3零售终端培训-员工辅导技巧—图.doc
终端零售人员培训手册共24页文档
笑容
美丽有魅力的表情。。。。这就是笑容，真诚的笑容，不仅能增添本 人的魅力，还能感染周围的人，使周围人的气氛得到明朗，充满幸福 感。
目光温和！ 口角略往上微笑。
姿势
美好的姿势能让顾客感到真诚和正确的利益。 SL在店头会在各种角度受到别人的注意，请有意识地保持自己的姿势。 目光温和 下巴抬起 背自然挺直 胳膊自然下垂 两手自然受拢在前面 膝盖并拢 两脚站成丁字形
清点商品） 柜台内的货物堆放整齐了吗？是不是方便取出 商品分类放置了吗？ 商品，样机有没有充足，是否有断货（提前补货）与 ALL（业务
员）保持联系吗？ 对策是什么？ 对脏的展架和样机，会给顾客带来不愉快，请注意随时保持清洁。 样机完整，色号齐全吗？
明确销售目标
调查一下昨天的实际，昨天卖了多少台 确认今天的目标，今天我想卖多少台
（清扫）为使顾客有愉快的心情购物，要对专柜及陈列商 品进行整理，整顿，清扫的场所。
展示柜，陈列柜 灯箱 陈列样品 商品（专柜的上面，镜子上有没有沾有指纹或灰尘十分醒目，要随
时檫掉。
开店前要确认一次，千万那不要遗忘什么？
细节的地方檫了吗？（如：展架，POP 、产品陈列、柜 台及周围的角落的卫生）
待客的基本用语
在柜台保持顾客时，必须很好使用以下语 言，请用心练习，以便自如贴切的使用。
你好，****产品。 好的，知道了 对不起 谢谢 不好意思 让您久等了
进店前需要完成的事
你自己是否很漂亮了，请自己再一次的 确认？
你今天的彩装完美了吗？ 制服，鞋子是否按公司统一规定标准穿着？有没有
皱。。。。。。等 袜子是接近肉色的吗？有抽丝吗？有没有带一双备用的袜子？ 你的发型规范，整齐吗？ 耳环、戒指、项链等饰物有无违反公司规定？如果违反了请
零售终端培训有效的沟通—图
目的实现员工间互相理解、支持、合作尽量避免了工作上的冲突，软化异议实现共同目标，更顺利地完成任务沟通？通过思想产生要求，采用有效的方式行动达致目标产生意念沟通的步骤化成表达方式传送接收领悟接受行动三、沟通七大障碍沟通管道的选择环境的因素认知的差异预设立场、成见文化背景语言用法的不同个人的地位处理方法文字：（书面）（7%）只凭阅读者的文化、理解能力、意识地去接收对方文字的内容、用意，忽略对方内里的用意。
: : 语言：（听觉）（38%）说话的用词、语气、音调高低、声量大小、速度快慢。
: :身体语言：（55%）面部表情、头与身躯的姿势与手势。
: :沟通的主要方式文字 身体语言语言三种主要方式，后一种比前一种更有影响力纯粹的文字表达用不同的语气声调可表达出三种以上的不同用意。
例：[李生，您好！] 尊敬、冷淡、不高兴、鄙视语言若加上不同的身体语言来表达，又可以产生截然不同的感受。
例：[今天海上有风浪，我们需要研究一下怎样办！] 两次用同样的文字、语气声调、但配合不同的动作在沟通的过程中，文字与语言与身体语言互不配合时，对方产生最有问有听问题种类：封闭式开放式如何问问题：事实冲击求证听后反应:忠告性询问性批判性支持性复述性倾听技巧用耳听用心感同理心同情心先跟后带先附和对方的观点，后由带引他去你想他去的方向沟通实用技巧取同：把重点放在对方说话中他与你相同的地方存异：把重点米在对方说话中他对你不同的部分全部：先认同对方全部观点，再引用实例去证明观点的另一面例：你说：我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都有吃两只鸡蛋对方：鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝对不会有鸡蛋响应：①（取同）②（存异）③（全部）顺藤摸瓜顺从对方说话的方向，把握、抓住言语表达，以提问的方法，了解其真正内心想法例：我觉得他总是老和我作对。
响应：你觉得他怎样和你作对呢？重复对方刚说过的说话里重要的文字，加上开场白。
例我听到你说：……我重复一平，你说……你刚才说……☆ 事最难的地方不是如何做，而是是否真的想做 ☆ 凡事总有三个解决办法总可以更好响应术复述同感 例同暗喻把对方的说话加上自己的感受再说出。
第三终端销售技巧培训
激励与考核
激励制度
制定合理的激励制度，如提成、奖金、晋升机会等，激发员工 的工作积极性。
考核制度
建立科学的考核制度，定期对员工进行绩效评估，确保员工的 工作成果与目标一致。
反馈与调整
及时向员工反馈考核结果，针对不足之处提供指导和支持，促 进员工持续改进。
健康意识提高
消费者对健康和环保的意识增强，对健康相关产品的需求增加。
发展展望
拓展销售渠道
利用互联网平台和社交媒体等渠道，拓展销售渠道，提高品牌知 名度和销售额。
精细化营销
针对消费者需求，进行精细化营销，提供个性化的产品和服务， 提高消费者满意度。
加强品牌建设
通过提高产品质量、创新和品牌故事等方式，提升品牌价值和形象 ，增加消费者对品牌的信任和忠诚度。
效果评估
通过以上销售技巧的实施，该医药企业的产品在第三终端市场的销售量得到了显著提升， 同时品牌知名度和美誉度也得到了提高。
成功案例二
背景介绍
某快消品企业为拓展销售渠道，提高产品在农村市场的覆盖率，决定在第三终端市场开展销售活动。
销售策略
该企业采用了多种第三终端销售技巧，包括加强与农村零售店的合作关系，提高产品在农村零售店的覆盖率；针对农村市 场开展宣传活动，提高品牌在农村市场的知名度；开展促销活动，吸引消费者购买等。
政府对基层医疗和健康产业的支持 力度不断加大，为第三终端市场提 供了良好的发展环境。
03
第三终端销售技巧
寻找目标客户
确定目标客户群体
了解目标客户的年龄、性 别、职业、收入等特征， 以缩小寻找范围。
制定寻找计划
制定目标客户搜索计划， 包括搜索方式、时间安排 等。
终端导购培训--基本技巧
保持与顾客之间的距离。距离太远会使
人
顾客容易产生逃离的想法，而太近产生
威胁感，也会使顾客不安
员
的
2、注意接近顾客时的角度。导购员在 与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的
基
角度，最好与顾客成45°角并排，并能 兼顾到商品
本
3、切勿开口就向顾客索取。接触顾客，
技
就要与顾客进行交谈，导购员积极友好 的态度，对于开始成功的交谈和销售来
人
员
1、比较权衡的原则
的
2、实事求是的原则
基
3、为顾客着想的原则
本
4、让商品自己说话的原则
技
巧
5、不互相攻击的原则
导
促成交易的顾问式推介
购
运用销售要点推介商品
人
员
Who(何人使用)
的 运用
基
“5W1H” 掌握销售
本
要点
When(在何时使用) Where(在何处使用) What(需要什么) Why(为何需要)
人
(是畅销品、滞销品、处理品、
员
新产品试销还是过季产品打折)、
的
赠送的礼品价值是多少、商品 的实际使用价值怎样等
基
2、介绍市场销售的情况。导购员
本
可以向顾客提供同类商品在商
技
场上还有哪些商家在销售，它
巧
们的销售情况如何，有哪些活 动，有哪些保障措施
导 购 人 员 的 基 本 技 巧
了 解 顾 客 的 需 求
员
的顾客。顾客考虑购买你的产品而不
的
提任何异议的情况是很少出现的，而 不提异议的往往是那些没有购买动机
基
和购买欲望的顾客
本
4、异议并不表明顾客不会购买。
如何做好零售终端销售与管理培训课件
• 促销时间（起止日期或条件） • 具体操作方式
– 促销活动优惠方式 – 活动主要操作形式 – 参与条件 – 店内宣传方式及市场支持（媒体等）
• 销售目标及目标分解 • 费用估算 • 项目行动计划
– 指项目由初步方案－审核确定－传达执行的计划。
促销设计的流程
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4.方案评估与修改
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影响购买者购买行为
3.购买者选择之前先进行的是“的淘7项汰理论； ”
• 购买者先选出哪些是不相关的，然后在其余的 部分中进行选择。
• 购买者使用他/她们已知的片断（内容）来加快 上述步骤；
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影响购买者购买行为
3.购买者选择之前先进行的是“的淘7项汰理论； ”
• 我们如何利用上述信息？
– 让所有的可能与购买者相关联的商品进入“最终选 择部分”
度超过4英尺将不会有额外的价值； • 理想状态是货架从底到顶的陈列方式
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影响购买者购买行为 的7项理论；
5.非连续的陈列吸引购买者的注意；
• 如何利用上述信息?
店内强调区域的方法：
颜色变换（对比标准色） 货架分隔 彩色货架 货架底盘 音乐
不同的货架外形 不同的灯饰、灯光效果 不同的地板 气味 弧形货架
客户忠诚度 Loyalty
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促销的核心原则
概念及核心原则
从产品的角度
销售额的实现
产品知名度 Awareness
尝试购买率 Trial
品牌忠诚度 Loyalty
消费者知道公司的产品(%) × 消费者试用过公司的产品(%) × 消费者不断重复使用公司产品(%)
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促销的核心原则
概念及核心原则
终端销售技巧系列培训
终端销售技巧系列培训第一课：了解客户需求在进行终端销售时，了解客户需求是非常重要的一步。
只有了解客户的需求，我们才能更好地满足他们的需求，并有效地进行销售。
客户需求可以分为明显需求和潜在需求。
明显需求是指客户明确表达出来的需求，例如，客户想要购买一款手机。
而潜在需求则是客户潜在的要求，但他们并未明确表达出来。
例如，客户可能需要耐摔的手机却并未明确提出。
为了了解客户的需求，我们可以采用以下几种方法：1. 提问法：在了解客户需求时，我们可以通过提问来引导客户表达他们的需求。
例如，我们可以询问客户他们的使用习惯、功能需求、价格预算等问题来了解他们的需求。
2. 观察法：观察客户的行为、言语和外貌等可以帮助我们了解客户的需求。
例如，客户可能因为手机屏幕碎裂而前来购买新手机，我们可以通过观察客户的手机状态来了解他们对手机质量的要求。
3. 听取意见法：在与客户交流时，我们要倾听客户的意见和建议，了解他们对产品的评价和需求。
客户的意见将为我们提供很多有价值的信息。
了解客户的需求后，我们可以进一步提供符合他们需求的产品，并通过针对性的销售技巧，提高销售成功率。
第二课：产品知识和演示技巧掌握产品知识是进行终端销售的关键。
只有对产品有充分的了解，我们才能向客户提供准确、专业的信息，并回答客户的问题。
在深入了解产品的基础上，我们还需要掌握一些演示技巧，以更好地向客户展示产品的特点和优势。
以下是一些常用的演示技巧：1. 使用多媒体：通过使用图片、视频等多媒体形式来展示产品的特点和优势，可以有效地吸引客户的注意力，并帮助客户更好地理解产品。
2. 演示使用过程：将产品操作演示给客户看，让他们亲身体验产品的使用过程。
这可以帮助客户更好地理解产品的功能和便利性。
3. 故事讲述：通过讲述产品的成功案例或用户故事、产品的设计理念等，激发客户的兴趣，并增加客户对产品的信任感。
4. 对比示范：将产品与竞争对手的产品进行对比，并突出产品的优势，这可以帮助客户更好地认识产品的优点，并做出购买决策。
终端导购人员培训全册
终端导购人员培训终端导购人员的重要地位⏹终端导购人员是企业和产品的形象代言人⏹终端导购人员是企业信息的传播者和消费者思想的沟通者⏹终端导购人员是消费者所需产品与生活的顾问⏹终端导购人员是“服务大使”⏹终端导购人员是商店（企业）与消费者之间的桥梁导购代表的职责⏹终端导购人员必须向零售主管与销售主管负责⏹对消费者介绍产品时须保持亲切友善的态度，对产品的性能、质量、优点、价格等方面的优势要尽可能让消费者了解多一点⏹认真、热情解答消费者提出的疑问，让消费者满意⏹主动征求消费者的意见，把新情况及时反馈给上级主管⏹出现缺货时，主动请消费者谅解，并争取预约⏹对全部销售过程进行监督，发现问题及时记录并反馈⏹认真填写每日相关报表，关注竞争品牌动向，及时向主管反馈⏹做好产品维护，确保产品及展架清洁，并保持产品的完好无损⏹做好POP维护，确保POP完整、干净，陈列张贴规范准确⏹执行公司规定的消费者接待服务规范和手续要求⏹解决好消费者的退换货问题⏹在开展促销活动时，根据公司安排，做好各项促销活动⏹积极向消费者宣传并推广公司的系列产品，宣传企业形象，接受消费者咨询、派发公司各种宣传资料⏹负责公司的系列展品区域的管理，保证产品的清洁有序、一尘不染，保证宣传品的到位和整齐⏹积极收集竞争对手销售及相关的信息，并及时反馈⏹收集商场，消费者对公司，产品，服务的要求和建议，并及时反馈⏹积极跟踪商场的销售，库存以及货源需求，并及时处理⏹保持良好工作作风，遵守商场纪律要求，维护公司利益和形象。
导购代表必须如实认真填写《产品月销售报表》及《产品日报表》，每月按公司规定的时间，将销售报表（经所在商场盖章，销售代表确认后）统一交由零售管理主管整理核实上报优秀终端导购人员必备的素质和知识1.优秀终端导购人员素质必备（1）对工作：干劲、上进，个性勤勉、谦虚，责任感、创造性（2）对消费者：热情、易于亲近、敏捷、忍耐、自信、诚实、亲切感（3）对事情：冷静、洞察力、不屈的精神、积极性、具有爱心2.优秀终端导购人员必备知识（1）熟知本公司的概况和只要产品知识，谨记：产品知识是至关重要的（2）详知自己的岗位职责与工作规范（3）掌握本行业常用的专业术语，如毛利，4P，5S，POP，DM等（4）了解竞争对手的产品情况（5）观察了解你的消费者，学会处理消费者的抱怨（6）一般销售常识和技巧（7）掌握所售商品的陈列与展示规范（8）学会一般行政报表的填写方法终端导购人员日常管理⏹终端导购人员应遵守商场的工作时间，不得迟到，早退或半途随意离岗，若有事必须提前向上级主管请假，批准后方可离岗，因涉及商场的自身制度，一定要协调好厂商关系，与商场人员及其他品牌人员保持良好关系，以利于销售工作顺利进行，尊敬店方人员，争取商场的支持和理解，任何情况下不得与商场人员发生争执，不要恶意诋毁其他竞品，那是自毁形象⏹介绍产品时请使用文明用语，严禁使用脏话、粗话；对消费者应热情适度、自然、友好；对消费者提问应耐心解答，任何情况下严禁与消费者发生争执⏹全面了解产品特点及性能，不要做无保证的承诺，严禁进行误导宣传介绍⏹必须熟知产品性能，使用方法及注意事项⏹每日工作开始时，均应整洁产品和展台⏹时刻注意维护企业形象，不得有任何有损公司形象的行为；保守公司秘密（包括经营策略、销售指标、市场活动信息、个人收入等）⏹如遇有关售后或其他疑难问题，不要随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，出现质量问题或退换要求要尽力解决，解决不了的应及时向公司或主管汇报⏹终端导购人员应准确了解产品的现有库存，计算安全库存及送货周期，一旦发现缺货，应及时向商场业务人员及上级主管反馈，以便于及时补充⏹监控现场宣传单页及POP贴纸等各项宣传资料的张贴使用情况，缺少时应立即向零售主管反映，以便及时补充⏹如出现开箱不合格产品应退回仓库，并将情况及时向主管通报，及时处理，并做好消费者解释工作⏹严格执行公司及商场价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售，也不得擅自提高价格，会造成滞销⏹终端导购人员不得以任何理由私自匿留、处理促销品⏹及时做好公司要求的各种统计报表⏹在介绍宣传产品时，不得诋毁竞争对手的品牌和产品性能⏹上岗工作期间不得与他人随意聊天、打闹，不得吃零食导购代表月度考评表分公司名称商场：导购员：日期：年月日评分人：终端导购人员行为规范（1）终端导购人员形象要求⏹工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表集团，代表公司的形象”。
终端销售人员销售培训技巧
终端销售人员销售培训技巧一、引言终端销售是指在零售环境中向最终消费者销售产品或服务的过程。
终端销售人员在这个过程中起着至关重要的作用，他们的销售技巧直接影响到产品的销售情况和客户满意度。
因此，对终端销售人员进行销售培训显得尤为重要。
二、终端销售人员销售培训的重要性终端销售人员销售培训不仅可以提高销售人员的销售技巧，增加销售业绩，还能提升客户体验，增强客户忠诚度。
通过培训，销售人员可以更好地了解产品知识、客户需求，提升沟通能力、谈判技巧，从而更有信心、更有效地销售产品。
三、终端销售人员销售培训技巧1. 产品知识•了解产品特点、优势、使用方法，能够清晰地向客户介绍产品。
•了解竞争对手的产品情况，能够有效比较产品优势。
2. 沟通能力•善于倾听客户需求，能够根据客户需求提供合适的产品推荐。
•能够清晰流畅地表达产品信息，回答客户问题。
3. 谈判技巧•知道如何与客户进行有效的价值交换，找出客户的需求。
•能够灵活应对客户的质疑和异议，促成交易达成。
4. 顾客服务技巧•提供良好的售前和售后服务，建立良好的客户关系。
•处理投诉和纠纷，让客户感到满意。
四、培训方法1. 理论教育•介绍销售理论知识，培养销售人员的销售意识和方法。
•分析成功案例，启发销售人员的思维。
2. 角色扮演•进行销售情景模拟练习，提升销售人员的实战能力。
•指导销售人员如何处理各种客户问题和挑战。
3. 实际案例学习•培训通过实际案例学习，让销售人员感受销售成功的关键因素。
•分析失败案例，总结教训，避免类似错误。
五、总结终端销售人员销售培训技巧是提升销售人员综合素质和销售业绩的关键。
通过培训，销售人员可以提升产品知识、沟通能力、谈判技巧和顾客服务技巧，为更好地服务客户、提升销售业绩奠定基础。
以上是关于终端销售人员销售培训技巧的文档，希望对您有所帮助。
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目的
★懂得洞悉何时员工需要辅导
★竖立一个正确的督导员风格
★有效地跟进员工的表现
什么是在职辅导？
以一套有效的沟通态度和技巧与
同事面谈，协助他们利用他们的资
源，加强好的表现。
改善不符合要
求的行为。
沟通爱惜
鼓励
支持
帮助
辅导员应具备条件：
触觉敏锐.
对人有兴趣、爱心
工作经验丰富/具有说服力
有耐心/兼容并包
以身作则
通过看、听、感觉、成果等所得到具体表现，去检验员工行为是否符合公司要求。
从来很少人发自内心去佩服、学习冷淡无情的人。
在员工欠缺、有待改善的方面有足够的实例与技巧说明。
并不是所有人均可以主动积极地承认、改善错误。
只说不做的人最令人讨厌。
* 精神紧张时
* 思想混乱时
* 状态低落时
* 成绩卓越时
什么时候需要辅导?
,当员工表现未符合公司要求时，我们应施予指导，但如果他们表现得出色的话，也应多加鼓励及赞赏。
☆做好准备安排面谈。
☆辅导面谈---鼓励式/教育式。
☆跟进表现。
准备安排
工作注意事项
参考个人资料 准备面谈内容
*较大、重要的辅导切忌临时、仓促地进行，要给予员工时间与心理准备！
辅导面谈步骤：
1、营造亲切气氛：
2、说明面谈目的、原因：
3、提出问题，分享感受：
4、找出原因：
5、商讨解决方案：
6、落实行动计划及跟进方法
☆营造气氛：是否员工一直很喜欢与你真心交流，或是每次你找员工交谈他们都有抗拒情绪！
☆说明原因：让员工复述你所看到的在其身上发生的事情，并强调事情的后果及严重性！
☆分享感受：以同理心、同情心关怀、说明一些其他人均会同样发生的实例。
计划时要留意的地方：知悉该员工的性格类型、做事风格，以及近期目标、心态，对其影响大的事情。
预约时间/地点
辅导三步曲
我应该怎么讲/做？
回应方式
A 鼓励式回应：当员工做得对时，应该采用鼓励式回应。
1、即时 2 、明确指出良好表现
3、让员工再叙述一次过程 4 、引导员工讲出其重要性
5、分享你的感受 6 、表示支持及鼓励
7、关心员工感受及回应 8 、讨论跟进方式
☆避免： 1 、夸张 2 、敷衍 3 、过时
B 教育回应：当员工表现不正确时，采用教育式回应。
1、即时 2 、描述已发生的事实
3、明确指出与公司政策不同之处。
4、引导员工指出可产生的坏影响
5、询问原因 6 、表示明白其原因但重申公司立场
7、与员工商讨改善方法和所需时间 8 、要求员工作出承诺
9、分享感受 10 、表示支持及鼓励
11、关心员工感受及回应 12 、安排定期跟进入检讨面谈
☆避免： 1 过时 2 含糊 3 讽刺或怜悯
跟进表现：
、定期观察员工表现：
、利用员工培训记录卡：
、当有改善时给予鼓励：
、有需要时提供意见及指引：
、安排定期跟进面谈，讨论进度：
讨论：知悉上述要点后，你将准备辅导员工那些工作问题？。