礼宾服务培训教案
酒店礼宾部的培训方案
酒店礼宾部的培训方案酒店礼宾部的培训方案一、培训目标：1. 提升员工的服务意识和专业素养，提高整体服务水平；2. 培养员工良好的沟通能力和协调能力，提高团队合作精神；3. 加强员工对酒店设施、服务流程以及市场动态的了解和掌握，以提高客户满意度；4. 提高员工应对各种突发状况和客户投诉的能力，保证顾客的权益。
二、培训内容：1. 服务礼仪：礼宾部员工在与顾客接触时，需要做到微笑、热情、友善，体现酒店的专业形象。
包括如何迎接、引导、服务、送别客人等方面的礼仪规范。
2. 沟通技巧：通过培训提高员工与客人之间的沟通能力，学习有效地解决客人问题和满足客人需求的方法，并提高员工与团队成员之间的协调和合作能力。
3. 产品知识：培训员工对酒店各类房型、设施设备、服务流程等方面进行系统的知识讲解，使员工能够准确、全面地回答顾客的问题，提供专业的建议和服务。
4. 情景模拟：通过模拟实际工作情境，让员工亲身经历和处理各种突发事件和客户投诉的场景，提高员工应对危机和处理客诉的能力，培养员工的应变能力。
5. 客户需求分析：通过培训将员工从被动为客人提供服务转变为主动了解客人需求并提供个性化服务的服务提供者，提高员工的观察力和分析能力，以迎合不同客人的需求。
6. 外语培训：针对需要的员工，开设英语等外语培训，提高员工的外语表达能力，提供更优质的服务。
7. 应急处理：培训员工熟悉酒店的安全应急处理流程，提高员工应对火灾、地震等突发事件的应急处置能力，保证客户的安全和顺利疏散。
三、培训方式：1. 理论培训：通过讲座、讲解、培训资料等形式传授酒店礼宾部的相关知识和技能。
2. 实践培训：通过模拟实际工作情境，让员工亲自体验和处理各种情况，加强实际操作能力。
3. 角色扮演：通过角色扮演让员工更好地理解和体验客户的需求和感受，提高员工的服务能力。
4. 好榜样：通过观看优秀员工的工作表现、个人经验分享等形式，鼓励员工学习和模仿优秀员工的工作方法和态度。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案一、培训内容1. 礼仪基础礼仪基础是礼宾服务的重要基础，是礼宾服务人员必须掌握的基础知识。
本部分主要包括以下内容：•基本礼仪知识：介绍礼仪的起源及其重要性，礼仪的基本原则、礼节、礼貌、礼仪注意事项等。
•着装礼仪：介绍礼宾服务人员的着装要求，不同场合的着装搭配、配饰等。
•礼节常识：介绍不同场合的礼节要求，如商务会晤礼节、宴会礼节、婚礼礼节等。
•礼仪误区：介绍常见的礼仪误区及其对礼宾服务工作的影响。
2. 服务流程礼宾服务人员的服务流程是礼宾服务顺利进行的关键，也是客户对礼宾服务的重要体验。
本部分主要包括以下内容：•接待流程：介绍接待客户的流程、客户到达后的接待方式、行李安排等。
•入住流程：介绍客户入住酒店的流程，包括贵宾区域安排、客房介绍、行李安排等。
•送别流程：介绍客户离开酒店时礼宾服务人员的送别流程。
3. 沟通技巧礼宾服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通，解决客户问题，增强客户满意度。
本部分主要包括以下内容：•口头沟通技巧：包括语言表达技巧、措辞技巧、倾听技巧等。
•非语言沟通技巧：包括肢体语言、面部表情、眼神交流技巧等。
•沟通技巧实践：通过案例分析等方式，让学员掌握实际沟通技巧。
二、培训方式1.线上培训线上培训是通过网络视频等方式进行的培训，具有时间和地点灵活性，可以节省学员的交通住宿等费用。
线上培训可以通过百度文库等平台进行，也可以通过公司的内部培训平台进行。
2.线下培训线下培训是在指定地点进行的培训，通常分为集中式和分散式。
集中式培训在一个地点集中进行，适合参与人员数量较少的培训；分散式培训在不同地点进行，适合参与人员数量较多且分布广泛的培训。
3.实践培训实践培训是在实际工作环境中进行的培训，通过与实际工作相结合，让学员通过实际操作来掌握礼宾服务的技能和经验。
三、培训评估为了评估培训效果，我们将采取以下方式进行培训评估：1.培训前测试在培训开始前，进行一次培训前测试，测试参与人员的礼仪基础知识和服务流程掌握情况。
礼宾礼仪培训方案
礼宾礼仪培训方案
一、培训目的
礼宾礼仪在商务社交和国家外交中具有重要的作用。
本着尊重客户、彰显企业形象以及促进良好合作关系的原则，本公司将举办礼宾
礼仪培训，旨在提升企业员工的形象和礼仪素质，增强企业形象和信誉。
二、培训内容
1.国内外礼仪习俗知识及免费礼仪概述
2.商务场合礼仪、宴会礼仪和国际礼仪规范等内容
3.个人形象及着装搭配
4.心理素质训练及沟通技巧
三、培训方法
1.理论学习：集中培训，授课讲解礼仪知识和典型案例分析，通过讲解、讨论、案例分析和商务礼仪规范等形式学习和掌握相关知识。
2.实践演练：组织参观会议厅，模拟现场环境，参与演练活动，学员可以现场感受、学习和体验。
培训结束后，组织企业举办模拟场合活动培训，并进行实践操作和着装搭配，提高培训成果。
四、培训对象
公司所有部门和员工。
五、培训时间和地点
具体的时间和地点根据公司实际情况和培训计划确定。
六、培训效果评估
通过考试和实际表现两种方式对培训成果进行评价，对合格者进行证书颁发，对不合格者进行再次培训并重新考核。
七、培训费用
具体的培训费用根据培训的内容、时间和参与人数而定。
八、培训效果维护
对于已经培训过的员工，需要定期组织培训过程中学习内容的回顾与总结，以巩固并提高培训效果。
九、总结
礼宾礼仪是商务社交和国家外交中的重要内容，是企业弘扬企业
文化的重要标志。
通过本次礼宾礼仪培训，可以提高企业员工的文化
素质、形象气质和沟通技巧，进一步强化企业文化的担当和发展方向。
礼宾员服务培训方案
礼宾员服务培训方案一、前言礼宾员服务是一项重要的职业，需要具备良好的人际沟通能力、服务意识和专业知识。
本培训方案旨在帮助礼宾员提升服务质量，提高客户满意度。
二、培训目标1.了解礼宾员的职责和工作要求；2.提高礼宾员的服务意识和行为规范；3.提升礼宾员的人际沟通和问题解决能力；4.加强礼宾员的专业知识和技能。
三、培训内容1.礼宾员的职责和工作要求（30分钟）1.1 介绍礼宾员的角色和职责；1.2 解释礼宾员的工作要求和规范。
2.基本礼仪和形象培训（60分钟）2.1 介绍基本礼仪和仪容仪表要求；2.2 演示正确的站姿、坐姿和行走姿势；2.3 强调言谈举止的重要性。
3.服务意识和行为规范（60分钟）3.1 培养良好的服务意识和态度；3.2 学习与客户有效沟通和交流；3.3 掌握礼貌用语和客户称呼的规范；3.4了解礼宾员的行为规范和职业道德。
4.人际沟通和问题解决能力（90分钟）4.1 培养良好的人际关系；4.2 学习有效的沟通技巧；4.3 解决常见客户问题的技巧和方法；4.4 处理投诉和纠纷的策略和技巧。
5.专业知识和技能（120分钟）5.1了解目标客户的需求和喜好；5.2 学习提供定制化服务的方法；5.3 掌握区域知识和旅游信息；5.4 学习应急处理和安全措施。
四、培训方法1.理论讲解：通过讲解礼宾员的职责、工作要求和行为规范，提高培训对象的了解和认识。
2.案例分析：通过分析实际案例，让培训对象学习如何应对不同情况和问题。
3.角色扮演：通过模拟客户和礼宾员的情景，让培训对象实践服务技巧和沟通能力。
4.小组讨论：让培训对象分为小组，共同研究和解决问题，促进互动和合作。
五、培训评估1.策划培训测验：设计书面测试，考查培训对象对培训内容的掌握情况。
2.观察评估：观察培训对象在角色扮演和小组讨论中的表现，评估其人际沟通和问题解决能力。
3.反馈问卷：向培训对象发放反馈问卷，收集培训效果和意见反馈，进行改进和调整。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案
1. 培训目的
本培训旨在培养专业礼宾服务人员，提升其职场竞争力，以及公司对顾客、客户等公共关系的良好形象塑造。
2. 培训时间与地点
时间：2周
地点：公司内部培训室
3. 培训内容
3.1 礼仪知识与技巧
礼仪知识是培训的基础，涵盖会议礼仪、宴会礼仪、接待礼仪、商务礼仪等。
通过课堂学习、现场观摩，并参与实践，使学员掌握正确的礼仪知识和技巧。
3.2 沟通技巧
沟通技巧是一个礼宾服务人员必须具备的素质之一。
通过理论知识和实际操作，使学员掌握有效沟通的技巧，包括如何用语准确、避免冲突、创造和谐的服务氛围等。
3.3 服务规范与品质管理
服务规范是保证服务品质的基本管理和服务手册。
培训部分将包
括服务知识、礼宾服务标准、服务流程、服务跟踪等。
通过组织场景
模拟、拟合脚本对操作规范进行练习，使学员达到顾客需求的满意度。
3.4 个人形象管理与自我修养
打造一个良好的形象，是礼宾服务职业成功的关键之一。
在培训
期间，学员将学到如何规划个人形象，包括形象搭配、妆容造型、形
象管理等。
4. 培训效果评估
在培训结束后，组织测评考试，通过考试选出优秀的学员，并要
求他们在公司内部服务中进行实践，并不断总结反馈，以改进工作，
并提供礼仪培训指导。
同时，定期开展绩效评估。
5. 结束语
本次培训旨在为企事业单位提供专业的礼宾服务人才。
希望通过
此次培训，可以使学员铭记“以客为尊，服务至上”的服务理念，达
到真正意义上的以人为本的服务质量标准，为企事业单位赢得良好的
声誉和市场竞争力。
礼宾5天培训计划
礼宾5天培训计划上午：
1. 介绍礼仪的基本概念和重要性
2. 礼仪的种类和分类
3. 礼仪在不同场合的应用
下午：
1. 礼仪的历史和演变
2. 国际礼仪与文化差异
3. 礼仪的心理学原理
第二天
上午：
1. 礼仪的视觉形象与仪态
2. 仪表仪容的重要性
3. 礼仪用语的技巧
下午：
1. 礼仪的社交技巧
2. 礼仪的社交场合
3. 礼仪的沟通技巧
第三天
上午：
1. 商务礼仪
2. 商务社交场合的礼仪
3. 商务沟通技巧
下午：
1. 礼仪的宴会与社交活动
2. 高级宴会礼仪
3. 礼仪的餐桌礼仪
第四天
上午：
1. 礼仪的公共演讲与演讲礼仪
2. 礼仪在婚礼与庆典中的应用
3. 礼仪的形象管理
下午：
1. 礼仪的形象塑造
2. 礼仪的形象打造
3. 礼仪的形象维护
第五天
上午：
1. 礼仪的特殊场合应用
2. 企业礼仪与职场礼仪
3. 礼仪的应变与解决问题
下午：
1. 礼仪的实操与演练
2. 总结与反馈
3. 证书颁发和结业典礼
以上是礼仪5天培训计划的一部分内容，根据培训的需要，可以根据具体情况和培训对象的要求进行调整。
希望对您有所帮助，祝培训顺利成功。
《饭店服务与管理》礼宾服务教案
项目二任务三提供高效的前厅服务之礼宾服务一、教材名称《饭店服务与管理》，浙江省教育厅职成教教研室组编（高等教育出版社）项目二任务三《提供高效的前厅服务》。
二、课时2课时（80分钟）三、学情分析教学对象主要为导游与酒店专业高一学生，虽然他们对酒店的专业知识“相知较少”，但是对礼宾员尤其是门童这份职业充满了好奇心，讲前边课程时，他们已都表现出了很大的兴趣。
而且大多数学生“静少动多”，他们喜欢课堂上的操作活动，因此根据这两个特点，这节课同样把实操演练活动作为课堂的主旋律,在实操中掌握理论知识。
四、教学目标分析1.知识目标（1）了解迎送服务的基本要求及门童的主要职责；（2）掌握行李服务的主要内容及服务要求；（3）理解假店代表的的含义，熟记饭店代表服务的特点及职业要求；（4）了解委托代办及其他服务内容；（5）理解“金钥匙”的含义，并熟记“金钥匙”的相关知识点。
2.技能目标掌握迎送服务与行李服务简单操作技能；3.情感目标（1）通过小组合作培养学生乐于交流、善于交流的行为方式与习惯；（2）举行现场模拟表演活动让学生体验学习的快乐。
（3）教学过程中多进行情感渲染，培养学生的职业认同感。
五、教学重点与难点分析教学重点：门童的主要职责及行李服务的主要内容与主要操作步骤。
教学难点：兼顾四方面的知识，课堂中能够分清主次，知识点传授能够拿捏到位，让学生能够轻松清楚的掌握重点知识。
六、教学方法探究法让学生根据教师的示范与引导，逐步推理探索出一般规律和书本中的关键知识点，给学生以思考的空间。
展示法教师亲自示范操作动作与流程，并指导学生练习，让学生学有可依。
小组合作法课堂上给学生一定的时间，让其根据老师讲解的操作标准，小组合作并分角色进行现场演练。
实时评价法对学生的演练教师要要求其他学生进行点评，同时教师也要进行总结性的评价。
七、教学准备多媒体课件、前厅实训室、行李车、行李箱、小汽车八、教学过程（一）课前准备调试好相关设备，带好教学用品，联系好前厅实训室，让住校生自带行李箱、把小汽车开到实室门口。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案礼宾服务是指为客人提供优质、高效的服务，以满足客人的需求，提供舒适、愉快的住宿体验。
礼宾服务培训旨在提供员工所需要的知识、技能和态度，使他们成为优秀的礼宾服务人员。
一、培训目标：1.了解礼宾服务的基本概念和重要性。
2.熟悉礼宾服务的流程和标准。
3.掌握与客人沟通的技巧和方法。
4.提高团队合作和协调能力。
5.培养服务意识和积极的工作态度。
二、培训内容：1.礼宾服务概述：- 礼宾服务的定义和重要性。
- 礼宾服务的特点和目标。
2.礼宾服务的流程和标准：- 客人到达和离开的流程。
- 入住和退房的手续。
- 房间服务和报修的流程。
- 其他常见服务项目的流程和标准。
3.客人沟通的技巧和方法：- 倾听和理解客人需求的重要性。
- 有效沟通的技巧，如提问、倾听、反馈等。
- 调解和解决客人投诉的方法。
- 积极回应客人的要求和需求。
4.团队合作和协调能力：- 团队合作的重要性和益处。
- 团队配合和分工的技巧和方法。
- 如何有效地协调与其他部门的合作。
5.服务意识和工作态度：- 培养积极的服务意识和责任心。
- 如何提升自己的专业能力和技能。
- 如何处理紧急情况和突发事件。
三、培训方法：1.理论授课：通过讲解礼宾服务的概念、流程和标准，让员工了解基本知识和理论。
2.案例分析：通过分析真实的案例和场景，让员工了解和掌握实际应用的技巧和方法。
3.角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟不同情况下的客人沟通和服务，培养员工的实际操作能力。
4.团队合作训练：组织员工进行团队活动和合作训练，提高团队协作和协调能力。
5.反馈评估：定期进行培训效果评估，收集员工的意见和建议，及时调整培训内容和方法。
四、培训时间和计划：1.总培训时长：3个工作日。
2.培训阶段：- 第一天：礼宾服务概述和基本流程。
- 第二天：客人沟通技巧和团队合作能力。
- 第三天：服务意识和工作态度培养。
3.培训方式：理论授课、案例分析、角色扮演和团队活动。
4.培训地点：公司内部培训室或酒店会议室。
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伞，接客人进出店。
2、为进出店客人拉大门的服务 ⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。 ⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大
⑹安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。 对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地， 并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出 租车意见卡交给客人，并说明用途。
⑺注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程 度，发现问题及时报修。
㈡、店外接送服务
＊饭店在机场、车站、码头等地设点，派出 代表 为抵离店客人提供迎接和送行服务，并争取未预 订班车或专车抵离店的宾客报告单，
详细了解客人信息，并随时注意新增客情。 ⑵列出当天有订车的航班和车次表，确定所订专车的到
达时间、车辆要求及位置。 ⑶填写好接机牌，检查通信工具是否正常。 ⑷向总台查询当日预计出租率，会议、团队情况，VIP
和可售房类型，以便向未预订客人销售房间时能够做 到心中有数。 ⑸在每班航班、车次预订抵达时间前半小时，打电话向 机场、车站问讯处询问实际抵达时间，以便较为准确 地把握等候的时间。 ⑹重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员工 之间准确传递.管理人员要认真检查准备工作是否充 分，只有这样，迎送客人时才能尽量避免出现任何差 错。
⑻在途中，饭店代表可向客人介绍当地和本 饭店的概况，协助做好入住登记手续，与饭 店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、 发车地点、客人情况、行李件数等。
⑼到达饭店后，引领客人到总台办理入住手 续，与行李员交接行李，并做好记录工作。
3、住店客人的送行工作
⑴提前十分钟到达班车位置，协助发班车。
⑵到达机场，帮助搬运行李至候机厅，根据 需要代办登机手续（买保险、托运行李、办 理登记牌等）
模块二 前厅服务接待实务 项目2 礼宾服务
学习目标:
• 了解店内外迎送服务、行李服务、委托 代办服务
• 熟练掌握驻机场代表、迎送、行李服务 程序和服务技巧
• 掌握行李寄存和提取服务程序 • 了解国际金钥匙组织的起源和金钥匙的
服务理念
单元一 礼宾部简介
• 一、礼宾部的岗位
二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求
• （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求 • （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 • （3）保持个人的职业形象 • （4）检查大厅及其他公共活动区域。 • （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 • （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， • （7）对进、离店客人给予及时关心。 • （8）将上级命令、所有重要事件或事情记录 • （9）控制酒店门前车辆活动。 • （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 • （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 • （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 • （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 • （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 • （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查。
2、客人抵达时的接待工作 ⑴在航班、车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置
举牌等候客人，注意姿态端正、精神饱满、面带 微笑。 ⑵客人到达时，代表饭店向其表示欢迎和问候。 ⑶根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误。 ⑷确认客人行李件数，注意检查行李的破损情况， 挂好行李牌，如发生宾客行李延误，应协助客人 及时与机场联系。 ⑸待班车的客人都到齐后，引领客人上车并搬运行 李上车。 ⑹如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核 客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便 采取补救措施。 ⑺碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时 与饭店接待处确认,明确收费标准，引领客人上车。
门扶稳，一手拉门，一手背在身后。 ⑶面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。 ⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态 ⑸遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员 ⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但
应注意客人进出情况，防止意外事故发生。
3、其它日常服务 ⑴维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或
污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清 除。 ⑵接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客 人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套， 将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可 装入塑料袋，由客人自己保管。 ⑶安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人 员应立即汇报。 ⑷问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回 答客人问讯。 ⑸指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅 通无阻。
门。 ⑷向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，
应以姓氏称呼。
⑸关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租 车特别注意车座上是否有遗留物品。
⑹示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起 搬运。
⑺当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人， 主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。对于货车及客 货两用车则一般不提供开车门的服务。
单元二 宾客迎送服务
一、迎送宾客服务 ㈠店内迎送服务 1、为进出店客人拉车门服务 ⑴站在指定位置，精神饱满，注意力集中。 ⑵看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指
定地点，待车停稳后，主动 迅速 上前为客人开启车门：左手拉开车门，右手挡在车门框
上沿，为客人护顶，以免客 人碰到头部。 ⑶开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判断，则先开车后
⑶向客人道别，并做好情况记录。
4、未订房客人的推销工作 在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的柜
台，有饭店的明显标志。
饭店代表日常时间在柜台上工作时，应时刻注意 观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有顾 盼的客人时，应主动上前问好，热情询问是否需 要帮助。
当了解到客人没有订房时，应注意了解客人需求， 主动介绍饭店的基本情况，注意语言技巧，突出 饭店的优势和特色。当客人确定需要房间时，打 电话帮助客人预订客房，并安排客人乘坐班车去 饭店。