医护服务意识与服务礼仪专题培训
医院服务培训-医务人员服务礼仪提升培训
医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训医院培训网医院员工培训课程:医务人员服务礼仪提升培训（系统三天课程设计）医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训课程说明1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈,了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合,着眼于解决医院实际问题的个性化课程；2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授;培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。
3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要),以让我们了解参训学员的培训需求。
依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。
医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训课程目录1、培训课程开发思路培训课程开发背景培训目标2、课程介绍课程题目：医务人员服务礼仪培训主讲老师：医院培训网资深礼仪培训专家授课对象:院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案)课程时间:3天(18小时，6小时/天）授课方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升.医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训课程大纲：3、金牌讲师团队推荐一、医务人员服务礼仪培训的必要性培训背景医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。
但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院服务礼仪培训课件PPT42页
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
医护人员服务礼仪及行为规范培训
医护人员服务礼仪及行为规范培训医护人员服务礼仪及行为规范培训课目,医护人员服务礼仪及行为规范培训时间,180分钟受训者,医护人员培训目的及要求,使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解，掌握日常服务礼仪,使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。
培训大纲,一、医护人员的素质要求及服务规范1、医护人员的素质要求2、医护人员的举止、仪容、仪表要求3、医护人员的语言艺术,1，基本要求,2，服务禁语,3，服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、医院的利益三、医疗服务规范及服务原则1、服务范围2、接待患者或其家属的服务原则3、接近患者或其家属的方法4、与患者或其家属沟通的技巧5、用微笑感染患者或其家属6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨,1，投诉原因,2，处理患者或其家属投诉的步骤,3，处理特殊患者或其家属培训内容,1、礼仪的含义,所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质,礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为，礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式，仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态，仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、医护人员的素质要求服务规范1、医护人员的素质要求,1，仪表要求,端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 ,2，语言要求,谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳,3，举止要求,端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求,1，举止,站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿,抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开B手势,注意动作幅度不要过大，在患者或其家属询问事情时,不要挠头或摆手势，在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动，手势要适度。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)
髻。帽子应遮住头发，如
系燕式帽，则头发应整洁，
不长发披肩
脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须
脸、颈及耳朵绝对干净， 上班要化淡妆，不得浓妆 艳抹和在办公室内化妆
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸
烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气
案例
+ 在医患沟通中体现温馨和关爱、 + 给予适宜恰当的真情致意和问候
接诊医师起 身，搀扶一 下，引导患 者坐下。
捧心捧腹疼痛、 或行动不便的患者
一句“我来扶 您”；“您慢慢 走”；“慢点 儿”：“小心”
一个温暖 关注的目 光
+ 1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄 是非，总是在寻找别人身上的优点
1、问候语：“您好”— 养成见面先说您好再 说事情的习惯
2、请求语：“请”字—需要别人帮助和关心 时
3、感谢语：“谢谢”—感恩之心长存是做人 的修养
4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起” 5、道别语：“再见”
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必
须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配 合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。
+
其他礼仪
+ 站姿礼仪：挺，直，高
– 标准的站姿是：
– （1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平 和自然。
– （2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。
– （3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰
– （ 4）双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝，两手 自然放松
– （5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60°， 身体重心落于两脚正中
为"侵犯人权"或"人身侮辱" • 9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响 • 10.边行走,边吃喝
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
二、医务语言的基本原则
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
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汇报人姓名
02
点头致意
03
欠身致意
04
招手致意
05
鞠 躬（导医等）
06
与患者相遇的致意。
07
礼遇礼让患者。
08
与患者在室外相遇咨询时的致意。
09
岗中面对参观时的致意。
致意的形式
致 意 礼
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
三、自我形象检查-男士
男 士
头发
是否理得短而端正？是否保持整洁？
胡须
剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
领带
颜色花纹是否过耀眼？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
医院服务意识与服务礼仪培训-2023年学习资料
中-护士岗中规范与禁忌-必-礼仪培-礼/仪/体/现/细/节/细/节/晨/现/素/质
中-医生岗中接待规范-必-礼仪培-礼/仪/体现/细/节/细/节/晨/现/素/质
出-岗中禁忌-礼仪培刨-窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好..…-一指神功-递接物品：本、卡、钱、药 …-礼/仪/体/现/细/节/细/节极的视觉语言-二、消极的视觉语言-1、-1、不可一世-3、-意诚-对患者视 不见，或用眼睛余光迅迈-旁若无人。-4、-2、冷淡-有意地不注视对方，-或爱理不理。专-5、-势-重-对方 只顾做自色的事情，表现为怠-3、轻蔑-不正视对方，面无表情，中角下拉-轻微的哼声。-4、议论-用眼睛看着患 的同时，又与他人-猜颖是在议论自己。-5、审察-医护人员初次与患者接触交流时，-观看一遍，使患者感到不自在 不-6、羞怯、不自信-7、传情-礼/仪/体/现/细/节/-细/节/展/现/素/质
自我形检查.男士-礼仪培刨-头发-是否理得短而端正？是-否保持整洁？-胡须-剃得干净吗？-鼻孔-鼻毛是否露 ？是否有-污垢？-领带-颜色花纹是否过耀-眼？-是否干净挺括？-制服-穿前是否熨烫？-衬衫-颜色和花纹合适 ？-扣子是否扣好？-手是否千净？-袖口-袖口干净吗？-手和指-甲-指甲是否剪短并清-皮鞋-颜色合适吗？是否 拭-干净？-袜子-是否是深色？-裤子-膝盖部分是否突起？是否有斑迹？-礼/仪/体/现/细/节/-细/节/展 /素/质
十-第三部分-礼仪培训-打造医务魅力-之-窗口服务接待-礼/仪/体/现/细/节/缅/节/晨/现/素/质
出-你是哪里人？-礼仪培训-地球人坝/-你代表的不仅仅是你自己！-·我们都是中医医院的人！-礼/仪/体/现 细/节/细/节/展/现/素/质
窗口服务规范-礼仪培创-提前到岗，岗前准备-收费处-岗前恭候-“三个主动”、“五个一样”是现代-6-5-大 院患者接待的起码要求，是医护-的基本素质要求。-“三个主动”。患者接待中，必须做到：-主动问候：接待患者时 主动问候，以热情感动患者。-主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。-主动服务：想患者之所想， 患者的提问，有问必答，让-患者清楚、明白。-礼/仪/体/现/细/节/细/节/晨/现/素/质
医院服务礼仪培训1
医护服务忌语
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
工作异议、纠纷处理
礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房 礼遇、礼让领导/参观者 “狭路相逢勇者胜”？
礼遇时简短的沟通
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。
医生，我忘 了，其实……
有完没完！
医、患沟通中的问题
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房
护士迎送“六个一”
医务语言的基本原则
内部同事部门间的协调
同事、部间的协调
怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 避 争 解 协 作
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第四部分
打造医务魅力 之
与患者沟通艺术
医护与患者关系
患者
其他医生、护理
医生、护士
辅助医务工作者
患者家属
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……
你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎 么了。
你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白 医天使……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带衬衫剃得源自净吗？颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
（医护间、科室间、与上级）
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
几则医务纠纷报道
应有的医务服务意识
• 医院行业竞争加大 • 患者自尊意识加强 • 医疗模式早已转变 • 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 • 几起实例……
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
鞠 躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
护士岗中规范与禁忌
医生岗中接待规范
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
致意的形式
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
微笑
要 求
真诚 发自内心
医务工作者微笑的艺术 • 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况
下应该微笑：
• 这几种情况下应该适当严肃：
第三部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
你是哪里人？
地球人呗！
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是中医医院的人！
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
培训各行业逾千家单位：
中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、 中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、 内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……
出版包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
医护服务意识与服务礼仪专题培训
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
培训师介绍
靳斓 未来之舟资深礼仪培训师，知 名医院服务礼仪专家，国务院国资委、北 大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特 邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青 年报》、《南方都市报》、《三晋都市 报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网 等媒体曾报道。
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样