消费者信息的获取和处理
消费者信息安全管理制度
第一章总则第一条为保障消费者个人信息安全，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位内部所有涉及消费者个人信息处理的部门和人员。
第三条本制度遵循以下原则：1. 合法、正当、必要原则；2. 明确责任、加强管理原则；3. 安全保护、预防为主原则；4. 依法公开、透明处理原则。
第二章信息收集与使用第四条消费者个人信息收集原则：1. 严格遵守法律法规，不得非法收集消费者个人信息；2. 仅在实现产品或服务功能所必需的范围内收集消费者个人信息；3. 明确告知消费者所收集的个人信息类型、用途、保存期限等信息。
第五条消费者个人信息使用原则：1. 不得超出收集目的使用消费者个人信息；2. 不得将消费者个人信息用于未经消费者同意的其他目的；3. 不得泄露、篡改、毁损消费者个人信息。
第三章信息存储与处理第六条信息存储：1. 采用符合国家标准的安全技术措施，确保消费者个人信息存储安全；2. 建立信息存储管理制度，明确存储设备、存储介质、存储环境等方面的安全要求；3. 定期对存储设备进行安全检查，确保消费者个人信息不被非法访问、篡改、泄露。
第七条信息处理：1. 采取必要的技术和管理措施，确保消费者个人信息在处理过程中的安全；2. 定期对处理过程进行审计，确保处理行为符合法律法规和本制度要求；3. 对消费者个人信息进行分类管理，对敏感信息采取更加严格的保护措施。
第四章信息共享与公开第八条信息共享原则：1. 不得未经消费者同意将消费者个人信息提供给第三方；2. 如需共享消费者个人信息，应确保第三方具备合法合规的个人信息保护措施；3. 共享前应与第三方签订保密协议，明确双方在个人信息保护方面的责任。
第九条信息公开原则：1. 依法公开消费者个人信息处理规则，接受社会监督；2. 对于消费者提出的查询、更正、删除等个人信息保护请求，应及时、准确、完整地予以处理；3. 对公开的个人信息，应采取技术措施进行脱敏处理，确保消费者信息安全。
旅游消费者的信息获取渠道及偏好
旅游消费者的信息获取渠道及偏好在数字化时代，旅游消费者的信息获取渠道变得愈发多样化和便捷。
通过科技的发展，人们可以通过各种渠道获取旅游相关信息，并根据自己的偏好进行选择和决策。
本文将从不同角度探讨旅游消费者的信息获取渠道以及他们的偏好。
一、在线信息查询随着互联网的普及和智能手机的广泛应用，越来越多的人习惯通过网络查询旅游相关信息。
在线平台如搜索引擎、社交媒体、旅游网站等成为他们获取信息的首选渠道。
旅游消费者可以通过搜索引擎查找目的地的介绍、景点的评价、交通工具的预订等信息，从而对旅行做出更明智的决策。
同时，社交媒体平台也为消费者提供了分享和获取他人旅游经验的机会，例如朋友圈、旅游论坛、博客等，这一方面也能满足消费者对旅游相关信息的需求。
二、旅游杂志和指南虽然网络已经成为主要的信息获取渠道，但旅游杂志和指南在旅游消费者中依然有一定的影响力。
传统媒体如印刷杂志和旅游指南提供了有关旅游目的地的详细信息，包括景点介绍、交通指引、餐饮推荐等。
对于喜欢纸质阅读和喜欢准备充分的旅游者来说，这些传统媒体仍然是得到信息的重要途径。
而且，某些旅游杂志和指南通过网络版提供了在线浏览和下载的选项，以适应不同类型的读者需求。
三、口碑和评价旅游消费者越来越关注其他游客的评价和建议。
他们喜欢查看在线平台上的景点评分、酒店评价和餐厅推荐，这些评论可以帮助他们做出更加明智的决策。
例如，一家旅馆的好评会提高它的可靠性，而对一家餐厅的负面评价则会使消费者对其产生怀疑。
旅游消费者倾向于相信来自其他旅客的真实经历和意见，而这些信息可以在旅游论坛、社交媒体平台和在线订票网站上找到。
四、旅行社和导游虽然互联网的普及让许多旅游消费者自行安排行程，但仍有很多人选择通过旅行社或导游获得信息和服务。
旅行社和导游是获得全面信息和定制旅行计划的重要途径。
旅游消费者可以向旅行社咨询特定目的地的详细情况，了解行程安排、费用、签证等方面的信息。
导游则可以在旅行过程中提供专业的指导和服务，为消费者提供更多的旅游信息。
消费者的信息获取渠道
消费者的信息获取渠道消费者作为市场经济的主体之一，在购买商品和服务时需要获取相关的信息来做出决策。
随着互联网的发展和普及，消费者的信息获取渠道也变得多样化和便捷化。
本文将就消费者的信息获取渠道展开讨论。
一、线上渠道1. 搜索引擎搜索引擎是消费者获取信息的重要渠道之一。
消费者可以通过输入关键词，在搜索引擎上获得相关的商品和服务信息。
常用的搜索引擎有百度、谷歌等，消费者可以通过搜索引擎了解产品的特点、价格、用户评价等信息，从而做出更明智的购买决策。
2. 电商平台电商平台是消费者常用的在线购物渠道。
消费者可以通过电商平台浏览各类商品，了解商品的详情、价格、销量等信息。
常见的电商平台有阿里巴巴、京东、亚马逊等。
消费者可以通过电商平台购买商品，也可以查看其他用户的评价和反馈，从而获得更多的购物信息。
3. 品牌官网品牌官网是消费者了解特定品牌产品信息的重要途径。
消费者可以通过品牌官网了解产品的特点、选购方式、售后服务等信息。
同时，品牌官网也是品牌传递企业形象和理念的重要平台，消费者可以通过官网了解到更多关于品牌的信息。
4. 社交媒体社交媒体如微博、微信朋友圈等也成为消费者获取信息的重要渠道。
消费者可以通过关注品牌、达人等账号来了解最新的产品信息、折扣活动等。
同时，消费者也可以通过社交媒体与其他消费者进行交流，获取更多的购物心得和建议。
5. 在线论坛和社区在线论坛和社区是消费者获取信息和交流的重要场所。
消费者可以通过参与讨论，了解其他消费者的购买经验、产品评价等信息。
同时，也可以在论坛和社区中提出自己的问题和疑问，得到其他消费者的帮助和解答。
二、线下渠道1. 实体店铺实体店铺是消费者最传统的信息获取渠道之一。
消费者可以通过实体店铺现场了解商品的实际情况，通过对比不同店铺的价格、质量等，做出选择。
同时，销售人员也可以提供专业的建议和意见，帮助消费者做出决策。
2. 产品展会和市集产品展会和市集是消费者了解新品、新技术的重要途径。
消费者个人信息保护合规要求与措施
消费者个人信息保护合规要求与措施随着互联网和电子商务的迅猛发展，个人信息保护问题日益受到关注。
消费者个人信息保护合规要求与措施成为企业必须面对的重要议题。
本文将探讨消费者个人信息保护的合规要求和可行措施。
一、消费者个人信息保护的重要性随着信息技术的发展，消费者个人信息保护的重要性逐渐凸显。
个人信息是指能够识别特定个人身份的各种信息，如姓名、地址、电话号码、银行账户等。
个人信息保护的重要性主要体现在以下几个方面：1. 法律要求：各国家和地区都颁布了相关的个人信息保护法律法规，要求企业在收集、存储和处理消费者个人信息时必须符合合规要求，遵守相关的隐私保护规定。
2. 维护消费者权益：消费者个人信息的泄露可能导致身份盗用、诈骗等问题，对消费者的财产和隐私造成损害。
因此，保护消费者个人信息是维护消费者权益的重要举措。
3. 建立信任：个人信息泄露对企业声誉造成巨大影响。
如果企业能够有效保护消费者个人信息，建立起可靠的信任机制，将提高顾客对企业的信任，促进消费者的忠诚度和再次购买意愿。
二、消费者个人信息保护合规要求针对消费者个人信息保护，“一要求、二分明、三原则”是企业必须遵守的合规要求。
1. 一要求：合法合规企业在收集、使用、存储和披露消费者个人信息时，必须遵守相关的法律法规，如个人信息保护法、网络安全法等。
同时，企业需要明确申明个人信息的收集和使用目的，并取得消费者的明示同意。
2. 二分明：透明公开企业应向消费者明示个人信息的种类、收集方式、使用范围、存储期限、披露对象等信息，并明确告知消费者个人信息保护的措施和政策。
同时，企业应该提供消费者查询、修改和删除个人信息的权利。
3. 三原则：最小化、目的限制、同意授权企业应最大限度地减少收集消费者个人信息的数量和范围，仅收集与业务实际需求相关的信息，并明确告知消费者个人信息使用的目的。
未经消费者同意，不得将个人信息用于其他非法用途。
三、消费者个人信息保护的可行措施为了保护消费者个人信息的安全，企业可以采取以下措施加强个人信息保护合规：1. 加强内部管理企业应建立健全个人信息保护制度和规章，明确责任人员和流程。
消费者信息的获取和处理
消费者信息的获取和处理在当今数字化时代，消费者信息的获取和处理已经成为企业成功的关键因素之一。
通过收集和分析消费者信息，企业可以更好地了解消费者的需求和偏好，从而制定更精准的市场营销策略，提高产品和服务的质量，增加销售额和客户忠诚度。
消费者信息的获取可以通过多种方式进行，其中一种常见的方式是在线调查。
企业可以通过问卷调查、在线抽奖或特定产品的使用反馈等方式，收集消费者的基本信息、购买偏好、产品体验等数据。
此外，企业还可以通过购买第三方数据、利用社交媒体的搜索和分析工具等获取消费者的行为数据和消费趋势。
获取到消费者信息后，企业需要对这些数据进行处理和分析。
首先，需要进行数据清洗和整理，确保数据的准确性和完整性。
然后，可以利用数据分析工具和技术，比如人工智能和大数据分析，对消费者数据进行深入挖掘和统计分析，找出消费者的共同特点和行为模式。
通过消费者信息的分析，企业可以获取到以下方面的洞察：1. 消费者需求和需求趋势：通过分析消费者购买数据和反馈，企业可以了解到消费者对产品和服务的需求和期望，发现需求的变化趋势，从而及时调整产品和服务的设计和推广策略。
2. 市场细分和定位：通过对消费者信息的分析，企业可以将消费者进行细分，找到不同群体的共同特点和需求，从而精细化定位市场，制定针对性的营销策略。
3. 产品改进和创新：通过消费者的反馈和使用数据，企业可以了解到产品的优点和不足之处，发现改进的方向和创新的机会，从而提高产品的质量和市场竞争力。
4. 品牌声誉和客户忠诚度：通过分析消费者的口碑和满意度，企业可以了解到品牌的声誉和客户忠诚度，找到提升服务质量和客户满意度的关键点。
在获取和处理消费者信息的过程中，企业需要遵守相关的法律法规和隐私政策，确保消费者信息的安全和保密。
同时，企业还需要建立一个有效的数据库和信息管理系统，保证数据的存储和使用的效率和准确性。
在消费者信息获取和处理的基础上，企业可以实施个性化营销和客户关系管理策略，提高市场竞争力和企业的可持续发展能力。
消费者信息获取和处理
（四）功利性产品和享乐性产品的信息获取 享乐性产品 功利性产品感官刺激为主 产品属性信息为主持续地搜寻信息 具体购买时信息搜寻个人信息来源重要 非个人信息来源重要符号和形象最有效 产品信息最有效
记忆过程短期记忆过滤信息 消费者感知了信息，他们就在短期记忆中简单地对其进行评估，以确定是否将它存储于长期记忆中或将它作为不重要或不想要的信息过滤掉。消费者通过将信息与已存在记忆中的信息相联系以确定是保留还是过滤。如果信息足够重要，就存储它。长期记忆存储信息 长期记忆中的信息是以反映对过去事件记忆的形象（情节记忆）或以反映了事实与概念的词句（语义记忆）来存储。消费者的品牌记忆有词语记忆和形象记忆。如：“麦当劳”能唤起“快餐食品”和从广告中或从金色拱门的经验中得来的形象。 消费者将麦当劳（一个节点）与“快捷服务、良好食品、清洁环境、大汉堡等（其他节点）相联系。这些节点代表了在消费者头脑中对麦当劳的信念。任何一个节点（品牌）引发了一束其他节点时，就产生纲要（就是产品的形象）。
（五）获取信息的策略启示 1、信息获取的决定因素享乐性产品信息可以通过符号和形象来传递功利性产品的信息可通过文字来传递 2、获取信息的成本提供产品使用经验来减少成本加强产品分销店内信息（商品价格等信息减少比较时间）向有高信息搜寻成本的群体提供信息（低收入者的边际成本更高） 3、搜寻信息类别：积极和消极 消极的 积极的使用重复的广告 经常改变信息内容使用电视 使用印刷品重点在于价格促销 在于广告强调店内营销刺激 强调进入店铺前的营销
作业：１、下列那种情况你会描述为：（１）持续不断地搜寻；（２）在具体购买过程中搜寻；（３）消极地获取。为什么？－一位消费者听到一则人寿保险的电台广告。－一位消费者在采购一套用来参加工作面试的服装。－一位消费者正在阅读几种有关古典家具的专业杂志。２、你在购买一辆小汽车和选择一所大学时，使用了什么策略来达到以下目的：（１）减少失败风险（２）增加结果的确定性
旅游消费者决策过程中的信息获取与处理
旅游消费者决策过程中的信息获取与处理随着旅游业的迅猛发展，旅游消费者的选择面也变得越来越广阔。
在做出决策之前，旅游消费者通常会进行信息获取与处理的过程。
这个过程对于消费者来说至关重要，因为它将直接影响到他们最终选择什么样的旅游产品或服务。
本文将探讨旅游消费者决策过程中的信息获取与处理的要点。
首先，旅游消费者会通过各种渠道获取信息。
这些渠道可以包括线上和线下的途径。
在线上方面，消费者可以通过搜索引擎、旅游相关网站、社交媒体等来获取信息。
消费者可以搜索目的地的名字、景点的评价、酒店的信息等等。
同时，他们还可以通过旅游相关网站或社交媒体上的评论和评分来了解其他人对于某个旅游产品或服务的看法和体验。
在线下方面，消费者可以通过旅行社、朋友和家人、旅游杂志等途径获取信息。
信息获取的目的是为了寻找和筛选适合自己需求的信息。
一些消费者关注景点和酒店的评价，他们会通过阅读评论和评分来确定是否值得前往。
一些消费者则更关注价格和性价比，他们会比较不同供应商的报价和产品细节。
此外，一些消费者可能更注重旅游活动和娱乐项目的质量和种类，他们会在信息搜索中寻找相关的活动推荐。
在信息获取阶段，消费者需要注意信息的可靠性和真实性。
他们应该尽量寻找来自有信誉的来源的信息，并参考多个渠道的观点，以得到更全面客观的信息。
在信息获取的过程中，消费者还需要对所获取的信息进行筛选和加工。
这是因为他们所面对的信息可能是大量的、杂乱的，甚至是冲突的。
消费者可以利用一些筛选标准，如价格、地理位置、评价等，来筛选出符合自己需求的信息。
他们还可以将不同渠道中获取到的信息进行对比和整合，以获得更全面的观点。
在这个过程中，消费者需要注意确保所筛选和整合的信息能够满足自己的要求和偏好。
信息的加工和处理还包括对信息的理解和解读。
消费者需要评估所获取的信息对于他们的影响和重要性。
他们需要理解信息中所包含的关键要素和细节，以便做出准确的决策。
例如，消费者在了解一个旅游目的地时，需要了解该地的气候、文化、交通等因素，以决定是否适合自己的旅游需求。
消费者信息的获取与处理
通过对消费者信息的分析，企业可以了解消费者 的需求和痛点，优化产品和服务，提高消费者满 意度。
提高营销策略的针对性
通过对消费者信息的分析，企业可以了解消费者 的需求和偏好，制定更精准的营销策略，提高营 销效果。
保护消费者权益
通过对消费者信息的收集和处理，企业可以更好 地了解消费者的需求和权益，为消费者提供更好 的保障和服务。同时，企业也需要遵守相关法律 法规，保护消费者信息的隐私和安全。
通过消费者信息的共享和整合，企业可以探 索新的商业模式和创新服务。例如，利用大 数据和人工智能技术为消费者提供定制化的
产品和服务，推动产业升级和转型。
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THANKS
配合调查
赔偿与补偿
积极配合相关部门进行调查，提供必要的信 息和协助。
根据法律法规和实际情况，对受影响的消费 者进行赔偿和补偿，缓解不良影响。
05
消费者信息的未来趋势
大数据时代的消费者信息管理
消费者信息的大数据化
随着大数据技术的发展，消费者信息的获取、存储和分析将更加高效和精准。通过对大量消费者数据的分析， 企业可以更准确地了解消费者的需求和行为，为产品研发、营销策略制定等提供有力支持。
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社交媒体监测
通过监控社交媒体上的评 论、讨论和话题，了解消 费者对产品或服务的态度 和反馈。
情感分析
运用情感分析技术，对社 交媒体上的评论进行分类 和量化，分析消费者的情 感倾向。
舆情分析
通过监测社交媒体上的热 点话题和舆论趋势，了解 消费者对市场趋势和竞争 状况的看法。
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消费者信息的处理
消费者信息的类型
基本信息
包括消费者的姓名、性别、年龄、职业等 。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
因为： 太多品牌信息造成正确分类和评估品牌的能力减 弱 太多可选品牌数量，使得消费者并不容易作出决 策。——多样化和个性化的好处被购买者决策过程 的复杂化所抵消。
（四）功利性产品和享乐性产品的信息获取
享乐性产品
感官刺激为主 持续地搜寻信息 个人信息来源重要 符号和形象最有效
长期记忆存储信息
长期记忆中的信息是以反映对过去事件记忆的形象（情节 记忆）或以反映了事实与概念的词句（语义记忆）来存储。消 费者的品牌记忆有词语记忆和形象记忆。如：“麦当劳”能唤起“ 快餐食品”和从广告中或从金色拱门的经验中得来的形象。
消费者将麦当劳（一个节点）与“快捷服务、良好食品、 清洁环境、大汉堡等（其他节点）相联系。这些节点代表了在 消费者头脑中对麦当劳的信念。任何一个节点（品牌）引发了 一束其他节点时，就产生纲要（就是产品的形象）。
（二）信息来源
营销人员控制的
个人的
•销售人员 •远程营销信息 （电话热线） •贸易展示
非个人的
•广告 •店内布置 •促销 •包装
非营销人员控制
•朋友或家人口头 传播
•专家建议 •消费者经验
•出版物和新闻媒介 •诸如《消费者指南》 之类的中性来源
（三）获取信息的有限性
向消费者提供尽可能多的信息，允许消费者对各 种品牌进行比较，是理论的假定。实际上，消费者 很少搜寻所有的可用信息。
低度参与
消极处理 评估品牌的少数几方面 额外搜寻信息是不可能的 更依赖于经验 强调周围提示的影响
记忆过程
短期记忆过滤信息
消费者感知了信息，他们就在短期记忆中简单地对其进行 评估，以确定是否将它存储于长期记忆中或将它作为不重要或 不想要的信息过滤掉。消费者通过将信息与已存在记忆中的信 息相联系以确定是保留还是过滤。如果信息足够重要，就存储 它。
当消费者参与某品牌时，或对产品类别有丰富知识，更 可能基于产品属性的处理。
基于类别的，应当强调品牌名称 它相联系的积极符号 。
基于属性的，应当强调有关产品特性等具体信息。
补偿和非补偿信息处理
消费者在一系列属性范围内评估一个品牌（补偿评估）。
在一系列所考虑的品牌范围内评估特定属性。（非补偿性 ）
例：非补偿信息处理战略（选择电脑）
第七章 信息的获取和处理
为了作出购买决策，消费者从广告、朋友、邻居和对 产品的亲身经验中获取信息并对他们进行处理。
要点： 消费者如何获取信息 消费者如何处理信息 处理信息的营销启示 处理信息的社会启示
一、消费者获取信息
消费者从广告、售货员、朋友、邻居的口碑相传等途径 中获取信息（外部信息）。消费者为获取外部信息而使用三 种不同的方法，他们都与消费者参与有关。表7--1。
（一）搜寻信息的决定因素
消费者参与程度高（如果消费者的自我形象接近产品或 对产品有持续兴趣时，）
可预见风险高（收集更多信息是为了减少风险） 缺乏产品知识和经验（有经验消费者学会了怎样去更有 效搜寻信息） 清楚目标（消费者清楚自己想要的产品特性时，搜寻信 息 可能会更积极，目标引导消费者去获取有关产品属性的具 体信息） 更小的时间压力（时间紧迫将减少信息搜寻） 高价格 更大产品差异 搜寻信息的有效成本 （ 货币交通成本、时间成本和心理 成本。消费者认知经济性原则决定消费者只搜寻需要的信息 ）
参与低时，不评估策略（避免评估）。（颜色或音乐更 有效果）
基于产品类别和基于具体属性的处理策略
基于类别的——要求对产品形成纲要，以便消费者能从长 期记忆中作为一个整体来恢复一系列联系。（如反对可口可 乐改变原有口味的消费者，反对的并不是具体属性而是对品 牌的整体感觉。
基于具体属性的——要求按照某属性来评估品牌，当产 品的新信息被提供时，或当一个信息产品推出时，消费者对 其评价是基于属性的。
NEC 东芝
康柏
AST
处理速度
2
7
7
5
存储能力
6
6
4
6
键盘/显示
7
5
3
7
－－－连接信息处理
（1）因为在处理速度上得分低，ＮＥＣ被排除
（２）因为键盘／显示和存储能力得分低，康柏排除 （３）在东芝和ＡＳＴ之间选择。
－－－排序信息处理
（１）假定最重要属性在表上部排出
功利性和享乐性产品的信息处理
恢复信息
功利性产品信息可能基于过去事件和经验。 享乐性产品信息可能基于经验，也可能基于幻想。（ 看到颜色或形状，听到的声音都是从未实际发生，但第一次 被组合到一起成为一个特定组合，表现为一种精神现象。
功利性产品
产品属性信息为主 具体购买时信息搜寻 非个人信息来源重要 产品信息最有效
（五）获取信息的策略启示
1、信息获取的决定因素
享乐性产品信息可以通过符号和形象来传递 功利性产品的信息可通过文字来传递
2、获取信息的成本
提供产品使用经验来减少成本 加强产品分销 店内信息（商品价格等信息减少比较时间） 向有高信息搜寻成本的群体提供信息（低收入者的边际成本更高）
恢复
消费者通过短期记忆过滤了信息并将他存储在长期记忆 中，恢复就成为可能。当从长期记忆中恢复信息，消费将它 短暂地存储在短期记忆中并用它来评估品牌。
评估品牌
处理信息的最后一步是评估品牌。消费者用一系列决策 规则来评估品牌，规则是消费者在评估品牌时所用的信息处 理策略。 评估与不评估策略
参与程度高时，可能使用评估信息策略，（对各种可选 择品牌进行组织）。（传达产品利益和属性更有效）
重复的广告
经常改变信息内容
使用电视
使用印刷品
重点在于价格促销
在于广告
强调店内营销刺激
强调进入店铺前的营销
二、消费者处理信息
信息处理模型（图7---1）
搜寻额外 信息
获取信息 感知
评估品牌
购买和消费
短期记忆
过滤
恢复
长期记忆
经验
参与和处理信息
高度参与
积极处理 多方面评估品牌 额外搜寻信息是可能的 更依赖于产品信息 强调信息内容的影响
表7--1 获取外部信息的方法
获取方法
参与类型
持续不断地搜寻
持续性参与
在具体购买中搜寻
境况性参与
消极地获取
低度参与
（1）计算机迷会注意到宽泛的选择多样化 （2）一般消费者向零售商店询问个人计算机情况
（3）消极搜寻信息是不参与消费者的特点，他们不经意、不 付出努力去搜寻信息，因为主动搜寻额外信息利益抵不上成 本。