服务意识与服务礼仪

你永远没有第二次机会 来建立别人对你的第一印象
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服务意识与服务礼仪
•礼仪的核心
•“——”是礼仪的核心和灵魂
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服务意识与服务礼仪
•职业礼仪的准则就是 •“无私、忘我”
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服务意识与服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•服务意识训练方法
•[训练周期]1～3个月
•[训练要求]每天坚持训练科目：
•（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态
•（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
•（3）准时上班。
•（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座
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服务意识与服务礼仪
•服务的等级
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服务意识与服务礼仪
•客户满意：来源于对一件产品所设想的
•
绩效与人们期望所进行的比较
•绩效期望
•不满意
•绩效=期望 •绩效 期望
•满意 •非常满意
•情感吸引 •理性偏好
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•高度忠诚
服务意识与服务礼仪
•高品质服务的好处
•1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距
服务意识与服务礼仪
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2020/11/17
服务意识与服务礼仪
•【共同约定】
•上课请将手机调至振动或关机状态 •课堂上严格纪律，课堂下良师益友 •提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待
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服务意识与服务礼仪
•
服务意识
•服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•认识自己
•服务意识 •认识客户
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服务意识与服务礼仪
•【认识客户】
•谁是我们的客户？
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服务意识与服务礼仪
• 背后有25个不满的顾客 • 会把他糟糕的经历告诉10-20人
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服务意识与服务礼仪
•一个满意的顾客
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服务意识与服务礼仪
•今天的客户——
➢对服务有了更多的要求 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
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服务意识与服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•【认识服务】
•服务——是向既定的对象有效的提 供各种工作，以满足他们的需求
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服务意识与服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•1. 自我生存需要 •2. 家庭和社会需要 •3. 自我享受需要
•每一个人都是服务主体和客体的统一
•（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
•
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服务意识与服务礼仪
•（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮 助身边的每一位同事和顾客。 •（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉 快的话题。 •（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 •（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥 协让步的做法。 •（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并 不吝赞美之词。
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服务意识与服务礼仪
•心存感恩，敬业爱岗
•一、成功者感恩意识强
• 二、感恩的人易获帮助
•
三、感恩的人更加敬业
•
四、感恩的人更加快乐
•
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五、感恩的人朋友较多
服务意识与服务礼仪
•发扬团队合作精神
•使自己成为团队中受欢迎的人
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服务意识与服务礼仪
•发挥自己的竞争优势 •让自己成为不可替代的人
•银行服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•课程目标
塑造专业形象
理解服务礼仪的重要
性
掌握银行礼仪基本要
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求
服务意识与服务礼仪
•礼仪
•是一个时代的典章制度 •是一定社会的人们约定俗成、共 同认可的道德标准和行为规范
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服务意识与服务礼仪
•良好的第一印象
•60%来源于你的形象 •40%来源于语言
•2．高品质服务具有强大的口碑传播效应
•3．高品质服务可以使顾客成为回头客
•4．高品质服务可以使你的盈利能力提高
•5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境
•6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工
•7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松
•8．高品质服务可以使企业获得长久的成功
Baidu Nhomakorabea
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服务意识与服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•客户的期望从何而来？
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服务意识与服务礼仪
•当今客户的服务期待
• 1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触 • 2、使用礼貌用语 • 3、主动热情 • 4、耐心听完，不无故打断 • 5、提问的方式及内容恰当有礼 • 6、语速根据对方接受信息的速度进行调整 • 7、不厌其烦 • 8、服务结束后真诚的道谢 •
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服务意识与服务礼仪
•主动服务： • 是指主动发现并满足顾客需要的行为
•被动服务
•
是指在顾客的请求或要求下
•才去满足顾客需要的行为。
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服务意识与服务礼仪
•服务的特质
•服务的目的
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服务意识与服务礼仪
•忠诚客户的定义
•——经常重复购买公司的系列产品 •——对竞争对手的促销有免疫性 •——品牌倡导者：对公司信任支持
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服务意识与服务礼仪
•服务是企业的核心竞争力
• 在商品本身的差异越来
越小的情况下，我们唯有提
供各种各样的服务，增加产
品的附加值来满足顾客的需
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求，来挽留顾客。
服务意识与服务礼仪
•服务——企业利润的源泉
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服务意识与服务礼仪
•您 的 盈 利 等 于 您 为 别 人 省 下 的
•认识服务
•服务礼 仪
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•仪容仪表 •仪态举止 •社交礼仪
服务意识与服务礼仪
•【认识自己】
•每一位员工都是公司的全权代表 •我们无时无刻都在销售自己
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服务意识与服务礼仪
•从现在开始—— •转换角色
• 主动积极
•
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迎接挑战
服务意识与服务礼仪
细节上考虑在服务对象的前面 要站在上级的角度思考问题 不断地思索工作中存在的问题 为工作制定高标准 当领导和同事缺位时主动补位
•1、时间
•2、金钱
•3、精力 •4、资源
• 您能为别人省下某些东 西，别人才愿意把它交给
您，转变成您的盈利
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服务意识与服务礼仪
•有关服务的一组数据
•1、服务水准上升1%，销售增加1%。 •2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的3~5 倍 •3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94% •4、100-1=0