最新酒店收银员培训要领资料
酒店收银员培训要领
酒店收银员培训要领首先，酒店收银员需要熟悉酒店的各种收款方式和程序。
他们需要了解如何接受现金支付、信用卡刷卡、扫码支付等各种不同的付款方式。
此外，他们还需要了解退款和找零的规定，以及如何开具发票和收据。
这些是酒店收银员最基本的技能和知识。
其次，酒店收银员需要具备良好的数学能力和计算技巧。
在进行收银工作时，他们需要迅速而准确地计算出每个顾客的消费金额，并进行清晰的记录。
他们还需要能够在忙碌和繁忙的环境中处理各种不同的付款情况，确保不会出现错误或遗漏。
酒店收银员还需要具备良好的沟通和服务技巧。
他们是酒店前台人员的重要组成部分，需要与顾客保持良好的沟通和互动。
他们需要礼貌地接待和问候顾客，主动提供帮助和解答问题。
另外，他们还需要快速而有效地解决顾客可能出现的各种问题和投诉，以提高顾客满意度。
此外，酒店收银员还需要具备良好的时间管理能力。
他们经常需要在繁忙的环境中工作，同时处理多个顾客的付款。
酒店收银员需要学会合理安排时间，快速而准确地为每个顾客完成收银工作，以避免形成排队等待的情况。
最后，酒店收银员需要具备基本的安全意识和风险防控能力。
他们接触大量现金和顾客的个人信息，需要注意保护客户的隐私和安全。
他们需要熟悉酒店的安全制度和措施，如何预防和应对各种常见的安全风险，以保证收银工作的安全性和可靠性。
总之，酒店收银员是酒店运营中至关重要的一环，他们需要经过专业培训，掌握一些必要的技巧和要领。
他们需要熟悉酒店的收款方式和程序，具备良好的数学能力和计算技巧，拥有良好的沟通和服务技巧，具备良好的时间管理能力，以及基本的安全意识和风险防控能力。
只有通过培训和不断的实践，酒店收银员才能够在日常工作中胜任并发挥出更好的业务水平。
收银员的培训资料
收银员的培训资料收银员是零售行业中非常重要的岗位，他们负责处理顾客的支付事务，同时也是商家与顾客之间的重要联系人。
为了提供优质的购物体验，让顾客感到满意，公司需要给新招聘的收银员提供充分的培训。
本文将介绍收银员培训资料的几个重要方面。
1. 基础知识培训作为一名合格的收银员，掌握基础的数学运算是必不可少的。
在培训中，应该包括例如计算找零、计算折扣、计算税额等技巧的讲解。
此外，收银员还应了解POS机的基本操作，包括如何输入商品信息、处理各种支付方式（现金、信用卡、支付宝、微信支付等）和处理退款等。
2. 商品知识培训收银员需要对所售商品有一定的了解，以便能够快速准确地输入商品信息、回答顾客的问题以及提供适当的推荐。
培训包括商品分类、商品价格、商品特点和促销活动等内容。
3. 顾客服务培训顾客服务是收银员工作中的重要一环。
他们应该了解顾客服务的基本原则，如友好待客、礼貌用语、积极主动地为顾客提供帮助等。
培训中可以加入一些实际案例，帮助收银员在日常工作中更好地处理顾客投诉和问题。
4. 安全意识培训收银员在工作中需要处理现金和处理支付信息，因此安全意识至关重要。
培训中应注重介绍如何确保现金安全，如何保护顾客的信用卡信息安全，以及如何处理假币等问题。
此外，收银员还应了解火灾、地震等紧急情况下的应急处理方法。
5. 团队合作培训在零售业中，收银员往往与其他工作人员密切合作，如销售人员、库存管理人员等。
培训中应该培养收银员的团队合作意识，学习如何与其他人员协作以提高整体工作效率。
6. 沟通技巧培训收银员需要与各类顾客进行沟通，因此具备良好的沟通能力尤为重要。
培训中可以针对不同的顾客类型（年轻人、老年人、外国顾客等）介绍如何更好地与他们进行沟通，以提高服务质量。
除了以上几个方面，收银员的培训还可以延伸到其他课程，如销售技巧、产品陈列和库存管理等，可以根据具体情况进行拓展。
总之，收银员是零售行业中非常重要的一环，他们的工作直接关系到商家的经营状况和顾客体验。
收银员培训资料
收银员培训资料一、收银员工作基本职责1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客资询，主动同顾客提供打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。
3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生；4、保证随时有足够的零钞找给顾客；5、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率；6、负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放；7、就一些自己不能处理的问题求助于上级；8、熟悉收银机、验钞机、消磁板等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带，购物袋物品的存放等；9、将顾客不要的商品放在指定的地方，等待相关人员集中收取；10、营业结束和开始前，负责本收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。
11、完成上级安排的其他工作；二、收银作业服务规范（七步曲）1、欢迎顾客——当顾客走近收银台欲结帐时，应面带笑容，正视顾客，帮助顾客将购物篮（车）中的商品放到收银台上。
2、扫描并且检查——将顾客所选购的商品逐一经过扫描枪扫描，当到“滴”的一声则扫描成功，若因特殊原因无法扫描，则手动输入商品条码；同时判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
3、消磁——所有商品扫描过后必须经过消磁板消磁，对采用硬标签防盗的商品，则需使用起钉器。
4、装袋服务——将已经过扫描及检查的商品按装袋原则进行装袋服务。
5、合计总额并读出——将商品价值总额告诉顾客（总共？？元）。
6、唱收唱付——当顾客的面点清钱款并确认金额，同时读出（收您？？元，找您？？元），交给顾客购物小票的时候请顾客当面点清找零及核对商品7、感谢顾客三、工作流程1、收银员至现金房领取备用金并清点确认无误；2、整理收银区域的物品及卫生；3、清点工具是否齐全、完整可用（如验钞机、笔、购物袋、热敏纸等）4、上机、输入工号密码、放入备用金；5、开始收银作业；6、营业结束后，打扫收银区域卫生并将物品及工具归位；7、交班、取出所收款项放入现金箱、排队等候；8、至现金房填写收银员缴款单；——面带笑容，注意顾客是否有遗留物品（请您慢走，欢迎下次光临）四、收银员服务规范1、八字方针：主动，热情，耐心，周到2、十字文明用语：您，请，欢迎，抱歉，谢谢，再见3、自觉文明服务，使控制变为习惯五、收银员礼仪规范1、头发：束发或盘发，不得过于夸张、怪异，额前齐眉，最好不要染发2、服饰：指甲油只可无色或肉色，不得佩带大圈耳环，工服下摆须扎放在裤裙内，着裙装时须穿长袜，长袜一律为肉色。
酒店收银员培训材料
酒店收银员培训材料1.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法识别的字迹，如有此现象将严肃处理。
2.认真地进展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金每班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、pos机、打印机、计算器、验钞机、制卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，理解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，防止客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确纯熟地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要老实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
8.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符。
9.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管。
10.备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
11、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
12.严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
13.纯熟掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
14.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进展处理。
15.前厅部严格按照酒管系统客户消费金额或者餐饮部盖章的消费餐单〔盖章有效〕开具相应的发票，坚决不允许私自高开发票或者左开发票，如经发现，严肃处理。
餐饮部收银员做好发票开具的记录。
收银员的培训内容
收银员的培训内容
以下是 6 条关于收银员的培训内容：
1. 准确快速地收银那可是咱收银员的看家本领哟！就像射击运动员要百发百中一样，我们得又快又准地扫描商品、收钱找零。
比如说，顾客买了一堆东西，你要是慢吞吞地算半天，顾客不得着急啦？咱得练就一双“快手”和一颗“细心”呀！
2. 服务态度可得超级好才行呀！你想想，顾客来购物，咱要是冷着一张脸，那不就像大冬天刮冷风呀，谁会乐意呢？要始终保持微笑，热情地打招呼，像对待亲人一样对待顾客。
比如说人家问个问题，咱得热情地回答，不能爱答不理的，对吧？
3. 辨别钞票真假那必须得会啊！这就好比是孙悟空要有火眼金睛一样重要。
要是收到假钞，那咱不是白干啦？多跟着老收银员学学怎么看水印、怎么摸纹路，可别让假钞从咱眼皮子底下溜过去！比如收到一张百元大钞，咱得仔细瞧瞧，可别马虎哟！
4. 应对突发状况要冷静呀！万一机器出故障了，或者排队的人太多闹哄哄的，咱不能慌了神啊，就像船长遇到风浪也得镇定自若呀！比如说突然停电了，咱得赶紧安抚顾客，告诉他们别着急，这都不是事儿！
5. 保持收银台的整洁那多重要啊！就像把自己的房间收拾得干干净净一样，让人看着就舒服。
商品、小票啥的不能乱堆乱放，得有条有理的。
你想想，要是乱七八糟的，自己看着不心烦吗？顾客看着会怎么想呢？
6. 保护好顾客的隐私这可不能忘啊！人家的银行卡密码啥的，咱得像保护宝贝一样严守秘密。
这就如同承诺了人家一件大事，必须说到做到。
比如顾客输密码的时候，咱得自觉地把头扭过去，可别乱瞅哟！
总之，收银员的工作可不简单，需要我们全心全意地去做好呀！。
酒店收银员培训资料
酒店收银员培训资料工作制度1、现场管理规定及收银管理规定：通报批评：（1）一般违纪：上班站姿不规范。
不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。
下班前提前关机，不接待顾客。
当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。
上班不按规定着装。
在收银台上放私人物品。
收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。
（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。
收银员吃饭时间不服从主管的安排，离岗吃饭，造成无人收款。
（3）在进行收银操作时，录入错误，多收或少收；刷卡刷错情节轻微。
（4）收银员未按规定投币投账的。
（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。
（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。
（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。
奖励：（1）因收银员热情服务，得到顾客与相关部门表扬。
（2）收银员拾金不昧及时上交门店服务台。
（3）参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100元。
（4）评选季度、年度最佳收银员，一次奖励100元。
2、岗位职责：参照最新岗位职责内容3、工作流程：班前准备，所用印刷品领用到位、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，打印报表，按正规程序投币投账。
4、工作制度：上下班打卡，提前15分钟到岗做准备工作吃饭时间：忙时（双休及节假日或特殊情况）30分钟，闲时40分钟；请假：提前3天写请假条由主管批准方可；辞职：提前一个月写辞职申请；上班期间走员工通道；收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。
因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。
着装：不可穿着无袖上衣。
暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。
退出工号。
5、安全意识：防骗防盗；6、交接班：（1）做到帐目清楚，钱款清楚，需交接内容书写清楚。
（2）遇接班人员未到岗，不得随意离岗，汇报收银主管有交接人后才能离开。
7、营业结束准备：核营业点单据、电脑账单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。
酒店收银员培训计划资料(DOC 10页)
收银培训计划一、礼仪礼貌礼节用语1、礼貌的基本要求六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
来自资料搜索网()海量资料下载文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
”A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用；②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；④“对不起”或“是在对不起”用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热情且表示歉意的态度说；⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热情的态度说。
4、站坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。
站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求服务人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
行进姿势又称行姿或走姿。
基本要点：身体协调（走动时要以脚跟先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最佳的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60-100步），步伐从容，步态平稳，姿势优美，走成直线。
酒店前台收银培训教材
酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。
一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。
本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。
2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。
•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。
•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。
•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。
•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。
3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。
如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。
3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。
费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。
在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。
3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。
在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。
3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。
对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。
对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。
3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。
4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。
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餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作，餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
收银员服务案例：钥匙的去向一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了精品文档大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。
点评：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。
客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。
作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免岀现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说不”要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。
大家发表见解。
5、准确性：对每件事情都十分重要。
6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。
7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。
8机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。
某日晚餐，收银员小朱在餐厅当值，大厅8号台客人用餐后，要求进行结账。
餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误后，打印了账单。
根据结账程序，在给出账单前，又进行了一次检查，发现结账金额是244元。
小朱感觉此数字可能会造成客人的不满，由于收银员无打折权限，请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字。
当晚餐厅生意火爆，服务员用了一些时间去找主管。
客人感到时间长了，不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。
此时，餐厅主管也来到收银台前，见此情景，面带微笑地向客人解释原因。
同意收238元，并在账单上签字。
客人一看账单金额，马上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收银员，再三表示歉意。
次日，餐厅收到了客人热情洋溢的致歉表扬信，专门表扬了收银员小朱。
评析在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感，大家都希望见到吉祥数字，不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注意回避不吉利数字，以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有美好的回忆。
1.收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性灵活服务意识，应予提倡。
2．当我们在结账中发现不吉利数字时，可否对收银员的权限做一点灵活处理的权限规定（当然要有一定限度），以减少客人等侯的时间，使客人感到更加愉快。
3．当收银员请示主管处理账目时，餐厅服务员应通知客人“请稍候”。
上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服务手法还不够完美。
思考题1．收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理?2．如果你遇到上述情况会怎样办？我们餐厅是如何规定的?3、出现类似上述情况你有何建议？9、技巧：说话和做事恰到好处；善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让客人购买产品；善于处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。
收银员语言技巧二十字：举止端庄神情专注态度亲切和气微笑语言流利10、渴望成为一名优秀的员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。
11、姿态：任何时候都要注意站、立、坐的姿势，行走时需要正常的速度，不要弯腰。
12、微笑：面部表情，永远保持微笑（这是全世界共用的友谊的标志）。
微笑1 、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2 、1930 年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50 亿美元。
困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。
（”微笑征服客人）3 、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。
接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。
因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。
（微笑使客人满意）4 、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。
此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。
谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。
（”微笑要适宜）5 、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想一张笑脸的背后”如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。
6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。
要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人、同事、上司目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。
13、讲话的音调：用温和、清楚的声音来表达友善和诚意。
14、语言：标准普通话、粤语，礼貌、温和。
15、具有良好餐厅服务工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，服务意识。
感悟语：作为一名收银员，提供服务是他的天职，但在服务的同时，又是产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。
因此，收银员不仅是在推销产品和服务，又是在创造价值。
第三节收银人员的礼仪规范（请员工读）顺口溜：同事见面早上好见到上司早上好遇到客人问候好一边问好送微笑协调工作不烦恼先听后说是礼貌换位思考效率高礼仪规范树形象精品文档服务礼仪的内涵 (一)什么是礼仪？什么是服务礼仪？(ppt6)1、“礼”的含义是尊重。
孔子说：“礼者，敬人也。
”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。
“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。
一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。
尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。
一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。
尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。
尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。
“仪”的含义是规范的表达方式。
任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。
所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。
它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。
2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。
怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。
所谓“待客三声”是指收银人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。
面对顾客，收银人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。
收银员服务礼仪规范为了规范收银员服务礼仪,提升收银员服务水平,树立收银员的良好形象,形成统一、规范的服务行为,特制定本规范:一、收银员日常业务规范1、顾客到收银台交款时,收银员应面带微笑,向顾客问好:"您好,欢迎光临!"同时,向顾客鞠躬15°,双手接过顾客手中的销售小票与钱款后,并询问顾客是否有积分卡-- 请问您有积分卡(VIP) 吗?或请您出示一下VIP卡。