服务意识与服务礼仪课件(PPT 69页)
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服务意识与服务礼仪(全)
1.什么是服务意识？ 2.优质服务的标准 3.良好的职业素养
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
服务意识与服务技巧PPT课件
转接电话： 1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接 2、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2H （when,where,who,what,why;how to ,how much)
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
餐饮培训：服务意识礼节礼貌PPT课件
其热情服务的氛围。
❖ E -- Eye
眼睛 每一位服务员应以热情友好的眼光关注宾客，
迎合宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感
受到服务员在关心自己。
2020/3/4
5
招待及协助客人 service and assistance
❖ 1、我们要自然恰当地尊称客人，运用友善的身 体语言、微笑及眼神 去接待客人。
12
服务礼仪
• （1）服务员应做到“三轻：
• 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
• 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛， 要始终保持餐厅安静。
• （2）、服务员的举止应做到：
• 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、 挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
2020/3/4
13
礼仪的分类
公共礼仪
职业礼仪
个人礼仪
2020/3/4
14
公共礼仪
❖ 在社交场所和日常生活中常用的礼节和仪式，下述 八种是常在见面时相互表示敬意的礼节。
❖ 1、握手－在中国、法国等国较普遍
❖ 2、鞠躬－日本人每天必用的礼节
❖ 3、合十－印度、泰国较普遍，尤其是佛教信徒
2020/3/4
2
❖
❖ “我们”是令客人满意的根源， 也是让他们不断光顾的主要因素。
❖ 第一印象至关重要 First impression
❖
2020/3/4
3
服务意识 service awareness
❖ 让客人满意并再次光顾我们的酒店，我们要做的事情有很多，以
下四点是必须做到的：
❖
- 真诚、友善的态度
❖
一次真诚坦白且言之有物的交谈能创造持久的第一印象。
❖ E -- Eye
眼睛 每一位服务员应以热情友好的眼光关注宾客，
迎合宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感
受到服务员在关心自己。
2020/3/4
5
招待及协助客人 service and assistance
❖ 1、我们要自然恰当地尊称客人，运用友善的身 体语言、微笑及眼神 去接待客人。
12
服务礼仪
• （1）服务员应做到“三轻：
• 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
• 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛， 要始终保持餐厅安静。
• （2）、服务员的举止应做到：
• 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、 挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
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礼仪的分类
公共礼仪
职业礼仪
个人礼仪
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公共礼仪
❖ 在社交场所和日常生活中常用的礼节和仪式，下述 八种是常在见面时相互表示敬意的礼节。
❖ 1、握手－在中国、法国等国较普遍
❖ 2、鞠躬－日本人每天必用的礼节
❖ 3、合十－印度、泰国较普遍，尤其是佛教信徒
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2
❖
❖ “我们”是令客人满意的根源， 也是让他们不断光顾的主要因素。
❖ 第一印象至关重要 First impression
❖
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服务意识 service awareness
❖ 让客人满意并再次光顾我们的酒店，我们要做的事情有很多，以
下四点是必须做到的：
❖
- 真诚、友善的态度
❖
一次真诚坦白且言之有物的交谈能创造持久的第一印象。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务意识与服务礼仪培训教材课件
服务意识与服务礼仪培训教材
发型
• 男士头发长度适宜，发脚长度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不 及衣领。不留长发和大鬓角，不留落腮胡子和小胡子。
• 不染除黑色的彩色发。 • 头发要常洗、常修剪。 • 女士不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不能梳马尾辫。 • 避免色泽鲜艳的发饰。
服务意识与服务礼仪培训教材
围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜） • 内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、衣裤不
起皱、领带领结与领口的吻合要紧凑，
服务意识与服务礼仪培训教材
穿制服的禁忌
（1）过分裸露： （2）过分透薄： （3）过分肥大或瘦小
服务意识与服务礼仪培训教材
穿西装的要求
• 程序：梳理头发—换上衬衣—穿上西裤—穿着皮鞋—系好领带— 穿上上装
服务意识与服务礼仪培训教材
面容化妆
• 化妆上岗、淡妆上岗。 • 不浓妆艳抹，保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆 • 不涂有色指甲油、禁止染彩发。 • 禁用气味浓烈的香水。上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类
首饰及彩色手表。 • 化妆禁忌：离奇出众、技法用错、残妆示人 • 决不能在公开场合补妆。
• 讲究规格：上下装颜色、质料、款式要一致。 • 穿着合体：领子紧贴衬衫并低于1厘米，袖长以达到手腕为宜，
衬衫袖长比西装袖长出1.5厘米，衣长以垂下手时与虎口平为宜。 胸围以穿一件V型领羊毛衫为宜。衬衫颜色与西装成对比，领子 要干净、平整、挺刮，下摆塞进裤腰里。
服务意识与服务礼仪培训教材
• 系好领带，夹好领夹：领带领结的颜色与图案， 应与衬衣、西装搭配，取中间过渡色，体现层 次感。领带长度到皮带扣处为宜，领带夹在衬 衣的第三四粒纽扣之间处，第一个纽扣要扣好。
手部
发型
• 男士头发长度适宜，发脚长度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不 及衣领。不留长发和大鬓角，不留落腮胡子和小胡子。
• 不染除黑色的彩色发。 • 头发要常洗、常修剪。 • 女士不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不能梳马尾辫。 • 避免色泽鲜艳的发饰。
服务意识与服务礼仪培训教材
围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜） • 内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、衣裤不
起皱、领带领结与领口的吻合要紧凑，
服务意识与服务礼仪培训教材
穿制服的禁忌
（1）过分裸露： （2）过分透薄： （3）过分肥大或瘦小
服务意识与服务礼仪培训教材
穿西装的要求
• 程序：梳理头发—换上衬衣—穿上西裤—穿着皮鞋—系好领带— 穿上上装
服务意识与服务礼仪培训教材
面容化妆
• 化妆上岗、淡妆上岗。 • 不浓妆艳抹，保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆 • 不涂有色指甲油、禁止染彩发。 • 禁用气味浓烈的香水。上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类
首饰及彩色手表。 • 化妆禁忌：离奇出众、技法用错、残妆示人 • 决不能在公开场合补妆。
• 讲究规格：上下装颜色、质料、款式要一致。 • 穿着合体：领子紧贴衬衫并低于1厘米，袖长以达到手腕为宜，
衬衫袖长比西装袖长出1.5厘米，衣长以垂下手时与虎口平为宜。 胸围以穿一件V型领羊毛衫为宜。衬衫颜色与西装成对比，领子 要干净、平整、挺刮，下摆塞进裤腰里。
服务意识与服务礼仪培训教材
• 系好领带，夹好领夹：领带领结的颜色与图案， 应与衬衣、西装搭配，取中间过渡色，体现层 次感。领带长度到皮带扣处为宜，领带夹在衬 衣的第三四粒纽扣之间处，第一个纽扣要扣好。
手部
服务意识与服务礼仪培训教材(PPT 45页)
（二） 言谈举止礼仪
礼貌用语
听的艺术
• 专心、倾心、会心 • 耐心倾听、目光专注，不左顾右盼，不
打哈欠、看手表、伸懒腰 • 不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔
滔不绝。
说的艺术
• 柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、 措辞委婉、称谓恰当、语言精练
• 要求：恭敬与谦让：不志高气上、不低三下四、 迎合与委婉：是的原则、赞扬与祝愿、道歉与 致谢、理解与安慰
眼语—心灵的窗户
• 眼神（尊重） • 视线（平视，不能俯视、仰视、斜视） • 目光：小三角区；看，不要盯。
脸色
• 热情 • 微笑效应：最美的脸部表情、热情好客的表现、
具有感染力、自信有力量的表现 • 工作时不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、
造镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅动作。 • 上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。
• 四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙 至膝盖）
• 四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸 围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛 衫为宜）
• 内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、
穿制服的禁忌
（1）过分裸露： （2）过分透薄： （3）过分肥大或瘦小
穿西装的要求
• 程序：梳理头发—换上衬衣—穿上西裤—穿着 皮鞋—系好领带—穿上上装
• 着套装时，衬衫、袜子、鞋子、皮包与饰 物都应搭配协调。
饰品与首饰
• 选择佩带饰品应起到锦上添花、画龙点睛的作 用，不要过分炫耀、刻意堆砌、画蛇添足。
• 要讲整体效果，与服装协调。与自身的身份、 职业、体形、肤色、脸型、发型、年龄、气质 相协调。
• 应考虑季节、场合、环境等因素。 • 注意寓意与习俗。
• 夏季裙装应配上衬裙，衬裙颜色应与裙 子一致，要穿连裤袜或长丝袜，袜口切 忌露在裙摆之下。
酒店行业服务业服务意识和礼节礼仪培训PPT演示课件
员工推荐酒店产品 的前提是了解酒店 产品的信息
第五节 质量意识
服务质量标准的具体内容 : 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服 务质量标准的理解与把握。
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
业务环节之间的 合作
同一部门的业务环 节之间应密切合作， 才能及时、有效地
满足客人的需求
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
宾馆酒店利润是其全体员 工劳动的成果。它体现了 企业及个人之间利益的统 一，追求利润最大化，最 终是促进整个社会财富的 增长。
二、成本意识
大部分没有从酒店的利益 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
服务意识与服务规范 PPT课件
2020/3/30
11
服务标准化
• 服务标准化
服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行 业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业 市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社 会提供有利的技术支撑。
• 服务标准化的构成
• 服务流程标准化
服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服 务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效 率，寻求服务质量的保证。
15
A类型行为模式 高血压人格 抑郁型人格 癌症敏感型人格 酒精型人格
社会压力
社会、科技的飞速发展 剥夺个性的发展
2020/3/30
缺乏相互独立
缺乏交流沟通
缺乏共同解决问 题的能力
环境压力
角色模糊 人际应激 职业发展 组织结构 家庭与工作 技术应激
工作压力
噪音污染 空气污染 过度拥挤
16
情绪管理的重要性
2020/3/30
17
情绪管理的程序
• 体察自己的情绪
也就是，时时提醒自己注意：“我现在的情绪是什么？”要知道，人一 定会有情绪的，压抑情绪反而带来更不好的结果，学著体察自己的情 绪，是情绪管理的第一步。
• 适当表达自己的情绪
如何“适当表达”情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩。也就是 要会说话，掌握沟通的技巧。
2020/3/30
4
其他相关观念
做好服务工作还应具备以下观念：
• 质量观念
• 时间观念
• 发展观念
• 广开资源观念
2
2020/3/30
5
服务需求
• 服务需求
服务需求就是指被服务者的需要和期望，包括以下两方面：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
坐姿
优雅的坐姿要注意
• 肩：———————————— • 胸：———————————— • 腿：———————————— • 膝：———————————— • 脚：———————————— • 腹部与大腿的角度：————— • 大腿与小腿的角度：—————
行姿
潇洒的走姿要注意
• 双脚走———， • 双臂————， • 双目注视————， • 步态——————， • 步幅——————。
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮 助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉 快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥 协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并 不吝赞美之词。
服务的等级
➢ 男士的西装 ➢ 男士的衬衫 ➢ 男士的领带 ➢ 男士的袜子 ➢ 工作着装要点
仪表礼仪—男装篇
现在开始互相检查
养成良好的个人习惯
上岗前检视自己
• 头发 • 眼睛 • 耳朵 • 嘴巴、牙齿 • 鼻子 • 胡子 • 指甲
• 领带 • 衬衫 • 西装 • 西裤/西装裙 • 鞋袜 • 配件/饰物 • 香水
才去满足顾客需要的行为。
服务的特质
服务的目的
忠诚客户的定义
——经常重复购买公司的系列产品 ——对竞争对手的促销有免疫性 ——品牌倡导者：对公司信任支持
服务意识训练方法
[训练周期]1～3个月 [训练要求]每天坚持训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
职业礼仪的准则就是 “无私、忘我”
银 仪容仪表
行 礼
仪态举止
仪 接待礼节
一、职场仪容仪表
自我形象的维护 职业服饰搭配
男士的面部修饰
• 眼 ：———— • 鼻 ：———— • 耳 ：———— • 齿 ：———— • 头发：———— • 胡面应避免的事项
客户的期望从何而来？
当今客户的服务期待
1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触 2、使用礼貌用语 3、主动热情 4、耐心听完，不无故打断 5、提问的方式及内容恰当有礼 6、语速根据对方接受信息的速度进行调整 7、不厌其烦 8、服务结束后真诚的道谢
【认识服务】
服务——是向既定的对象有效的提 供各种工作，以满足他们的需求
客户满意：来源于对一件产品所设想的 绩效与人们期望所进行的比较
绩效期望
不满意
绩效=期望 绩效 期望
满意 非常满意
情感吸引 理性偏好
高度忠诚
高品质服务的好处
1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距 2．高品质服务具有强大的口碑传播效应 3．高品质服务可以使顾客成为回头客 4．高品质服务可以使你的盈利能力提高 5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境 6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工 7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松 8．高品质服务可以使企业获得长久的成功
3、精力
4、资源
您能为别人省下某些东
西，别人才愿意把它交给
您，转变成您的盈利
有关服务的一组数据
1、服务水准上升1%，销售增加1%。 2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的3~5倍 3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94% 4、100-1=0
主动服务： 是指主动发现并满足顾客需要的行为
被动服务 是指在顾客的请求或要求下
30读鞠躬礼：男士站立，双手放在 裤缝的两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前 1m，在慢慢抬起
行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候
握手礼节
女士、长辈、已婚者、职位高者 男士、晚辈、未婚者、职位低者
思考题：有客来访时，主人与客人间怎么握手？
交换名片
➢名片的准备———— ➢传递名片的方式———— ➢接名片———— ➢名片的保存————
上位 中位 低位
避免不文雅的动作
• 擅自离岗、串岗 • 看与业务无关的书 • 主动打私人电话 • 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等 • 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 • 倚靠在桌边或柜台 • 与同事勾肩搭背 • 腿脚颤抖、摆弄物品……
服务礼仪 服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好 面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好 语气语调：温暖最好
➢ 先介绍位卑者给位尊者： ➢ 年轻的给年长的 ➢ 自己公司的同事给别家公司的同事 ➢ 低级主管给高级主管 ➢ 公司同事给客户 ➢ 非官方人事给官方人士 ➢ 本国同事给外国同事
鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在 裤缝的两边（女士双手交叉放在体 前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处， 再慢慢抬起，注视对方
蹲姿
思考： 1、错在哪里？ 2、如何做才是正确的？
动作要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，手护 衣裙防走光。
三、社交礼节
介绍礼节 鞠躬礼节 握手礼节 交换名片
同行礼节 电话礼仪 电梯礼节 接待礼节
介绍礼节
▪ 自我介绍 ▪ 为宾、主双方充当介绍人 ▪ 被第三者介绍
接、递物品
➢尽可能双手接、递物品 ➢不能抛、摔物品 ➢ 正面向着对方
同行礼仪
2人： 右为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 :靠右行、上为尊
电梯礼仪
进电梯： 内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之
出电梯： 尊者优先
乘车礼仪
上车 下车
指引礼仪
引导来宾、指示方向——以右手或左手抬至一 定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝 一定方向伸出手臂
还漏了什么？
二、仪态举止
目光 站姿 坐姿 行姿 蹲姿
目光
视线向下表现 权威感和优越感
视线向上表现 服从与听命
视线平视表现 真诚和理智
站姿
挺拔的站姿要注意
• 头：—————————— • 胸：—————————— • 腰：—————————— • 胯：—————————— • 膝：—————————— • 脚：—————————— • 双臂：—————————
一、职场仪容仪表
自我形象的维护 职业服饰搭配
着装原则
➢ 端庄稳重 ➢“中庸之道”是最好的选择
• T：__T_i_m_e__ • P：__P_l_a_ce__ • O：_O_b_j_e_c_ti_ve
可称之为精品中的精品
3粒扣西服套裙
服装篇—职业套装4
适 合 装任 基何 本场 款合 式的 职 业
• 西服全部钮扣———— • 衬衫———— • 衬衫衣边未扎放整齐 • 西裤———— • 皮鞋积灰、不亮 • 西服或衬衫袖口不宜———— • 裤带上系钥匙串
女士仪容自照
➢随身携带梳子、小镜子 ➢头发整洁，工作时应盘发 ➢指甲干净整洁，不易过长 ➢着职业皮鞋 ➢女性备丝袜，勿穿短袜 ➢适当使用香水 ➢饰品：__________
从现在开始—— 转换角色 主动积极 迎接挑战
细节上考虑在服务对象的前面 要站在上级的角度思考问题 不断地思索工作中存在的问题 为工作制定高标准 当领导和同事缺位时主动补位
心存感恩，敬业爱岗
一、成功者感恩意识强 二、感恩的人易获帮助 三、感恩的人更加敬业 四、感恩的人更加快乐 五、感恩的人朋友较多
银行新人服务意识与服务礼仪培训
【共同约定】
上课请将手机调至振动或关机状态 课堂上严格纪律，课堂下良师益友 提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待
服务意识 服务礼仪
认识自己
服务意识 认识客户
认识服务
仪容仪表
服务礼仪 仪态举止
社交礼仪
【认识自己】
每一位员工都是公司的全权代表 我们无时无刻都在销售自己
1. 自我生存需要 2. 家庭和社会需要 3. 自我享受需要
每一个人都是服务主体和客体的统一
服务是企业的核心竞争力
在商品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
服务——企业利润的源泉
您的盈利等于您为别人省下的
1、时间
2、金钱
发扬团队合作精神 使自己成为团队中受欢迎的人
发挥自己的竞争优势 让自己成为不可替代的人
【认识客户】
谁是我们的客户？
• 背后有25个不满的顾客 • 会把他糟糕的经历告诉10-20人
一个满意的顾客
今天的客户——
➢对服务有了更多的要求 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
银行服务礼仪
课程目标
塑造专业形象 理解服务礼仪的重要
性 掌握银行礼仪基本要
求
礼仪
•是一个时代的典章制度 •是一定社会的人们约定俗成、共 同认可的道德标准和行为规范
良好的第一印象
60%来源于你的形象 40%来源于语言
你永远没有第二次机会 来建立别人对你的第一印象
礼仪的核心
“——”是礼仪的核心和灵魂