服务意识试卷及答案
培训服务意识测试题
培训服务意识测试题第一篇：培训服务意识测试题服务意识小测验共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。
总分100分。
请如实打分。
（1）在家里，作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴。
在你的影响下，家庭关系和睦。
（）（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（）（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
（）（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
（）（5）经常称赞和夸奖别人。
（）（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激（）（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
（）（8）如果有人请你帮忙，而你无能为力时，会感到愧疚。
（）（9）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
（）（10）在天宫国际酒店里，你感到有义务和责任去帮助每一位旅客，让他们对你的服务高兴和满意吗？（）测评人：测评分数：（）测评时间：2013、3、28 测评的结果：优（）合格（）不合格（）第二篇：服务意识测试题服务意识测试题1.服务的概念：服务是：2.从字义看服务服务——SERVICEs.smile微笑()e.excellent出色()r.ready看待()i.inviting邀请()c.creating创造()e.eye眼光（3.服务意识的内涵：1）2）3）4.工作的目的和意义：1）2）3）4）5.服务的等级：1）2）6.优质服务对服务人员的意义1:2:3:4:7.树立服务新理念：理念1.理念2.理念3.理念4.理念5.理念6.理念7.理念8.理念9.理念108.如何提供优质服务：（按课件答不要简答）1．2.3.4.5.9.服务或处理投诉应避免使用的语言：3))4)第三篇：服务意识培训服务意识培训今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。
服务意识与服务质量试题
《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名: 部门:客户服务部得分:一、填空题(满分11.5分,每空0.5分):1、物业管理服务过程中,管理的对象是公共设备设施 ,服务的对象是房屋产权所有人和使用人。
2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
3、优质服务两个基本点是管理、服务。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力 ,采用科学、合理的方法、手段,促使计划、任务快速、高效完成。
6、了解自我,除了解自己的专业水平外,还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度,及时汇报、指导。
8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分,每小题1.5分):1、优质服务应以 D为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导,首先应具备 C 。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应 D 。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力,首先应解决 D 问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识,就是要 D 。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分,每小题2分):1、物业管理行业从业人员,应具备A B C D 服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指 B C D 。
A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。
3、优质服务的"四化" 是指A B C D 。
A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。
足浴店员工服务意识培养考核试卷
3. C
4. C
5. C
6. B
7. D
8. B
9. C
10. D
11. C
12. C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
五、主观题（本题共2小题，每题10分，共20分）
D.漠不关心
16.以下哪个做法有助于提高足浴店员工的服务技能？（）
A.定期参加培训
B.闭门造车
C.拒绝学习
D.自以为是
17.在为客人提供足浴服务时，以下哪个做法是正确的？（）
A.大声喧哗
B.专心服务
C.玩手机
D.与同事闲聊
18.以下哪个因素会影响足浴店员工的工作积极性？（）
A.薪资待遇
B.工作环境
C.团队氛围
A.员工争吵
B.环境卫生差
C.服务态度好
D.价格欺诈
10.足浴店员工在接待客人时应具备的礼仪包括哪些？（）
A.微笑迎接
B.语言礼貌
C.主动询问
D.全部都是
11.以下哪项不是足浴店员工在工作中应遵守的时间观念？（）
A.准时上下班
B.控制服务时间
C.随意拖延
D.提前准备工作
12.在足浴店，以下哪种行为会影响员工之间的团队协作？（）
B.不清楚客人姓名
C.客人要求
D.熟悉的客人
8.以下哪项不是足浴店员工在服务过程中应注意的礼仪？（）
A.避免大声喧哗
驾驶员服务意识与优质服务能力培养考核试卷
A.良好的心理素质
B.适应不同天气条件的能力
C.紧急情况下的应变能力
D.忽视交通规则
9.以下哪些行为能够提升驾驶员的职业形象？（）
A.穿着整洁的工作服
B.保持良好的服务态度
C.遵守职业道德
D.在驾驶过程中吸烟
10.以下哪些措施有助于提升驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务技能培训
B.缺乏耐心与乘客沟通
C.在驾驶过程中接打电话
D.定期进行驾驶技能培训
4.以下哪些措施能够增强驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务意识培训
B.建立完善的奖惩机制
C.鼓励驾驶员主动了解乘客需求
D.忽视驾驶员的个人成长
5.优质服务能力包括以下哪些方面？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.快速处理突发事件的能力
C.在驾驶过程中与乘客保持沟通，确保行程顺利
D.驾驶过程中接打电话，影响行车安全
3.以下哪种能力不属于优质服务能力？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.责任心强，确保乘客安全
D.丰富的地理知识
4.在遇到交通拥堵时，以下哪个做法能体现驾驶员的服务意识？（）
A.沉着应对，保持冷静
B.表现出焦虑，责怪路况
B.建立乘客反馈机制
C.鼓励驾驶员参加服务竞赛
D.忽视乘客满意度
11.在遇到特殊情况时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持冷静，及时与乘客沟通
B.按照应急预案处理
C.忽视乘客安全，自行决定处理方式
D.立即停车，确保乘客安全
12.以下哪些因素会影响驾驶员的优质服务能力？（）
A.驾驶员的情绪波动
物业服务意识与服务质量培训试题
物业服务意识与服务质量培训试题3489物业服务意识与服务质量培训试题《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名：________ 部门：客户服务部得分：________一、填空题(满分11.5分，每空0.5分)：1、物业管理服务过程中，管理的对象是（公共设备设施），服务的对象是（房屋产权所有人和使用人）。
2、服务意识是指能（自觉）地、发自内心地、主动地为他人和社会提供（有经济价值）的劳动。
3、优质服务两个基本点是（管理）、（服务）。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的（人力、物力），采用科学、合理的方法、手段，促使（计划、任务快速、高效）完成。
6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度，及时汇报、指导。
8、我们应营造（积极、负责、敬业、健康）的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分，每小题1.5分)：1、优质服务应以（D）为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导，首先应具备（C）。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应（ D ）。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力，首先应解决（ D）问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识，就是要（ D ）。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分，每小题2分)：1、物业管理行业从业人员，应具备（A B C D ）服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指（B C D ）。
岗前培训服务意识试题
岗前培训服务意识试题
一、填空题：
1、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分；有了展现个
人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以院为家、无私奉献的风格和精神，就会有主动的服务意识。
2、服务过程中有三个机会：
当你准备向客人说不时，让客人满意的机会就到了
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了
客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
二、选择题：
1、服务意识的内涵是（BCD）
A 它是“以客户为中心”
B 它是发自服务人员内心的
C 它是服务人员的一种本能和习惯
D 它是可以通过培养、教育训练形成的
三、简述题：
1、为什么我们要提供优质服务？（答到几个要点均算正确）
答：1、与公立医院形成差异化——优质的服务可以拉动医疗技术的创新，使客户诊疗体验更加人性化、亲情化，让每一位客户既能
享受优质的医疗质量，又能享受到体贴周到的服务体验。
2、与公立医院错位发展——消费群体划分，占得市场份额
3、满足不同层次客户需求——为有高服务需求的客户群体提供选择
4、提升医院竞争力——医疗市场竞争激烈已经是众所周知的事情了，
医院之间不管是设备、医疗技术都基本没有差异。
提高医院服务就是医院竞争的新要素，提高医院服务能力能更好的满足客户的需求，吸引更多的人来院。
5、塑造良好品牌形象——通过提升医院服务，能够让医院变得更加
有竞争力，医院整体都得以更加凝聚，发挥出更大的效力，从而发挥医院的品牌效应。
服务意识在酒店工作中的实际应用考试题
服务意识在酒店工作中的实际应用考试题姓名：性别年龄岗位部门入店时间以下各题均为判断题，请根据您的理解，如果您认为在工作中您是这样做的，您就在后面的括号内打“√”，如果您在实际工作中不是这样做的，就在后面的括号内打“×”1、服务中，我们必须使用我们的头脑，以利于我们掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧，这样客人在问到的时候，我们才能为其更好的服务。
（）2、服务中，我们必须使用我们的耳朵：留心聆听，发现需求，这样及时满足客人的要求，为其更好的服务。
（）3、服务中，我们必须我们的眼睛：常常留意生意机会，这样我们才能更容易地达到我们的销售目标和促销服务和产品，使客人满意。
（）4、服务中，我们必须使用我们的口才：使用生动有趣的表达，使客人宾至如归，这样的时候，我们才能为客人提供更好的服务。
（）5、服务中，我们必须使用我们的心灵：关心客人，推销客人想要的产品，而非我们想要的产品。
（）6、不好的服务导致顾客降低，酒店没有顾客就是失去了利润和效益，酒店失去了利润和收益就发不出工资，没有工资和良好的福利，员工就会提供给顾客不好的服务。
（）7、客人投诉，是在发泄自己的不满，客人有什么不满，是因为客人的要求太高了。
（）8、客人投诉就是在故意找茬子，不要理会客人的投诉，我们该干嘛干嘛（）9、我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。
（）10、顾客晚上8：20到酒店餐厅吧台说要用餐，迎宾员告诉他，先生我们收餐了。
（）11、顾客问服务员，离酒店最近的洗车场哪里有啊，能告诉我吗？服务员讲到，我刚来，我也不知道啊（）12、顾客向服务员抱怨道：你们怎么谢绝顾客自带酒水呢？。
服务员回答道，我们一向都这样做的，你不知道吗？（）13、房间门打开，顾客对前来送衣服的服务员说到，你们怎么才来啊。
服务员回答道，我们人少啊，工作多。
（）14、作为服务员，就是要多说话少做事，这样才能赢得领导的信任（）15、酒店工作人员就是要做好本职岗位工作，回避额外的工作（）16、酒店工作人员就是在别人背后的说说其他人得弱点，笑一笑他人的短处（）17、酒店工作人员在餐台发短信的时候，领班看见了说了句，员工说你再说我就辞职走人，反正你现在不敢给我开罚单（）18、常常会有这样的人：做事不尽全力，常常迟到，对别人的工作漠不关心，事事埋怨……他这样做是对的（）19、员工需要的三要素忠诚、专业知识和学习能力（）20、有十类酒店不欢迎的员工，（1）缺乏敬业意识的人；（2）说原公司坏话的人；（3）自由散漫的人；（4）态度倨傲的人；（5）无群体意识的人；（6）虚伪自吹的人；（7）衣冠不整的人；（8）口头表达能力欠佳的人；（9）感情用事的人；（10）刺探别人隐私的人。
服务意识与技巧面试题
服务意识与技巧面试题一、在服务行业，以下哪项行为最能体现主动服务意识？A. 客户询问时才提供相关信息B. 等待客户明确需求后再行动C. 预见客户需求并提前准备D. 仅在客户不满时采取措施（答案：C）二、当客户表现出不满时，以下哪种沟通技巧最能有效缓解紧张气氛？A. 立即辩解，说明不是自己的错B. 保持沉默，让客户自行冷静C. 耐心倾听，表达理解和同情D. 转移话题，避免直接讨论问题（答案：C）三、以下哪一项不属于提升服务效率的有效方法？A. 优化服务流程，减少不必要的步骤B. 定期培训员工，提高业务熟练度C. 延长服务时间，无限制满足客户D. 引入智能化工具辅助服务（答案：C）四、在服务过程中，如何正确处理客户的个性化需求？A. 一律拒绝，只提供标准服务B. 尽量满足，同时考虑成本效益C. 忽视不管，认为其不重要D. 承诺无法实现的服务以取悦客户（答案：B）五、面对情绪激动的客户，以下哪种做法最不适宜？A. 保持冷静，用平和的语气交流B. 给予足够的时间让客户发泄情绪C. 立即打断，强行解释公司政策D. 尝试引导客户到安静区域沟通（答案：C）六、在服务结束后，进行客户满意度调查的主要目的是什么？A. 增加额外服务收费机会B. 收集反馈，持续改进服务质量C. 仅仅作为形式，无实际作用D. 评估员工个人业绩的唯一标准（答案：B）七、以下哪一项是建立良好第一印象的关键因素？A. 穿着随意，展现个性B. 专业着装，态度亲切C. 过分热情，紧跟客户D. 避免眼神交流，保持距离（答案：B）八、在处理客户投诉时，以下哪种态度最有助于问题的解决？A. 推卸责任，归咎于他人B. 承认错误，积极寻找解决方案C. 忽视投诉，希望问题自行消失D. 强调规定，拒绝任何妥协（答案：B）。
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“服务意识”测试试题（时间：45分钟）
一、填空题：（1分/空，计40分）
1、网上热传《阜宁交通违法处理窗口“一枝花”》的帖子，文中提及的“一枝花”名字叫做_焦爱琴__，因与办事群众发生口角，态度恶劣，严重影响了警察形象，阜宁公安局交通警察大队对其进行了辞退处理。
2、郭德纲说：“观众乃衣食父母，名利属过眼云烟。
”
3、我们以客户为中心，用精益思想和先进工具来武装我们的占多队伍，做行业的引领者！
4、彼得德鲁克说：创造并留住客户，利润只是副产品。
5、国际权威调查数据显示：对客户服务不好，会造成94％的客户离去；在不满意的用户中，有67％的用户要投诉；没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去；完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。
6、马斯洛的需求理论包含五个层级，分别是：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。
7、客户是最稀缺的资源，是华新人存在的全部理由；我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。
8、女同事站姿要求：双眼平视前方，双手相握、大拇指相交处放于肚脐位置，右手在上左手在下，五指并拢相握。
右脚在前，左脚在后呈丁字步站立，右脚后根贴紧左脚中间位置，双腿并拢、脚间开度45度，收腹、挺胸、立腰、提臀。
9、坐姿要求臀部坐椅子的2/5或1/2处，电话放置于身体左侧，记录本和笔放置于身体正前方。
10、行姿要求：两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，每步约75厘米，行进速度适中，携带物品时统一拿在左手。
11、为客户指引时，应与客户保持1-1.2米的距离。
12、敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。
13、“5S管理”中的5S指的是：清理、清扫、整理、整顿、素养。
14、电话铃响2-3声后接听为宜，左手握听筒，右手拿笔。
15、遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30 度鞠躬礼。
二、判断题：（3分/题，21分）
1、向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
进入房间后，用右手将门轻轻关上。
（正确）
2、向内开门时自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
（正确）
3、着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯。
（正确）
4、乘电梯礼让客户先进先出，有条件时主动协助客户按楼层按钮，同时应说：“您好，请问到几楼”。
（正确）
5、严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。
（正确）
6、握手礼仪中，通常先伸手的是：年长者、职高者、主人、女士。
（正确）
7、递接名片礼仪强调：参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片；呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
（正确）
三、简答题：（5分/题，计20分）
1、简述3C时代？
答：竞争时代（Competition Time）；客户时代（Customer Time）；变化时代（Change Time）
2、简述3-11原则？
答：客户满意→向3-4个人做宣传；
客户不满意→向9-11个人做宣传。
3、客户的心理需求有哪些？（不低于5条）我们应提供什么样的服务？（不低于3条）
答：受欢迎的需要；及时服务的需要；感觉舒适的需要；有序服务的需要；被理解的需要
；被帮助的需要；受重视的需要；被称赞的需要；被识别或记住的需要；受尊重的需要；被信任的需要；安全及隐私要需要；
清洁卫生的服务；安静舒适的服务；热情亲切的服务；主动周到的服务；灵活机智的服务；尊重得体的服务。
4、简述“五步一法”创新服务体系？
答：第一步：认识客户
主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户
更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
第三步：帮助客户
转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。
(神舟专车开门) 第四步：理解客户
换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。
第五步：感动客户
除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
重要法则：成就客户
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。
四、论述题：（20分）
金店女服务员的培训内容如下：
选择了今天的工作，就等于选择一份责任。
责任是点燃工作激情的圣火。
在岗一分钟，我能微笑60秒。
我们的质量宣言是质量等于企业的生命。
顾客满意的质量是顾客满意的产品质量加顾客满意的服务质量。
满意服务的目标是尽心尽力让顾客满意。
做到顾客预期之外让顾客惊喜。
谈谈你对这段培训内容的感受？。