沟通心态及沟通技巧

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在实际工作中，处理异议的公式为：
• 肯定+赞美+转移+反问 肯定语 • “那很好啊！” • “那没关系！” • “你说得很有道理！” • “这个问题问得很好！ • “我能理解你的意思！”
赞美语： • “像您这样，……” • “看得出来，……” • “真不简单，……” • “向您请教，……” • “听说您……”
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步骤二
• 提问； • 积极聆听； • 及时确认。
确 认 需 求
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提问
1、问题的类型
开放式问题 开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点 的一些问题。
封闭式问题
封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到 引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或 不是来进行回答。
态。
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三、沟通心态----积极合作
积极合作的沟通心态
积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习 不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法。 而不是去推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方
命令另一方。
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有效沟通六步骤
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沟通六步骤
• 步骤一——事前准备 • 步骤二——确认需求 • 步骤三——阐述观点 • 步骤四——处理异议 • 步骤五——达成共识 • 步骤六——共同实施
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2、封闭式与开放式提问的优势与劣势
问题的类型 开放式问题 优势
收集信息全面 谈话氛围愉快 节省时间 控制谈话内容
劣势
谈话内容容易跑偏 谈话不容易控制 收集信息不全 谈话气氛紧张
封闭式问题
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【案例3】情侣约会 小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。 • 情景一 小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？ 小李：你说了算。 小王：吃火锅好吗？ 小李：太辣了，不想吃。 小王：广东菜呢？ 小李：没什么味道。 小王：那你想吃什么呢？ 小李：随便，你定吧。 • 情景二 小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你 想吃哪一个呢？ 小李：上海菜吧。
• 沟通六步骤
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你问我答
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休息时间
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如何与不同类型的人沟通
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【自检】测试你的交际风格
按照下面标准进行打分：1分：总是这样；2分：几乎总是这样；3分：有时 如此；4分：很少如此；5分：从来没有
问题 如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。 在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习 ）。 我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。 当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。 当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。 得分
沟通心态与 沟通技巧
· 培训部· · 2014年2月·
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课程大纲
沟通的概念 沟通心态 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用体态语言沟通
沟通的概念
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一、沟通的概念
你是如何理解沟通的？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在 个人或群体间传递，并且达成共识的过程。
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二、沟通的三大要素
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【自检】
请列举出你与别人沟通的几个步骤。 __________________________________________________ __________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? __________________________________________________ ____________________________________________________
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3、提问技巧
把握问题时机。一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的 氛围，所以在开始的时候问一个开放式的问题；当发现话 题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张 时，可问开放式的问题，使气氛轻松。 少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？ 这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。 避免多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不 知道如何去下手。
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• 想要做到有效沟通，必 须拥有一个怎样沟通心 态。 • 讨论时间：3分钟
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一、沟通心态----诚信
诚信的沟通心态
诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，
最终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在
沟通前建立一种信任平台。
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二、沟通心态----宽容
宽容的沟通心态
宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考 问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的 心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心
我愿意寻求朋友们的帮助。
几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。 别人说服我比我说服别人的时候更多。
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【测试结果】
• 总分少于20分，你正从一个有利的位臵上起步，你已经显 示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇； • 总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别 人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已； • 总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险 在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。
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一、人际风格的分类
类型1 分析型
分析型的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少， 说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定。
类型2 和蔼型
和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，总是微笑着去看 着你，但是说话很慢，表达的也很慢。
类型3 表达型
表达型的人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活 跃、动作非常的多，而且非常地夸张，在说话的过程中，往往会借助一些 动作来表达他的意思。
一个明确的目标
只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而 是闲聊。
达成共识
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一 个认识或者协议。
沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 思想和情感是不太容易沟通的。
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【自检】
你在日常沟通中，如何明确沟通目标? ____________________________________________________ 沟通结束时是否达成一定的共识? ____________________________________________________ 在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通? ____________________________________________________ 检查你在沟通中，是否三要素全部具备? ____________________________________________________
反问语型 • “您觉得怎么样（认为呢）？” • “如果……是不是呢？” • “不知道（不晓得）……？” • “您知道为什么吗？” • “不是吗（可不是吗）？”
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沟通的结果就是最后达成了一个共识。 步骤五 沟通是否完成，取决于最后是否达成了共识 。 【忠告】善于发现别人的支持
达 成 共 识
对合作者的工作给以回报，对别人的结
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情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你 觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电 话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安 排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解 决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”
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步骤一
事 前 准 备
• • • • • •
问题1 问题2 问题3 问题4 问题5 问题6
明确沟通目的（Why） 选择信息发送方式（How） 何时发送信息（When） 确定信息内容（What） 谁该接受信息（Who） 何处发送信息（Where）
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【案例2】选择的环境不同结果不同
一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公 司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室 开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室， 公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极 大地影响了公司的士气。 第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选 择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公 司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个 月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所 有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时 候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被 裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到 公司对每一位员工的情谊。
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积极聆听
准备聆听
发出准备聆听的信息
采取积极的行动
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及时确认
当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及 时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作
到有效沟通。
Ask（了解）+listen（聆听）
Share （理解）
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步骤三
阐述观点是怎么样把你的观点更好地 表达给对方，让对方是否能够明白，阐述 观点有一个ＦＡＢ原则。
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沟通心态
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【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比
某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经 缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
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【案例4】领导找员工谈话 • 情景一 领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工 作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？ 员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴 尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。 • 情景二 领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待 遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有 什么建议吗？” 这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答 案，达到良好的沟通效果。
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• 背景：一个员工最近工作表 现不理想，作为管理人员将 如何与他沟通？ • 演练时间：5分钟
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【注意】： 演练之前先告诉我们以下信息 • 你的沟通目的 • 你将选择何种形式与其沟通 • 选择什么时候沟通 • 你需沟通的信息内容 • 沟通参与者是谁 • 你选择在何处沟通
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• 沟通的概念
• 沟通的心态
果感谢，并积极转达内外部的反馈意见。
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步骤六
共 同 实 施
达成的沟通结果需要大家共同按照协议 去实施。如果没有按照协议去实施，那么 对方会觉得你不守信用，就是失去了对你 的信任。信任是沟通的基础，如果失去信 任，那下一次沟通就变得非常地困难。 所以在沟通的过程中，对所达成的协 议一定要努力按照协议去实施。
吸水强、无 静电作用
没有用FAB顺序：
这是一件柔软、 易干，不会刺 激皮肤的T恤 它是纯棉质地 的 吸水强、无 静电作用
采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。
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步骤四
处 理 异 议
处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易 打断或反驳对方。相反，如果自己的观点得 不到对方认可也不必焦躁，要态度良好地虚 心听取别人的批评和意见。并通过点头、赞 美、微笑给对方积极的回应和暗示。 处理异议的方法：借力打力，也叫的“柔 道法”。即在沟通中遇到了异议，首先了解 对方的观点后，用对方一个对你有利的观点 来说服对方自己。
Ｆ:Ｆeature，翻译成"属性"，即一种能看得到 、摸得着的东西； Ａ:Ａdvantage，翻译成"作用"，就是这种属 性将会给人带来的作用或优势； Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或 者优势会给人带来的利益或好处。
阐 述 观 点
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Biblioteka Baidu 【案例5】卖T恤
按FAB顺序来阐述：
Ｆeature 这是一件纯棉 质地的T恤 Ａdvantage Ｂenefit 柔软、易干， 不会刺激皮肤