总台新员工培训计划
酒店总台接待培训计划内容
酒店总台接待培训计划内容一、培训目的酒店总台是酒店的门面，总台的服务质量直接影响着顾客对整个酒店的印象。
总台接待员要求熟悉酒店服务项目、熟悉房间类型及房价情况、了解顾客入住手续、值班交接程序及注意事项，具有高度的业务服务意识和优质的服务态度，为顾客提供优质服务，争取多一次的宾客满意，为酒店创造持续经营的良好基础，提高酒店整体服务水平。
二、培训对象所有酒店总台接待员。
三、培训时间为期7天。
四、培训内容1. 接待礼仪- 了解接待礼仪的基本含义和目的；- 介绍整洁、得体的着装和形象，培养良好的职业化形象；- 学习基本的面部神态和肢体语言，提高服务态度。
2. 服务技巧- 介绍酒店总台的服务标准和流程；- 学习礼貌用语和服务用语，提高沟通技巧；- 接待礼仪和服务技巧的实战演练。
3. 酒店产品知识- 介绍酒店各类客房特点、设施和价格；- 了解酒店周边配套设施和各类服务项目。
4. 信息系统操作- 学习酒店管理系统的基本操作流程；- 掌握预订系统、结账系统的使用方法；- 熟悉顾客信息的保存和管理。
5. 技能培训- 学习顾客入住手续的操作流程；- 掌握房间分配和续住房手续的处理；- 训练快速有效的对接电话和处理客人问题的能力。
6. 应急处理- 培训应急事件的处理方案；- 学习针对不同情况的解决方案；- 制定酒店内部突发事件的处理流程。
7. 客户关系维护- 培训投诉处理的技巧和策略；- 建立与顾客之间的联系和沟通；- 学习客户关系管理的基本知识。
五、培训方法1. 讲授通过专家讲授、电子课件展示等方式，传授知识和技巧。
2. 模拟使用模拟情境演练、角色扮演等方式，提高实战能力。
3. 实操引导学员在实际工作中学习、参与，通过实践提高技能。
六、培训考核培训结束后的考核将考察学员对总台工作的理解和掌握情况，包括接待礼仪、服务技巧、酒店产品知识、信息系统操作、技能培训、应急处理、客户关系维护等方面的能力。
七、培训考核标准1. 接待礼仪着装得体、仪表端庄、面带微笑；自我介绍准确、声音清晰；学会握手礼仪，言谈举止有礼貌。
星级酒店总台培训计划
星级酒店总台培训计划一、背景介绍随着旅游业的迅猛发展，星级酒店作为旅游行业中的重要组成部分，其服务质量和管理水平越来越受到重视。
而作为星级酒店服务的核心部门之一，总台的服务质量和工作效率更是直接关系到酒店的整体形象和客户满意度。
因此，针对总台员工的培训就显得尤为重要。
本文将对星级酒店总台培训计划进行详细的介绍和分析，旨在通过培训提升员工的服务技能和服务意识，从而提高酒店整体的竞争力和客户满意度。
二、培训目标1. 提升员工的服务技能。
通过培训，使员工掌握更加专业的服务技能，能够更好地满足客户的需求。
2. 加强员工的服务意识。
培训过程中着重强调服务意识的培养，使员工理解服务的重要性，能够以更加积极的态度对待客户。
3. 提高工作效率。
通过培训，使员工掌握更加高效的工作方法和流程，提高工作效率，减少客户等待时间。
4. 塑造优良的服务态度。
通过培训，使员工理解并践行酒店的服务理念，营造出优良的服务氛围。
三、培训内容1. 服务流程培训。
介绍总台服务的基本流程和工作规范，包括客户接待、信息登记、房间分配、行李搬运等环节。
2. 客户沟通技巧培训。
培训员工如何与客户进行有效的沟通，包括倾听技巧、语言表达、礼仪等方面的训练。
3. 技术操作培训。
针对总台使用的各类软件和设备，进行操作技能的培训，使员工熟练掌握工作工具。
4. 服务意识培养。
通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识，使其理解服务的重要性。
5. 团队合作培训。
通过团队建设活动和团队竞赛等形式，加强员工的团队协作和沟通能力。
6. 客户投诉处理培训。
介绍客户投诉的处理流程和技巧，训练员工如何妥善处理客户投诉，保持客户满意度。
7. 服务标准培训。
介绍酒店的服务标准和要求，训练员工按照标准执行工作，确保服务质量。
四、培训方式1. 讲座式培训。
由酒店内部或外部专业培训师进行讲解和培训，介绍服务技能和知识。
2. 案例分析。
通过真实的案例分析，让员工了解服务中可能出现的问题和解决方法。
酒店总台培训计划
酒店总台培训计划一、培训目标1. 加强酒店总台员工对于酒店服务流程和规范的了解，提高服务质量和效率。
2. 提升酒店总台员工的沟通和协调能力，使其能够更好地处理客人的各种需求和投诉。
3. 增强酒店总台员工的团队意识和责任心，共同为酒店的发展和客人的满意度努力。
二、培训内容1. 酒店服务流程和规范(1) 客户接待流程：包括客户到店登记、客房安排、客人送达房间、客人离店等环节。
(2) 电话接听和转接流程：如何礼貌用语接听客人电话，并将电话转接至各部门。
(3) 客户投诉处理流程：怎样迅速、有效地处理客人的投诉，使客人感到满意。
(4) 常见问题解答：总台员工应熟悉一些常见问题的解答方法，以便能够快速为客人解决问题。
2. 沟通和协调能力培养(1) 语言表达能力：总台员工应该学会如何礼貌用语与客人沟通，使客人感到愉快。
(2) 协调能力：在处理客人需求和投诉的过程中，总台员工需要与其他部门进行协调，使问题得到解决。
(3) 团队合作：学习如何与同事合作，形成良好的团队氛围，提高工作效率。
3. 服务意识和责任心培育(1) 客户满意度：总台员工应始终将客人满意度放在第一位，从客人的角度考虑问题，并为客人提供更好的服务。
(2) 服务态度：学习有礼貌、耐心、细致的服务态度，为客人营造良好的入住体验。
(3) 主动服务：总台员工应该具备热情主动的服务意识，主动帮助客人解决问题，提高客户满意度。
三、培训方式1. 理论培训：通过课堂教学的方式，向总台员工传授酒店服务流程和规范、沟通和协调、服务意识和责任心等方面的知识。
2. 案例分析：通过案例分析的方式，向总台员工展示典型的客户问题和投诉，并分析该如何处理，加深总台员工对于服务流程的理解。
3. 角色扮演：组织总台员工进行角色扮演，模拟客户需求和投诉的场景，让员工在实际操作中获得经验。
4. 实战培训：将总台员工派驻至实战岗位，让他们亲身体验工作中遇到的问题和挑战，提高工作能力。
四、评估方法1. 学习考核：培训结束后对总台员工进行学习考核，检验他们对于培训内容的掌握程度。
酒店前台新员工的入职培训计划(三篇)
酒店前台新员工的入职培训计划前台接待培训新员工应该注意以下几点：1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。
2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。
3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
酒店接待的工作流程早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
3.检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。
4.办理散客和团体入住手续。
（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5.于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。
6.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
7.下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
8.当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9.检查房卡，与接班人员交接班。
中班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
前厅总台人员培训计划
前厅总台人员培训计划一、培训目标1. 提高前厅总台人员的服务意识，强化对客户的服务理念和态度；2. 提高前厅总台人员的沟通能力，改善服务态度和语言表达；3. 提高前厅总台人员的危机处理能力，提升服务的应变能力；4. 提高前厅总台人员的领导与管理能力，增强团队协作精神；5. 提高前厅总台人员的业务水平，完善服务流程和技能；6. 提高前厅总台人员的责任心和综合素质，提升服务质量和效率。
二、培训内容1. 服务理念和态度培训（1）课程：服务意识培训、客户服务理念（2）内容：通过案例分析、角色扮演、互动讨论等形式，引导并强化前厅总台人员的服务意识和对客户的服务理念和态度。
2. 沟通能力培训（1）课程：有效沟通技巧、语言表达培训（2）内容：通过沟通技巧讲解、实践演练、模拟对话等方式，提高前厅总台人员的沟通能力，改善服务态度和语言表达。
3. 危机处理能力培训（1）课程：危机处理技巧、应变能力培训（2）内容：通过真实案例分析、危机处理演练、情境模拟等方式，提升前厅总台人员的危机处理能力，增强服务的应变能力。
4. 领导与管理能力培训（1）课程：团队协作与领导能力培训、管理技巧培训（2）内容：通过团队合作游戏、领导力模拟练习、管理技巧讲解等形式，提高前厅总台人员的领导与管理能力，增强团队协作精神。
5. 业务水平培训（1）课程：服务流程规范化培训、技能提升培训（2）内容：通过服务流程规范化讲解、技能提升实训、业务知识测试等方式，完善前厅总台人员的服务流程和技能水平。
6. 责任心和综合素质培训（1）课程：责任心培养、综合素质提升（2）内容：通过责任心培养讲解、综合素质测试、综合素质提升实训等形式，提高前厅总台人员的责任感和综合素质，提升服务质量和效率。
三、培训方法1. 理论授课：由专业讲师进行专题讲座，传授相关知识和技能。
2. 实践演练：通过案例分析、角色扮演、情境模拟等方式，让学员在实际操作中学习和提高。
3. 团队合作：通过团队合作游戏、团体活动等方式，增强学员的团队协作精神和领导能力。
总台新员工培训计划
2.同预订客人入住程序一样
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
排房操作
对一些特殊要求的房间要熟悉了解,排房技巧
第一周的
第五天
换房程序
留言服务
兑换外币
1.换房的注意事项
2.外币水单的填写规范
3.留言的程序
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
叫醒服务
为客开门程序
1.掌握叫醒服务的程序
总机、商务中心知识
1、客人借用物品程序
2、传真服务等商务中心服务
总台领班
讲授
第三周内完成
总台领班
礼宾部知识培训
旅游餐饮咨询，路线介绍,各项委托代办服务、行李寄存、雨伞租借等。
礼宾部领班
讲授、现场操作
礼宾部领班
第二周的第三天至第三周
复习及现场演练阶段及考核
1.复习所学内容，并将所有培训内容用于实际工作中。
总台领班
大堂经理
第四周的最后一天
转正考试
检查总台员工应知应会
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第四周的最后一天前完成
笔试
大堂经理
总台员工培训计划表
日期
培训项目
培训内容
培训人
培训方 式
受训人签名
考核期限
考核方式
考核人
评估效果
复查效果及日期
第一周的第一天
对酒店及部门规章制度的了解
熟悉酒店的场所及配套设施，酒店的规章制度，总台仪容仪表，礼貌礼节的基本知识。
大堂经理
讲授
第二周的第一天
大堂经理
全面熟悉了解酒店的产品特色
介绍房间的内容
第一周的第二天
酒店总台培训计划内容
酒店总台培训计划内容第一部分：培训目标和规划1. 培训目标：通过此次培训，总台员工将了解酒店总台工作的重要性和责任，掌握和提升接待客人的技巧和服务质量，提高工作效率和团队协作能力。
2. 培训规划：本次培训计划分为理论培训和实践培训两部分。
理论培训主要包括总台工作职责、客户服务技巧、团队协作和沟通技巧，实践培训包括现场模拟接待客人和实际操作。
第二部分：理论培训1. 总台工作职责介绍- 了解总台工作的重要性和责任- 掌握总台接待客人和处理客人问题的流程和方法- 了解总台与其他部门的工作配合和沟通方式2. 客户服务技巧- 学习礼貌用语和行为规范- 掌握客人沟通技巧和倾听技巧- 学习解决问题和处理投诉的方法3. 团队协作和沟通技巧- 学习团队协作的重要性和方式- 掌握有效沟通和协调团队工作的技巧- 学习如何处理团队内的矛盾和冲突第三部分：实践培训1. 现场模拟接待客人- 在模拟环境中进行总台接待客人和处理问题的演练- 对员工进行角色扮演和即时反馈，帮助他们改进和提升表现2. 实际操作- 指导员工在实际工作中运用所学的技巧和知识- 实地辅导员工处理客人问题和提升服务质量第四部分：培训评估和反馈1. 培训评估- 培训结束后进行培训效果评估，了解员工的学习成果和培训满意度- 通过问卷调查和讨论会收集员工反馈和意见2. 培训反馈- 根据培训评估结果，对培训进行总结和改进- 向员工反馈评估结果，鼓励他们发表意见和建议第五部分：培训实施和跟进1. 培训实施- 根据培训计划和内容，组织培训活动- 确保培训师资格和培训环境的准备2. 培训跟进- 培训结束后，对员工进行跟进和辅导，帮助他们将所学习的技能和知识运用到工作中- 定期进行定向培训和讲座，提供进一步的知识和技能培训第六部分：总结与展望1. 总结- 对培训效果进行总结和评估- 总结培训中的亮点和不足，提出改进建议2. 展望- 设定下一阶段的培训目标和计划- 激励员工继续学习和提升，提高服务质量和客户满意度总结：酒店总台培训计划涵盖了理论培训和实践培训两个方面，旨在帮助员工提升客户服务技能和工作效率，加强团队协作能力。
宾馆总台培训计划大纲
宾馆总台培训计划大纲一、前言宾馆总台是宾馆的门面和形象，也是宾客入住时的第一站，因此总台服务质量直接关系到宾客的满意度和宾馆的整体形象。
为了提高宾馆总台服务质量，我们制定了以下培训计划，旨在提升员工的专业素质，增强服务意识，提高服务技能，为宾客提供更加优质的服务。
二、培训目标1、使员工熟练掌握总台日常工作流程和操作规范；2、提高员工的服务意识和服务技能，培养良好的服务态度；3、提升员工的沟通能力和危机处理能力；4、加强员工团队合作意识，提高团队协作能力；5、提高员工对宾客需求的把握能力，能够主动满足宾客需求。
三、培训内容1、总台基本知识与操作规范a. 宾客接待流程及礼仪；b. 宾客咨询解答技巧；c. 客房预订与安排流程；d. 宾客入住与退房手续办理；e. 客房类型、房价及促销活动的了解和说明；f. 总台各类表格和文件的填写和管理。
2、服务技能培训a. 总台电话接听和处理技巧；b. 总台信息发布与传递技巧；c. 总台投诉接待与处理技巧；d. 总台团队协作与危机处理等。
3、沟通能力培训a. 员工主动服务意识的培养；b. 善于倾听和理解宾客需求；c. 良好的语言表达和沟通能力的提升；d. 积极主动解决问题和化解矛盾。
4、团队建设培训a. 团队协作的意识和技巧；b. 团队凝聚力培养；c. 团队成员间的相互信任、支持与合作；d. 团队中的分工协作和密切配合。
四、培训方法1、理论培训员工在培训教室上课学习，通过PPT、演示、讲解等形式进行员工培训，让员工了解总台工作的基本知识和操作规范。
2、案例分析通过真实案例讲解，让员工了解不同情况下的处理方法，提高员工的应对危机能力和解决问题的能力。
3、角色扮演员工分组进行角色扮演，模拟宾客咨询、投诉等情景，培养员工的服务技能和沟通能力。
4、现场实践安排员工在实际工作中实践操作，不断总结提高，让培训内容得以落实和升华。
五、培训考核1、理论知识考核在培训结束后，对员工进行理论知识考核，确保员工掌握了总台的基本知识和操作规范。
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日期
培训项目
培训内容
培训人
培训方 式
受训人签名
考核期限
考核方式
考核人
评估效果
复查效果及日期
第一周的第一天
对酒店及部门规章制度的了解
熟悉酒店的场所及配套设施，酒店的规章制度，总台仪容仪表，礼貌礼节的基本知识。
大堂经理
讲授
第二周的第一天
大堂经理
全面熟悉了解酒店的产品特色
介绍房间的内容
第一周的第二天
总机、商务中心知识
1、客人借用物品程序
2、传真服务等商务中心服务
总台领班
讲授
第三周内完成
总台领班
礼宾部知识培训
旅游餐饮咨询，路线介绍，各项委托代办服务、行李寄存、雨伞租借等。
礼宾部领班
讲授、现场操作
礼宾部领班
第二周的第三天至第三周
复习及现场演练阶段及考核
1.复习所学内容，并将所有培训内容用于实际工作中。
2.关于证件，信用卡知识各抽五题，每题2分。
3.酒店房型，房价考核，共10分。
4.案例分析2题，各5分。
5.入住，退房模拟操作各三题，每题5分。
6.房间介绍考试30分。
满分100分
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第三周的最后一天完成
大堂经理
第四周
独立上岗试行阶段
独立当班，将所学内容用于实际工作中
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独立上岗/在岗指导
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抽查、工作中发现问题及时提出
总台领班
外事证件和内宾证件操作
1.熟悉了解外事证件种类和特点，并且学会登记；
2.学会对身份证的验证工作并学会登记
总台领班
讲授、现场模拟操作
第二周内完成
总台领班
第一周的第四天
信用卡的操作
学会信用卡操作管理规定，并要求严格按照规定执行。
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
第一周的第四天
上门散客入住操作
第二周的第一天
结帐程序
1.掌握结帐程序
2.学会信用卡的使用（一般交易和离线交易的区别使用）
3.掌握提前结帐的操作流程
4.掌握各类转帐操作
5.掌握团队结帐的流程
总台领班
讲授、现场操作
第三周内完成
总台领班
第二周的第二天
保险箱的操作会员卡知识
掌握保险箱操作流程
总台领班
讲授、现场模拟操作
第三周内完成
总台领班
2.掌握为客开门程序
3.客人在楼层要求开门，该如何处理
4.如住店客人委托其他客人开门，该如何处理。
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
第二周的第一天
VIP操作流程
1．VIP排房技巧
2．VIP入住登记流程
3．VIP结帐服务
总台领班
讲授、现场操作
第三周内完成
总台领班
团队、会议及批量客人的入住程序
掌握团队各项操作流程
总台个性化服务及案例分析
1、服务的意识及表现技巧
2、总台案例分析
大堂经理
讲授、
现场指导
第二周内完成
大堂经理
熟悉酒店房间设备等
至客房学习
客房相关人员
现场讲授
培训完毕需完成
客房相关人员
第一周的第三天
房态及房价的熟悉
1、掌握酒店各类房型、各类房态体系及特征
2、各类房价体系的熟悉
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
大堂经理
第四周的最后一天Βιβλιοθήκη 转正考试检查总台员工应知应会
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第四周的最后一天前完成
笔试
大堂经理
1.学会推销酒店的房间
2.同预订客人入住程序一样
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
排房操作
对一些特殊要求的房间要熟悉了解，排房技巧
第一周的
第五天
换房程序
留言服务
兑换外币
1.换房的注意事项
2.外币水单的填写规范
3.留言的程序
总台领班
讲授、现场操作
第二周内完成
总台领班
叫醒服务
为客开门程序
1.掌握叫醒服务的程序