服务意识篇——服务意识与服务礼仪3小时版本-王紫薇

合集下载

服务礼仪之服务意识(doc 7页)

服务礼仪第三篇服务意识字体：大中小发表日期：2009-08-27 08:10 评论:0 点击：290当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢？这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。

我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。

也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。

所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。

做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。

但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。

你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。

但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。

简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。

也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。

它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。

比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。

在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。

我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。

在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。

有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。

我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。

我问人怎么样，能不能救过来？我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。

怎么会发生这种事情呢？那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤？我赶去了，当地离北京很近。

赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。

因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。

王紫薇：做有温度的医护人-医护服务礼仪

做有温度的医护人—《医护服务礼仪》培训对象:医院各窗口单位员工，包括：医导、门诊、住院收费处、挂号室、咨询服务，便民服务等多项领域的服务工作人员培训目的:1.了解在医疗领域服务礼仪的重要性2.使学员了解如何塑造医护领域服务的职业化形象，仪表仪态，提升医院形象；3.将务礼仪运用到具体的岗位工作中，提升各岗位的工作效率和服务质量；4.4.涵养医德，真诚服务，构建和谐医患关系培训内容:一、课程特色1. 内外兼修，与服务所在区域工作现状紧密结合；2. 理论和实践相结合，生动、易学、富于内涵；3. 通过小组讨论，增强学员的体验感，真实生动的情景模拟演练，让学员们逐渐运用在工作岗位二、培训形式与时间理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟，共6小时。

三、课程大纲第一模块：医护服务礼仪是医院整体素质水平的体现1、什么是服务？2、什么是礼仪？3、什么是服务礼仪？4、什么是医院窗口单位？5、医院窗口单位的服务特征？6、窗口服务沟通的重要性第二模块：医护服务人员的职业化形象1.首轮效应导出职业化形象2.职业着装3.发饰、发型4.精致的淡妆上岗5.如何打造精神的窗口服务妆容6.仪容仪表规范要求第三模块：如何将职业装穿出职场风采1.制服穿着的规律2.把制服穿出职业风采3.男士着西装制服的礼仪4.男士着装要素注意事项5.女士制服的着装礼仪6.配饰体现修养第四模块：医护无声的服务语汇——表情礼仪1.表情魅力2.微笑的作用3.微笑的要素4.打造亲切动人的微笑5.让你的眼睛会说话6.打造炯炯有神的目光第五模块：医护服务人员的仪态1、站姿的要领与训练2、坐姿、鞠躬的要领与训练3、走姿的要领与训练4、蹲姿的要领与训练5、其他身体语言的训练：6、递物、接物、手势的运用要领示范与训练7、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径8、仪态的禁忌第六模块：有温度的医护沟通艺术1.如何准确的描述信息？2.仅仅只有描述的清楚就够了吗？3、有效沟通的模式4.有效沟通的注意事项5、沟通的三要素6.友善的态度第七模块：将服务礼仪运用到各部门1. 牢固树立“以病人为中心”的服务理念2.熟悉各个部门职责，做好各部门交接的协调工作3.现场情景演绎医护工作状态4..现场情景演绎医患沟通情景。

服务意识与礼仪(2)

10、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 11、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 12、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 13、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
1、仪容仪表所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
1.服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。
5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

服务意识篇——服务意识与服务礼仪2天

第二节服务意识及礼仪礼貌

第二节服务意识及礼仪礼貌一、服务意识的含义服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

二、服务意识的要求1.文明礼貌。

做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2.主动热情。

员工应以真诚的笑容，积极主动地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

3.耐心周到。

员工在对用户的服务中要有耐心，做到问多不烦，事多不乱，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，把服务工作做得尽善尽美。

三、如何提高优质服务实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须要认识以下三点：（一）正确看待客户1.客户是‘上帝’进到我们物业管理区域的的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。

因为我们主要是保障项目管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得设施设备保值、增值，从而让管理服务与物业的先进设施相批配，带来良好的社会形象。

我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。

但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。

这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这是提高服务意识的根本。

现在是市场经济社会，人与人之间的交往关系发生了颠覆性的变化，我们每个人的工作都是自己选择的，企业的目的是赚取利润，为了自己的生存，为了给企业创造价值，就必须善待给我们带来利润的客户，也就是服务对象，所谓“客户就是上帝”，就是说我们要心存感激，要用对待上帝一样恭敬的心来对待我们的服务对象。

不平等性是服务行业的最大特点。

无论任何时候，不管什么理由，就算是受了天大的委屈，我们的员工都不能和我们的服务对象发生任何形式的冲突，这就是服务行业的戒律，这就是服务行业的不平等性，这也是服务礼仪赖以存在的最大缘由。

2.客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。

服务意识与服务礼仪课件(PPT 69页)

坐姿
优雅的坐姿要注意
• 肩：———————————— • 胸：———————————— • 腿：———————————— • 膝：———————————— • 脚：———————————— • 腹部与大腿的角度：————— • 大腿与小腿的角度：—————
行姿
潇洒的走姿要注意
• 双脚走———， • 双臂————， • 双目注视————， • 步态——————， • 步幅——————。
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
服务的等级
➢ 男士的西装 ➢ 男士的衬衫 ➢ 男士的领带 ➢ 男士的袜子 ➢ 工作着装要点
仪表礼仪—男装篇
现在开始互相检查
养成良好的个人习惯
上岗前检视自己
• 头发 • 眼睛 • 耳朵 • 嘴巴、牙齿 • 鼻子 • 胡子 • 指甲
• 领带 • 衬衫 • 西装 • 西裤/西装裙 • 鞋袜 • 配件/饰物 • 香水
才去满足顾客需要的行为。
服务的特质
服务的目的
忠诚客户的定义
——经常重复购买公司的系列产品 ——对竞争对手的促销有免疫性 ——品牌倡导者：对公司信任支持
服务意识训练方法
[训练周期]1～3个月 [训练要求]每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。

服务意识与服务礼仪培训教材课件

服务意识与服务礼仪培训教材
发型
• 男士头发长度适宜，发脚长度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不及衣领。不留长发和大鬓角，不留落腮胡子和小胡子。
• 不染除黑色的彩色发。 • 头发要常洗、常修剪。 • 女士不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不能梳马尾辫。 • 避免色泽鲜艳的发饰。
服务意识与服务礼仪培训教材
围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜） • 内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、衣裤不
起皱、领带领结与领口的吻合要紧凑，
服务意识与服务礼仪培训教材
穿制服的禁忌
（1）过分裸露：（2）过分透薄：（3）过分肥大或瘦小
服务意识与服务礼仪培训教材
穿西装的要求
• 程序：梳理头发—换上衬衣—穿上西裤—穿着皮鞋—系好领带— 穿上上装
服务意识与服务礼仪培训教材
面容化妆
• 化妆上岗、淡妆上岗。 • 不浓妆艳抹，保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆 • 不涂有色指甲油、禁止染彩发。 • 禁用气味浓烈的香水。上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类
首饰及彩色手表。 • 化妆禁忌：离奇出众、技法用错、残妆示人 • 决不能在公开场合补妆。
• 讲究规格：上下装颜色、质料、款式要一致。 • 穿着合体：领子紧贴衬衫并低于1厘米，袖长以达到手腕为宜，
衬衫袖长比西装袖长出1.5厘米，衣长以垂下手时与虎口平为宜。胸围以穿一件V型领羊毛衫为宜。衬衫颜色与西装成对比，领子要干净、平整、挺刮，下摆塞进裤腰里。
服务意识与服务礼仪培训教材
• 系好领带，夹好领夹：领带领结的颜色与图案，应与衬衣、西装搭配，取中间过渡色，体现层次感。领带长度到皮带扣处为宜，领带夹在衬衣的第三四粒纽扣之间处，第一个纽扣要扣好。
手部

服务礼仪之服务意识

服务礼仪之服务意识
服务礼仪之服务意识
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识
作为事业单位和行政机关来说。

随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。

作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。

我国经济已经进入市场经济。

市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。

用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。

这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。

最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

，服务礼仪之服务意识。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

服务意识与服务礼仪
课程背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程收益：
1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。
5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。
课程时间：3小时
授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
课程大纲：
第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题
一、正确了解客户和客户意识
二、为什么要培养客户意识？
三、什么是优质客户服务？
案例分析：《海底捞》
第二讲：树立专业的服务形象
二、仪容修饰
1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
课程特色：
1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。
3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配
四、专业优雅的服务仪态
1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3、目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体练习
第三讲：修炼服务用语礼仪
一、服务标准话术
1、听-->说-->问源自2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》
二，完善服务沟通的艺术
1，积极倾听
测试：《即席练习》1.
1.1倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
1.2.积极倾听的反射话术
2.正向引导法
讨论：《激怒客户的经典句式》
2.1、使用积极的词语
2.2、避免中性词
2.3、阻止负面词语
2.4、善用我代替你
练习：《正向引导法》
3.赞美法
3.1、赞美人技巧
3.2、最受人欢迎的赞美项目
练习：《赞美》