客户服务意识
客户服务意识
三、造成客户不满的原因
（四）没有任何后续跟进措施
住户跟踪可以及时的了解住户需求，确认之前的解决方案是否 还存有疑惑，同时也可以了解住户还有没有其他需求。
如果客户对服务感到不满，也应首先对客户进行道歉，继而找 出问题所在。在找到问题最好的解决方案后，及时进行跟踪回访并 直到住户满意为止。
四、优秀服务人员应该掌握的技巧
四、优秀服务人员应该运用的技巧
2.倾听的技巧
倾听是信任的托付，是心与心的沟通，良好的倾听表现 在：与对方保持适当的目光接触；适当的微笑、肯定的点头、 配合说话内容的表情；等别人说完再说；适当的语调以及适 当的音量。
四、优秀服务人员应该运用的技巧
3.说话的技巧
急事——慢慢说 小事——幽默的说 没把握的事——谨慎的说 做不到的事——不承诺 伤害人的事——不能说 客户的事——不要见人就说
头脑：懂得基本的服务知识 耳朵：用心聆听，发现客户需求 口才：生动、有趣、舒服的表达 心灵：关心客户，站在客户的角度思考问题
四、优秀服务人员应该运用的技巧
1.注视的技巧 你永远不可能得到第二次机会给客户留下积极的第一印象。因
此，首先要学会察言观色，通过从客户的动作、神情、气质、态度、 年龄、衣着等多个方面观察，初步了解客户的性格和习惯。
三、造成客户不满的原因
（二）说到不做到
你可能认为自己已经提供了非常优秀的客户服务，但是除非你 说到做到，否则客户所能记住的就只是你并不可靠。他们会把你所 提供的优质的客户服务完全抛到脑后。因此，可靠性对客户至关重 要。
三、造成客户不满的原因
（三）对自己服务的内容和流程不了解
要为客户提出的问题寻找最佳的解决方案。首先你要知道自己 工作的内容是什么，流程是什么，只有了解自己的服务内容和服务 流程，才能给客户最佳的体验。
客户服务意识与沟通技巧
是X先生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，
再见！
回访话术请参考客服手册
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如何做到客户第一
客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。
“客户第一”的标准不是理念，而 是行为，是动作，是语言。
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观点二
2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。
若客户认知有错误时，应婉转提出。
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观点三
3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。
与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。
上述关键事件体现出的有效行为包括： 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，
你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
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问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪 里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那 儿冲洗的，为什么？ （质量有保障 ）
客户服务意识和沟通 技巧
1
目录
一、服务意识 二、电话礼仪 三、沟通技巧 四、投诉与处理流程
2
一、服务意识
什么是服务意识 服务意识常出现的问题 如何做到客户第一 如何为客户服务
3
细节的力量
兔子吃了窝边草 卖粥
4
什么是服务意识
①意识：下意识、潜意识、意识形态； ②精神：共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉，在中国，精神一般可以普 遍理解为人的思想觉悟。 意识属于精神领域，精神又可以理解为觉悟，服务意识实际上应该等同为服务 精神，服务意识又有高低之分，而这又取决于精神的觉悟程度
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
客服人员十大服务意识
客服人员十大服务意识客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务意识直接关系到企业形象的塑造和客户满意度的提升。
下面，我将为大家介绍客服人员十大服务意识。
一、主动性。
客服人员要具有积极主动的工作态度，主动与客户建立联系，及时解决客户的问题，提供帮助和支持。
二、友善亲切。
客服人员要以友善亲切的态度对待每一位客户，用温暖的语言和微笑的态度去沟通，让客户感受到关怀和尊重。
三、耐心细致。
客服人员要有耐心和细致的工作习惯，耐心倾听客户的需求和问题，细致地解答客户的疑问，确保客户得到满意的答复。
四、专业知识。
客服人员要熟悉企业的产品和服务，掌握丰富的专业知识，以便能够准确地回答客户的问题，提供专业的解决方案。
五、团队合作。
客服人员要与其他部门的同事密切合作，共同解决客户问题，提高工作效率和服务质量。
六、灵活应变。
客服人员要具备灵活应变的能力，能够根据客户的需求和情况进行灵活的调整和处理，确保客户得到及时的帮助和支持。
七、问题解决。
客服人员要善于解决问题，能够快速定位和分析问题的根源，并提供有效的解决方案，使客户的问题得到及时解决。
八、积极反馈。
客服人员要及时向上级反馈客户的需求和问题，为企业改进产品和服务提供重要的参考意见。
九、持续学习。
客服人员要具备持续学习的意识，不断提升自己的业务水平和服务能力，以满足客户不断变化的需求。
十、保密意识。
客服人员要具备保密意识，严守客户的隐私和企业的商业机密，确保客户的信息和利益不受到侵害。
以上就是客服人员十大服务意识，客服人员应该具备的基本素质和工作态度。
只有具备了这些意识，客服人员才能更好地为客户提供高质量的服务，提升企业的竞争力和市场影响力。
希望各位客服人员能够不断学习和提升自己，成为优秀的客服人员，为客户创造更大的价值。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧在一个组织或企业中，内部客户通常指的是组织内部的员工、部门或其他相关利益相关者。
内部客户服务意识是指在与这些内部客户进行交流和合作时，以提供满意的服务为目标的意识和态度。
高质量的内部客户服务可以提高组织内部的工作效率和合作效果，增加员工的工作满意度和忠诚度，同时也有助于提高整个组织的竞争力和发展。
以下是一些提高内部客户服务意识和沟通技巧的建议：1.重视内部客户：将内部客户视为组织的重要组成部分，认识到他们对组织的重要性和价值。
尊重内部客户的需求和意见，为他们提供支持和帮助。
3.倾听和理解：当与内部客户交流时，要认真倾听他们的需求和问题。
尽量理解他们的观点和困扰，给予积极的反馈和建议。
4.提供满意的解决方案：针对内部客户提出的问题和需求，尽量提供满意的解决方案。
可以通过了解他们的需求、与其他部门合作或提供培训和支持等方式来满足他们的期望。
5.高效合作：与内部客户进行高效合作，确保工作的顺利进行。
遵守工作承诺，按时完成任务，与其他团队和部门合理配合。
6.积极反馈：及时给予内部客户积极的反馈和认可，鼓励他们的工作表现。
对于他们提供的建议和意见，要虚心接受，并根据需要进行改进。
7.经常评估：定期评估内部客户的满意度和需求，了解他们的反馈和期望。
将这些反馈作为改进和提高内部客户服务的依据。
8.提升沟通技巧：提升自身的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。
清晰明确地表达自己的意思，避免歧义和误解。
9.建立信任：通过诚信和可靠性，建立与内部客户的信任关系。
履行承诺，对内部客户保持诚实和透明。
10.自我反思和学习：不断反思和总结自己的服务经验，学习和改进自己的服务方式和技巧。
关注内部客户需求的变化和趋势，不断提高服务水平。
结语提高内部客户服务意识和沟通技巧对于组织内部的工作效率和合作效果至关重要。
关注内部客户的需求和意见，提供满意的服务和解决方案，建立良好的沟通和信任关系，有助于提高整个组织的竞争力和发展。
服务意识描述
服务意识描述
服务意识是指在工作、学习、生活等方面，以客户为中心，不断提高服务质量，积极解决客户的问题和需求的意识和能力。
具体表现为：
1. 热情周到：对客户的来访、来电、来信等进行及时、热情、周到地接待和回应，让客户感受到亲切、友好的服务态度。
2. 诚信守约：在服务中遵守一定的规则和约定，如按时、按量、按质地完成服务，保证客户的利益不受损失。
3. 注重效率：在服务中注重效率，尽快地解决客户的问题和需求，减少客户等待的时间，提高客户满意度。
4. 追求卓越：在服务中不断追求卓越，不断提高服务质量和水平，超越客户的期望，让客户感受到优质的服务。
5. 团队合作：在服务中注重团队合作，协调配合、相互支持，共同完成服务任务，提供更好的服务。
6. 持续学习：在服务中不断学习，了解客户的需求和行业的发展动态，提高自身的服务技能和知识水平，为客户提供更专业的服务。
7. 关注反馈：在服务中关注客户的反馈意见，认真倾听客户的建议和意见，及时改进服务，提高客户满意度。
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客服服务意识口号
客服服务意识口号客服服务意识口号11、顾客反馈勤分析，品质改善有主意2、客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到3、重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺4、追求客户满意，是你我的责任5、只有勇于承担责任，才能承担更大的责任6、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标7、产业竞争靠产品，产品竞争靠品质8、以精立业，以质取胜9、顾客满意是我们永远不变的宗旨。
提供一流的服务，让顾客完全满意10、急用户所急，想用户所想11、追求品质卓越,尽显企业精华12、抱怨事件速处理,客户满意又欢喜13、有计划：策划周详，准备充分。
14、有条理：轻重缓急，有条不紊。
15、有能力：思路清晰，执行到位。
16、有礼貌：文明用语、礼貌待人。
17、敢担当：重视错误，勇于承担。
18、守信用：说到做到、信守承诺。
19、负责任：凡事自省，检讨改进。
20、爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。
21、顾客永远不是我们争论或斗智的对象22、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客23、顾客是我们的`伙伴，而不是外人24、客户发火是常情，有理有节来沟通25、没有热情，你能打动谁!26、把客户利益放大27、顾客感动是下一个竞争战场28、你在倾听客户的声音吗?29、满足客户先要满足细节30、创造性地满足客户需求31、真诚服务客户第一32、意料之外的服务往往让人感动33、您的消费=我100%的诚信34、服务至上是我们永恒的主题35、整洁、统一着装，代表企业形象36、顾客的微笑是我们不懈的追求37、急用户所急，想用户所想38、追求品质卓越，尽显企业精华客服服务意识口号21、待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意2、树立科学文明进步的婚育观念3、没有十全十美的产品，但有的服务4、我服装整洁，因为是专业服务5、提供计生服务，促进社会发展6、我乐于助人，因为客人是朋友7、树晚婚晚育新风，建设文明幸福家庭8、脑筋活一点，效率高一点9、以病人为中心，以质量为核心10、语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位11、我面带笑容，因为我热爱工作12、文明婚育，家庭幸福13、微笑多一点，说话轻一点14、我淡妆打扮，因为是基本礼貌15、为患者着想，替患者服务16、推广普及卫生保健知识，提高农民健康水平17、为老百姓服务，让老百姓放心18、提高农民健康素质，促进农村卫生发展19、晚婚晚育铺平致富路，少生优生盛开幸福花20、为了您和他人的.健康，请勿吸烟客服服务意识口号31、顾客永远不是我们争论或斗智的对象2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是我们的伙伴，而不是外人4、客户发火是常情，有理有节来沟通5、没有热情，你能打动谁！6、把客户利益放大7、顾客感动是下一个竞争战场8、你在倾听客户的声音吗？9、满足客户先要满足细节10、创造性地满足客户需求11、真诚服务客户第一12、意料之外的服务往往让人感动13、您的消费=我100%的诚信14、服务至上是我们永恒的主题15、整洁、统一着装，代表企业形象16、顾客的微笑是我们不懈的追求17、急用户所急，想用户所想18、追求品质卓越，尽显企业精华19、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜20、有计划：策划周详，准备充分。
提升客户服务意识：提高客户满意度的方法
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案例分析与实践
成功案例分享
总结词
通过分享成功的客户服务案例，可以激发团队成员的积极性和学习精神，同时为 其他团队提供可参考的经验。
详细描述
在成功案例分享中，可以介绍一些具有代表性的成功案例，如某企业通过改进客 户服务流程成功提高了客户满意度，或是某团队通过创新客户服务模式成功解决 了客户的痛点。这些案例可以作为其他团队学习和借鉴的对象。
总结词
创新客户服务模式是提高客户满意度的有效途径，而实践成果展示则是检验创新成果的重要环节。
详细描述
创新客户服务模式实践成果展示可以通过会议、报告、演示等形式进行。在展示中，可以介绍创新客 户服务模式的背景和目标、实施过程及取得的成果。同时，还可以通过与客户的互动，了解客户对创 新成果的评价和反馈，为进一步优化服务提供参考。
制定解决方案
根据投诉的具体情况，制定相 应的解决方案，如退款、换货 、补偿等。
接收客户投诉
无论是电话、邮件、面对面等 方式，都需要及时、友好地接 收客户投诉。
判断投诉性质
根据客户反馈，判断投诉的严 重程度，并对投诉进行分类。
反馈处理结果
及时将处理结果告知客户，并 确保客户满意。
有效沟通技巧
01
02
建立激励和考核机制，将员工的 服务表现与绩效挂钩，鼓励员工
提升服务质量。
优化服务流程
服务标准化
制定标准化的服务流程和 操作规范，确保每个环节 都符合行业标准和客户需 求。
服务创新
不断探索新的服务模式和 方法，以满足客户的不断 变化的需求。
服务评估与改进
定期对服务流程进行评估 和审计，发现存在的问题 并及时改进。
预防客户投诉的措施
提高服务质量
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
总结：与客户沟通的注意事项 与客户交谈的态度：自信，不卑不亢
（但绝不能把自己的自信建立在打击客户自信的基础上）
永远不要与客户争辩
永远不要打断客户
客户再“愚蠢”，都不能说他错了
站在客户的立场上想问题
注意缩略语和技术术语的使用
不要说竞争对手的坏话
不要对客户的需求或感觉做随意的假定，用问题来澄清。
提问给我们带来的好处 - 收集资料，发掘需要
- 引导谈话 - 改善沟通 - 鼓励参与 - 控制谈话
- 检查理解程度
- 建立专业人员形象
更多的好处
核实你了解别人信息的准确 程度 核实别人了解你的信息的准 确程度
探索他人的观点 鼓励用新的方法看问题
聆听的技巧
1 2 3 4 展示你最友善及可亲的面容 问正确的问题来鼓励对方继续交谈 用声音去认可及支持对方 温和地重复对方所使用的词语
三、客户服务技巧
服务中的自我管理 作为客户（家长）服务人员，我们是否愿意及有能力控 制个人情感上的反应，以便正的原则：不要猜测！
我们常常误以为对事物的熟悉就是对事物的理解。即使我 们都能熟练的使用某个词汇，并不代表不同的人用同样的词，表 达的是同样的意思。
解释不能满足的原因
团队要有一致性的回答策略 最好能找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由
尽量提出替代方案，满足局部要求
表达技巧： 在服务语言中，没有……
“这种情况不可能出现！”
“这事不归我管”
“这是另一个部门的责任，你们找他们去吧！”
“我不能做这个” “不行！” “我们公司不让告诉你们……”
四、处理客户投诉
处理抱怨/投诉
抱怨是什么？
简单地说，抱怨就是
客户对其期望未得到满足的表述。同时，它也是公司识别不
满意客户，并设法去满足其需要的一个机会。
处理投诉的最佳步骤
1.留心聆听客户所提出的投诉。 2.重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。 3.道歉 4.表示体谅客户的处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等） 5.解说最可能解决问题的方法。 6.感激客户能将问题提出来。
过程 了解情况
结束
表现服务态度 体谅家长情况
检查理解
征求满意度
提供建议
达成共识
进一步行动建议
感谢家长
开始阶段
表现服务态度
‒ 专业精神 ‒ 服务意愿
‒ 承担解决问题的责任
体谅客户情况
表现服务态度 如何体现我们的专业精神和服务意愿？ 及时关注
语气、措辞
姿势、眼神
微笑、握手
外在仪表
中间阶段
与家长交流规范
1．不适合行为（Don’t）
•在回答家长问题前考虑家长的立场，不宜以个人的角度及个人观点代 替公司回答。
•在家长有一定情绪时，应先安抚家长情绪，不要急于说服家长。
•与家长交流时，节忌与家长争吵或发泄情绪。
2．合适行为（Do’s） •与家长交流时，需以公司的统一立场来回答客户问题。
•若家长提出的问题不属于你的责权范围，应接下问题并转交给负责该事务 的部门。
客户满意 = 满足客户需求 = 解决问题 + 创造感觉
客户满意 = 超出客户期望
每位员工（老师）都要对客户（家长）负责，注重对客 户（家长）的服务
老师的服务在校区即代表公司，个人表现即代 表公司形象。 服务已是创造差异化的竞争策略，所有工作人 员皆需负起服务的责任。
二、令客户满意的服务过程
开始
5
6
用心去聆听
先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的
资料来作适当的回应
如何答复客户的需求： 要想说服客户接受我方提供的方案，就要让客户知道他可以从中获 得什么好处。 Feature: Advantage: Benefit: 特征 优势 好处
如何答复客户的需求： 不能满足客户的需求时：
表现出我们已经做过最大的努力（客户不喜欢没有经过努力的 “不”。）
•在回答家长提出的问题前，先主动尝试了解家长提出问题的真正原因。 •回答家长关键性问题时，需与公司内部相关人员制定一致性的沟通策略。 •对答应家长的承诺，于解决的过程中应定期回馈予家长关键负责人主管， 直至解决。
Colour You Soul!
客户不是[永远是对的] 但是 . . .
客户永远都是客户
解决目前的问题比争论[对与错] 更加重要
五、客户应对关键规范
• 客户有情绪时，不要急于说服客户 先处理好人和情绪，才有机会引导客户回归事实 员工切记要克服急于争辩和说服的习惯 • 不宜与客户争吵发泄情绪 记住，不能忍一时则会乱大谋 破坏力量远大于建设力量，一时的发泄，需数倍的 力量来补救
I. II.
客户至上。（客户的定义、特点、需求、） 令客户满意的服务过程。
III. 沟通技巧。 IV. 处理客户不满及投诉。
V. 客户应对关键规范。
培训目标：
1.建立以客户为导向的服务理念 2.树立起卓越的客户服务水准 3.掌握客户服务技能和方法
一、客户至上的服务理念
客户（家长）是……
我们业务中最重要的人 并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心 象我们自身一样的人，有感觉和情感 不能与之争辩或争出胜负的人 需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人 支持我们的生存及业务发展的人 无论我们从事何种工作，使我们得以获得薪水
客户的需求：
（家长需要什么样的感觉？）
安心的感觉 被尊重的感觉 —— —— —— —— 在现场镇定、从容的帮家长解决问题 快速响应家长的要求 聆听家长的话 没有不经过努力就对家长说“不” 自我实现的感觉 肯定家长的意见 对家长进行“培训”
什么是客户满意？ 不是我们能给什么，而是客户真正要的是什么！
了解情况
检查理解
提供建议
达成共识
结束阶段
征求满意程度
‒注意不同层面客户的不同需求 进一步行动/建议 ‒如有任何承诺，作出总结 ‒提出日后会继续为其服务 感谢客户 ‒由衷的感谢
‒说明你对与客户的交往十分愉快
客户（家长）服务带给我们自身的意义
1、培养创造“良好感觉”的能力 2、个人实力与价值的积累过程 3、个人工作效率的提升 4、人际资源与影响力的积累 5、建立个人核心价值—永远被需要
凭空想象是交流的大忌。
- 皮埃尔• 马丁奴 （Pierre Martinean )
探索客户的需要 对客户的需要有清楚的、完整和有共识的了解。
清楚的：
客户的具体需求 这需求为什么对客户重要 完整的： 客户的所有需求 需求的优先次序 有共识的：
你和客户对其需求有共同的认识
在沟通中确认需求
• • • 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认