第三单元-前厅礼宾服务

第二单兀前厅礼宾服务练习题

一、填空题

I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和

a ・”

con cierge 。

2•“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是______________ 。

3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。

4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的____________ 。

5•门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护

顶,他们是 ________ 禾廿______ 。

6•门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右；原则上应该优先

为_______ 、_________ 、__________ 开车门。

7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧

的_________ 。

8. 行李员在引领客人时，应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。

9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。

10. 团队行李到店时，由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况，然后填写, 写明交接情况，最后请外行李员签字。

II. 引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的

___________ 和___________ 交给客人，向客人告别，离开客房。

12. 短期寄存通常是__________ 小时以内，长期寄存通常是超过 ____________ 。

13. 接到团队行李离店通知后，应将____________ 和________ 的准确时间记清，并写在

___________ 上。

14. 寄存行李时，将寄存卡的上联() 交给客人，将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过__________ 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。

15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照_______________ 进行，绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。

16. “递送转交服务”的内容主要包括：客人的_______ 、__________ 、__________ 、

_________ 内部有关单据等的递送和转交等。

17. 行李员接到收取行李的指令后，应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。

18. 如果客人寄存的行李超过两件，则应_______ 摆放在 _____________ 上。

19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。

20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为, 可开启___________________ 上的一个锁，

由__________ 负责保管；另一把为, 由___________ 保管，只有,

才能打开保险箱。

21. 一旦发生贵重物品失窃事件，酒店应按照_________ 于________ 年11月2日在 ________ 的加德满都通过的_________ 的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在 _____________ 下负

有__________ 责任。

22. “金钥匙”是____________ 的一个工作岗位，归____________ 直接管理。遵循“ _______ ”的原则，多方协调合作，满足客人要求。

23. 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是, 它包括对_______ 、对_______ 、对__________ 和___________ 。

24•“金钥匙”应本着“ _______________ ”的心态,遵循“ ____________________ ”的宗旨为客人服务。

25•“金钥匙”服务只设在高档次酒店的, 而高档酒店的客人对服务的要求也具

有__________ 、_________ 。

26. _________ 是“金钥匙”工作的必备条件。

27. “金钥匙”应全面掌握酒店_________ 、 _________ 、____________ 及其他有关信息。28•“金钥匙”应具备极强的____________ 能力和 ______________ 能力,善于广交朋友。

二、不定项选择题

1. 在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。

A.百事通

B.万能博士

C.大堂经理

D.问讯员

2. 我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。

A. 20 世纪80年代

B. 20 世纪90年代

C. 20 世纪60年代

D. 20 世纪70年代

3. 以下哪些属于驻机场代表的素质要求（）。

A.较高外语能力

B.熟悉酒店客情

C.掌握主要客源国旅游者情况

D.较强应变能力

4. “ doorman” 指的是（）。

A.门童

B.行李员

C.问讯员

D.接待员

5. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是（）。

A.注意检查大堂灯光

B.维持大堂内良好气氛

C.注意检查大堂保洁

D.注意大堂内安全情况

6. （）是酒店形象的具体体现。

A.驻机场代表

B.门厅迎送员

C.行李员

D. “金钥匙”

7. 门童主要承担的工作有（）。

A.迎送客人

B.调车

C.协助保安

D.协助行李员