服务意识与服务礼仪
服务意识与礼仪培训
服务意识与礼仪培训服务意识和礼仪是现代社会中非常重要的两个方面。
建立和培养良好的服务意识和礼仪，不仅有助于提高个人的综合素质，还能够提高个人在公共场合的形象和影响力。
因此，对于企事业单位来说，开展服务意识与礼仪培训是非常有必要的。
一、服务意识培训1.提高服务意识的重要性服务是企事业单位与客户之间的桥梁，良好的服务意识可以增加企业与客户的黏性，提升客户满意度，进而带来更多的业务机会和回头客。
因此，提高服务意识的重要性需要在培训中得以强调。
2.服务技巧的训练服务技巧是提供优质服务的基础。
员工应该学习如何与客户进行有效沟通，如何倾听客户需求，如何积极主动地主动为客户提供帮助等技巧。
在培训中可以通过案例分析、角色扮演等方式进行实操训练。
3.服务态度的培养优秀的服务人员应该具备亲切友好的服务态度。
培训中可以通过设立模拟情境，引导员工主动扮演服务人员角色，提升员工对待客户的亲和力和耐心。
二、礼仪培训1.礼仪的基本原则礼仪的基本原则包括尊重、礼貌、文明、得体等。
员工应该了解并遵守这些原则，培养出文明礼貌的行为习惯。
2.社交礼仪的培养社交礼仪是与他人交往中不可或缺的部分。
在培训中，可以设置场景操练，引导员工了解传统的社交礼仪，如商务交往中的握手、寒暄、点头鞠躬等，以及在不同场合中的着装要求等。
3.现代通讯礼仪的重要性随着科技的发展，人们的交往方式也发生了变化。
现代通讯礼仪包括电子邮件、短信、社交媒体等方面。
培训中可以介绍相关的沟通技巧和礼仪规范，以帮助员工在电子沟通中更加得体和专业。
三、培训的方式和方法1.理论和实践相结合在服务意识与礼仪培训中，既要传授相关的理论知识和规范，又要通过实际操作进行实践。
理论知识的学习可以通过讲解、教材提供等方式进行，而实践训练可以通过案例分析、角色扮演、模拟情境等方式进行。
2.互动交流式培训培训不应该是单一的传授，而应该是双向的交流。
在培训中，可以采用小组讨论、问题解答等方式，鼓励员工积极参与，提出问题和意见，增强培训的交互性和可操作性。
安管员服务意识、礼貌礼仪
安管员服务意识、礼貌礼仪一、服务意识1.了解工作中的职责和要求每个安管员在工作之前都应该了解他们的职责和工作要求，只有这样才能清楚地知道自己需要提供的服务，以及如何达成工作目标。
这也有助于提高工作效率和服务质量。
2.关注客户需求作为安管员，我们必须始终关注客户的需求和要求，尽力满足客户的需求，并为客户提供优质的服务。
在工作中，安排好客户的安全和生活所需是我们工作的重要职责之一。
我们需要为客户考虑，关注客户的意见和建议，及时调整和改进服务。
3.热情周到在工作中，热情周到是我们提高服务质量，博得客户信任的关键。
我们需要主动了解客户的情况，积极与客户互动，诚恳对待客户，关心客户的生活和安全。
同时，还应耐心倾听客户的意见和需求，积极为客户解决问题。
4.追求卓越作为安管员，我们需要时刻追求卓越的服务质量，不断学习、提高自己的专业素养，不断创新和升级服务模式，为客户提供更好的服务，实现提高工作价值和职场竞争力。
二、礼貌礼仪1.穿着整洁、得体在工作中，穿着整洁、得体是展现职业形象和职业素质的重要方式。
我们应该注意穿着,服装要干净整洁，符合职业要求，不会给顾客造成不舒适的感觉。
在与客户接触时,就得尽量使自己表现出职业素养。
2.言行得体、礼貌待人在工作中，我们应该言行得体、礼貌待人，以坦诚的态度和亲切的语言与客户沟通，不使用恶言恶语，不说话太过直接，以尊重客户的感受，保持良好的业务关系。
4.保持良好的表情、姿态在客户面前保持良好的表情和姿态也是非常重要的。
我们应该时刻保持微笑，积极乐观，不要失态和大声喧哗，以示办事认真、专业、严谨，表现出自己专业素养的同时能积极向客户展示积极的一面。
服务意识与服务礼仪(全)
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
服务意识篇——服务意识与服务礼仪2天
课程背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程特色：
1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。
三、优质服务形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
游戏：《正式程度排名》
四、专业优雅的服务仪态
1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3、目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体练习
第三讲：修炼服务用语礼仪
一、发音练习
1、专业声音四要素
2、发音练习--抓住听众的心
4、称呼
5、静默
6、微笑
案例分析：《最伟大的推销员》
四、电子沟通礼仪
1、如何写一封礼貌的电子邮件
案例：《错误的、暴力的电子邮件》
2、一份完整传真的要素
3、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
服务礼仪
服务礼仪什么是服务礼仪1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
第一模块：培养良好的工作意识一、服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。
良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。
2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系、服务意识与服务能力1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。
2、服务意识对服务质量的影响（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2））服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3））服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。
3、服务意识（1）、用心服务---假如我是消费者（2）、主动服务---要做的正是对方正在想的（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标（4）、激情服务---不厌其烦的态度礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我――服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作一一甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
服务意识四个要点
服务意识四个要点
服务意识四个要点包括服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪。
服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
二、医务语言的基本原则
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
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汇报人姓名
02
点头致意
03
欠身致意
04
招手致意
05
鞠 躬（导医等）
06
与患者相遇的致意。
07
礼遇礼让患者。
08
与患者在室外相遇咨询时的致意。
09
岗中面对参观时的致意。
致意的形式
致 意 礼
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
三、自我形象检查-男士
男 士
头发
是否理得短而端正？是否保持整洁？
胡须
剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
领带
颜色花纹是否过耀眼？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
职场服务礼仪三要素
职场服务礼仪三要素
职场服务里的三要素有以下三点；
第一点：职场服务意识
第二点；职场服务心态
第三点；职场服务能力
首先我们来看第一点职场服务意识，什么是职场服务意识？所谓的职场的服务意识，就是对于职场当中的从业人员的一种发自内心的表现形式，我们无论做哪个行业，做哪一件事情，意识表现形态是什么？就是你发自内心的想要去做某件事情，或发自内心的想要对某个人好，发自内心的想要去奉献和付出。
那么在职场当中，作为一个职场人从业人士，我们要想让顾客有宾至如归的感觉，我们就要首先磨练自己，在你没有上一线之前，在你没有真正的接管一个团队之前，在你没有直接跟客户进行面对面的交流和沟通之前，我们首先要关起门来，先做自我的修炼和自我的学习。
服务礼仪的目的是为了与顾客更好的沟通，只有礼仪没有热情也是不行的。
在与顾客交流的时候，要目视顾客的眼睛，否则你的尊重顾客感觉不到。
注视顾客的时候，要保持友善，一般要注视顾客头部，在强调要点的时候要看双眼。
要平视顾客，不能居高临下的进行俯视，如有必要可以采取仰视。
在与顾客交流时注视的时间，应该保持在与顾客相处总时间的三分之一。
问候的时候，引证客人观点时，告别的时候需要注视顾客，其他的时间则可以不看。
在交流的时候，要使用普通话，可以体现自身受教育的程度，这样有利于沟通。
讲话的内容，要根据顾客的不同，而有所区别。
对于男士要多介绍产品的性价比以及特点，对于女士要多介绍使用效果，和顾客自身的适合度，以及多赞美顾客。
要把热情和亲切的态度展现出来，切忌面无表情，冷脸迎接顾客。
除了要时刻保持微笑，还要保持大方利索，用不卑不亢的态度与顾客交流。
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服务意识与服务礼仪
•客户的期望从何而来？
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服务意识与服务礼仪
•当今客户的服务期待
• 1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触 • 2、使用礼貌用语 • 3、主动热情 • 4、耐心听完，不无故打断 • 5、提问的方式及内容恰当有礼 • 6、语速根据对方接受信息的速度进行调整 • 7、不厌其烦 • 8、服务结束后真诚的道谢 •
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服务意识与服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•服务意识训练方法
•[训练周期]1～3个月
•[训练要求]每天坚持训练科目：
•（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态
•（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
•（3）准时上班。
•（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座
•1、时间
•2、金钱
•3、精力 •4、资源
• 您能为别人省下某些东 西，别人才愿意把它交给
您，转变成您的盈利
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服务意识与服务礼仪
•有关服务的一组数据
•1、服务水准上升1%，销售增加1%。 •2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的3~5 倍 •3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94% •4、100-1=0
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服务意识与服务礼仪
•服务的等级
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服务意识与服务礼仪
•客户满意：来源于对一件产品所设想的
•
绩效与人们期望所进行的比较
•绩效期望
•不满意
•绩效=期望 •绩效 期望
•满意 •非常满意
•情感吸引 •理性偏好
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•高度忠诚
服务意识与服务礼争者的差距
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服务意识与服务礼仪
•心存感恩，敬业爱岗
•一、成功者感恩意识强
• 二、感恩的人易获帮助
•
三、感恩的人更加敬业
•
四、感恩的人更加快乐
•
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五、感恩的人朋友较多
服务意识与服务礼仪
•发扬团队合作精神
•使自己成为团队中受欢迎的人
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服务意识与服务礼仪
•发挥自己的竞争优势 •让自己成为不可替代的人
•（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
•
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服务意识与服务礼仪
•（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮 助身边的每一位同事和顾客。 •（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉 快的话题。 •（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 •（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥 协让步的做法。 •（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并 不吝赞美之词。
•银行服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•课程目标
塑造专业形象
理解服务礼仪的重要
性
掌握银行礼仪基本要
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求
服务意识与服务礼仪
•礼仪
•是一个时代的典章制度 •是一定社会的人们约定俗成、共 同认可的道德标准和行为规范
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服务意识与服务礼仪
•良好的第一印象
•60%来源于你的形象 •40%来源于语言
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服务意识与服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•【认识服务】
•服务——是向既定的对象有效的提 供各种工作，以满足他们的需求
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服务意识与服务礼仪
•1. 自我生存需要 •2. 家庭和社会需要 •3. 自我享受需要
•每一个人都是服务主体和客体的统一
你永远没有第二次机会 来建立别人对你的第一印象
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服务意识与服务礼仪
•礼仪的核心
•“——”是礼仪的核心和灵魂
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服务意识与服务礼仪
•职业礼仪的准则就是 •“无私、忘我”
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服务意识与服务礼仪
•主动服务： • 是指主动发现并满足顾客需要的行为
•被动服务
•
是指在顾客的请求或要求下
•才去满足顾客需要的行为。
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服务意识与服务礼仪
•服务的特质
•服务的目的
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服务意识与服务礼仪
•忠诚客户的定义
•——经常重复购买公司的系列产品 •——对竞争对手的促销有免疫性 •——品牌倡导者：对公司信任支持
•认识服务
•服务礼 仪
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•仪容仪表 •仪态举止 •社交礼仪
服务意识与服务礼仪
•【认识自己】
•每一位员工都是公司的全权代表 •我们无时无刻都在销售自己
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服务意识与服务礼仪
•从现在开始—— •转换角色
• 主动积极
•
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迎接挑战
服务意识与服务礼仪
细节上考虑在服务对象的前面 要站在上级的角度思考问题 不断地思索工作中存在的问题 为工作制定高标准 当领导和同事缺位时主动补位
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服务意识与服务礼仪
•【认识客户】
•谁是我们的客户？
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服务意识与服务礼仪
• 背后有25个不满的顾客 • 会把他糟糕的经历告诉10-20人
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服务意识与服务礼仪
•一个满意的顾客
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服务意识与服务礼仪
•今天的客户——
➢对服务有了更多的要求 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
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服务意识与服务礼仪
•服务是企业的核心竞争力
• 在商品本身的差异越来
越小的情况下，我们唯有提
供各种各样的服务，增加产
品的附加值来满足顾客的需
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求，来挽留顾客。
服务意识与服务礼仪
•服务——企业利润的源泉
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服务意识与服务礼仪
•您 的 盈 利 等 于 您 为 别 人 省 下 的
服务意识与服务礼仪
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2020/11/17
服务意识与服务礼仪
•【共同约定】
•上课请将手机调至振动或关机状态 •课堂上严格纪律，课堂下良师益友 •提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待
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服务意识与服务礼仪
•
服务意识
•服务礼仪
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服务意识与服务礼仪
•认识自己
•服务意识 •认识客户
•2．高品质服务具有强大的口碑传播效应
•3．高品质服务可以使顾客成为回头客
•4．高品质服务可以使你的盈利能力提高
•5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境
•6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工
•7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松
•8．高品质服务可以使企业获得长久的成功
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