茶水服务工作程序与标准
茶楼茶艺师(服务员)标准服务流程及操作规范
茶楼服务程序及操作规范服务程序大纲：迎宾领位………………………………………………………………值台员恭迎客人………………………………………………………协助客人入座…………………………………………………………茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）……………………………………介绍消费状况…………………………………………………………点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）…………………………入单取茶………………………………………………………………茶艺师沏茶或茶艺表演………………………………………………整理台面（回收湿巾等）……………………………………………值台员现场实物推销茶点……………………………………………茶中服务（续水等台面服务）………………………………………再次找机会推销………………………………………………………买单服务………………………………………………………………欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）………………………检查是否有客遗留物品………………………………………………恢复清扫工作…………………………………………………………一、迎宾服务（一）、迎宾领位服务1、恭候嘉宾（1）客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。
（2）客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。
“XX女士节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。
2、引领客人（1）当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。
在引领客人时眼睛随时注视客。
酒店茶水服务工作程序
酒店茶水服务工作程序酒店茶水服务程序与标准一、工作前的准备：1、按规定着装，保持服装整洁，无破损，无污迹。
2、在衣服左上方佩带好工号牌。
3、女性服务员按要求盘头和化淡妆。
4、备齐服务所需物资和用具，并保证干净整洁、完好和有效。
二、接待与服务：1、迎宾：①端庄站立于规定位置、面带微笑，准备迎接客人到来。
②热情主动向来客问好：“先生/女士您好，欢迎光临!请问您们有没有预订？”“请问您们有几位？”“请问您们是喝茶还是打麻将？”2、引领客人入座：①征求客人意见，为客人安排好座位或房间，拉椅、用手势请客入座，打开空调并调试好温度。
②待客人坐定后，按照先宾后主或先女士后男士的原则，从客人右侧呈上茶单、推销饮品：“不好意思打扰一下，请问为您来咖啡还是茶水？”“我们咖啡有…、花茶有…、绿茶有…、”，复述客人所点茶品的名称，待客人确定后礼貌告诉客人：“请稍等，马上就来!”3、上茶服务：①除青山绿水、碧螺春等特殊茶叶须先倒开水至杯内八成满后再放茶外，其他均先放茶再倒开水至五成满；纯净水应一半凉水一半开水。
②按规范理盘、装盘、托盘和上茶水：按照先宾后主或先女士后男士的原则，沿顺时针方向从客人右侧首先给一标准手势，再摆放杯垫于客人方便端取的位置，杯垫店徽正面朝向客人；然后右手捏住杯底，将杯具轻放于杯垫正中位置，对有杯把的杯具须将杯把朝向客人方便端取的方位；最后再给一标准手势并报出茶品名称和礼貌用语“这是您的…茶，请慢用！”③填写饮料通知单：在上茶结束第一时间内及时、认真、准确填写好饮料通知单交收银员盖章后妥善保管，单据必须连号，不得丢失。
④客人消费中服务：应做到勤巡台，勤更换烟缸、勤添加茶水、勤整理台面：烟缸内烟头不得超过3个；杯内茶水不得少于茶杯1/2；台面、地面不得有烟灰，纸屑、茶汁及其他杂物等。
A、更换烟缸的方法是：将干净的烟缸放于托盘内，左手托盘，从客人右侧右脚向前斜跨一步侧身，用右手将一干净的烟缸轻盖在需更换的烟缸上一齐撤下放入托盘内，然后将干净烟缸再放在之前摆放烟缸的位置。
茶楼岗位职责及服务流程
茶楼岗位职责及服务流程职责描述（一）总管家任务：负责茶馆服务管理本部门的各项工作汇报：总管家或者总部管理：茶馆全体员工职责范围：1、制定茶馆年、月度营业计划。
分析、报告月度经营情况。
领导本部门员工积极完成各项经营指标。
2、推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。
如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。
3、控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求，正确控制毛利率和成本。
加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。
4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。
5、巡视茶馆厨房的工作情况，搜检效劳员的操作程序。
在品茶顶峰时间搜检茶馆效劳和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。
6、制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。
定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出研究其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。
7、经常搜检茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。
8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。
9、每天主持部分员工例会，总结一天工作和安排第二天工作。
10、密切配合其它部门工作。
协调各部门之间的关系。
11、做好总部和加盟商交给的其它工作。
（二）管家任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的效劳；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。
敷陈：总管家管理：部分员工职责范围：1、严格按制定的营业消耗及成本控制。
2、参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。
3、根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。
4、依照部门的营业指南为不同的茶会供给标准的效劳。
5、经常与厨师沟通，关于每月的特别引见和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。
酒店会议茶服务工作程序与流程
内部管理制度系列编号：FS-ZD-04017酒店会议茶服务工作程序
Hotel conference tea service working procedures
为规范化、制度化和统一化作业行为，使员工的管理工作有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特此制定。
酒店会议茶服务程序
1、开会前半小时摆好茶杯，并将茶水准备好，待客人入场后，为他们倒茶水，会议中注意适时加茶水。
2、茶杯把一律向宾客右手边，上茶时要热情。
3、倒水顺序，从主宾、副主宾开始逆时针方向倒水。
4、为宾客倒茶时服务员应站在宾客的右侧，左手拿水瓶，左手手心向上，食指和中指指头夹住盖帽将杯盖倒放在会议桌上，用大姆指、食指、中指拿住杯把，侧身腰略弯曲然后再盖上茶杯倒水略占花杯的4/5，不要倒得太快，太满以免烫伤客人或倒桌上。
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零点服务的工作程序与标准
2、再次问候
如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答，须在客人就座后，再问候一次。
服务员为客人更换餐具的工作程序与标准：
程序
标准
1、准备工作
1服务员在客人用餐过程中，须随时观察客人的餐桌，当需要给客人更换餐盘时，须立即做好相应的准备工作；
2从服务台中取出洁净的餐具放在托盘上。
2、推荐
1如客人一时难以决定喝何种饮料或酒水时，服务员须主动向客人介绍饮料或酒水的品种，并注意饮料或酒水的品种须适合于客人的国籍、民族和性别；
2服务员推销及建议饮料或酒水的品种时，须注意使用礼貌用语，不准强迫客人接受。
3、填写饮料单
1服务员须向主人重述所订饮料或酒水的品种，请主人确认；
2服务员须将客人所订的饮料或酒水的品种整齐地书写在酒水单上，且字迹须清晰，并写清服务员的姓名、客人就餐的人数、台号及日期等。
2、信用卡结帐
①将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人在帐单上签字后，检查客人签字须与信用卡上的签字相一致；
②将帐单第二联、信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；
③客人签字后将帐单第一联送收银员处。
4、现金付款结帐
①将客人费用帐单及付款现金一并收齐交给收银员；
②将付款后帐单存根及付款零头交给客人。
②客人同意后，须用右手拿起一个洁净的烟缸从客人的右侧将其盖放在需更换的烟灰缸上；
③用右手将两个烟缸同时拿起，放在托盘中；
④重新拿起干净的烟灰缸，将其摆放回餐桌的原位置上。
为儿童服务的工作程序与标准
程序
标准
1、安排座椅
当客人带儿童用餐时，服务员须主动、及时地为客人提供儿童用餐的必需服务品，以减少客人的麻烦；
会议茶歇服务程序
会议茶歇服务程序1 会前准备1.1 服务人员掌握会议茶歇情况。
1.2客人姓名、会议主办单位及会议名称1.3参加会议的人数和会议时间。
1.4会议主席台的人数、名单、身份等。
1.5茶歇的品种饮料、点心、水果、等要求。
1.6掌握会议茶歇开始时间。
1.7会议需要茶水、糖果要求。
1.8会议布置要求。
1.9会议的服务要求等。
1.10会议结帐方式。
1.2 分工：主管或楼面经理根据会议茶歇要求，对相关会议服务员、茶歇服务员、传菜员进行分工。
1.3 会议室布置：同会议接待程序会议室布置6.1.3.1—6.3.1.8条。
1.4 茶歇台布置；1.4.1根据茶歇服务要求，摆放酒水台或点心展台。
1.4.2根据会议人数准备相应的餐具（杯具、骨碟、牙签、餐巾纸等）。
1.4.3据茶歇品种准备好各种盛装器皿（咖啡炉、饮水机）。
1.4.4准备白色什物筐，用于盛装脏餐具，并放于指定位置。
1.5 准备用具并摆放：同会议接待程序准备用具并摆放（1）—（6）条。
1.6 检查。
1.6.1与出品部门沟通茶歇品种的准备情况。
1.6.2对会议布置、茶歇布置进行全面、仔细的检查，如发现有错漏之处应及时纠正。
1.6.3最后整理好仪容仪表，恭候客人的到来。
2 会议服务2.1 迎领服务：2.1.1客人前来，服务员站在电梯口或会议门口迎接客人，礼貌问候。
2.1.2 及时引领客人进入会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵在会议室门口。
2.2.3 如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料。
2.2.4 如有会前休息室应将会议主席台人员引入会前休息室，休息室服务员应礼貌问候后提供茶水、点心或水果服务。
2.2.5 会议客人全部进入会议室后，应及时关上会议室或厅门，但应事先明确会议工作人员的所从位置，以便能及时联络。
2.2 会中服务：2.2.1客人入座后，会议室服务员应由里至外依次为客人斟倒茶水。
2.2.2 第一次续水时间间隔10分钟，第二次以后均间隔15分钟。
2.2.3注意观察会议室温度及音响效果，如有不当应及时报告上级或通知工程维修部门。
服务员工作流程及服务标准
服务人员工作流程及服务标准一、准备工作（1、）上班后，应首先开启各项设备电源，做好店铺清洁并及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。
（每天保持水壶里热水可沏茶。
保障案场工作人员的热水需求。
）（2、）检查大厅，包房，吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。
（3、）水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告经理。
二、服务标准及程序1、引领客人到座位上（1）服务员在任何时候都应面带微笑。
引导客人落座并服务，如：“先生/小姐您好，请问有什么可以帮到你呢?”（服务员只要是着工装，在任何时间、任何地点、见到任何人，都必须主动打招呼，三米外须点头面带微笑示意。
）（2）主动引领客人到座位上，在引领客人时与客人保持1至1.5米的距离，右手五指并拢平直指向前方为客人示意。
（3）安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上。
2、点饮品前服务（1）客人落座后，站在客人右侧按照女士优先、先宾后主的原则为客人推荐饮品。
（推荐饮品时，注意饮料分类，如：“我们有热饮、冷饮、咖啡、软饮……，热饮有……冷饮有……”）（2）严格按照收银步骤为客人点单，以免产生误会。
3、为客人服务饮品（1）为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，拿水杯时将手避开与唇部直接接触的地方，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、儿童、女士为优先的原则，将饮品放在客人右上方；为客人上饮品时，须报出饮品名称。
（2）服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的茶杯，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成45度角。
为客人送上茶水的时候须礼貌向客人示意（如：打扰您，给您上一下茶水等等），以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会。
（3）在为客人服务热饮时，须提醒客人水温温度较高。
（4）如客人不点任何饮品，根据季节，须主动为客人服务温水或冰水一杯。
茶馆值班工作制度及流程
茶馆值班工作制度及流程一、总则第一条为了更好地开展茶馆工作，树立茶馆在社会中的良好形象，严格加强并完善内部管理，特制定本制度。
第二条本制度遵守国家的法律法规，尤其是《茶馆章程》的规定。
第三条本制度对茶馆值班人员及值班期间拜访茶馆的顾客和其他人员有效。
二、茶馆值班安排第四条值班时间：根据茶馆的具体情况制定合理的值班时间表。
第五条值班地点：茶馆的服务区域。
三、值班人员职责第六条值班人员负责茶馆的日常运营和管理，确保茶馆的正常秩序。
第七条值班人员应按规定严格履行值班任务，保持茶馆环境的整洁和舒适。
第八条值班人员应热情接待顾客，提供优质的服务，解答顾客的疑问和需求。
第九条值班人员应负责茶馆的物品管理和库存盘点，确保茶馆物品的充足和合理使用。
第十条值班人员应保持高度责任心，及时处理茶馆内的紧急事务，并向上级汇报。
四、茶馆值班流程第十一条接班前的准备：值班人员应在接班前完成个人卫生和工作区域的清洁工作，检查设备设施的正常运行。
第十二条接班：值班人员应在规定的时间内接班，并与上一个班次的工作人员进行工作交接，了解茶馆的最新情况。
第十三条开馆：值班人员应确保茶馆的开放时间准时，开启照明、空调等设施，准备茶具和茶叶等物品。
第十四条接待顾客：值班人员应以热情的态度迎接顾客，提供茶水服务，解答顾客的咨询，引导顾客选择合适的茶品。
第十五条结账：值班人员应准确计算顾客的消费金额，收取款项，并给予找零。
第十六条收盘：值班人员应在闭馆前进行物品盘点，确保茶馆内物品的完整性。
第十七条交班：值班人员应在规定的时间内与下一个班次的工作人员进行工作交接，整理好工作记录和相关信息。
五、值班人员要求第十八条值班人员应具备良好的服务意识和专业知识，通过培训和学习不断提升自己的服务水平。
第十九条值班人员应遵守茶馆的规章制度，服从管理，不得擅自离岗或早退。
第二十条值班人员应保持良好的个人形象，穿着整洁，言谈举止文明礼貌。
六、考核与激励第二十一条茶馆应定期对值班人员进行考核，评估其工作表现和顾客满意度。
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茶水服务程序与标准
一、工作前的准备：
1、按规定着装，保持服装整洁，无破损，无污迹。
2、在衣服左上方佩带好工号牌。
3、女性服务员按要求盘头和化淡妆。
4、备齐服务所需物资和用具，并保证干净整洁、完好和有效。
二、接待与服务：
1、迎宾：
①端庄站立于规定位置、面带微笑，准备迎接客人到来。
②热情主动向来客问好：“先生/女士您好，欢迎光临!请问您们有没有预订？”“请问您
们有几位？”“请问您们是喝茶还是打麻将？”
2、引领客人入座：
①征求客人意见，为客人安排好座位或房间，拉椅、用手势请客入座，打开空调并调试好温
度。
②待客人坐定后，按照先宾后主或先女士后男士的原则，从客人右侧呈上茶单、推销饮品：
“不好意思打扰一下，请问为您来咖啡还是茶水？”“我们咖啡有…、花茶有…、绿茶有…、”，复述客人所点茶品的名称，待客人确定后礼貌告诉客人：“请稍等，马上就来!”
3、上茶服务：
①除青山绿水、碧螺春等特殊茶叶须先倒开水至杯内八成满后再放茶外，其他均先放茶再
倒开水至五成满；纯净水应一半凉水一半开水。
②按规范理盘、装盘、托盘和上茶水：按照先宾后主或先女士后男士的原则，沿顺时针方
向从客人右侧首先给一标准手势，再摆放杯垫于客人方便端取的位置，杯垫店徽正面朝向客人；然后右手捏住杯底，将杯具轻放于杯垫正中位置，对有杯把的杯具须将杯把朝向客人方便端取的方位；最后再给一标准手势并报出茶品名称和礼貌用语“这是您的…
茶，请慢用！”
③填写饮料通知单：在上茶结束第一时间内及时、认真、准确填写好饮料通知单交收银员
盖章后妥善保管，单据必须连号，不得丢失。
④客人消费中服务：应做到勤巡台，勤更换烟缸、勤添加茶水、勤整理台面：烟缸内烟头
不得超过3个；杯内茶水不得少于茶杯1/2；台面、地面不得有烟灰，纸屑、茶汁及其他杂物等。
A、更换烟缸的方法是：将干净的烟缸放于托盘内，左手托盘，从客人右侧右脚向前斜跨一步
侧身，用右手将一干净的烟缸轻盖在需更换的烟缸上一齐撤下放入托盘内，然后将干净烟缸再放在之前摆放烟缸的位置。
B、整理台面的方法是：左手托盘，从客人右侧右脚向前斜跨一步侧身，右手持纸巾夹将台面
上废纸屑、果皮等其他废弃物夹起放入托盘内撤走；台面上如有撒落的水渍时，应用干净的毛巾及时擦拭干净。
4、结账服务：
①客人到吧台结账：服务员在清楚告诉收银员结账房号后，及时检查厅房商品有无消费，
防止跑单。
②客人在房间内或座位上要求结账：账单用收银夹夹好呈送客人面前，礼貌询问哪位客人
结账以及结账方式，账单要求账目清楚、准确。
客人现金付款时须当面点清，并仔细做好真伪钞鉴别；客人签单挂账时，须请客人详细签上姓名、联系电话、单位名称、接待原因等，如客人所签姓名不认识或看不清楚时，须及时礼貌询问客人：“先生/女士您好！
您签的姓名是……”待完善签字手续后向客人致谢。
③转单结账：无论客人告诉是否再返回继续消费，客人离开时，都必须首先将客人引领至
消费点，待清楚消费地点后，立即返回打好账单，在账单上写清下一消费地点名称，转交下一消费点收银员，要求代结。
④客人起身应主动拉椅，并提醒客人带好随身物品。
5、送客：主动为客人拉门或按电梯，面带微笑，征询意见，告别客人：“请慢走，欢迎再次光临!”
6、收台服务：
①客人离开后，快速用托盘撤去茶具，擦净桌面，扫净地面；烟缸、沙发垫、桌椅、茶几
按要求摆放整齐有序，撤除垃圾桶内垃圾，更换或添加房间内使用过的毛巾和耗品。
②用已消毒的毛巾对麻将、棋牌擦试消毒。
③将用后的茶杯洗净、消毒液消毒、清水冲洗、擦试干净透明后放入消毒柜再次消毒备用。
7、交接班：
①交班：填写交班记录，写清日期、班次、签名；清点各类商品、物质数量，饮料通知单
编号是否齐全，并准确填写数量和编号。
未尽事宜做好反馈记录，请下一班妥善解决。
②接班：填写接班班次、日期并签名；清点移交物品数量是否准确，完成移交未尽事宜；
并作好记录。
8、将垃圾清理出场，丢入垃圾柜。