培训心得体会（通用20篇）医院服务礼仪培训心得体会篇1随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。
因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。
前段时间由质监系统倡导的““学礼仪、讲文明、树新风”系列活动中，本人通过听了礼仪知识讲座，并观看了相关的礼仪录象，觉得我们在礼仪方面还存在许多不足，觉得我局组织的学礼仪活动非常必要，非常及时，对我深有感触，受益非浅。
文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。
如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，文明礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。
一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。
因此，在平时工作与生活中，着重注重四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务能力；二是端正思想态度，提高自身道德修养；三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平；四是注重学以致用，提高工作效率。
文明礼仪培训学习心得文明礼仪培训学习心得在这次文明礼仪学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。
通过这次文明礼仪学习，使我们意识到原来平时忽略的这些小问题其实带给车方的负面影响是十分大的，试想当车辆驶到我们收费窗口，看见一个精神不振、吐词不清、面无表情的收费员时会是什么的感觉，相信他们也不会有愉快的心情，甚至会产生厌恶感。
而我们公司的服务宗旨是什么呢？—“享受高速，感受真诚”，可我们的服务态度却带给车方的是一种疲倦、无奈的感觉，这不是违背了我们的服务宗旨吗？如果我们自己是车方，谁又愿意见到这样一位收费人员呢？所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。
医院窗口人员礼仪服务培训PPT课件资料
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
叁
礼文化
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
要把“面子”提升为“面子文化”,却只有中华民族能够做到。
“面子文化”是中国传统文化的重要组成部分,渗透于国人的行
为习惯中,具有强大的生命力。作为中国人特有的文化心理现象,
面子文化极大地影响了中国人的日常社会生活。面子文化的产生
与儒家传统文化、耻感文化、社会取向的文化以及中国是人情社
会有极大的关系。“面子”的符号象征功能、社会交换功能和社 虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
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工
作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
药剂人员文明用语
? 1、配好药后，应对病人讲：“ xx同志，这是 x药，一天 x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
? 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清 楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服 药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有 xx症状出现，这是药 物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
主动服务 :想患者之所想，对患者的提问，有问 必答，让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样 ” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态 度、规范的服务：
男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的 重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印 象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚
窗口服务意识与服务礼仪 专题培训
一、窗口服务规范
?提前到岗，岗前准备
?岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代
大医院患者接待的起码要求，是医护
的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候 :接待患者时，主动问候，以热情感动 患者。
主动招呼 :对患者不能置之不理，应主动招呼， 关怀患者。
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
耳 朵
耳饰 合适吗？
衬
颜色、款式和外衣
鼻 孔
是否有污垢
袖 口
袖口干净吗？
? 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
? 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
? 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿 ……
正 确 的 站 姿
三、自我形象检查-男士
男士
头发
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
胡须
剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛 是否露出？是否有 污垢？
领带
颜色花纹是否过耀 眼？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
? 检讨自己！ ? 我真的是完全对的吗？
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
二、医务语言的基本原则 ?医务工作语言规范的基本原则 ?1.规范性： 语言清晰、词义准确、通俗易懂。 ?2.保密性： 对病情视病人具体情况，或直言相 告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 ?3.情感性： 同情、真诚、尊重，忌用剌激性语 言，不能指责训斥病人。 ?4.分寸感： 谈话时护士的心理表露适度，不过 分夸大和亲昵，要自然、稳重。
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 ……
手势禁忌
? 一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
? 4%的患者会说出来 ? 96%的患者会默默不语 ? 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
医院窗口服务忌语
?不尊重的命令式 ?污辱人格 ?讽刺挖苦 ?不耐烦的生硬式 ?不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾 ; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10 、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给 我。 11 、这是您的结算清单，请收好。
至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意 欠身致意
致意的形式
招手致意
鞠 躬（导医等）
●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；