医院窗口服务礼仪培训
《医院窗口服务礼仪》课件
遵守医院着装规范，展现职业形象和专业性。
3 技巧与能力
提高工作技巧和能力，为患者提供高质量的服务。
三、服务流程
1
问候与接待
热情微笑、礼貌用语，给予患者温暖
信息录入与查询
2
的感受和良好的接待。
正确、麻利地录入和查询患者信息，
确保数据的准确性。
3
办理手续
按照规定流程完成手续办理，简化患
资料收集与核对
五、总结
重要性
医院窗口服务礼仪对于医 院形象和患者满意度至关 重要。
应注意的问题
注意患者个人隐私和信息 保密，避免不当言行。
提高服务水平和能力
通过不断学习和磨炼，提 高自身的服务水平服务礼仪指南 • 医院服务流程管理规范手册
《医院窗口服务礼仪》 PPT课件
欢迎来到《医院窗口服务礼仪》PPT课件！本课程旨在介绍医院窗口服务的 重要性以及服务礼仪的意义，让您成为一位优秀的窗口服务员。
一、引言
了解医院窗口服务的重要性，以及服务礼仪在构建良好医院形象和提高患者满意度中的意义。
二、基本要求
1 礼仪要求
掌握表情、语言、动作等方面的礼仪要求，传递温暖和信任。
4
者的等候时间。
收集患者相关资料并进行核对，确保
数据的完整和合法。
5
解答疑问
耐心且准确地解答患者的疑问，增加 患者对医院的信任感。
四、服务案例
挂号服务
指引患者进行挂号，提供优质的挂号服务。
缴费服务
帮助患者快速、准确地缴费，解决缴费问题。
取药服务
协助患者顺利取药，提供用药指导。
开具证明服务
根据患者需求，提供开具证明服务。
医院窗口礼仪培训计划
医院窗口礼仪培训计划一、前言医院窗口工作人员是医院的形象代表，他们的礼仪行为直接关系到医院的整体形象和服务质量。
为了提高窗口工作人员的礼仪水平，加强他们的专业素养和服务意识，我院决定开展医院窗口礼仪培训计划。
本培训计划对窗口工作人员的礼仪行为、沟通技巧和服务态度进行系统的培训，帮助他们更好地为患者服务。
二、培训目标1.提高医院窗口工作人员的礼仪水平，提升他们的个人形象和工作热情；2.加强窗口工作人员的沟通和服务技巧，提高他们处理患者问题的能力；3.增强窗口工作人员的职业操守和服务意识，帮助他们树立正确的服务理念。
三、培训内容1.礼仪知识培训礼仪知识是窗口工作人员必备的基本素养。
本环节将对礼仪基本规范进行系统介绍，包括仪容仪表、言谈举止、待人接物等方面的礼仪知识。
2.沟通技巧培训窗口工作人员的工作职能主要是与患者进行沟通交流，因此良好的沟通技巧对窗口工作人员来说至关重要。
本环节将对沟通技巧进行深入分析，包括倾听技巧、表达技巧、情绪控制等方面的内容。
3.服务意识培训窗口工作人员的服务态度对于患者来说至关重要，它直接影响着患者的就医体验。
本环节将对窗口工作人员的服务意识进行培训，强调服务的重要性，即服务于患者就是服务于医院。
四、培训方式1.理论讲解通过专业的师资力量，对礼仪知识、沟通技巧和服务意识进行系统讲解，帮助窗口工作人员建立正确的理论认识。
2.案例分析通过真实案例的分析，让窗口工作人员在实际操作中体会到各种问题处理的技巧和方法，增强其实际操作能力。
3.角色扮演利用角色扮演的方式，让窗口工作人员在模拟场景中模拟患者与医护人员的沟通和服务，帮助他们更好地理解和掌握相关技巧。
五、培训时间本次培训计划共持续一个月，每周进行一次集中培训，每次培训时间为2小时。
期间还将安排适当的时间进行实践操作和案例分析。
六、培训考核为了确保培训效果，将对窗口工作人员进行学习成绩考核。
在培训结束后，将进行理论知识考试和实际操作考核，未通过者需要接受重点培训或补考。
2024年医院服务礼仪培训一
2024年医院服务礼仪培训一一、引言医院服务礼仪培训的目的是帮助员工提高服务质量，传递出专业、温暖、关怀的形象，让患者在医院就诊时感到舒适和满意。
本次培训将重点讨论2024年医院服务礼仪，旨在激发员工的职业动力与责任感，提升医院整体形象与患者满意度。
二、专业仪容仪表与语言技巧1. 仪容仪表员工应统一着装，穿着干净整齐的工作制服，佩戴明确的身份证明，如工作牌、名牌，体现医院的专业与形象。
例如，医生应穿白大褂，护士应穿工作制服，并保持良好的个人卫生。
2. 语言技巧（1）用语得体：员工应使用专业术语与患者交流，但避免过于复杂的医学术语，应简洁明了地解释患者所需了解的内容。
例如，医生可以对患者说：“您的血压稍微偏高，可能是因为情绪较为紧张，请您放松心情，我们会采取相应的措施进行治疗。
”（2）措辞注意：员工要使用客观、温和的语气与患者进行沟通，避免过于严厉或威胁性的措辞。
例如，医生可以对患者说：“您的身体目前状况还处于稳定状态，我们会继续关注您的情况，帮助您尽快康复。
”三、沟通技巧1. 倾听与理解：员工应倾听患者的需求与意见，并给予应有的尊重与理解，避免出现急躁、不耐烦等不良态度。
例如，护士可以对患者说：“非常感谢您的意见，我们将尽快处理您的问题，并改进我们的服务。
”2. 问诊技巧：员工应善于发现问题，有针对性地向患者进行问诊，了解其需求与病情，以便提供更好的医疗服务。
例如，医生可以向患者提问：“您最近有没有感到乏力或食欲不振的症状？”四、服务规范与礼仪1. 安排与引导：员工应在第一时间为患者提供准确的信息，包括就诊流程、医生排班等，并指引患者前往相应的科室。
例如，前台接待员可以指引患者说：“您可以去二楼的儿科科室，医生会为您进行进一步检查。
”2. 预约与排队：员工应合理安排患者的预约时间，为患者节省等待时间，并按照规定的先后顺序排队。
例如，医生可以对患者说：“因为您预约了特定时间段，所以可以直接进入诊室，不需要等待。
医院服务礼仪培训详解
医院服务礼仪培训详解引言：如今，医院作为重要的医疗机构，是人们重要的就医场所。
在医院工作的医护人员不仅要具备专业的医疗知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供更好的医疗服务和整体体验。
因此，医院服务礼仪培训成为了必不可少的一部分。
一、培训内容1.专业礼仪知识培训：医院服务人员需要了解基本的礼仪知识，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。
他们应该整洁、干净、端庄，并且知道如何与患者和家属进行有效的沟通。
2.尊重和保护患者隐私：医院作为一个高度私密的场所，保护患者的隐私是非常重要的。
医院服务人员应该学会尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息，确保患者的隐私得到保护。
3.温暖和关爱：医院服务人员应该展现出温暖和关爱的态度，以减轻患者和家属的紧张和焦虑。
他们应该友善地和患者交流，提供情感支持，并尽力使患者感到舒适和安心。
4.细节与精细：医院服务人员应该注意细节和精细的事物。
比如，他们要保持干净整洁的工作环境，遵守操作规程，确保医疗设备的正常运行和卫生环境的整洁。
他们还应该关注患者的需求，并提供周到的服务。
5.紧急情况处理：在医院工作中，紧急情况是不可避免的。
医院服务人员需要接受培训，以应对突发情况，比如火灾、地震、疾病传播等。
他们应该知道如何正确、迅速地处理这些情况，以确保患者和自己的安全。
二、培训方式1.理论培训：医院服务人员可以接受理论培训，学习和掌握有关服务礼仪的基本知识。
培训可以在教室或线上进行。
教师可以通过讲座、讨论和案例分析等方式，向学员传达有关服务礼仪的重要性和实践方法。
2.模拟训练：模拟训练是非常有效的培训方式。
通过模拟真实的工作场景，医院服务人员能够在封闭的环境下学习和实践服务礼仪。
培训者可以扮演患者和家属的角色，让学员体验不同情况下如何应对，从而提高服务质量。
3.观摩学习：医院服务人员可以通过观摩学习，了解其他医院或行业内的优秀服务案例。
他们可以参观其他医院的服务部门，观察和学习他们的服务方式和技巧。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
1
2
3
4
5
药剂人员文明用语
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极
的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
1
保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
单/击/此/处/添/加/副/标/题
窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训
汇报人姓名
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一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训精编版
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据 给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院剪切画医院窗口服务礼仪培训学习课件
在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报；
收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
第一节 窗口服务规范
致意礼
致意是向患者或其家属表示 敬意的一种礼仪形式。
致意的形式
点头致意 欠身致意 招手致意 鞠躬（导医等）
➢ 与患者相遇的致意。 ➢ 礼遇礼让患者。 ➢ 与患者在室外相遇咨询时的致意。 ➢ 岗中面对参观时的致意。
第四节 在岗服务文明用语
药剂人员文明用语
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您 再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一 定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能 有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我 去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系 是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不 能口服，请用药前仔细看一下。”
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
第五节 仪表仪态规范
自我形象检查---女士
医院医护工作人员内训
第二部分
岗中接待患者规范
Service etiquette training
医院窗口人员礼仪服务培训PPT教学讲授课件
姓名：
XXX 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
贰在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
面
子 文 化 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
01 人们需要得到尊重意识强烈
礼文化
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
强化窗口人员服务礼仪培训
强化窗口人员服务礼仪培训近年来，随着服务行业的快速发展，窗口人员的服务质量和礼仪素养成为衡量一个单位形象和服务水平的重要标准。
为了提升窗口人员的服务质量和礼仪素养，开展强化窗口人员服务礼仪培训显得尤为重要。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果三个方面来探讨如何有效地强化窗口人员的服务礼仪。
一、培训内容强化窗口人员的服务礼仪培训应包括以下几个方面的内容：1.基本礼仪知识：窗口人员应了解基本的礼仪知识，包括礼貌用语、仪容仪表、言谈举止等。
他们需要知道如何与客户进行有效的沟通，如何礼貌地回答各种问题，如何保持良好的仪容仪表形象。
2.专业知识与技能：窗口人员需要了解所服务领域的专业知识，掌握相关的技能和操作方法。
只有具备专业知识和技能，才能更好地为客户提供准确、高效的服务。
3.情绪管理：窗口人员工作中经常会遇到一些难以处理的情绪问题，如客户的不满和抱怨等。
培训中应教授窗口人员如何正确处理这些情绪，保持良好的心态，以及有效地化解冲突。
4.团队合作：窗口人员通常是一个团队中的一员，他们需要与其他同事密切合作，共同完成工作任务。
因此，在培训中应注重培养窗口人员的团队合作意识和能力。
二、培训方法为了提高培训效果，强化窗口人员的服务礼仪培训应采用多种方法：1.理论教学：通过讲解、讨论等形式，向窗口人员传授基本的理论知识。
这可以帮助窗口人员建立正确的服务观念和礼仪意识。
2.案例分析：通过分析真实的案例，突出窗口人员在实际工作中可能遇到的问题和难点，帮助他们掌握解决问题的方法和技巧。
3.角色扮演：通过角色扮演的方式，模拟窗口人员与客户之间的交流情景，让窗口人员在实践中学习和提升自己的服务能力。
4.实地考察：组织窗口人员参观其他单位或者服务行业的典范，让他们亲身感受到优秀服务的魅力，从而激发他们提升服务质量的动力。
三、培训效果强化窗口人员的服务礼仪培训的最终目的是提升窗口人员的服务质量和礼仪素养。
培训结束后，应进行培训效果的评估和总结。
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医院窗口服务忌语
污辱人格
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
05仪表仪态规范 Part five
倾听艺术
（1）保持微笑并适时 点头、身体适度前倾;
（2）保持真诚有 效的目光交流;
（3）不要双手抱在胸前、 手叉裤兜、背着双手、 上 下打量的眼神，左顾右盼、 抖腿……
医务语言的基本原则
挂号、门诊收费文明用语
✓ 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ✓ ×××，请您到××处领药（检查）。 ✓ 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 ✓ 您好，请把住院通知书给我看一下。 ✓ 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 ✓ 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 ✓ 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 ✓ 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 ✓ 这是您的结算清单，请收好。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意 自己的身体语言是积极还是消极的：
自我形象检查-男士
男士
头发 鼻孔
制服
袖口 皮鞋 裤子
是否理得短而端正？是否保持整洁？ 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
袖口干净吗？
颜色合适吗？是否擦拭干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
礼遇时简短的沟通
察颜观色，寻 找共同一个理 由。Байду номын сангаас
话试探险， 侦察共同点。
听人介绍， 猜度共同点。
揣摩谈话， 探索共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
步步深入，挖掘 共同点
换位思考
检讨自己！ 我真的是完全对的吗？
04在岗服务文明用语 Part four
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
鞠 躬（导医等） 请岗中面对参观时的致意。
02岗中接待患者规范 Part two
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
问有答声
“
来有应声
三
声
走有送声 ”
患者/家属到
“
三
敬语到
到
” 微笑到
岗中接待患者规范
窗口有些手势、仪态，会让患 者觉得态度不好……
手势禁忌： 一指神功
规范性： 语言清晰、词义准确、通俗易懂。 保密性： 对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 情感性： 同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。 分寸感： 谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
胡须 领带 衬衫
手和指甲 袜子
剃得干净吗？ 颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头发 化妆 耳朵 衬衣
手
丝袜
是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？
颜色、款式和外衣协调吗？
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
医院窗口
服务礼仪
CONTENTS
目录
1.窗 口 服 务 规 范 2.岗 中 接 待 患 者 规 范 3.工 作 异 议 、 纠 纷 处 理 4.在 岗 服 务 文 明 用 语 5.仪 表 仪 态 规 范
0 1窗口服务规范 Part one
窗口服务规范
提前到岗，岗前准备，岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。
✓ 工作时间打私人电话，并影响正常工作； ✓ 擅离岗位办私事； ✓ 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； ✓ 串岗、聊天和在岗上看报； ✓ 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
窗口服务规范
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式
点头致意 与患者相遇的致意。
欠身致意 礼遇礼让患者。
招手致意 与患者在室外相遇咨询时的致意。
药剂人员文明用语
药剂人员文明用语
✓ 配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 ✓ 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” ✓ 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在
饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重， 请随时来院，告诉医生。” ✓ 当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。” ✓ 当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者 请您改日再来取药。” ✓ 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一 下。”
1. 男女患者一样 2. 老少患者一样； 3. 认识、不认识的患者一样； 4. 患者态度是不是友好不友好一样； 5. 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖
窗口服务规范
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表 整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的 印象或评价。
递接物品： 本、卡、钱、 药品……
03工作异议、纠纷处理 Part three
工作异议、纠纷处理 当患者不满意时
✓ 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关 注你的医院，这些不满的患者会把这种不满 传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这 个信息传递给20个人。
✓ 96%的患者会默默不语
✓ 4%的患者会说出来
鼻孔 袖口
是否有污垢 袖口干净吗？
工作服 鞋子
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
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“三个主动”。患者接待中，必须做到：
• 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 • “三个主动”。患者接待中，必须做到：主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 • 3. 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
窗口服务规范
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的 服务：