银行大堂经理工作要点(PPT39页)
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银行大堂经理述职报告PPT
我们将加强员工服务意识的培训，使员工充分认 识到服务的重要性，时刻保持热情和耐心，为客 户提供最好的服务。
业务管理与运营进一步提升
01
02
03
优化业务流程
我们将持续优化业务流程 ，提高工作效率，为客户 提供更快速、便捷的服务 。
提升运营效能
我们将通过精细化的管理 ，提升运营效能，确保银 行业务的高效、稳定运行 。
寻求更多发展机会
我将积极寻求更多的发展 机会，通过参加培训、交 流等活动，拓宽视野，提 升自己的竞争力。
THANKS.
银行大堂经理述职报告
目录
• 引言 • 工作成果展示 • 工作挑战与应对措施 • 未来工作计划与展望
引言
01
报告目的
评估工作表现
通过具体的事例和数据，展示我 在过去一年中的工作成果，从而 对自己在工作中的得失有一个清 晰的认识。
反思提升空间
分析自己在工作中的不足，找出 需要提升的环节，为今后的职业 发展制定更有效的计划。
投诉处理
• 应对措施
部分客户可能对服务或产品有不满，需要 大堂经理妥善解决，避免事态扩大。
强化沟通技巧，提高处理投诉的效率；同 时，建立反馈机制，定期收集客户意见， 以持续优化服务质量。
业务管理方面的挑战
• 应对措施
制定高峰时段的应急预案，优化业务流程 ，提高业务处理效率；同时，合理调配人
员，确保业务不受影响。
运营成本控制
通过精细化管理，我成功实现了大 堂运营成本的有效控制，为银行节 约了不必要的开支。
团队建设与员工培训
团队凝聚力提升
我注重团队建设，通过举办团队活动、加强内部沟通，成功提升 了团队凝聚力，使团队成员更加团结高效。
员工培训机制建立
业务管理与运营进一步提升
01
02
03
优化业务流程
我们将持续优化业务流程 ，提高工作效率，为客户 提供更快速、便捷的服务 。
提升运营效能
我们将通过精细化的管理 ，提升运营效能，确保银 行业务的高效、稳定运行 。
寻求更多发展机会
我将积极寻求更多的发展 机会，通过参加培训、交 流等活动，拓宽视野，提 升自己的竞争力。
THANKS.
银行大堂经理述职报告
目录
• 引言 • 工作成果展示 • 工作挑战与应对措施 • 未来工作计划与展望
引言
01
报告目的
评估工作表现
通过具体的事例和数据，展示我 在过去一年中的工作成果，从而 对自己在工作中的得失有一个清 晰的认识。
反思提升空间
分析自己在工作中的不足，找出 需要提升的环节，为今后的职业 发展制定更有效的计划。
投诉处理
• 应对措施
部分客户可能对服务或产品有不满，需要 大堂经理妥善解决，避免事态扩大。
强化沟通技巧，提高处理投诉的效率；同 时，建立反馈机制，定期收集客户意见， 以持续优化服务质量。
业务管理方面的挑战
• 应对措施
制定高峰时段的应急预案，优化业务流程 ，提高业务处理效率；同时，合理调配人
员，确保业务不受影响。
运营成本控制
通过精细化管理，我成功实现了大 堂运营成本的有效控制，为银行节 约了不必要的开支。
团队建设与员工培训
团队凝聚力提升
我注重团队建设，通过举办团队活动、加强内部沟通，成功提升 了团队凝聚力，使团队成员更加团结高效。
员工培训机制建立
银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在 内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
银行大堂经理度述职报告PPT
通过开展存款营销活动， 存款余额较年初增长10% 。
贷款业务推广
成功推广多款贷款产品， 贷款发放额达到年度目标 的120%。
中间业务收入提升
加强与保险公司、证券公 司等合作，中间业务收入 实现稳步增长。
团队建设与协作成果
员工培训加强
组织多场业务培训与技能提升课程，提高员工 综合素质。
团队协作强化
倡导团队协作精神，部门之间沟通顺畅，工作 效率提高。
营销活动中遇到的困难及应对措施
困难
在推广银行产品或服务时，如何吸引潜在客户、确保营销活动合规；分析目标客户群体，制定有针对性的 营销策略；跟踪营销活动效果，及时调整优化。
团队协作中出现的问题及改进方法
问题
团队成员之间沟通不畅、工作重复、责任推诿等现象，影响工作效率。
强化风险管理
建立完善的风险管理体系，提高风险防范意 识，确保公司稳健发展。
深化企业文化
培育积极向上的企业文化，增强员工归属感 和忠诚度，促进公司长远发展。
07
总结与展望
工作成果总结回顾
客户服务质量提升
通过优化服务流程、提高员工服务意识，客户满意度得到显著提升。
营销业绩稳步增长
带领团队完成多项营销任务，实现业绩稳步增长。
改进方法
明确团队成员职责和分工，确保工作顺利进行；定期召开团队会议，分享工作进展和遇到的问题，共同寻求解决 方案；加强团队文化建设，提升团队凝聚力和执行力。
04
个人能力提升与自我评价
专业知识学习与运用
金融产品知识
掌握银行各类金融产品特点，能为客户提供 合适的理财、贷款等建议。
业务流程熟悉
精通银行业务办理流程，提高客户业务办理 效率。
倡导互相支持、协作共赢的团 队氛围，共同完成各项任务。
贷款业务推广
成功推广多款贷款产品， 贷款发放额达到年度目标 的120%。
中间业务收入提升
加强与保险公司、证券公 司等合作，中间业务收入 实现稳步增长。
团队建设与协作成果
员工培训加强
组织多场业务培训与技能提升课程，提高员工 综合素质。
团队协作强化
倡导团队协作精神，部门之间沟通顺畅，工作 效率提高。
营销活动中遇到的困难及应对措施
困难
在推广银行产品或服务时，如何吸引潜在客户、确保营销活动合规；分析目标客户群体，制定有针对性的 营销策略；跟踪营销活动效果，及时调整优化。
团队协作中出现的问题及改进方法
问题
团队成员之间沟通不畅、工作重复、责任推诿等现象，影响工作效率。
强化风险管理
建立完善的风险管理体系，提高风险防范意 识，确保公司稳健发展。
深化企业文化
培育积极向上的企业文化，增强员工归属感 和忠诚度，促进公司长远发展。
07
总结与展望
工作成果总结回顾
客户服务质量提升
通过优化服务流程、提高员工服务意识，客户满意度得到显著提升。
营销业绩稳步增长
带领团队完成多项营销任务，实现业绩稳步增长。
改进方法
明确团队成员职责和分工，确保工作顺利进行；定期召开团队会议，分享工作进展和遇到的问题，共同寻求解决 方案；加强团队文化建设，提升团队凝聚力和执行力。
04
个人能力提升与自我评价
专业知识学习与运用
金融产品知识
掌握银行各类金融产品特点，能为客户提供 合适的理财、贷款等建议。
业务流程熟悉
精通银行业务办理流程，提高客户业务办理 效率。
倡导互相支持、协作共赢的团 队氛围，共同完成各项任务。
银行大堂经理 ppt课件
理性投诉者
希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误
感性投诉者
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
14
处理抱怨技巧
✓语调，速度 ✓适度的赞美与回应 ✓用客户的语言 ✓让客户感受你对他的关怀 ✓适度的引导客人，切入重点 ✓了解目前的情况及差距
15
平息客户不满的步骤
1
2
4
5
6
7
马
安抚客户
上
情绪
隔
搜 集
• 话术例句：
你对目前投资的报酬率满意吗？ 你会不会觉得目前定存的利率太低？ 你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？
33
（三）暗示性问句：Implication Questions IQ
• 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、 影响及连带效应提出问题
• 目的：1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造专员对客户问题的关切
客户赶时间如何转介 参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关 系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠 活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系 您！”
客户业务办理时间长转介 参考话术：“不好意思，您前面有些客户办理开户需要的时间比较久一些， 我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定要很 多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我 们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来 通知您！”
6
服务
大堂经理 的服务销售流程
7
一、礼相迎
服务仪态
8
内容字句 说话语调
二、识客户 寻找潜在客户的方法—MAD
银行大堂经理个人年终工作总结PPT
银行大堂经理个人年终工作总 结
目录
CONTENTS
• 工作背景与职责概述 • 全年工作业绩回顾 • 专业技能与能力提升 • 团队协作与领导关系建设 • 存在问题分析及改进措施 • 未来发展规划与目标设定
01 工作背景与职责概述
CHAPTER
任职时间及岗位描述
任职时间
自XXXX年至今，担任银行大堂经 理一职。
业务流程优化
熟悉并掌握各类业务流程 ，能够根据客户需求和实 际情况，灵活调整和优化 流程，提高服务效率。
政策法规更新
及时关注并学习金融行业 相关法规和政策，确保业 务操作合规，为客户提供 准确、专业的咨询服务。
沟通协调能力提高
与客户沟通
在接待客户过程中，能够迅速理 解客户需求，用通俗易懂的语言 解释专业问题，提升客户满意度
为实现目标所需资源准备
时间资源
合理安排时间，确保有 足够的时间用于学习、 培训和实践。
人脉资源
积极与同事、客户、业 界专家等建立良好关系 ，获取更多的支持和帮 助。
资金资源
合理规划个人财务，为 参加培训、学习等活动 预留一定的资金。
谢谢
THANKS
分工合作
根据各自专长合理分工，共同协作完成复杂任务 ，提高工作效率。
互相支持
在同事遇到困难时，主动伸出援手，共同解决问 题，形成良好的团队氛围。
对下属指导培养成果
制定培训计划
01
针对下属的不同需求和职业发展目标，制定个性化的培训计划
。
传授经验技巧
02
通过言传身教、案例分析等方式，将自身经验和技巧传授给下
服务意识需要增强
在工作中，有时过于关注自己的任务和工作流程 ，忽略了客户的实际需求和感受，没有真正做到 以客户为中心。
目录
CONTENTS
• 工作背景与职责概述 • 全年工作业绩回顾 • 专业技能与能力提升 • 团队协作与领导关系建设 • 存在问题分析及改进措施 • 未来发展规划与目标设定
01 工作背景与职责概述
CHAPTER
任职时间及岗位描述
任职时间
自XXXX年至今，担任银行大堂经 理一职。
业务流程优化
熟悉并掌握各类业务流程 ，能够根据客户需求和实 际情况，灵活调整和优化 流程，提高服务效率。
政策法规更新
及时关注并学习金融行业 相关法规和政策，确保业 务操作合规，为客户提供 准确、专业的咨询服务。
沟通协调能力提高
与客户沟通
在接待客户过程中，能够迅速理 解客户需求，用通俗易懂的语言 解释专业问题，提升客户满意度
为实现目标所需资源准备
时间资源
合理安排时间，确保有 足够的时间用于学习、 培训和实践。
人脉资源
积极与同事、客户、业 界专家等建立良好关系 ，获取更多的支持和帮 助。
资金资源
合理规划个人财务，为 参加培训、学习等活动 预留一定的资金。
谢谢
THANKS
分工合作
根据各自专长合理分工，共同协作完成复杂任务 ，提高工作效率。
互相支持
在同事遇到困难时，主动伸出援手，共同解决问 题，形成良好的团队氛围。
对下属指导培养成果
制定培训计划
01
针对下属的不同需求和职业发展目标，制定个性化的培训计划
。
传授经验技巧
02
通过言传身教、案例分析等方式，将自身经验和技巧传授给下
服务意识需要增强
在工作中，有时过于关注自己的任务和工作流程 ，忽略了客户的实际需求和感受，没有真正做到 以客户为中心。
大堂经理工作职责 PPT
➢ 管理大堂环境及相关硬件设备
➢ 及时整理、更新网点宣传资料，方便客户取阅
➢ 负责自助设备的报修工作
➢ 指导并安排大堂经理助理、第三方驻点人员、保洁 及保卫人员的工作
大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查（1）：
➢ 网点周围环境的清洁程度是指门前、橱窗前是否有烟头、纸、塑料袋、 果皮等杂物；
➢ 整洁程度是指停车点内车辆排放的整齐情况;网点门口三米内是否停有 自行车或摩托；
➢ 内部环境是指空气是否清新、温度是否适宜；
➢ 大厅卫生是指营业大厅地面是否有杂物是指烟头、废纸 （宣传单、协议、申请、客户和银行业务用单）、塑料袋、 果皮、泥土，窗口玻璃是否干净，窗口台是否有灰尘、不 亮洁，自助设备、客户评价器、密码器、客户验钞机是否 有灰尘、不合规定粘贴物，是否定期擦拭；
➢ 服务设施如一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经 理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施（如笔、眼 镜、计算器等）是否齐全，摆放是否整齐，能否正常使用
大堂经理工作职责
课程目录
1
大堂经理职责目的
2 大堂经理日常工作职责
3 大堂经理服务主要风险点 4 大堂经理的工作指引
大堂经理职责篇
一、大堂经理职责目的在于：
大堂经理主要负责营业网点的 厅堂管理、客户分流引导、业务咨 询、操作辅导和营销宣传
大堂经理职责篇
二、大堂经理日常工作职责
1、管理大堂服务资源和环境，确保硬件、软 件、机具设备的正常运行。
大堂经理职责篇
四、大堂经理的工作指引
1、工作最困难或最具挑战性的部 份以及解决困难和问题的主要方法 是什么？
A、工作中最困难或最具挑战的 是： ➢推介我行各项产品和服务 ➢主动了解客户需求 ➢协助个金客户经理识别、挖掘 客户 ➢及时向个金客户经理反馈有关 信息 ➢提高营销效率
➢ 及时整理、更新网点宣传资料，方便客户取阅
➢ 负责自助设备的报修工作
➢ 指导并安排大堂经理助理、第三方驻点人员、保洁 及保卫人员的工作
大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查（1）：
➢ 网点周围环境的清洁程度是指门前、橱窗前是否有烟头、纸、塑料袋、 果皮等杂物；
➢ 整洁程度是指停车点内车辆排放的整齐情况;网点门口三米内是否停有 自行车或摩托；
➢ 内部环境是指空气是否清新、温度是否适宜；
➢ 大厅卫生是指营业大厅地面是否有杂物是指烟头、废纸 （宣传单、协议、申请、客户和银行业务用单）、塑料袋、 果皮、泥土，窗口玻璃是否干净，窗口台是否有灰尘、不 亮洁，自助设备、客户评价器、密码器、客户验钞机是否 有灰尘、不合规定粘贴物，是否定期擦拭；
➢ 服务设施如一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经 理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施（如笔、眼 镜、计算器等）是否齐全，摆放是否整齐，能否正常使用
大堂经理工作职责
课程目录
1
大堂经理职责目的
2 大堂经理日常工作职责
3 大堂经理服务主要风险点 4 大堂经理的工作指引
大堂经理职责篇
一、大堂经理职责目的在于：
大堂经理主要负责营业网点的 厅堂管理、客户分流引导、业务咨 询、操作辅导和营销宣传
大堂经理职责篇
二、大堂经理日常工作职责
1、管理大堂服务资源和环境，确保硬件、软 件、机具设备的正常运行。
大堂经理职责篇
四、大堂经理的工作指引
1、工作最困难或最具挑战性的部 份以及解决困难和问题的主要方法 是什么？
A、工作中最困难或最具挑战的 是： ➢推介我行各项产品和服务 ➢主动了解客户需求 ➢协助个金客户经理识别、挖掘 客户 ➢及时向个金客户经理反馈有关 信息 ➢提高营销效率
银行大堂经理工作要点课件
沟通技巧
银行大堂经理需要具备良好的沟 通技巧，能够清晰、准确地传达 信息，并有效地与员工、客户和 相关部门进行沟通。
协调与合作
大堂经理需要协调不同部门之间 的合作，确保客户得到及时、高 效的服务，同时解决员工之间的 矛盾和问题。
解决问题与决策
问题解决
银行大堂经理需要具备快速、准确地 识别和解决问题的能力，能够应对突 发事件和客户投诉，采取适当的措施 解决问题。
主动询问
主动询问客户需求，提供 有针对性的建议和帮助。
转介处理
对于超出自己业务范围的 咨询，及时转介给相关部 门或专业人员处理。
处理客户投诉
倾听反馈
认真倾听客户的投诉和反馈，了 解事情经过和客户需求。
快速响应
对客户的投诉进行及时处理，避免 问题扩大化。
跟踪回访
处理完毕后，对客户进行跟踪回访， 确保客户满意度的提升。
职业精神 评价大堂经理的职业精神，如诚信、保密意识等。
THANKS
银行大堂经理工 作要点课件
目录
• 银行大堂经理的技能 • 银行大堂经理的日常工作内容 • 银行大堂经理的营销策略 • 银行大堂经理的绩效评估
银行大堂经理的职责
服务管理
确保大堂环境整洁、 舒适，提供良好的客 户体验。
定期收集客户反馈， 持续改进服务质量和 流程。
监督员工服务水平， 确保客户得到及时、 专业的服务。
决策能力
在某些情况下，大堂经理需要做出决 策，如调整人员配置、处理紧急情况 等，需要具备果断和明智的决策能力。
客户服务与关系管理
客户服务
大堂经理应以客户为中心，提供优质、专业的服务，满足客户需求，提高客户 满意度。
关系管理
大堂经理需要建立和维护良好的客户关系，了解客户需求和偏好，提供个性化 的服务，同时与客户保持长期、稳定的关系。
大堂经理岗位技能分析教材(PPT 52张)
星巴克品牌的核心价值是什么？品牌触点管理（brand touching ponit management） 卡尔宗 动态 接触点 引爆点
其创始人霍华德· 舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、 享受、休闲并富有情调”。 星巴克的独特体验源于它在消费者的整个消费流程中把这些要素有效 地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发 出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手 上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。 润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同 行！
大堂经理咨询区
小型单页架
大堂经理
排 号 机
立式填单台
（一）做好营业前准备工作
1、整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职 员的仪表仪容及上岗情况。 2、检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁； 确保营业网点门前无垃圾杂物、无各种车辆乱停放、无随 意张贴的广告等，确保营业网点内环境整洁、明亮； 3、检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据 是否齐全、充足。 4、检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行。
（二）营业中工作文明积极主动
1、热情、主动、文明地迎送进出网点的客 户。
2、识别、分流和引导客户 识别：发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾
--鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供娱乐材料或宣传资料
5、询问等候区的客户，快速处理非现金 交易
场景三：当大量客户在等候区时
注意事项：
查看等候区，确保客户信息表格已填写完 对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次 引导客户去自助服务设施 鼓励等待 提供娱乐材料 帮助合适的交易
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能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
关心者
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
银行大堂经理 工作要点
----服务篇
一、银行网点渠道与 功能定位
理财区
封闭柜台 区域
休息区
辅助功能
第三空间
开放式柜台
第二空间
自助银行
咨询引 导区
营销 区域
沿街面
第一空间
二、网点人员设置与 岗位职责
网点营销服务人员组成
分社主任
理
零售
财
业务
经
客户
理
经理
开放式 柜台个人 客户经理
大 堂 经 理
柜 员
将恰当的产品，提供给合适的客户，
使客户满足需要，愉悦舒适。
增值客户服务
什么是优质金融客户服务 优质服务是指：
能够满足客户需求 能够给客户带来价值 达到并超过客户心理与情感上的期限
增值客户服务
优质服务的内容有两个层面 程序层面 迅速响应客户需要 始终以客户为中心 提供个性化的服务 个性层面 仪表和态度 语言得体 专业的服务技巧
服务的是: 一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。
约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长)
服务价值=服务产品价值+服务功能价值
思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠 诚的客户?
(产品\网点\业务办理过程)
增值客户服务
什么是客户服务 银行为客户提供产品和服务的全部手段及
活动。 金融客户服务的内核
在恰当的时间，通过合适的渠道，
场外营销
标准流程：“合适场景拓展”——“礼品派发与客户信息采集”——“破兵产品销售” ——“店面宣传”——“建立初步客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第一次交叉销售”——“引导客户第一次
进店” ——“进入场内营销流程”
“八个环节”
四、银行大堂经理 日常工作要点
网点服务管理与大堂经理岗位职责
技巧模式
迎宾接待 业务推荐
客户 至尊
客户维护 客流疏导
客户服务流程与技巧 客户至尊
商业的目的只有一个站得住脚的定义，即 创造客户
客户服务流程与技巧
有为他人着想的同理心
是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解对 方 的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、识 别、 满足客户的需要。
营业结束 后的工作
做 检好 做查大 好一堂 营应日 业设志 场备和 所，月 的切反 清断馈 洁电报 源告
表
五、增值服务
增值客户服务
客户的定义 客户就是客户
我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要
地位，我们的职责就是承认客户就是客户 我们的客户
任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员
增值客户服务
营业网点服务
形式服务
产品服务
客户期望
内涵服务
理财服务
网点服务管理与大堂经理岗位职责
营业网点服务营销
以形式服务树立对外整体形象 以内涵服务实现竞争的差异化、个性化 以营销服务拓展全面金融管理业务空间
网点服务管理与大堂经理岗位职责
大堂经理的岗位 第一人 形象 枢纽 必备岗位 大内总管 后备行长
网点服务管理与大堂经理岗位职责
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈
协调
指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务
维护 安全
搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作 注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告
网点服务管理与大堂经理岗位职责
日常工作内容
营业前的 准备工作பைடு நூலகம்
宣
服 饰 、 仪 容 仪 表
检 查 所 有 的 对 外 服 务 设 施
场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售”
求”
——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需
进店”
——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
提供愉悦和方便的服务
增值客户服务
增值服务应遵循的标准 个性化服务 穿客户的鞋子 差异化服务 客户接受什么服务 客户怎样接受服务 客户接受服务的真是瞬间 绝非一时之喜
客户服务流程与技巧
大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤）
步骤一：接待客户 步骤二：理解客户 步骤三：帮助客户 步骤四：挽留客户
客户服务流程与技巧
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件
记录
增值客户服务
优质服务的四大效应
首要效应 连锁效应 潜在效应 倍增效应
增值客户服务
增值服务
一种价值增加的过程，或者是超出一般服 务产品价值的服务
一种通过向客户提供与优质服务产品相关 的附加服务的方式，并增加服务产品价值的 完全服务产品
我们提供给客户超出工作范围并能给客户带来 价值的服务内容 提供方便的服务 提供信息服务
迎宾接待 大
站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务
堂
经
业务推荐
有效提问 积极倾听
理
直言不讳地告知
主 要
客流疏导
简单销售 引导分流
工
投诉或抱怨处理
作
客户维护
诚邀惠顾 走有送声
大堂环境维护
网点服务管理与大堂经理岗位职责
大堂经理的业务作用
销售银行产品
发掘和维护中、高端客户
减轻柜台压力
降低银行成本
网点服务管理与大堂经理岗位职责
专业产品销售与客户营销队伍 综合营销服务队伍
三、银行营销服务流程
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
“互补、交叉、流动”
场内营销
场外营销
1、店面宣传； 2、产品宣传； 3、破冰产品销售； 4、客户信息采集；
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
关心者
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
银行大堂经理 工作要点
----服务篇
一、银行网点渠道与 功能定位
理财区
封闭柜台 区域
休息区
辅助功能
第三空间
开放式柜台
第二空间
自助银行
咨询引 导区
营销 区域
沿街面
第一空间
二、网点人员设置与 岗位职责
网点营销服务人员组成
分社主任
理
零售
财
业务
经
客户
理
经理
开放式 柜台个人 客户经理
大 堂 经 理
柜 员
将恰当的产品，提供给合适的客户，
使客户满足需要，愉悦舒适。
增值客户服务
什么是优质金融客户服务 优质服务是指：
能够满足客户需求 能够给客户带来价值 达到并超过客户心理与情感上的期限
增值客户服务
优质服务的内容有两个层面 程序层面 迅速响应客户需要 始终以客户为中心 提供个性化的服务 个性层面 仪表和态度 语言得体 专业的服务技巧
服务的是: 一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。
约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长)
服务价值=服务产品价值+服务功能价值
思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠 诚的客户?
(产品\网点\业务办理过程)
增值客户服务
什么是客户服务 银行为客户提供产品和服务的全部手段及
活动。 金融客户服务的内核
在恰当的时间，通过合适的渠道，
场外营销
标准流程：“合适场景拓展”——“礼品派发与客户信息采集”——“破兵产品销售” ——“店面宣传”——“建立初步客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第一次交叉销售”——“引导客户第一次
进店” ——“进入场内营销流程”
“八个环节”
四、银行大堂经理 日常工作要点
网点服务管理与大堂经理岗位职责
技巧模式
迎宾接待 业务推荐
客户 至尊
客户维护 客流疏导
客户服务流程与技巧 客户至尊
商业的目的只有一个站得住脚的定义，即 创造客户
客户服务流程与技巧
有为他人着想的同理心
是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解对 方 的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、识 别、 满足客户的需要。
营业结束 后的工作
做 检好 做查大 好一堂 营应日 业设志 场备和 所，月 的切反 清断馈 洁电报 源告
表
五、增值服务
增值客户服务
客户的定义 客户就是客户
我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要
地位，我们的职责就是承认客户就是客户 我们的客户
任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员
增值客户服务
营业网点服务
形式服务
产品服务
客户期望
内涵服务
理财服务
网点服务管理与大堂经理岗位职责
营业网点服务营销
以形式服务树立对外整体形象 以内涵服务实现竞争的差异化、个性化 以营销服务拓展全面金融管理业务空间
网点服务管理与大堂经理岗位职责
大堂经理的岗位 第一人 形象 枢纽 必备岗位 大内总管 后备行长
网点服务管理与大堂经理岗位职责
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈
协调
指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务
维护 安全
搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作 注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告
网点服务管理与大堂经理岗位职责
日常工作内容
营业前的 准备工作பைடு நூலகம்
宣
服 饰 、 仪 容 仪 表
检 查 所 有 的 对 外 服 务 设 施
场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售”
求”
——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需
进店”
——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
提供愉悦和方便的服务
增值客户服务
增值服务应遵循的标准 个性化服务 穿客户的鞋子 差异化服务 客户接受什么服务 客户怎样接受服务 客户接受服务的真是瞬间 绝非一时之喜
客户服务流程与技巧
大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤）
步骤一：接待客户 步骤二：理解客户 步骤三：帮助客户 步骤四：挽留客户
客户服务流程与技巧
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件
记录
增值客户服务
优质服务的四大效应
首要效应 连锁效应 潜在效应 倍增效应
增值客户服务
增值服务
一种价值增加的过程，或者是超出一般服 务产品价值的服务
一种通过向客户提供与优质服务产品相关 的附加服务的方式，并增加服务产品价值的 完全服务产品
我们提供给客户超出工作范围并能给客户带来 价值的服务内容 提供方便的服务 提供信息服务
迎宾接待 大
站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务
堂
经
业务推荐
有效提问 积极倾听
理
直言不讳地告知
主 要
客流疏导
简单销售 引导分流
工
投诉或抱怨处理
作
客户维护
诚邀惠顾 走有送声
大堂环境维护
网点服务管理与大堂经理岗位职责
大堂经理的业务作用
销售银行产品
发掘和维护中、高端客户
减轻柜台压力
降低银行成本
网点服务管理与大堂经理岗位职责
专业产品销售与客户营销队伍 综合营销服务队伍
三、银行营销服务流程
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
“互补、交叉、流动”
场内营销
场外营销
1、店面宣传； 2、产品宣传； 3、破冰产品销售； 4、客户信息采集；
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”