第二章 供应商与顾客关系管理 练习题2
2011年质量资格考试之供应商与顾客关系管理多选题、综合分析师及答案
2011 年质量资格考试之供应商与顾客关系管理多选题1．以下是供方________。
A．批发商 B．培训机构 C．零售商或商贩 D．行业协会 2．以下可作为组织供方的是。
A．制造商 B．消费者 C．最终使用者 D．信息提供方 3．在选择供应商时，可采取措施进行选择________。
A．可根据供应商的具体情况设计调查表 B．有的初选供应商进行审核 C．看供应商是否通过 ISO9001 质量管理体系认证 D．对供应商首先进行产品审核，然后进行过程审核，最后进行质量管理体系审核 4．对供应商进行评价与选择的基本原则有________。
A．全面兼顾与突击重点原则 B．科学性原则 C．定性与定量相结合原则 D．可操作性原则 5．对供应商的选择方法有________。
A．招标法 B．采购成本比较法 C．售后服务比较法 D．层次分析法 6．对供应商的质量控制是指________。
A．在产品设计和开发阶段对供应商就应进行全面的质量控制 B．在试制阶段对供应商提供的样件一般进行全数检验 C．对供应商质量保证能力进行初步评价 D．采用定量分析的方法对供应商进行评价 7．在试制阶段，对产品质量问题的解决方法有________。
A． 产品质量的改进 B．供应商选择的改进 C．帮助供应商提高产品的技术水平 D．对供应商质量保证能力进行评价，提出改进措施8．在批量生产阶段对供应商的质量控制的措施有________。
A．对供应商的质量保证能力进行定量的评价 B．对供应商的质量保证能力进行监控 C．审核供应商的质量管理体系 D．与生产同一类产品的其他供应商的产品进行比较 9．在批量生产阶段对供应商的质量控制主要包括________。
A．过程能力分析 B．测量系统分析 C. 质量管理体系评价 D. 检验供应商提供的样品 10．对供应商业绩的评价指标主要有________。
A．价格 B．提供产品及服务的质量 C．满足企业订货的情况 D．及时交付产品的情况 参考答案2011 年质量资格考试之供应商与顾客关系管理多选题 21．在对供应商进行动态管理的过程中，采取的方法有________。
第二章 供应商与顾客关系管理 练习题2
第二章供应商与顾客关系管理一．单项选择题一）大纲内容1．供应商是指（）。
A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B．强调公司之间的过程与关系C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。
A．传统物流管理阶段B．同步一体化供应链阶段C．传统的管理模式阶段D．现代物流阶段3．不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是（）。
A．传统的竞争关系B．平等互助关系C．合作伙伴关系D．互利共赢关系4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。
A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草与签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。
A．组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员B．组织外部接受产品或服务的部门和个人C．与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6．下列对顾客的叙述有误的是（）。
A．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7．Kano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。
100多份品管试卷和答案——资料包第二章供应商与顾客关系
第二章供应商和顾客关系管理一．单项选择题一）大纲内容1．供应商是指（）。
A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B．强调公司之间的过程和关系C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。
A．传统物流管理阶段B．同步一体化供应链阶段C．传统的管理模式阶段D．现代物流阶段3．不属于组织和供应商关系的两种典型模式的是（）。
A．传统的竞争关系B．平等互助关系C．合作伙伴关系D．互利共赢关系4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。
A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草和签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。
A．组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员B．组织外部接受产品或服务的部门和个人C．和组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6．下列对顾客的叙述有误的是（）。
A．顾客满意和否取决于顾客的价值观和期望和所接受产品或服务状况的比较B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）和他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7． Kano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。
中级 供应商质量控制与顾客关系管理作业习题
中级供应商质量控制与顾客关系管理作业习题供应商质量控制与顾客关系管理（中级）作业习题（满分100分）一、单项选择题（每题2分，共48分）1、对供应商与企业传统的竞争关系特征，下列表述不正确的是（）。
A．传统的竞争关系主要表现为价格驱动B．企业通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C．企业与供应商保持长期稳定的合同关系D．企业与供应商的信息交流少2、供应商重要性分类的主要依据是（）。
A．供应商的实力B．供应商的规模C．供应商提供产品的重要程度D．供应商提供产品的质量3、对供应商的审核顺序，首先应进行（），合格后再进行其它项审核。
A．产品审核B．过程审核C．企业资质审核D．质量管理体系审核4、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般采用（）的形式检验。
A．抽样检验B．全数检验C．半数检验D．外部检验5、供应商与企业的关系表述中，下列不正确的是（）。
A．供应商提供的零部件质量直接决定着企业的质量和成本B．企业与供应商存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种模式C．供应商与顾客对企业的满意程度没有关系D．供应商的产品和服务对企业的发展起着十分重要的作用6、供应商重要性分类中，Ⅰ类供应商是指（）。
A．提供零部件产品质量好，对企业的产品质量没有影响B．对企业的产品质量有非常重要的影响C．对企业的产品质量有重要的影响D．对企业的产品质量有一般的影响7、对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立（）。
A．传统的竞争关系B．互利共赢关系C．一般的采购关系D．完全的控制关系8、对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因（）的划分而产生的奖惩，其二是根据业绩考核产生的奖惩。
A．价格B．服务水平C．质量责任D．订单9、在对供应商的动态分级管理中可将供应商划分为A、B、C、D四类，B类供应商表示（）。
A．优秀供应商B．良好供应商C．合格供应商D．不合格供应商10、对于Ⅰ类供应商，其业绩至少要达到（）。
A．A级B．B级C．C级D．D级11、对于供应商定点个数为2个的情况，如果两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。
第二章供应商与顾客关系管理练习题
第二章供应商与顾客关系管理习题及答案一、单项选择题1、供应链（Supply Chain）,有时被称为价值链或需求链（Demand Chain）,包括（）、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
A 生产B 顾客C 质量D 检验2、供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售，来产生两方面效应：降低成本和（）。
A 协调关系B 减少浪费C 增加价值D 提高市场占有率3、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。
A 满意B 高度满意C 抱怨D 忠诚4、对供应商的奖惩包括两种类型。
其一是因（）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。
A 价格B 服务水平C 质量责任D 订单5、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。
A 处罚C类供应商B 处罚这这两家供应商C 寻求优秀供应商D 淘汰这两家供应商二、多项选择题6、有效控制（），有助于成功推行供应链管理。
A 关注顾客B 先进信息技术的应用C 绩效定量管理D 精简采购部门7、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。
A 制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处；B 制造商与供应商的信息交流少；C 供应商参与制造商的早期新产品开发；D 长期的稳定的紧密合作取代短期的合同8、对供应商进行调查的内容应包括（）。
A 纳税记录B 过程能力指数C 体系认证情况D 主要顾客及其反馈信息9、同一产品的供应商个数应根据（）确定。
A 产品重要程度B 市场供应状况C 附近供应商的数量D 供应商的可靠程度10、同一个配套件，进厂检验时合格，出厂检查时却发现不合格。
这有可能是因为（）。
A 环境或其他意外因素的影响导致了产品的不合格B 检验人员责任心差C 该配套件与其他配件之间的不协调D 产品设计有缺陷11、企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。
供应商管理练习试卷2(题后含答案及解析)
供应商管理练习试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 案例分析题单项选择题共60题，每题1分。
每题的备选项中，只有l个最符合题意。
1．在采购商与供应商之间的关系处于竞争对手关系阶段，采购商与供应商之间是一种( )关系。
A．短期合同B．长期合同C．合作伙伴D．战略联盟正确答案：A解析：在采购商与供应商之间的关系处于竞争对手关系阶段，采购商与供应商之间是一种短期合同关系。
这种短期合同关系表现为：采购商为了能在竞争中占优势，对同一种需求的商品，同时向若干个供应商采购，通过各个供应商供货情况的比较，选择对自己更有利的供应商；同时，对保证供货的连续性也有好处。
知识模块：供应商管理2．在供大于求的市场中，采购方最好采用( )供应商。
A．网络型B．供应链管理型C．公开竞价型D．商业型正确答案：C解析：公开竞价型的供应商是指采购商将所要采购的商品公开向若干个供应商提出采购计划，各供应商根据自身情况进行竞价，采购商依据供应商的竞价情况，选择其中价格较低、质量较好的供应商作为该项采购计划的供应商，这类供应商称之为公开竞价型的供应商。
在供大于求的市场中，采购商处于有利地位，采用公开竞价选择供应商，对商品质量和价格有较大的选择余地，是采购商降低成本的途径之一。
知识模块：供应商管理3．( )供应商是指采购商通过与供应商长期的选择与交易，将在价格、质量、售后服务、综合实力等方面比较优秀的供应商组成供应商网络，企业某些商品的采购只限于在供应商网络中进行。
A．公开竞价型B．长期伙伴型C．供应链管理型D．网络型正确答案：D解析：网络型的供应商是指采购商通过与众多供应商的长期交易，将在商品质量、价格、交货时间、售后服务等方面比较优秀的供应商组成供应商网络，采购商的采购活动只限于在供应商网络中进行。
供应商网络的实质是采购商的资源市场，采购商可以对不同商品组建不同的供应商网络。
知识模块：供应商管理4．供应链管理型供应商的特点是，采购商与供应商之间的交易关系是一种( )合作伙A．短期B．长期C．战略D．战术正确答案：C解析：供应链管理型的供应商是指采购商与供应商处在同一供应链中，通过信息共享，采购商可以适时传递自己的需求信息，供应商根据这些信息，将采购商所需商品，按时、按质、按量地送到采购商手中。
客户关系管理试题
客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。
其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。
比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
客户关系管理练习题
第1章1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。
A、产品B、利益C、客户D、企业2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是( C )。
A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。
B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略,它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩。
C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。
D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理.3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。
A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）A、以客户为中心,将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案C、改善企业与客户之间的关系D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户满意度和客户忠诚度D、客户关系第2章1。
客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括（ B）。
A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附产品的广告价值D产品的使用价值2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）.A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？( B ）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次4企业在实施客户关系营销的过程中,下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ D ）A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享5（C）是一种既能适应“多品种．小批量"订货的要求,又能保持大批量流水作业的先进生产体系.A刚性生产体系B大规模生产体系C柔性生产体系D流水线生产体系第3章答案未出1客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中(）是关系的探索和试验阶段。
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第二章供应商与顾客关系管理一．单项选择题一）大纲内容1．供应商是指（）。
A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B．强调公司之间的过程与关系C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。
A．传统物流管理阶段B．同步一体化供应链阶段C．传统的管理模式阶段D．现代物流阶段3．不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是（）。
A．传统的竞争关系B．平等互助关系C．合作伙伴关系D．互利共赢关系4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。
A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草与签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。
A．组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员B．组织外部接受产品或服务的部门和个人C．与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6．下列对顾客的叙述有误的是（）。
A．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7．Kano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。
A．反映产品的质量特性及变化B．顾客得到的满意或不满意C．质量依照顾客的感受及满足顾客要求D．顾客对产品和服务的满意8．理所当然质量是指（）。
A．当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。
越不充足，越不满意，越充足越满意B．当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意，当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意C．当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客就十分满意D．当其特性不充足时，顾客很满意；当其特性充足时，顾客并不十分满意9．对要素及要求的陈述有（）。
（1）识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；（2）标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；（3）草拟需求说明（包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；（4）修正要求陈述，确定输出要求；（5）标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；（6）识别产品状况或服务对象。
其正确步骤为（）A．（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B．（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（1）C．（6）、（1）、（2）、（3）、（5）、（4）D．（6）、（1）、（2）、（3）、（4）、（5）10．下列对顾客满意度叙述正确的是（）。
A．顾客满意度是对顾客满意程序的定量化描述B．顾客满意度是作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较C．顾客满意度是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标D．顾客满意度是测量与评价的核心部分11．（）的应用是顾客真实的体验。
A．面向顾客B．面向社会C．面向企业D．面向科技12．（）是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。
A．顾客满意度指标B．顾客满意度测量指标C．顾客关系管理D．顾客满意度答案：二）相关内容1．提高（），一是进一步降低成本，二是创造更多的价值。
A．供应商B．供应链C．供应商绩效D．供应链绩效2．（）是一种互利共赢的关系。
A．竞争关系模式B．合作伙伴关系C．互利的供方关系D．协商协调的关系3．（）是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望。
A．要求B．要求C．顾客满意D．顾客要求4．（）是质量的常见形式。
A．理所当然的质量B．一元质量C．魅力质量D．三项都不是5．顾客满意度测量指标体系结构，可采用（）结构。
A．评价分析B．层次分析C．测量分析D．结构图分析6．（）是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径。
A．运营型CRMB．分析型CRMC．协作型CRMD．协调型CRM7．（）主要指顾客数据库（CDW）。
A．CRM引擎B．前台办公解决方案C．CRM的企业应用集成D．CRM后端办公软件答案：二．多项选择题一）大纲内容1．有效的供应链管理可为企业带来的利益有（）。
A．在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效B．降低成本，有效管理周转资本（Working Capital）C．原材料、在制品和制成品库存的有效管理D．降低交易成本，提高供应链成员间的交易效果E．开发先进的信息管理系统，保证数据与信息在整个供应链内各方之间交流通畅2．根据供应链管理覆盖的范围可分的阶段是（）。
A．传统物流管理阶段B．现代物流阶段C．一般性物流管理阶段D．同步一体化供应链阶段E．综合开发性物流阶段3．价格驱动的竞争关系模式所具备的特征有（）。
A．组织同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性B．组织通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C．组织与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差D．组织与供应商的信息交流少E．供应商的选择范围不限于投标评估4．合作伙伴关系模式所具有的特征是（）。
A．组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期B．供应商参与制造商的早期新产品开发C．通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易/管理成本D．组织与供应商的信息交流广E．较多的信息交流与信息共享5．供应商选择的质量控制的方法有（）。
A．调查供应商基本情况B．评审供应商质量管理体系C．协调供应商的质量监检工作D．建立潜在供方档案E．样品鉴定与验审；供应商的确定6．供应商管理的契约要求是（）。
A．有利于供应商应了解企业的生产程序和生产能力，明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求，应使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务B．契约内容与标准、法规和企业制度的统一性C．契约内容的实效性、法规和企业制度的统一性D．契约的真实有效性E．契约的公正公平性7．供应商业绩评定的方法主要有（）。
A．合格评分法B．不合格评分法C．综合评分法D．单项评分法E．质量评定法8．按接受产品的所有者情况，顾客的类型可分为（）。
A．过去顾客B．目标顾客C．潜在顾客D．内部顾客E．外部顾客9．按接受产品的顺序情况顾客类型可分为（）。
A．过去顾客B．目标顾客C．潜在顾客D．内部顾客E．外部顾客10．顾客满意的基本特征有（）。
A．主观性B．层次性C．相对性D．互联性E．阶段性11．顾客关系管理（CRM）之所以引起人们关注的主要原因有（）。
A．ERP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化B．顾客关系管理是选择和管理顾客以达到对顾客价值不断优化的企业战略C．产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加D．顾客关系管理技术在CRM中起到重要的驱动作用E．经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷12．属于生命周期中相应的业务过程的是（）。
A．促销B．营销C．销售D．电子贸易E．处理售后服务13．CRM技术类型有（）。
A．运营型B．互联型C．分析型D．创建型E．协作型14．CRM技术组成部分有（）。
A．CRM引擎B．前台办公解决方案C．CRM的企业应用集成D．CRM后端办公软件E．CRM体系的认证过程答案：二）相关内容1．供应链管理的成功因素有（）。
A．关注顾客，先进信息技术的应用B．绩效定量管理，对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链C．减少信息扭曲和传递时间D．跨职能团队，来自相关职能部门的团队成员紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进E．关注人力资源和动态组织，消除人与人、部门与部门的框限，实现整个供应链的协作2．提高供应链绩效的途径有（）。
A．减少供应商数量，精简顾客B．在客户办公室派驻代表，以全面了解客户的运作体系，驻厂代表向自己的公司发出订单，并为客户计划所需供应的材料C．与供应商和顾客共享详细的信息，选择一个供应商负责协调D．供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间，节省资源和费用E．对变化的环境作出快速反应，设计柔性供应链3．发球调查供应商的基本情况有（）。
A．被调查对象是企业的老供应商B．现在要扩展新供货品种，则可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录C．被调查对象是准备合作的新供应商，企业没有关于该供应商的详细资料，可以对供应商进行直接调查D．被调进对象是非功过企业老供应商，按照供方提供物资种类，可分别进行调查E．如果被调查对象是新供应商，现又开发新供货品种，对任何一种新产品应同时调查若干有意向的企业4．调查供应商具体评定内容包括有（）。
A．供应商的质量供应能力、供货及时性、财务状况B．相对于竞争对手的优势C．对质量问题处理的及时性D．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况E．其他质量管理体系的相关信息5．调查供应商的具体情况所设计的调查表的内容包括有（）。
A．企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备B．过程能力指数、体系认证情况C．主要原材料来源、相关经验D．生产进度、生产能力指数E．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况6．顾客需求大体可分为（）类。
A．明确的需求B．暗示性需求C．未明确的需求D．真正的需求E．令人愉悦的需求7．日本质量专家Kano（狩野）把顾客要求的程度分成（）。
A．当然质量B．一元质量C．所谓质量D．纵生质量E．魅力质量8．魅力质量所具备的特点有（）。
A．有超强的功能，能提高顾客满意度B．有全新的功能，以前从未出现过C．能极大地提高顾客满意度D．引进一种未见过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高E．一种非常新颖的风格9．有效的VOC方法包括（）。
A．必须建立顾客反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客，过程输出的结果的接受对象是谁？认真回答：“谁是我们过程的顾客？”这个问题，就可以使我们正确了解企业的外部顾客B．收信用于建立顾客反馈系统的数据和信息C．用多种多样的方法如：定向/分层访谈或调查，顾客调查表，数据库，顾客评审/供应商评审，质量功能展开（QFD）等D．采集数据，使用有效信息E．针对顾客的大规模满意度调查，对绩效领域的综合测量10．抓住顾客的心的主要方式有（）。