消费者信息处理
消费者信息安全管理制度
第一章总则第一条为保障消费者个人信息安全，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位内部所有涉及消费者个人信息处理的部门和人员。
第三条本制度遵循以下原则：1. 合法、正当、必要原则；2. 明确责任、加强管理原则；3. 安全保护、预防为主原则；4. 依法公开、透明处理原则。
第二章信息收集与使用第四条消费者个人信息收集原则：1. 严格遵守法律法规，不得非法收集消费者个人信息；2. 仅在实现产品或服务功能所必需的范围内收集消费者个人信息；3. 明确告知消费者所收集的个人信息类型、用途、保存期限等信息。
第五条消费者个人信息使用原则：1. 不得超出收集目的使用消费者个人信息；2. 不得将消费者个人信息用于未经消费者同意的其他目的；3. 不得泄露、篡改、毁损消费者个人信息。
第三章信息存储与处理第六条信息存储：1. 采用符合国家标准的安全技术措施，确保消费者个人信息存储安全；2. 建立信息存储管理制度，明确存储设备、存储介质、存储环境等方面的安全要求；3. 定期对存储设备进行安全检查，确保消费者个人信息不被非法访问、篡改、泄露。
第七条信息处理：1. 采取必要的技术和管理措施，确保消费者个人信息在处理过程中的安全；2. 定期对处理过程进行审计，确保处理行为符合法律法规和本制度要求；3. 对消费者个人信息进行分类管理，对敏感信息采取更加严格的保护措施。
第四章信息共享与公开第八条信息共享原则：1. 不得未经消费者同意将消费者个人信息提供给第三方；2. 如需共享消费者个人信息，应确保第三方具备合法合规的个人信息保护措施；3. 共享前应与第三方签订保密协议，明确双方在个人信息保护方面的责任。
第九条信息公开原则：1. 依法公开消费者个人信息处理规则，接受社会监督；2. 对于消费者提出的查询、更正、删除等个人信息保护请求，应及时、准确、完整地予以处理；3. 对公开的个人信息，应采取技术措施进行脱敏处理，确保消费者信息安全。
消费者信息处理及决策理论
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消费者信息处理及决策的未来研究趋势
大数据的应用
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消费者行为预测
利用大数据分析技术，对消费者的购买历史、搜索记录、社交媒体活动 等数据进行深入挖掘，从而预测消费者的购买行为和喜好，为消费者提 供更加个性化的产品和服务。
精细化营销
通过大数据分析，企业可以更加准确地了解消费者的需求和偏好，从而 制定更加精细化的营销策略，提高营销效果和客户满意度。
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计划行为理论
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计划行为理论是理性行为理论的 延伸，它考虑了消费者对自身行 为的控制能力。
该理论认为，消费者对行为的控 制程度会影响他们的购买决策。 如果消费者觉得自己能够控制自 己的购买决策，那么他们就更可 能做出自己想要的购买决策。
计划行为理论的一个重要假设是 ，消费者会尽力按照自己的意愿 行动，并对此负责。然而，实际 中消费者的购买决策往往受到各 种外部因素的影响。
社会地位
社会地位越高，消费者通常对信息的处理和决策能力越强，因为他 们具备更多的经济和社会资源。
社会支持
社会支持系统对消费者的信息处理和决策产生影响，例如朋友、家人 和同事的建议和支持可能会影响消费者的决策。
文化因素
文化价值观
文化价值观对消费者的信息处理和决策产生影响，例如东方 文化通常强调集体主义和和谐，而西方文化通常强调个人主 义和自由。
信息收集
有目的的收集
消费者根据需求，主动收集相关信息 ，如搜索、浏览等。
无目的的收集
消费者在日常生活中被动接收到的信 息，如广告、推荐等。
信息储存
短期储存
消费者在短时间内储存的信息，如看过的一篇文章。
长期储存
消费者信息的获取和处理
消费者信息的获取和处理在当今数字化时代，消费者信息的获取和处理已经成为企业成功的关键因素之一。
通过收集和分析消费者信息，企业可以更好地了解消费者的需求和偏好，从而制定更精准的市场营销策略，提高产品和服务的质量，增加销售额和客户忠诚度。
消费者信息的获取可以通过多种方式进行，其中一种常见的方式是在线调查。
企业可以通过问卷调查、在线抽奖或特定产品的使用反馈等方式，收集消费者的基本信息、购买偏好、产品体验等数据。
此外，企业还可以通过购买第三方数据、利用社交媒体的搜索和分析工具等获取消费者的行为数据和消费趋势。
获取到消费者信息后，企业需要对这些数据进行处理和分析。
首先，需要进行数据清洗和整理，确保数据的准确性和完整性。
然后，可以利用数据分析工具和技术，比如人工智能和大数据分析，对消费者数据进行深入挖掘和统计分析，找出消费者的共同特点和行为模式。
通过消费者信息的分析，企业可以获取到以下方面的洞察：1. 消费者需求和需求趋势：通过分析消费者购买数据和反馈，企业可以了解到消费者对产品和服务的需求和期望，发现需求的变化趋势，从而及时调整产品和服务的设计和推广策略。
2. 市场细分和定位：通过对消费者信息的分析，企业可以将消费者进行细分，找到不同群体的共同特点和需求，从而精细化定位市场，制定针对性的营销策略。
3. 产品改进和创新：通过消费者的反馈和使用数据，企业可以了解到产品的优点和不足之处，发现改进的方向和创新的机会，从而提高产品的质量和市场竞争力。
4. 品牌声誉和客户忠诚度：通过分析消费者的口碑和满意度，企业可以了解到品牌的声誉和客户忠诚度，找到提升服务质量和客户满意度的关键点。
在获取和处理消费者信息的过程中，企业需要遵守相关的法律法规和隐私政策，确保消费者信息的安全和保密。
同时，企业还需要建立一个有效的数据库和信息管理系统，保证数据的存储和使用的效率和准确性。
在消费者信息获取和处理的基础上，企业可以实施个性化营销和客户关系管理策略，提高市场竞争力和企业的可持续发展能力。
消费者如何获取与处理信息
消费者如何获取与处理信息随着互联网的发展和普及，消费者如今可以轻松获得各种产品和服务的信息。
然而，在庞大的信息海洋中寻找并处理有用的信息也变得更加困难。
为了帮助消费者更好地获取和处理信息，以下是一些实用的建议：1. 确定信息需求：在开始搜索之前，消费者应当先明确自己所需要的信息。
这可以帮助他们更加有针对性地进行搜索，减少信息的冗余和浪费。
2. 使用可靠的信息来源：在获取信息时，消费者应当选择可靠的来源，如权威媒体、专业网站、官方报告等。
这些来源通常会提供准确和可信的信息，相较于社交媒体和个人博客等自媒体平台更具权威性。
3. 评估信息的可信度：对于从不同来源获取的信息，消费者应当学会辨别其可信度。
他们可以通过检查信息的来源、作者的资质和背景、信息的实证研究支持情况等来评估其可信度。
4. 比较和验证信息：消费者不应仅仅满足于一份信息，而是应尽可能收集和比较多个来源的信息。
这样可以帮助他们获取更全面、客观的信息，并减少信息的偏见和误导。
5. 主动参与信息交流：消费者可以通过参与各种社交媒体、论坛和专业组织等渠道来获取更多的信息。
他们可以与其他消费者交流经验、分享观点，从而丰富自己的消费决策依据。
6. 学会筛选和总结信息：一旦获得了大量的信息，消费者需要学会筛选和总结。
他们可以使用笔记本、电子表格或其他工具来整理和归纳信息，将其转化为更易于理解和应用的形式。
7. 借鉴他人的经验和评价：在做出决策之前，消费者可以查看其他人的评价和经验。
这可以帮助他们更好地了解产品或服务的优缺点，从而做出更明智的选择。
8. 不断更新信息：消费者不应仅仅满足于初次获取的信息，而是应时刻关注和更新新的信息。
这可以让他们了解市场的变化和新的产品推出，以便及时做出调整和决策。
总的来说，消费者获取和处理信息的能力对于他们的购买决策至关重要。
通过明确需求、选择可靠来源、评估可信度、比较验证、参与交流、筛选总结、借鉴他人经验以及不断更新信息，消费者可以更好地利用信息来做出明智的购买决策。
消费者信息获取和处理
（四）功利性产品和享乐性产品的信息获取 享乐性产品 功利性产品感官刺激为主 产品属性信息为主持续地搜寻信息 具体购买时信息搜寻个人信息来源重要 非个人信息来源重要符号和形象最有效 产品信息最有效
记忆过程短期记忆过滤信息 消费者感知了信息，他们就在短期记忆中简单地对其进行评估，以确定是否将它存储于长期记忆中或将它作为不重要或不想要的信息过滤掉。消费者通过将信息与已存在记忆中的信息相联系以确定是保留还是过滤。如果信息足够重要，就存储它。长期记忆存储信息 长期记忆中的信息是以反映对过去事件记忆的形象（情节记忆）或以反映了事实与概念的词句（语义记忆）来存储。消费者的品牌记忆有词语记忆和形象记忆。如：“麦当劳”能唤起“快餐食品”和从广告中或从金色拱门的经验中得来的形象。 消费者将麦当劳（一个节点）与“快捷服务、良好食品、清洁环境、大汉堡等（其他节点）相联系。这些节点代表了在消费者头脑中对麦当劳的信念。任何一个节点（品牌）引发了一束其他节点时，就产生纲要（就是产品的形象）。
（五）获取信息的策略启示 1、信息获取的决定因素享乐性产品信息可以通过符号和形象来传递功利性产品的信息可通过文字来传递 2、获取信息的成本提供产品使用经验来减少成本加强产品分销店内信息（商品价格等信息减少比较时间）向有高信息搜寻成本的群体提供信息（低收入者的边际成本更高） 3、搜寻信息类别：积极和消极 消极的 积极的使用重复的广告 经常改变信息内容使用电视 使用印刷品重点在于价格促销 在于广告强调店内营销刺激 强调进入店铺前的营销
作业：１、下列那种情况你会描述为：（１）持续不断地搜寻；（２）在具体购买过程中搜寻；（３）消极地获取。为什么？－一位消费者听到一则人寿保险的电台广告。－一位消费者在采购一套用来参加工作面试的服装。－一位消费者正在阅读几种有关古典家具的专业杂志。２、你在购买一辆小汽车和选择一所大学时，使用了什么策略来达到以下目的：（１）减少失败风险（２）增加结果的确定性
消费者个人信息保护案例分析与法律途径解决
消费者个人信息保护案例分析与法律途径解决随着互联网的快速发展和智能科技的广泛应用，个人信息保护问题日益引起人们的关注。
本文将通过分析几个消费者个人信息保护案例，并介绍相关的法律途径来解决这些问题。
案例一：电商平台泄露个人信息近年来，电商平台的数据泄露事件时有发生，消费者的个人信息往往成为攻击者的目标。
例如，某电商平台在运营过程中，由于系统漏洞未及时修复，导致大量用户的个人信息被黑客窃取并公开出售。
这给用户的信息安全和隐私带来了极大的威胁。
针对这类情况，消费者应及时采取以下法律途径来维护自己的权益。
首先，可以向有关部门进行投诉举报，例如国家互联网信息办公室或者公安机关，要求其依法调查此类违法行为。
其次，消费者可以向法院提起民事诉讼，要求电商平台承担侵权责任，并要求赔偿损失。
案例二：第三方应用滥用个人信息许多消费者在使用手机应用时，会将自己的个人信息交给第三方应用，以便获取更好的服务体验。
然而，部分应用却滥用用户个人信息，侵犯用户的权益。
例如，某社交应用在未经用户同意的情况下，将用户的通讯录信息提供给广告商，造成用户个人信息泄露。
在这种情况下，消费者可以通过法律手段来解决问题。
首先，可以向相关部门或者行业监管机构投诉举报该应用的违法行为，要求其采取相应的处罚措施。
其次，消费者可以联系律师，起诉该第三方应用公司，要求其承担损害赔偿责任，并要求停止滥用用户个人信息的行为。
案例三：金融机构泄露个人财务信息个人财务信息的泄露对消费者的经济利益造成了严重威胁。
一些不法分子利用金融机构的漏洞，获取并滥用消费者的个人财务信息，导致消费者遭受经济损失。
在这种情况下，消费者可以通过法律途径来维护自己的权益。
首先，可以向金融监管部门举报该金融机构的信息泄露行为，要求其依法进行调查和处理。
其次，消费者可以向法院提起诉讼，要求该金融机构承担损害赔偿责任，并采取相应的补救措施，保护个人财务安全。
总结：在个人信息保护方面，消费者应当保持警惕，加强对个人信息的保护意识。
消费者信息处理及决策理论
名人名言
作出决定的模式总是复杂的，并且包括很多阶段。—— J.布莱思
主要内容
７.1 消费者信息搜索行为与介入度 个案7 : 阿雯选车的故事７.2 类别购买决策理论７. 3 消费者态度理论 聚焦中国2 : 中国消费者信息行为的差异点第７章 小 结第７章 思考讨论题
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10月-2210月-22Sunday, October 30, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:13:1517:13:1517:1310/30/2022 5:13:15 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。10月-2217:13:1517:13Oct-2230-Oct-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:13:1517:13:1517:13Sunday, October 30, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。10月-2210月-2217:13:1517:13:15October 30, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。30 十月 20225:13:15 下午17:13:1510月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十月 225:13 下午10月-2217:13October 30, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/10/30 17:13:1517:13:1530 October 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:13:15 下午5:13 下午17:13:1510月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。10月-2210月-22Sunday, October 30, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:13:1517:13:1517:1310/30/2022 5:13:15 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。10月-2217:13:1517:13Oct-2230-Oct-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:13:1517:13:1517:13Sunday, October 30, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。10月-2210月-2217:13:1517:13:15October 30, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 十月 20225:13:15 下午17:13:1510月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十月 225:13 下午10月-2217:13October 30, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/10/30 17:13:1517:13:1530 October 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:13:15 下午5:13 下午17:13:1510月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10月-2210月-22Sunday, October 30, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:13:1517:13:1517:1310/30/2022 5:13:15 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。10月-2217:13:1517:13Oct-2230-Oct-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:13:1517:13:1517:13Sunday, October 30, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。10月-2210月-2217:13:1617:13:16October 30, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 十月 20225:13:16 下午17:13:1610月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十月 225:13 下午10月-2217:13October 30, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/10/30 17:13:1617:13:1630 October 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:13:16 下午5:13 下午17:13:1610月-22
消费者信息的获取与处理
通过对消费者信息的分析，企业可以了解消费者 的需求和痛点，优化产品和服务，提高消费者满 意度。
提高营销策略的针对性
通过对消费者信息的分析，企业可以了解消费者 的需求和偏好，制定更精准的营销策略，提高营 销效果。
保护消费者权益
通过对消费者信息的收集和处理，企业可以更好 地了解消费者的需求和权益，为消费者提供更好 的保障和服务。同时，企业也需要遵守相关法律 法规，保护消费者信息的隐私和安全。
通过消费者信息的共享和整合，企业可以探 索新的商业模式和创新服务。例如，利用大 数据和人工智能技术为消费者提供定制化的
产品和服务，推动产业升级和转型。
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配合调查
赔偿与补偿
积极配合相关部门进行调查，提供必要的信 息和协助。
根据法律法规和实际情况，对受影响的消费 者进行赔偿和补偿，缓解不良影响。
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消费者信息的未来趋势
大数据时代的消费者信息管理
消费者信息的大数据化
随着大数据技术的发展，消费者信息的获取、存储和分析将更加高效和精准。通过对大量消费者数据的分析， 企业可以更准确地了解消费者的需求和行为，为产品研发、营销策略制定等提供有力支持。
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社交媒体监测
通过监控社交媒体上的评 论、讨论和话题，了解消 费者对产品或服务的态度 和反馈。
情感分析
运用情感分析技术，对社 交媒体上的评论进行分类 和量化，分析消费者的情 感倾向。
舆情分析
通过监测社交媒体上的热 点话题和舆论趋势，了解 消费者对市场趋势和竞争 状况的看法。
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消费者信息的处理
消费者信息的类型
基本信息
包括消费者的姓名、性别、年龄、职业等 。
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对营销人员的启示
▪ 设计信息传播策略 除利用商业来源传播信息外，还要设法利 用和刺激公共来源、个人来源和经验来源， 也可以多种渠道同时使用，以加强信息的 影响力获有效性。
谢谢!
购买决策不同阶段购车信息行为
▪ 意见征询阶段 向周围有车和买车的亲友打听
▪ 信息探索阶段 主动接触传统媒体，如报纸、杂志等
▪ 目标锁定阶段 利用非接触性信息资源，如网络
▪ 实际决策阶段 获取非传统媒体信息，来源
▪ 个人来源 指家庭成员、朋友、邻居、同事 和其他熟人所提供的信息。
阿雯是在上司的鼓动下上驾校学车的。在驾校学车时，未来将购什么样的车成为几位学车者的共同话题。 “我拿到驾照就去买一部1.4自排的波罗 。”一位MBA同学对波罗情有独钟。虽然阿雯也喜欢这一小车的外形，但 她爬个坡便要关个空调阻碍了阿雯对波罗的热情 “宝来是不错的车”，问驾驶学校的师傅和周边人的用车体会，包括朋友的朋友，都反馈过来这样的信息：在差不 多的价位上，开一段时间，还是德国车不错，宝来好是好，但后排的拥挤使人高马大的先生不舒适。如果有别的合适的 车，宝来会成为候选吧。 阿雯的女邻居，在小区门口新开的一家海南马自达专卖店里买了一辆福美来，便自然地向阿雯做了 “详细介绍”。 阿雯很快去了家门口的专卖店，她被展厅里的车所吸引，销售员热情有加，特别是有这么一句话深深地打动了她： “福美来各个方面都很周全，反正在这个价位里别的车有的配置福美来都会有，只会更多。”此时的阿雯还不会在意动 力、排量、油箱容量等等抽象的数据，直觉上清清爽爽的配置，配合销售人员正对阿雯心怀的介绍，令阿雯在这一刻已 锁定海南马自达了。乐颠颠地拿着一堆资料回去，福美来成了阿雯心中的首选。 阿雯回家征求先生的意见。先生说，为什么放着那么多上海大众和通用公司的品牌不买，偏偏要买“海南货”？它 在上海的维修和服务网点是否完善？两个问题马上动摇了阿雯初定的方案。 阿雯开始阅读汽车杂志，随着阅读的试车报告越来越多，阿雯开始明确自己的目标了，8万至于15万的价位，众多 品牌的车都开始进入阿雯的视野。上海通用的别克凯越与别克赛欧，上海大众的超越者，一汽大众的宝来，北京现代的 伊兰特，广州本田的飞度1.5，神龙汽车的爱丽舍，东风日产的尼桑阳光，海南马自达的福东美来等等等等， 经过反复 的比较，阿雯开始锁定别克凯越和飞度。 随着对别克凯越论坛的熟悉，阿雯很快发现，费油是别克凯越的最大缺陷；飞度精巧、独特、省油，新推出 1．5VTEC发动机的强劲动力，活灵活现的试车报告，令人喜爱。 此时，阿雯对电视里各种汽车广告却没有多少印象。由于工作、读书和家务的关系，她没有时间坐在电视机前。地 铁里的广告受上下班拥挤的人群的影响，阿雯没有心情去欣赏。 周边各款车主的直接用车体验对阿雯有着一语九鼎的说服力，阿雯开始致电各款车的车主了。 朋友C已购了别克凯越，问及行车感受，说凯越是款好车，值得购买。 同学D已购了别克赛欧 ，质朴而舒适的感觉。但空调开后感觉动力不足。 朋友E已购了飞度(1．3)，她说飞度轻巧，省油，但好像底盘、车身太薄，不小心用钥匙一划便是一道印痕，有一次 去装点东西感觉像“小人搬大东西”。 阿雯的梦中有了一辆车，漂亮的白色、流畅的车型，大而亮的灯，安静地立在阿雯的面前。阿雯心里已有了一个缩 小了的备选品牌范围。 案例分析题： 1、阿雯选从阿雯选车的过程中，归纳出中国消费者购买大型耐用品时如何处理信息。何时从哪些方面搜集相关信息？哪些 信息来源影响大？ 2、本案例似乎显示广告的影响不大，如何解释？
上述四种信息来源中，商业信息最为重要，从消
费者角度看，商业信息最为重要，而且一般来说具有 正对性、可靠性，个人和经验来源只能起经验验证作 用；而对企业来说，商业信息是可以控制的。消费者 可以通过商业信息的渠道了解本企业的产品，进而购 买本企业的产品。
从本案例中看，阿雯在选车过程中，受周围熟人
的影响最大，个人信息来源对中国消费者的影响最大， 对个人购买决策影响最为重要。
一般来说，消费者经由商业来源获得的信息最 多，其次为公共来源和个人来源，最后是经验来 源。
但是，从消费者对信息的信任程度，经验来 源和个人来源最高，其次是公共来源，最后是商 业来源。
商业来源的信息在影响消费者购买决定时， 只起“告知”作用，而“个人来源”则起评价作 用。消费者一般从广告或企业宣传资料中得知有 哪些品牌，而消费者在评价不同品牌优劣时，就 向朋友和熟人打听。
▪ 商业来源 指营销企业提供的信息，如广告、 推销员介绍、商品包装、产品说明书、商 品展销会等 。
▪ 公共来源 指社会公众传播的信息，如消费 者权益组织、政府部门、新闻媒介、消费 者和大众传播的信息等。
▪ 经验来源 指直接使用产品得到的信息。如 处理、检查和适用产品。
不同信息来源对消费者的影响程度
中国消费者购买大型耐用品时的 信息处理
作者：陈嫚 张沙利 刘意 马婷 陈美
案例：阿雯选车的故事
阿雯是上海购车潮中的一位普通的上班族，35岁，月收入1万元。以下记录了在2004年4月至7月间，她在选购车次 策过程中如何受到各种信息的影响。
阿雯周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍， 阿雯不觉开始动心。另外，她工作地点离家较远，加上交通拥挤， 来回花在路上的时间要近3小时，她的购车动机越来越强烈。只是这时候的阿雯对车一无所知，除了坐车的体验，除了 直觉上喜欢漂亮的白色、流畅的车型和几盏大而亮的灯。