医患关系与医患沟通

法律法规的不利之处
• “我给你做全面检查，你说我是过度检查，牟取 暴利；我给你省钱，当某个疾病没有检查出来时， 你又说我玩忽职守。”这就是大多数基层医生的 心声：医生难做，难做医生。
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调查结果
医患沟通技巧
• 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； • 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说
法律法规的不利之处
• 国家法律一方面要求保护患者人身安全，一方面 又呼吁不得过度检查，过度治疗。在当今时代， 有哪一个医生单凭肉眼能看出患者罹患何种疾病？ 很多潜在的隐匿的疾病在没有发作之前，谁都无 法预料。一方面卫生行政部门要求不得漏诊误诊， 否则医生必须承担过失责任；而另一方面，又要 求必须有相关指针才能检查，仪器检查阳性率必 须达到60%以上，否则即为不合格医院。这就是 当今社会，当今政府，当今的残酷的医疗环境。
• 一、要注意营造宽松的会谈气氛： 医生以整洁的仪表和亲切、安详，稳重的 态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其 坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安， 形成良好的第一印象，也有助于以后的沟 通。清爽安静的诊室环境会使病人感到舒 适、放松。
医患沟通注意要点
会谈是一项很严肃的活动，其间应尽量避 免闲杂人员进出，医生也不宜频频打电话 或被打搅，这些都会令病人感到缺乏隐私 权及不受重视。
法律法规的不利之处
• 在其他行业是谁起诉谁举证，而医疗行业 采取举证倒置，要求我们自己证明自己无 过错；2010年又出台了侵权责任法，将本 属正当的医疗行为推定成了侵害患者身体 的侵权行为。
侵权责任法
第七章 医疗损害责任
• 第五十四条：患者在诊疗活动中受到损害，医疗 机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔 偿责任。
法律法规的不利之处
• 第一百零七条【患者隐私权的全面保护】 未经患者同意，医疗机构及其医务人员不得窥视、 接触患者身体，也不得将患者作为教学工具；未 经患者同意，与诊疗无关的不得进入门诊的候诊 室、检查室、手术室。 住院病房：医疗机构及医务人员不得窥视、干涉 患者的私人活动，无民事行为能力及限制民事行 为者除外（侵权责任法司法解释） 。
医患沟通注意要点
• 三、要注意避免使用过多的专业术语： 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、清 楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲 对方不能理解的术语等情况。与病人交流时，要 充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化的语 言表达，尽量避免使用专业术语。医生的问题不 能语意不清、模棱两可，防止因病人理解错误而 导致不真实的回答。
• 第六十二条：医疗机构及其医务人员应当对患者 的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公 开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权 责任。
侵权责任法
• 第六十三条：医疗机构及其医务人员不得违反诊 疗规范实施不必要的检查。
• 第六十四条：医疗机构及其医务人员的合法权益 受法律保护。干扰医疗秩序，妨害医务人员工作、 生活的，应当依法承担法律责任。
医患关系：特殊的人际关系
• 医患关系：此处所称的“医”主要是指医 疗机构及其医务工作者，不仅包括各级各 类医院、乡镇卫生院、疗养院和门诊部， 还包括各种诊所、卫生所、医务所等。整 个医学最本质的内涵就是医方与患方的关 系。现代医学的高度发展更加扩充了这个 概念，“医方”已由单纯的医务人员扩为 参与医疗活动的全体机构和人员；“患方” 也由单纯的求医者展为与求医者相关的每 一种社会关系。
法律法规的不利之处
• 侵权责任法第一百零二条【因果关系举证责任缓 和规则】：患者的损害有可能是由医务人员的诊 疗行为造成，除医务人员提供相反证据外，推定 该诊疗行为与患者人身损害之间存在因果关系， 承担相应侵权责任（侵权责任法司法解释） 。
法律法规的不利之处
• 第一百零六条（医院提供病历资料包括主观性和 客观性资料）：侵权责任法第六十七条规定的病 人查阅、复制的病历资料：不仅包括住院志、医 嘱单、检查报告、手术记录及麻醉记录、病历资 料、护理记录、医疗费用等，还包括死亡病例讨 论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、 会诊意见、病程记录等病历资料（侵权责任法司 法解释） 。
医患沟通注意要点
• 四、要注意信息准确可靠： 医生会谈时要善于把握重点，深入探询。 医生应当准确、及时的抓住病患在描述病 情时可能忽略到的细节问题及迹象，要求 病人一步说明。要注意病人感受。
医患沟通注意要点
• 五、要注意正确引导会谈方向： 会谈时医生要注意引导会谈方向，使会谈过程自 然流畅。应在仔细倾听病人诉说的基础上，不时 提出问题，以进一步深入了解情况。如需另外更 换话题时，医生可以用一个开放性的问题询问， 如果病人言语过多，医生则要适当空隙，坚定而 有礼貌的表达要提出的其他问题，用不断的提问 来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害病人的 自尊心。
地医疗水平）
侵权责任法
• 前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有 过错的，应当承担相应的赔偿责任。
• 第六十一条：医疗机构及其医务人员应当按照规 定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、 手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费 用等病历资料。（患者要求查阅、复制前款规定 的病历资料的，医疗机构应当提供）。
法律法规的不利之处
• 第一百零八条【不必要检查的后果】 医疗机构及其医务人员对患者进行不必要的检查， 导致患者支出不必要的医疗费用，或者因此造成 患者人身损害，或者导致患者丧失最佳治疗时机 或最佳治疗方案的，医疗机构应当承担赔偿责任。
（侵权责任法司法解释）
法律法规的不利之处
• 法学界人士也认为，侵权行为的举证倒置是一种 对受害人最为有利因果关系证明形式，只能适用 于少数侵权诉讼中；但事实上，在医疗诉讼中全 部都采用举证倒置，且在医疗诉讼中，认为民事 诉讼推定的因果关系高于医疗事故鉴定结果。也 就是说，即便医疗事故鉴定不构成医疗事故，但 只要侵权责任推定，医疗行为与不良后果间存在 因果关系，医疗机构也需承担侵权责任。
法律法规的不利之处
• 侵权责任法第五十八条规定：推定医疗机构有过 错的，法院即可认定医疗机构有过错；医疗机构 不得主张推翻该过错推定（侵权责任法司法解释）
医疗机构未尽侵权责任法第六十七条第二款规定 的提供义务，应当适用第五十五条第二款规定确 定侵权责任（侵权责任法司法解释）。
法律法规的不利之处
• 第九十八条（医务人员未尽告知义务造成损害）： 医务人员在诊疗活动中未尽告知义务造成患者人 身损害的，应当依照侵权责任法第十六条规定的 人身损害标准进行赔偿；造成知情同意权损害的， 应当依照侵权责任法第二十二条关于精神损害赔 偿的规定，承担赔偿责任（侵权责任法司法解 释） 。
诊疗规范发规定； （二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料； （三）伪造、篡改或销毁病历资料。
• 第五十九条：因药品、消毒药剂、医疗器械的缺 陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患 者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也
侵权责任法
可以向医疗机构请求赔偿，医疗机构赔偿后，有 权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。 • 第六十条：患者有损害，因下列情形之一的，医 疗机构不承担赔偿责任。 （一）患者或其近亲属不配合医疗机构进行符合 诊疗规范的诊疗； （二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情 况下已经尽到合理诊疗义务； （三）限于当时的医疗水平难以诊疗（不是当时当
医患沟通注意要点
• 二、要注意态度和语气，认真投入地与患者谈话： 与病人交谈要认真，掌握说话的语气、语言、语 调。倾听病人谈话时，应集中注意力，倾听对方 所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。对病人 诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交 谈时与病人保持视力接触，对病人谈话要及时作 出应答反映，以鼓励病人进一步诉说，要避免只 顾埋头记录而不顾病人的情绪反应。
法律法规的不利之处
• 自从2002年以来出台了多项医疗卫生法律 法规。最典型的是《医疗事故处理条例》。 及2011年最高人民法院公布的《最高人民 法院关于民事诉讼的规定》，要求医院实 施举证倒置：《规定》第4条第8项，由医 疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医 行为与损害结果之间不存在因果关系及不 存在医疗过错承担举证责任；
1、各项规章制度、诊疗规范、操作规程执行不 到位。未按照规章要求认真去做，个别的违反诊疗 规范操作规程。
2、没有遵循就近、就急、就能力、就家属意愿 的原则。
院前急救纠纷产生的原因
• 四、安全防护意识不强 1、搬运过程中，患者固定不牢。 2、转运途中担架未固定到推车上，颠簸及出现
紧急刹车时病人二次损伤。 • 五、急救小组成员之间团队精神差
医患关系与医患沟通
急救中心院前急救部 王业强
医患关系
• 医患关系：系指医务人员在医疗活动中与 患者建立起来的人际关系。是一种特殊的 人际关系。医患关系以医疗活动为中心， 以维护病人健康为目的。医患关系是一种 帮助性的人际关系，医患交往的过程实质 上是医护人员以自己的专业技术知识和技 能帮助病人摆脱病痛、预防疾病、维护健 康的过程；医患关系还是一种以病人为中 心的人际关系。
医患沟通注意要点
• 总之，医患沟通很重要，但是不能只挂在 口头上，更重要的是心灵与心灵的沟通， 由此才能将沟通落到具体行动上，进而注 意沟通的方法和效果，确保沟通的效果不 打折扣。
院前急救纠纷产生的原因
• 一、急救服务意识及沟通能力差； • 二、基本操作不规范，相关知识经验不足，工作
责任心不强； • 三、自我保护意识和法律意识淡薄
• 五个避免：避免强求患者及时接受事实； 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气； 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者 的情绪。
医患沟通技巧
• 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交 换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调 统一沟通和实物对照沟通。
医患沟通注意要点