医院职工内部投诉及建议管理办法
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
员工意见、建议收集处理反馈办法
员工意见、建议收集处理反馈办法第一章总则第一条、为畅通员工建言献策渠道，及时处理、反馈员工意见建议，调动广大员工参与医院管理热情，推动医院健康持续发展，特制定本办法。
第二条、本办法适用于全体员工。
第三条、坚持及时、准确、有效原则。
第二章管理职责第四条、人力资源部是职工内部意见、建议的收集管理部门，全面负责全院职工内部意见、建议的监督和管理。
履行以下职责：1．统一受理意见建议2．调查核实事项，提出处理意见，处理结果及时答复意见提出人。
3．组织、协调、指导全院职工内部意见处理工作。
4．定期汇总、分析意见，提出加强与改进工作的办法。
第三章管理规定第五条、医院各部门、各科室指定至少1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。
1．属医疗业务方面的由医疗运行部或护理部负责办理。
2．属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由医疗运行部牵头责任科室所属支部和科主任办理；人力资源部在认真履行督办职责前提下，按照相关制度的要求及时完善考评记录。
3．属劳动纪律方面的，由人力资源部负责办理。
4．属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由后勤保障部负责办理；器械、设备方面的，由设备科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。
5．属价格、收费方面的由财务科负责办理。
6．属医院管理方面的，由党政办负责办理。
7．属对外宣传、舆情管理方面的，由党政办负责办理。
第六条、提交要求1．员工反映意见建议时，态度要诚实中肯，以事实为依据，杜绝捕风捉影、无中生有、夸大捏造，或采用过激等不恰当言语；2．反映问题时应说明时间、人员、事情起因等具体内容，以便问题核实调查；3．员工反映问题时，请务必留下联系方式，以便答复和沟通。
第七条、收集方式员工可通过书面、电话短信、网络平台、面对面、座谈会及问卷调查等途径提出意见建议。
1．书面形式：通过投入员工意见征集箱或递交给人力资源部工作人员；2．电话短信：通过拨打内线电话或相关人员手机进行反映，也可发送短信提出意见建议；3．网络平台：通过电子邮件、微信公众号、OA系统及医院各类微信群提出意见建议；4．面对面交流：通过参与员工面谈会，或直接前往人力资源部反映意见建议；5．座谈会及问卷调查：通过定期组织的各类座谈会及问卷调查，提出意见建议。
医院内投诉管理制度制度
医院内投诉管理制度制度为了健全医院内部的管理机制，保障患者和家属的利益，维护医院良好的医疗秩序，特制定本投诉管理制度。
二、范围本制度适用于医院内部所有科室、部门及相关工作人员。
三、投诉的种类1. 医疗服务投诉：包括医疗质量、医疗态度、医疗费用等问题。
2. 管理服务投诉：包括挂号、排队、就诊流程等问题。
3. 环境服务投诉：包括医院卫生环境、设施设备等问题。
4. 其他投诉：包括医院管理制度、工作人员行为等问题。
四、投诉渠道1. 患者和家属可直接向医院值班护士处投诉；2. 患者和家属可致电医院投诉热线进行投诉；3. 患者和家属可将投诉内容以书面形式提交给医院医务部；4. 医院在各科室内设置投诉箱，患者和家属可将投诉内容书面提交至投诉箱。
五、投诉受理1. 医院值班护士应及时接待投诉顾客，并及时登记投诉信息。
2. 投诉热线工作人员应及时解答投诉电话，并将投诉内容及时记录。
3. 医务部应定期查阅投诉箱内的投诉内容，并进行统计。
4. 投诉顾客书面投诉，医务部应在收到投诉后24小时内给予回复。
六、投诉处理1. 医院医务部应及时调查核实投诉内容，并根据实际情况进行处理。
2. 对于非医院内部能够解决的问题，医院医务部应协助患者或家属进行投诉协调。
3. 对于恶意投诉的情况，医院将依据相关规定进行处理。
4. 对于造成损害的投诉，医院将按照相关法规进行赔偿。
七、投诉处理结果1. 医院医务部在核实投诉后，应向投诉顾客反馈处理结果。
2. 投诉顾客对处理结果不满意的，可向医院相关部门提出复核要求。
3. 医院应及时召开投诉处理情况通报会，对已处理的投诉情况进行公示。
八、投诉管理考核1. 医院将定期对投诉管理工作进行考核，对表现突出的部门进行奖励，对存在问题的部门进行整改。
2. 医院将建立投诉管理档案，对每一起投诉进行记录并保留。
九、附则1. 本投诉管理制度自颁布之日起生效。
2. 对本投诉管理制度的解释权归医院所有。
以上为医院内投诉管理制度，特此制定，并于XX年XX月XX日生效。
医院投诉处理制度及程序模版
医院投诉处理制度及程序模版一、引言医院投诉处理制度的目的是为了保障患者权益，并提高医院服务质量。
本文将介绍医院投诉处理制度及程序的具体内容。
二、投诉种类和范围1. 患者投诉医疗服务质量问题：包括医生态度恶劣、医疗技术不熟练、治疗效果不理想等。
2. 患者投诉护理服务质量问题：包括护士态度不友好、护理操作不规范、医院环境脏乱差等。
3. 患者投诉医院管理问题：包括排队时间长、预约挂号不顺畅、医疗费用不透明等。
4. 患者投诉其他问题：任何可能损害患者权益的问题。
三、投诉渠道和方式1. 口头投诉：患者可以直接向医院内的客户服务中心或投诉专员提出口头投诉。
2. 书面投诉：患者可以以书面方式向医院提交投诉信函，包括邮寄、传真、电子邮件等方式。
四、投诉处理程序1. 接收投诉：医院客户服务中心或投诉专员接收患者的投诉，并向患者表示理解和同情。
2. 登记投诉：医院客户服务中心或投诉专员将患者投诉的详细信息登记，包括患者姓名、联系方式、投诉问题、投诉时间等。
3. 调查核实：医院客户服务中心或投诉专员将会对投诉问题进行调查核实，包括询问相关医务人员、查阅相关记录等。
4. 分析研究：医院相关部门将对投诉问题进行分析研究，找出产生问题的原因，并提出改进措施。
5. 协商解决：医院客户服务中心或投诉专员将与患者进行协商，找出解决问题的最佳方案，并征得患者的同意。
6. 实施改进：医院将根据调查结果和协商意见，采取相应措施改进问题，并确保类似问题不再发生。
7. 反馈通知：医院客户服务中心或投诉专员将向患者反馈处理结果，并解释处理原因。
五、投诉处理的时间要求1. 医院将在收到投诉后的24小时内将投诉情况和处理程序告知投诉人。
2. 医院将在收到投诉后的15个工作日内完成投诉处理，并将处理结果告知投诉人。
六、投诉处理的保密性原则医院将严格遵守保密原则，保护投诉人的个人隐私，不泄露与投诉相关的信息。
七、医院投诉处理的监督机制患者还可以向相关监管机构提交投诉，如果不满意医院的处理结果，可以进一步投诉到更高一级的监管机构。
医院员工内部投诉管理制度及流程
医院员工内部投诉管理制度及流程全文共5篇示例，供读者参考医院员工内部投诉管理制度及流程篇11、严禁在院内从事危害社会和违法犯罪活动，违者移交公安机关处理。
2、严禁损坏院内消防，水电等公共设施，违者，限当日内修好，造成损失概由本人负责，并处以等额罚款。
3、严禁打架斗殴和辱骂他人，酗酒闹事，影响正常工作者，所造成的损失全部由当事人承担，并视情节轻重予以批评教育或罚款。
4、严禁利用娱乐活动及其它手段进行聚众赌博，播放淫秽录像等，一经发现，即严加查处。
5、注意防火防盗，严禁在院内堆放易燃易爆物品，严禁燃放烟花爆竹。
6、凡户口属外县市需在医院内暂住一月以上的外来人口，须到保卫科进行暂住登记。
7、严禁在院内任何场所大声喧哗起哄，扰乱公共秩序。
医院员工内部投诉管理制度及流程篇2一、新病员人院每天测体温、脉搏、呼吸四次，连续三天；体温在37，5 ℃以上及危重病员每隔四小时测一次。
一般病员每天旱晨及下午测体温、脉搏、呼吸各一次，每天问大小便一次。
新入院病员测血压和体重一次( 七岁以下小儿酌情免测血压) ，其他按常规和医嘱执行。
二、病员入院后，应根据病情决定护理分级，并做出相应标记。
具体制度见《分级护理制度》。
附：死亡病员料理注意事项1、医师检查证实死亡的病员方可进行尸体料理。
2、医师填写死亡通知单，即送住院处，由住院处通知死者家属或单位。
3、需有两人在场检查死者有无遗物，如钱、票证、衣物等各种物品，交给死亡家属或单位。
如家属或单位人员不在，应交由护士长保存。
4、当班护士要用棉花塞好死亡病员之口、鼻、耳、肛门、阴道等。
如有伤口或排泄物，应擦洗干净包好。
使两眼闭合。
穿好衣服，用大单包裹，系上死亡卡片，通知太平间接尸体。
5、整理病室，撤走床单、被褥，通风换气，床铺、床头柜按常规消毒处理，如系传染病员，即按传染病消毒制度处理。
6、整理病案，完成护理记录。
医院员工内部投诉管理制度及流程篇31、严格执行住院患者“住院费用一日清单制”。
医院投诉管理实施细则
XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。
一、成立XX医院投诉管理领导小组。
（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。
领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。
工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。
2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。
3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。
二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。
（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。
（电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
（电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
（电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
（电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。
（电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。
投诉管理制度
投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
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医院职工内部投诉及建议管理办法
各科室：
为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下：
第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。
第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。
第三条办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。
履行以下职责：
（一）统一受理投诉。
（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门
做好投诉处理工作。
（一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。
（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由办公室牵头责任科室所属支部和科主任办理；办公室在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。
（三）属劳动纪律方面的，由人事科负责办理。
（四）属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由总务科负责办理；器械、设备方面的，由设备科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。
（五）属价格、收费方面的由计财科负责办理。
（六）属医院管理方面的，由办公室负责办理。
（七）属对外宣传、舆情管理方面的，由办公室负责办理。
第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向办公室进行投诉，办公室电话号码为5020468,（小号：8001）。
第六条职工投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。
第七条相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。
第八条投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
第九条职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。
第十条办公室接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。
第十一条相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。
办公室定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成报告，通过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。
第十二条办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。
第十三条投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。
第十四条受理投诉及奖励程序
1．登记。
投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写《医院职工投诉登记表》。
2．办理。
投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本部门职责的，按上述第六-八条规定受理；对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实或调查处理，并进行整改，结果反馈办公室。
对不清楚责任部门的，可直接移交办公室，由办公室组织相关部门进行调查处理。
3．奖励。
投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。
对同一事项二次投诉时，由办公室向投诉者反馈既往已受理的情
况。
4．奖励程序：
（1）奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。
大会表扬：年内职工投诉2次以上。
通报表扬：年内职工投诉3次以上。
医德医风奖：年内职工投诉5次以上。
有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议都能在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认可。
（2）对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，医德考评分别加1分、2分、3分。
获得“有效整改奖”的部门或个人享有年底评先评优的优先权。
（3）奖励标准：
每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利。
第十五条本规定适用于医院全体职工。
第十六条本规定由监察部负责解释。
自文件下发起执行。
2010年12月10日。