第三单元-前厅礼宾服务
第三单元主题一 前厅礼宾服务
第三单元前厅礼宾主题一迎送客人服务一、单项选择题1．我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
A．20世纪80年代B．20世纪90年代C．20世纪60年代D．20世纪70年代2．“doorman”指的是( )。
A．门童B．行李员C．问讯员D．接待员3．( )是酒店形象的具体体现。
A．驻机场代表B．门厅迎宾员 C．行李员 D．“金钥匙”4．酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与( )取得联系。
A．机场B．酒店C．机场问讯处D．酒店前厅经理二、多项选择题1．在现实生活中，“金钥匙”被客人视作( )。
A．百事通B．万能博士C．大堂经理D．问讯员2．以下属于驻机场代表的素质要求的是( )。
A．较高外语能力B．熟悉酒店客情C．掌握主要客源国旅游者情况D．较强应变能力3．以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。
A．注意检查大堂灯光B．维持大堂内良好气氛C．注意检查大堂保洁D．注意大堂内安全情况4．门童主要承担的工作有( )。
A．迎送客人B．调车C．协助保安D．协助行李员5．若遇雨天，门童要为客人提供( )。
A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务三、填空题1．前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位，其英文名称为“Bell Service”和“Concierge”。
2．“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。
和____ 成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是。
3．驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。
4．门厅迎宾员也称为，是代表在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的。
5．门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护顶，他们是和。
6．门童趋前开启车门时，左手拉开车门成左右；原则上应该优先为、、开车门。
7.“金钥匙”的服务内涵是。
四、名词解释1．门厅迎宾员2．门厅迎送服务五、判断正误并改错( )1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
前厅第三章前厅礼宾服务
三河市第三中学旅游《前厅服务与管理》学案第三章前厅礼宾服务【高考考纲要求】1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。
2.熟悉行李服务的程序与标准。
3.了解“金钥匙”的相关知识。
【学习目标】要求考生了解前厅大厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。
【知识要点】一、前厅大厅服务处提供的服务项目1.迎送客人服务。
2.疏导饭店门前的车辆。
3.替客人提供泊车服务。
4.提供行李搬运服务。
5.提供行李寄存服务。
6.递送邮件、留言服务。
7.分发住客的报纸。
8.提供传呼找人服务。
9.提供简单的店外修理服务。
10.提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。
11.为客人储存日用品等。
二、行李服务的程序和标准1.散客抵店：⑴行李员主动向客人表示欢迎。
⑵将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
⑶引领客人至总台。
⑷看管行李，等候客人。
⑸入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。
⑹乘电梯。
⑺敲门。
⑻进房。
⑼介绍房内设施及使用方法。
⑽离房。
⑾返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。
2.散客离店三、行李的寄存与提取程序和要求：⑴确认客人的身份。
⑵了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。
⑶问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。
⑷请客人填写行李“寄存单”并签名。
⑸将寄存卡的上联交给客人并提醒客人注意保存，下联系在行李上。
⑹检查行李。
⑺将寄存的行李有序地摆放好，以免客人领取时错拿。
⑻客人提取行李时，要收取行李的提取联。
⑼将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。
⑽将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联合下联订在一起存档。
【题型举例】1.填空题：“国际金钥匙协会”是成立于1952 年的礼宾服务的国际性组织。
2.判断：当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步。
（对）。
酒店客务管理第三章前厅部-礼宾服务管理(XXXX-3-19)
行李部员工的岗位职责：行李员职责
❖ 为客人搬运行李； ❖ 向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助
客人熟悉周围环境； ❖ 跑差（送信、文件等）； ❖ 传递留言，递送物品； ❖ 替客人预约出租车； ❖ 在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(Paging)
行李部员工的岗位职责：行李领班职责
❖ 支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客 人提供服务
总机房管理人员的工作描述
❖ 总机主管 ❖ 总机领班
总机主管
直接上级：前厅部经理 直接下级：总机领班
岗位职责 负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效 的电话服务。 1. 制定总机室工作条例和话务员行为规范。 2. 制定总机班工作计划。 3. 做好话务员的考勤工作。 4. 随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 5. 统计每日经手的IDD&DDD（国际国内直拨电话），每周将特殊电话单呈交
4. 如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车 门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯
兰教客人例外），并提醒客人“小心碰 头”，同时要注意扶老携幼
5. 携助行李员卸下行李，查看车内有无遗 留物品，记下客人所乘出租车的牌号
6. 住店客人进出酒店时，门童 同样要热情 地招呼致意
门童（Doorman）：素质要求
1. 形象高大、魁梧； 2. 记忆力强； 3. 目光敏锐，接待经验丰富； 4. 知识面广
酒店客务管理 Lesson 3 前厅部---礼宾服务管理
任课教师：罗东霞
associate professor
秘书
文员 领班
门迎 行李பைடு நூலகம்
礼宾高级主管 （金钥匙）
客务总监 前厅部经理 大堂副理
第三章前厅礼宾服务
酒店代表服务
▪ 酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等 主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接 送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭 店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店 对外宣传的窗口。
厦 门 京 闽 中 心 酒 店
厦门京闽中心酒店
▪ 机场热情的机场代表，接机专车上专业真 挚的接待员，让我一下就与厦门拉近了距 离，享受机场到客房的直通服务后，
▪ 案例3：用直升机接比尔.盖茨
1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香 港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙 窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆 后花园码头。
为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟 从南沙到沙窖岛的特别航线。
应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车 开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇， 15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲 台上。
▪ 案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降， 机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便 装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此 时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表 迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人 披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由 外向内包围了客人。
送机
▪ 准确掌握客人离店时间 ▪ 依依惜别
▪ 案例：
一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从 客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“砰”的一 声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查 看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被勾 破了，要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？
▪ （4）门童素质要求 ▪ 形象高大、魁梧 ▪ 记忆力强 ▪ 目光敏锐、经验丰富 ▪ 知识面广
王府半岛酒店推出贵宾接机服务
贵宾接机提供各类轿车接送服务，车队阵容包括: 两辆劳斯莱斯幻影系列轿车
前厅服务与管理课件第三章
主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
前厅礼宾服务课件
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
01
02
03
第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
03
前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
03
02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
04
05
前厅服务与管理(模块三)前厅部礼宾服务
项目一
礼宾服务基础知识
• 礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可 译为委托代办服务。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主 要职责就是围绕宾客需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾 服务提供迎宾、行李等各项服务。
一、金钥匙服务 （一）金钥匙的概况 （二）金钥匙的内涵 （三）金钥匙的素质要求 （四）金钥匙的服务项目 （五）金钥匙的服务理念 （六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
一、金钥匙服务 （五）金钥匙的服务理念
金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切 困难。 金钥匙为客排忧解难，尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能，要有 强烈的服务意识和奉献精神。 金钥匙为宾客提供满意加惊喜的个性化服务。 金钥匙组织的工作口号：友谊、协作、服务。 饭店金钥匙的人生哲学：在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。
二、礼宾部岗位职责 （二）礼宾部领班岗位职责
执行礼宾部主管的工作指示，并报告工作。 与自己的同事及其他部门的员工建立良好的工作关系。 负责检查行李员的仪表仪容，督导行李员按服务规范的要求提供礼宾 服务。 协助礼宾部主管对员工进行培训，努力提高员工的工作水平。 熟知饭店内进行的各种活动和每天重要宾客的抵离情况。 负责安排行李员轮流换岗和用餐。 负责行李服务设备的清洁、保养和保修工作。 负责检查行李员运送行李的各项记录是否完整。 负责受理宾客行李寄存，并做好详细的存取记录。 负责团队行李的检查、核对、签收和交接工作，并做好记录。 负责礼宾部电话的接听，指派行李员为宾客提供各种礼宾服务。 准时到岗，穿着正确的制服，佩戴名牌。 执行、完成上级领导指派的其他工作。
一、迎送宾客服务技能 （一）店外迎送宾客服务技能
——宾客抵达后 接到宾客后，主动问候，表示欢迎，并向宾客介绍自己的身份和任务 ，同时帮助宾客提取行李，引领宾客上车。 根据宾客房号（已排房）开立账单，将车费录入宾客账目或由司机收 费。 使用电话通知前厅礼宾值班台有关宾客抵店信息，包括宾客姓名、所 乘车号、离开时间、用房有无变化等；如果宾客属贵宾，则应通知饭 店大堂副理，并告知其宾客离开机场（车站）的时间，请其安排有关 部门做好迎接工作。 一旦出现漏接或在机场找不到宾客的情况，应立即与饭店接待处联系 ，核查宾客是否已自己乘车抵店，并向有关部门反映情况，以便采取 补救措施。 应掌握饭店当天客房出租情况，积极向未预订宾客推销本饭店，主动 介绍本饭店的设施设备，争取宾客入住。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
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第二单兀前厅礼宾服务练习题一、填空题I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和a ・”con cierge 。
2•“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。
___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是______________ 。
3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。
4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的____________ 。
5•门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护顶,他们是 ________ 禾廿______ 。
6•门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右；原则上应该优先为_______ 、_________ 、__________ 开车门。
7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧的_________ 。
8. 行李员在引领客人时，应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。
9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。
10. 团队行李到店时，由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况，然后填写, 写明交接情况，最后请外行李员签字。
II. 引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的___________ 和___________ 交给客人，向客人告别，离开客房。
12. 短期寄存通常是__________ 小时以内，长期寄存通常是超过 ____________ 。
13. 接到团队行李离店通知后，应将____________ 和________ 的准确时间记清，并写在___________ 上。
14. 寄存行李时，将寄存卡的上联() 交给客人，将下联( ) 系在客人行李上。
若行李超过__________ 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。
15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照_______________ 进行，绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。
16. “递送转交服务”的内容主要包括：客人的_______ 、__________ 、__________ 、_________ 内部有关单据等的递送和转交等。
17. 行李员接到收取行李的指令后，应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。
18. 如果客人寄存的行李超过两件，则应_______ 摆放在 _____________ 上。
19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。
20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为, 可开启___________________ 上的一个锁，由__________ 负责保管；另一把为, 由___________ 保管，只有,才能打开保险箱。
21. 一旦发生贵重物品失窃事件，酒店应按照_________ 于________ 年11月2日在 ________ 的加德满都通过的_________ 的有关规定处理。
酒店对客人的贵重物品在 _____________ 下负有__________ 责任。
22. “金钥匙”是____________ 的一个工作岗位，归____________ 直接管理。
遵循“ _______ ”的原则，多方协调合作，满足客人要求。
23. 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是, 它包括对_______ 、对_______ 、对__________ 和___________ 。
24•“金钥匙”应本着“ _______________ ”的心态,遵循“ ____________________ ”的宗旨为客人服务。
25•“金钥匙”服务只设在高档次酒店的, 而高档酒店的客人对服务的要求也具有__________ 、_________ 。
26. _________ 是“金钥匙”工作的必备条件。
27. “金钥匙”应全面掌握酒店_________ 、 _________ 、____________ 及其他有关信息。
28•“金钥匙”应具备极强的____________ 能力和 ______________ 能力,善于广交朋友。
二、不定项选择题1. 在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。
A.百事通B.万能博士C.大堂经理D.问讯员2. 我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。
A. 20 世纪80年代B. 20 世纪90年代C. 20 世纪60年代D. 20 世纪70年代3. 以下哪些属于驻机场代表的素质要求（）。
A.较高外语能力B.熟悉酒店客情C.掌握主要客源国旅游者情况D.较强应变能力4. “ doorman” 指的是（）。
A.门童B.行李员C.问讯员D.接待员5. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是（）。
A.注意检查大堂灯光B.维持大堂内良好气氛C.注意检查大堂保洁D.注意大堂内安全情况6. （）是酒店形象的具体体现。
A.驻机场代表B.门厅迎送员C.行李员D. “金钥匙”7. 门童主要承担的工作有（）。
A.迎送客人B.调车C.协助保安D.协助行李员8. 若遇雨天，门童要为客人提供（）。
A.撑雨伞服务B.出租雨伞服务C.保管雨伞服务D.出售雨伞服务9. 酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A.机场B.酒店C.机场问讯处D .酒店前厅经理10. 欧美国家的酒店，行李员又被称为（）。
A. “ bell-boy ” B . “ bell-man ” C . “ bell-hop ” D . “ porter ”11. 将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A.领队B .导游C .客人D .全陪12. 当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（）。
A.房间号码B.行李件数C .收取时间D .性别13. 团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。
A.外行李员B.陪同C .领队D .导游14. 当发现行李出现差错或件数不够，应立即报告（）。
A.当班主管B.当班领班C .领队D .导游15. 当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A.问讯处B.接待处C .收银处D .大堂副理16. 酒店进行电梯服务的过程，是为了显示其浓厚的（）和对VIP客人（）的规格。
A.人情味B.显示礼遇C .针对性D .个性化17. 以下哪些属于递送转交服务内容（）。
A.客人邮件B.留言C .报纸D .客人物品18. 替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A.客房部B.餐饮部C .前厅部D.康乐部19. 为增加酒店经济收入，满足客人需要，酒店大多提供出租（）服务。
A.雨伞B.自行车C .出租车D .酒吧20. 行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
A.手提包B.照相机C .小件行李D .手提电脑21. 行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍（）。
A.房内空调开关的位置B.棉被加枕的位置C.收费电视的使用方法D.卫生间冷热水开关E.介绍酒店服务项目F.所有设备及使用方法22. 行李员在引领客人至客房的途中，应做以下哪些工作（）。
A.主动热情问候客人B. 介绍酒店特色C.介绍酒店特别推广活动D.与客人交流沟通E.介绍酒店服务项目23. 对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A.当班主管B.当班领班C .领队D .陪同24. 行李寄存时，应提醒客人行李内不能放入（）等物品。
A.易燃B.易爆C .违禁品D .贵重物品三、判断题（）1. “现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
（）2. 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
（）3. 首席礼宾司身着黑色燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙。
（）4. 驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。
（）5. 门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。
（）6. 门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。
（）7. 门童要为所有客人提供VIP服务。
（）8. 若遇雨天，门童应为客人提供撑雨伞服务，并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。
()9. 行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步。
()10. 行李员带客人到房间时，应按门铃，确认无人后，再请客人进入房间。
()11. 行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施。
()12. 客人要求提取行李时,行李员应根据客人的行李提取联,进行行李的提取。
()13. 如果客人丢失了行李提取联，行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人领取行李。
()14. 长期寄存行李的期限为12小时以上。
()15. 行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间，将报纸装入袋内挂在门把上，尽量不打扰客人。
()16. 为减轻酒店的工作压力，通常情况下礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。
()17. 行李员接到收取行李的指令后，若客人不在房间，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。
()18. 在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧等候客人，眼睛应注视着客人。
()19. 在客人入住登记完毕后，行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。
()20. 为增加酒店经济收入，扩大社会影响，所以大多酒店都未开设出租服务，而把精力放在其他方面。
四、名词解释1. “国际金钥匙协会”2. 机场代表3. 门厅应接员4. 门厅迎送服务5. 行李服务6. 呼叫寻人服务7. 电梯服务8. 递送转交服务9. 泊车服务10. 出租服务五、简答题1. “金钥匙”的服务内涵是什么？2. 试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。
3. 试述驻机场代表的服务程序。
4. 试述门童送行服务程序。
5. 门童开启车门服务时，应注意哪些服务细节？6•门童为VIP客人提供迎送服务的主要内容包括哪些？7•门厅应接员服务的基本要求是什么？8.试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。
9•试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。
10. 试述团队离店行李服务程序。
11. 试述换房时行李服务的基本程序。
12. 试述店外修理服务的注意事项。
13. 简述贵重品保管程序。
14. 为防止客人贵重物品丢失，我们在服务时应注意哪些事项15. 试述“金钥匙”的岗位职责。