酒店接待流程 PPT

酒店接待流程
Байду номын сангаас
案例：
钱女士和同为法国华侨的同事，从巴黎赶赴杭州参加 一场活动，下榻的地点就是杭州某酒店。
起初在登记时，因为旅途匆忙，钱女士及同事身上都 未带足人民币，不能交付酒店要求的1000元押金。钱女士 原本认为自己受邀参加活动，酒店房间也是该次活动会务 组统一安排的，希望酒店推迟到晚上朋友送来现金再补。 然而钱女士得到的答复却是服务小姐冷冰冰回绝：“不行 。” 当钱女士再询问能否用欧元支付时，对方则去忙其 他事务不作回答。见服务员态度强硬，钱女士和同事也只 好搜罗身上所有的现金才凑够了1000元人民币，换得一天 的房卡。
如客人未预订，应 向客人介绍可出租的房 间的种类，价格，位置。 等候客 人选择，回答客 人询问，无空房时，应 向客人致歉，并向客人 介绍附近宾馆情况， 询 问是否需要帮助。
将住宿登记单有礼貌 的递给客人，请其填写。
核实人证是否一致， 对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否 填写齐全，如有缺项或不 详，应询问或根据证件补 充 完整。
确认付款方式，将证件， 房卡，一起交给客人，并 提醒初次到酒店的客人所 住房间的大概位置。 如有 大件行李，可让行李员为 其搬运。
提前1-2天就做好预订工 作，确保团队用房。 同时 抵店有两个以上团队时应先 预排级别高的重点团队，再 排用房数多的团队。
同一团队的客人尽量集 中安排。
一时无房间预排时，可 暂时等候，但最迟应在客人 抵达前（一小时）排出房间。 当班人员应清楚每个团队领 队的名字及联系电话、单位 和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。
当团队抵达时，根据客 人信息查找该团预订单。
根据预订单信息与客人 核对人数、房间数、是否订 餐等。内容无误后，请其领 队签 单。特殊情况需要增减 房间时，礼貌征询领队，并 请其签字，然后通知房务中 心和收 银处作好相应变更。 并礼貌征询领队团队的活动 安排，以便为客人提供服务。 比如， 知道退房时间，楼层 可以组织人力查房，以保证 退房时不耽搁客人时间
钱女士回忆起在酒店住的三天里，无论是在自助餐厅 还是咖啡厅也好，酒店女服务员都是一副冷若冰霜的表情 ，只觉得心寒。
当宾客步入大 厅距前台3米，前台 接待微笑问候。。
如正在接听电 话，只需目视客人， 点头微笑，示意客 人候 。
如正在处理手头 文件，应随时留意 客人的到达。
如客人预订了房间， 请客人稍等，并根据客 人预订时使用的姓名或 单位查找预订单， 与客 人进行核对
请客人填写住房 登记单，如团队是挂 帐的可免去每人填单， 由领队统一签单，统 一 清点房卡数，由领 队分发给队员。
入住资料输入电 脑，并通知房务中心 及总机房，团队住房。 该团领队的姓名及房 号通知房务中心。
感谢您的聆听！