服务意识篇——服务意识与服务礼仪2天
服务意识与礼仪培训
服务意识与礼仪培训服务意识和礼仪是现代社会中非常重要的两个方面。
建立和培养良好的服务意识和礼仪，不仅有助于提高个人的综合素质，还能够提高个人在公共场合的形象和影响力。
因此，对于企事业单位来说，开展服务意识与礼仪培训是非常有必要的。
一、服务意识培训1.提高服务意识的重要性服务是企事业单位与客户之间的桥梁，良好的服务意识可以增加企业与客户的黏性，提升客户满意度，进而带来更多的业务机会和回头客。
因此，提高服务意识的重要性需要在培训中得以强调。
2.服务技巧的训练服务技巧是提供优质服务的基础。
员工应该学习如何与客户进行有效沟通，如何倾听客户需求，如何积极主动地主动为客户提供帮助等技巧。
在培训中可以通过案例分析、角色扮演等方式进行实操训练。
3.服务态度的培养优秀的服务人员应该具备亲切友好的服务态度。
培训中可以通过设立模拟情境，引导员工主动扮演服务人员角色，提升员工对待客户的亲和力和耐心。
二、礼仪培训1.礼仪的基本原则礼仪的基本原则包括尊重、礼貌、文明、得体等。
员工应该了解并遵守这些原则，培养出文明礼貌的行为习惯。
2.社交礼仪的培养社交礼仪是与他人交往中不可或缺的部分。
在培训中，可以设置场景操练，引导员工了解传统的社交礼仪，如商务交往中的握手、寒暄、点头鞠躬等，以及在不同场合中的着装要求等。
3.现代通讯礼仪的重要性随着科技的发展，人们的交往方式也发生了变化。
现代通讯礼仪包括电子邮件、短信、社交媒体等方面。
培训中可以介绍相关的沟通技巧和礼仪规范，以帮助员工在电子沟通中更加得体和专业。
三、培训的方式和方法1.理论和实践相结合在服务意识与礼仪培训中，既要传授相关的理论知识和规范，又要通过实际操作进行实践。
理论知识的学习可以通过讲解、教材提供等方式进行，而实践训练可以通过案例分析、角色扮演、模拟情境等方式进行。
2.互动交流式培训培训不应该是单一的传授，而应该是双向的交流。
在培训中，可以采用小组讨论、问题解答等方式，鼓励员工积极参与，提出问题和意见，增强培训的交互性和可操作性。
服务意识提升与服务礼仪培训大纲
卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。
各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。
二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。
三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。
四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
五、加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
【精品】服务意识及服务礼仪(百货公司尤为适用汇总
基础礼仪
仪容仪表 标准站姿 微笑、眼神、肢体 礼貌用语 接听电话 电梯礼仪
重在执行！赶紧行动起 来吧！
丰富的服务知识
专业知识+非专业知识
非专业知识
1、企业发展状况 2、公司组织架构 3、卖场布局 4、服务项目 5、企划活动 6、品牌知识 7、周边情况等
重在细节
姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以 创造一种融洽的顾客关系，
服务意识及服务礼仪（百货公司 尤为适用）
什么是服务意识？
服务意识就是一个人对服务的理解以及在理解该服务后 所表现出来的自觉性行为。
举例：汽车销售 泊车指引
具备良好服务意识的重要性
1.服务质量对服务行业竞争具有决定性作用。 2.经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 3.服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经
复。
优质服务的具体表现
规范服务+超常服务=优质服务
优良的服务态度 ——亲切感、热情感、朴实感、真诚感
认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌
服务礼仪
礼：一种道德规范 仪：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 服务礼仪：服务人员在其服务过程中用以向服务对象表
达尊重的一种规范形式。 ——给对方一种被尊重感。
营效果。 ——————“服务是我们存在的全部”
你的基本工作职责是什么呢？
（1）迎接和招呼“顾客” （光临商场的顾客、前来办
事的人员、员工） （2）做好本职工作 （3）回答“顾客”的问询 （4）为“顾客”解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待“顾客”的各种不稳定情
绪 （6）及时处理“顾客”投诉，并给客人以令人满意的答
词语选择：不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人 情味的服务与被服务的关系。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
服务礼仪之服务意识(doc 7页)
服务礼仪第三篇服务意识字体：大中小发表日期：2009-08-27 08:10 评论:0 点击：290当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢？这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。
我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。
也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。
所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。
做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。
但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。
你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。
但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。
简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。
也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。
它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。
比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。
在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。
我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。
在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。
有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。
我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。
我问人怎么样，能不能救过来？我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。
怎么会发生这种事情呢？那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤？我赶去了，当地离北京很近。
赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。
因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。
服务意识与礼仪(2)
10、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手 位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 11、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向， 应合理使用不同蹲姿。 12、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均 匀，步伐从容。 13、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得 体，时机得当，幅度适宜。
1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面 貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着 重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑 不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、 勤修指甲、勤换衣服。
1.服务意识：是指企业全体员工在 与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动 的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服 务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠、主动与被 动之分。这是认识程度问题，认识深刻 就会有强烈的服务意识；有了强烈展现 个人才华、体现人生价值的观念，就会 有强烈的服务意识；有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就 会有强烈的服务意识。
4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品 时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直 接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃 应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语 言和礼貌用语。
5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用 双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收， 认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方， 及时致谢。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜， 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容 貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、 场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫 平整，纽扣要扣好。
服务意识与服务礼仪(全)
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
2024年服务意识心得体会(3篇)
2024年服务意识心得体会服务意识是一种对顾客需求的敏感度和关注度，是一种主动、热情、耐心、细致的态度和对顾客的尊重和关怀的体现。
在现代社会中，服务意识已经成为企业成功的关键因素之一。
积极树立和培养服务意识，对于提升企业形象、增强竞争力、提高顾客满意度具有非常重要的意义。
在过去的一段时间里，我提高了自身的服务意识，并从中获得了一些体会和感悟。
首先，服务意识是一种主动的态度。
在之前的工作中，我发现很多员工只是按照工作流程完成任务，缺乏主动性，缺乏对顾客的主动关怀和解决问题的能力。
因此，我开始思考如何从被动变为主动，如何主动提供帮助，为顾客提供更好的服务体验。
我开始积极寻找机会主动与顾客沟通，了解他们的需求和问题，然后主动提供解决方案。
例如，在一次顾客投诉时，我不仅仅只是听取顾客的抱怨和不满，而是主动提出对解决问题的建议。
通过这种主动的态度，我发现顾客对我的工作更加满意，同时也为自己树立了一个良好的形象。
其次，服务意识是一种热情的态度。
热情是服务意识的重要组成部分，它能够产生积极的影响，帮助顾客感受到我们的关心和关注。
在工作中，我积极主动地向顾客问好，微笑并亲切地与他们交流。
在我看来，顾客对我们的态度和服务质量感到满意的程度，与我对他们的态度和服务热情是息息相关的。
热情的服务态度也能够激发顾客对我们的信任和好感，促使他们对我们的服务产生更强的认同和忠诚。
另外，服务意识是一种耐心细致的态度。
耐心和细致是服务意识的重要表现，它能够提高工作效率和服务质量，使顾客感受到我们的细心和用心。
在过去的工作中，我发现很多员工对顾客的问题和需求缺乏耐心，往往急于把事情处理完毕。
然而，我们应该明确地意识到，顾客对我们的服务有很高的期望值，并且付出了金钱和时间的成本。
因此，对于顾客的问题和需求，我们应该尽量提供细致、耐心的服务，并确保问题得到解决。
通过提供耐心、细致的服务，我发现顾客对我们的认同和满意度得到了极大的提升。
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课程背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程特色：
1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。
三、优质服务形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
游戏：《正式程度排名》
四、专业优雅的服务仪态
1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3、目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体练习
第三讲：修炼服务用语礼仪
一、发音练习
1、专业声音四要素
2、发音练习--抓住听众的心
4、称呼
5、静默
6、微笑
案例分析：《最伟大的推销员》
四、电子沟通礼仪
1、如何写一封礼貌的电子邮件
案例：《错误的、暴力的电子邮件》
2、一份完整传真的要素
3、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
第四讲：服务现场的礼仪规范
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、行业永恒的主题
一、正确了解客户和客户意识
二、为什么要培养客户意识？
三、什么是优质客户服务？
案例分析：《海底捞》
四、优质客户服务从哪儿而来？
1、客户感知四维度
2、客户感知vs.客户期望
3、客户期望五层级--超越客户期望
3、积极倾听的反射话术
二、同理心
同理心回答三要素
练习：《同理心表达》
三、正向引导法
讨论：《激怒客户的经典句式》
1、使用积极的词语
2、避免中性词
3、阻止负面词语
4、善用我代替你
练习：《正向引导法》
三、赞美法
1、赞美人的十把飞刀
2、最受人欢迎的赞美项目
练习：《赞美》
第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧
一、站在客户的角度
情景演练：《衣服起球了》
第七讲：客服人员的情绪管理
一、如何辨识自我的情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
1、愤怒管理的秘诀
2、你的压力指数是多少?
3、如何管理压力
三、遇到挫折，如何自我激励
1、如何建立乐观思维
2、心情愉快的客服人员带来高满意度的客户
第八讲：结束语
1、分享与回顾
2、行动计划
四、握手技巧: 谁先伸手？
1、握手的次序和要领
2、握手的禁忌
五、交换名片: 名片的印制、索取和接受
情景演练：《递接名片错在哪儿？》
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1、引领服务的前后上下
2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
3、轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：《乘车》
七、送客: 送到哪里由什么决定？
八、拜访:
1、合宜的时间和基本的礼节
2、拜访前、中、后的注意事项
情景演练：《客户拜访招商经理》
九、馈赠的礼仪
1、纪念性
2、独特性
3、宣传性
4、时尚性
5、便携性
讨论：《最好的礼品》
第五讲：完善服务沟通的艺术
一、积极倾听
测试：《即席练习》
1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
情景正反演练：《我需要那个配件》
二、处理客户投诉黄金法则
先处理心情、再处理事情
三、投诉处理六步法
1、倾听：发挥同理心积极倾听
2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息
4、解决：提出解决方案，征求客户意见
5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
互动练习：《你所经历的优质服务》
第二讲：树立专业的服务形象
一、着装礼仪
1、女士着装要求及禁忌
案例：《第一夫人们的比拼》
2、男士穿西装的十大误区
三一原则、三禁忌、露三白
二、仪容修饰
1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配
课程收益：
1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。
5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。
全体练习：《自我介绍》
二、服务标准话术
1、听-->说-->问
2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》
三、电话沟通礼仪
情景模拟：《服务人员拨打电话》
1、接听电话技巧
2、打电话的正确方式：5W1H
3、开场和结束语