实务指导：旅游者个别要求处理的原则
第9章 旅游者的个别要求及处理
住宿、餐饮方面个别要求的处理
（四）要求住单间 同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住 单间，导游员应请领队调解或在内部调配；若 调解、调配不成，酒店有空房可满足其要求， 但导游员须事先说明，房费由旅游者自理（一 般是谁提出住单间谁付房费）。导游员应将落 实后的上述变化情况向接待社有关部门报告。
住宿、餐饮方面个别要求的处理
（二）要求更高标准的客房 旅游者要住高于合同规定标准的房间，导游 员可直接与酒店联系，如有空房，可予以满 足，但必须向旅游者提前讲明其人要交付原 定酒店退房损失费和房费差价。
住宿、餐饮方面个别要求的处理
（三）要求调换酒店
团体旅游者到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有 明确规定，有的在什么城市下榻于哪家酒店都写得清清楚楚。所以， 接待旅行社向旅游团提供的酒店若低于标准，旅游者可以提出异议。 如果是旅行社的原因导致提供的酒店与合同中的不符，地陪应与接 待社有关人员联系，努力协调，尽量使旅游者满意。
住宿、餐饮方面个别要求的处理
二、餐饮方面个别要求的处理
（一）要求特殊的饮食 这些特殊要求若在旅游协议书中有明文规定， 接待方旅行社须早做安排并在接团前检查落 实情况，一一兑现；若旅游团抵达后才提出， 导游员要及时向酒店餐厅交代清楚，尽可能 满足客人的要求，但应兼顾团队其他旅游者 与个别旅游者的不同餐饮习惯。
旅游者的个别要求及处理
第9章
09旅 游 者 的 个 别 要 求 及 处 理 -
处理旅游者个别要求的基本原则 住宿、餐饮方面个别要求的处理 游览、娱乐方面个别要求的处理 购买方面个别要求的处理
处理旅游者个别要求的基本原则
旅游者的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游 者或少数旅游者因旅行生活的需要或个人的某些愿望提出的各种计划外的 特殊要求。
实务指导：旅游者个别要求的处理方法
⼀、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物⽅⾯个别要求的处理 （⼀）餐饮⽅⾯个别要求的处理 1、特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，有些旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，不吃猪⾁或其他⾁⾷，甚⾄不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有明⽂规定的，接待⽅旅⾏社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出，需视情况⽽定。
⼀般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满⾜；如确有困难，地陪可协助其⾃⾏解决。
要求换餐 旅游者在⽤餐前3⼩时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时间旅游者提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游⼈员要做好解释⼯作；若旅游者仍坚持换餐，导游⼈员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理。
旅游者⽤餐时要求加菜、加饮料可以满⾜，但费⽤⾃理。
要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其他原因，个别旅游者要求单独⽤餐，此时导游⼈员要耐⼼解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游⼈员可协助其与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知原餐费不退。
要求提供客房内⽤餐服务 若旅游者⽣病，导游⼈员或饭店服务⼈员应主动将饭菜端近旅游者房间以⽰关怀。
若是健康的旅游者希望在客房⽤餐，如果餐厅有此项服务，可满⾜其要求，但须告知服务费⾃理。
要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游⼈员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜想不去，导游⼈员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失。
（⼆）旅游者住房⽅⾯个别要求的处理 1、要求调换房间 接待放旅⾏社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，旅游者都会提出异议。
若提供的客房低于标准，旅游者会更有意见，旅⾏社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
客房内有蟑螂、臭⾍、⽼⿏等，旅游者要求换房应满⾜其要求，必要时应调换饭店。
客房内设备尤其是房间卫⽣达不到清洁标准应⽴即打扫、消毒。
处理旅游者个别要求的一般原则
第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。
二.住房方面个别要求的处理：①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。
三.娱乐方面个别要求的处理：①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。
);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。
三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。
五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。
);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。
二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。
11酒店导游实务第一套复习题
11酒店旅游《导游实务》第一套复习题出题人：崔萍班级：11酒店出题范围：第五章一、填空1、AIDA原则是由注意、兴趣、行动的愿望、行为组合而成。
2、处理旅游者个别要求的基本原则：合理而可能、为大家服务、超长服务的原则。
3、导游员对待无理取闹者的原则应该是：不损主人之雅、不伤客人之尊、理明则让。
4、面对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，四要继续服务。
5、旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有条件，可以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。
6、就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以满足，但应说明费用自理。
7、旅游团(者)要求推迟用晚餐时问，导游应向其说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
8、如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得鉴定证书，若无鉴定证书，古字画或古玩一概不准出境。
9、“为大家服务”的原则要求导游向游客提供服务时必须做到提供等距服务、对旅游者的态度必须做到不偏不倚。
10、导游员为了向旅游者提供超常服务，就应该做好以下三个方面的工作，提供心理服务、提供细节服务和向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务，例如高龄老人、儿童、残疾人、患病者等。
二、选择1、外国旅游者在旅游团结束后要求继续在我国旅游观光，若不延长签证，导游员（C）。
A.原则上应予婉拒B.导游应请示领导C.一般应满足其要求D.请示公安局2、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（C）。
A.接受捐赠，然后转交有关部门B.把客人带到需要捐款的地方C.报告旅行社，在领导指示下给予积极协助D.表示欢迎，并带客人到民政部门捐款3、如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应（D）。
A.予以婉拒，告诉客人自理B.一般不应接受要求，但应做好解释工作C.可以答应，但餐费自理D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理4、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应( D)。
处理旅游者个别要求的基本原则
处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则旅游是一种愉悦的体验，但在旅途中，旅游者可能会有各种各样的个别要求。
这些要求可能与饮食、住宿、交通等方面有关，也可能涉及到文化、宗教等方面。
为了让旅游者得到最好的体验，处理这些个别要求是非常重要的。
下面将介绍如何处理旅游者个别要求的基本原则。
一、尊重和理解在处理旅游者个别要求时，首先应该尊重和理解他们的需求。
每个人都有自己独特的文化背景和生活习惯，我们应该尊重并理解这些差异。
如果我们能够理解他们的需求，并为他们提供相应的服务和支持，那么他们会感到受到了关注和尊重。
二、及时响应当旅游者提出个别要求时，我们应该及时响应并采取相应措施。
如果我们不能在第一时间满足他们的需求，至少应该向他们保证我们正在采取行动，并告知何时能够满足他们的需求。
三、灵活性为了满足旅游者的个别要求，我们应该具备一定的灵活性。
如果旅游者需要特殊的饮食或住宿安排，我们应该尽可能地满足他们的需求。
在一些紧急情况下，我们也应该能够及时调整旅游计划。
四、提供多样化的选择在处理旅游者个别要求时，我们应该提供多样化的选择。
例如，在餐饮方面，我们应该为旅游者提供不同种类的菜肴，以满足不同口味和饮食习惯的人群。
在住宿方面，我们也应该提供不同档次和类型的酒店以适应不同预算和需求。
五、专业知识为了更好地处理旅游者个别要求，我们需要具备一定程度的专业知识。
例如，在文化和宗教方面，我们需要了解当地习俗和信仰，并为旅游者提供相应建议和支持。
六、沟通和协商在处理旅游者个别要求时，沟通和协商是非常重要的。
如果旅游者有特殊需求或意见，我们应该倾听他们并尽力满足他们。
同时也需要告知他们相关政策和规定，并与他们协商解决问题。
七、保护旅游者权益在处理旅游者个别要求时，我们应该保护他们的权益。
例如，在提供特殊服务时，我们应该确保服务的质量和安全性，并尽可能减少旅游者的风险和损失。
八、注重细节在处理旅游者个别要求时，注重细节是非常重要的。
导游《政策法律法规》考点：导游服务中对旅游者要求的处理
一、旅游者要求的处理原则1.认真倾听，尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。
“细微之处见真情，莫因事小而不为”2.合理而可能的原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报，请求处理意见。
对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。
二、餐饮方面个别要求的应对1.特殊的饮食要求如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。
必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
2.要求换餐如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。
3.要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。
导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。
如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。
4.要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。
如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
5.要求自费品尝风味要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。
风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。
如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。
6.要求推迟晚餐时间了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。
第五章 对旅游者个别要求的处理
（三）要求住单间 协助解决，房费自理 （四）要求购买客房中的摆设品 积极联系，协助解决 （五）要求延长住店时间 帮助联系，房费自理
文娱活动方面的要求及处理
（一）计划内的娱乐活动 准时前往 （二）计划外的娱乐活动 协助安排 （三）要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝
购物方面的要求处理 （一）旅游者要求单独外出购物 视情况而定 （二）要求退换商品 积极协助，设法解决 （三）要求再去商店购买相中的商品 协助解决，满足其要求
案例分析：
（1）不应带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带 团购物的规定； （2）介绍商品不实事求是，以次充好，导游员既要推 销商品，更要让旅游者满意； （3）拒绝帮助旅游者退换残次商品，旅游者要求退换 所购物品，导游员应积极协助； （4）没有满足客人的购物要求，部分旅游者去书店买 书的要求没有实现； （5）强行推销、多次安排购物，影响旅游者在该市的 游览效果。
旅游者要求传递信件和资料
1、首先应说服旅游者自己去邮局办理，并提供 必要的协助。 2、若传递的是重要资料和信件，最好让其自行 处理。 3、若导游人员答应传递，则应做必要的记录并 留下委托人的详细地址；收件人收到资料和信件 后要出具收据，交旅行社保存。
收件人是外国驻华使、领馆及其人员
1、首先导游人员应建议旅游者自行办理， 并给予必要的协助。 2、若确有困难，应详细了解情况并向旅行 社领导请示，将物品或信件交旅行社，由 其传递。
积极协助，差价自理
（三）要求单独用餐或不随团用餐：
费用自理，餐费不退
（四）要求提供客房用餐服务：
视情而定，酌情处理
（五）要求自费品尝风味：
积极协助，满足要求，明确价格
（六）要求推迟晚餐时间：
设法满足，耐心解释
旅游者个别要求的处理的原则与方法
一、要求自由活动的处理
导游实务
二、要求探视亲友或亲友随团活动的处理
三、要求转递物品的处理
四、要求中途退团或延长旅游 期限的处理旅游者个别要求的处理的原则与方法
第一节 旅游者个别要求处理的原则 第二节 旅游者个别要求处理的方法
导游实务
一、尽可能满足需求的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则
一、餐饮方面的特殊要求 二、住房方面的特殊要求 三、娱乐活动方面的特殊要求
四、购物方面的特殊要求
导游实务
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旅游者的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理而可能的要求；一种是合理而不可能的要求；一种是不合理的要求。
对这三种要求，导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。
一、尽可能满足需要的原则尽量满足旅游者需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。
旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。
当旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
认真倾听、耐心解释的原则旅游者提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。
有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。
还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。
对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
总之，对旅游者的这类要求，导游人员慎重对待。
尊重旅游者、不卑不亢的原则旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。
对不合理的要求，导游人员要礼让三分，冷静处事，始终坚持有理、有利、有节和不卑不亢的原则。
在一般情况下，导游人员对旅游者要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。
对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们在以后所提出的合理而可能的要求，仍要尽力设法予以满足。
若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面队全体旅游者，请他们主持公道。
这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。
实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。