城市轨道交通客运服务-项目7
《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案
《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、多项选择题（1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD二、判断题（1）√；（2）×；（3）×；（4）×三、简答题（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。
②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。
③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。
票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。
④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。
安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。
⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。
（2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。
答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。
服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。
城市轨道交通电动列车驾驶教学作者毛昱洁项目7非正常情况下的运行及操作-2022年学习资料
遇雨天的操作-。-司机在雨天操纵列车时，应时刻观察线路情况并保持与行车调度员联-系，发现影响行车应立即上报 不应冒然行车。当雨大影响视线时，-司机应通过呼唤应答确认线路情况，保证列车正常运行。-司机在使用司机控制器 柄进行牵引时，当出现打滑时应立即将手柄-回到“惰行”位，待速度正常时再重新使用手柄进行低级位牵引。在-使用 机控制器手柄进行制动时，要适当延长制动距离，应时刻警惕-打滑的出现，当打滑现象出现时不应使用紧急制动按钮， 使用低级-位常用制动将速度控制好，视实时速度，根据情况追加或缓解，确保-在规定位置停车。-司机驾驶列车通过 路上的岔区，时应提前减速并观察信号显示灯光、-道岔位置是否正确。-·列车在运行中发现积水漫过道床排水沟时， 接触轨能正常供电，司-机应以能随时停车的速度运行，并及时将情况报告给行车调度员或车-站综控员。-因水灾造成 基塌陷、滑坡等危及行车安全时，应立即停车，将情况-如实报告给行车调度员，按其指示行车。
分组讨论-特殊天气影响什么样的线路？-特殊天气会给行车带来哪些影响？
特殊天气的影响一一大风天-案例一-2007年2月28日2时05分，乌鲁木齐开往阿克苏的5807次旅客-列车 至南疆线珍珠泉至红山渠间42公里+300米处，因大风造-成机后9至19位车辆脱轨。3名旅客死亡，2名旅客重 ，32名旅-客轻伤，南疆线被迫中断行车。据测风仪记录，列气的影响一一大风天-案例二-2005年1月31日大风，地铁13号线回龙观站附近一简易房屋顶-被大风刮 ，砸在地铁铁轨上，造成地铁列车短暂停运近十分钟。-铁轨上有4块1乘4米大小的薄铁板，还有塑料泡沫等物品。原 -附近一简易房的屋顶，因昨日风大，屋顶被整个刮起，碎成几块，-落在了铁轨上。
特殊天气的影响一一大风天-·大风，可颠覆车辆，使列车脱轨，或使之失控和停驰。大风，-还可能刮起异物到车辆限 内，影响列车正常运营。
《城市轨道交通运营管理》课程标准
《城市轨道交通运营管理》课程标准课程编号：062225使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：专业拓展课修课方式：必修课教学时数：68一、课程定位和课程设计（一）课程定位特殊乘客沟通技巧是城市轨道交通运营管理专业的一门专业拓展课。
本课程介绍轨道交通客运服务过程中的不同场合下如何正确、恰当地使用手语，应急服务，提高学生的客运服务水平，能够为特殊人群提供服务。
（二）课程设计理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养；2、按照真实情景进行课程的开发和设计；3、注重手语对话能力，提高学生手语沟通水平。
（三）课程设计思路课程设计遵循“必须、够用”为度的思路，注重实践技能的培养。
本课程通过毕业生进入地铁企业在服务项目中碰到的特殊乘客沟通问题，展开能力训练项目。
目标是培养学生在地铁运营服务中应急处理服务特殊乘客的能力。
结合北京、上海、广州、武汉地铁运营与管理人员的岗位分析和岗位服务规范，结合学生的年龄特点和学习需要，针对该专业学生而进行的试用性课程尝试。
学生通过客运手语服务句型、相关专业词汇与术语的积累和强化、小组创设语境编排情景剧模拟演练，全面充分地调动学生将手语交流与专业知识结合的兴趣。
尽可能考虑学生工作岗位的需求，还要培养学生养成将所学知识融会贯通的能力。
二、课程目标（一）知识目标1、掌握地铁行业相关词汇或专业术语、缩略语（例如地铁线路、服务项目、岗位名称、相关设备名称、各项专业缩略语等）。
2、熟悉并运用相关的功能句型来表表达（问候、介绍、道歉、致谢、问询、指路、提供帮助等各种岗位服务项目用语）。
3、了解特殊乘客的心理服务，乘客急救等相关知识，为实际的沟通扫除障碍。
（二）能力目标1、能运用轨道交通专业手语，从事地铁运营与服务的基层工作。
2、能听懂特殊乘客的疑问或问题并给予适当的反馈和帮助。
3、能在工作场所与特殊乘客进行基本的手语沟通和交流。
4、能用手语描述自己的岗位及工作职责。
（三）素质目标1、能够按照站务员工的工作规范完成各项工作，并养成良好的按操作程序办事的好习惯。
城市轨道交通客运组织项目7
④乘客到达站台，应组织引导乘客站在黄线内候车，通过导向
标识和乘客资讯系统选择乘车方向和了解列车到发时刻；对于没 有安全门的车站，应宣传“请站在黄色安全线以内候车，不要探 身嘹望，以免发生危险”。
一、车站客流组织工作概述
客流组织的核心是流线的设计。所谓乘客流线， 是指车站内乘客的流动过程和流动路线。
乘客流线主要有三种：进站乘客流线、出站乘客 流线和中转换乘乘客流线。 1．车站客流组织工作的要求 （1）安全准时：保证乘客进站、出站和乘车的安 全，确保列车按列车运行图规定的时间运行。 （2）方便迅速：导向标志清晰准确，售检票设备 操作方便，确保乘客快捷到达目的地。 （3）热情周到：耐心正确的解答乘客询问，主动 热情地为乘客服务。
3．对于与商场、单位连接的出入口，应考虑客流组成和出行 特征，当客流较大时，应按照与相关单位共同制订的措施进行 客流组织。
4．天气异常时出入口的客流组织 (1)站务人员要经常巡视出人口状况，观察天气状况。 (2)遇雨雪天气在出入口铺设防滑设施并及时清理站内湿滑
地面，避免乘客摔伤。
(3)雨天加强巡查排水沟及清理淤塞。 (4)加强出入口处的宣传疏导，提高乘客出站速度，并提示 乘客防止滑倒。
（3）大客流组织办法 ①值班站长应及时报告行调，行调通过监控系统加强对车站客流情况的
监控
②车站应加强现场疏导工作，增加工作人员，利用隔离带、铁马做好秩 序维护和服务组织工作。
③车站应在适当位置增设临时售票点，出售预制票，避免TVM前乘客 排长队购票的情况出现。
④车站根据现场情况，利用告示牌、临时导向标志、车控室广播设备、 手提广播，适时做好乘客的宣传、引导工作。
城市轨道交通服务作业—城轨客运服务作业
相关理论知识
一、票务服务
乘客服务中心（简称售票亭）是车站的票务工 作最重要的一部分，是车站最繁忙的场所之一 ，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务 质量。
一、票务服务
乘客服务中心（简称售票亭）是车站的票务工 作最重要的一部分，是车站最繁忙的场所之一 ，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务 质量。
项目五 城市轨道交通乘车服务作业
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.票务服务 2.导乘服务 3.行车服务 4.应急服务 5.服务承诺及监督
学习任务
1．熟练掌握城轨交通各种票卡的发售流程 。 2．学员能正确引导乘客完成乘车过程。 3．掌握各种特殊情况发生时的服务处理流程 和注意事项。
五、服务承诺及监督 （一）服务承诺达到的目标 （二）服务监督方面
情景训练
（2）车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。 （3）列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时 ，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。
（4）车站出入口、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时问 ；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。
（5）车站的醒目位置应公布车站周边公交线路的换乘信息。 （6）到车上，应向乘客提供列车运行方向，到站、换乘等清晰 的广播或图文信息。
一、票务服务 （一）售票服务指南（见表5-1） （二）自动售票机服务 （三）进出闸监票服务（如图5-4、5所示）
二、导乘服务
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对车站导乘服务 工作要求做到：
（1）车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应 通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。
《城市轨道交通客运服务》项目自测答案
《城市轨道交通客运服务》项目自测答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、填空题1．快速、准确、安全、舒适、便利2．仪表着装、行为举止、服务语言、服务态度3．全局相关性、经济影响性、服务广泛性、社会制约性二、判断题1．√2．×3．√4．×三、简答题1．城市轨道交通客运服务的基本内容包括：①引导乘客进站；②问询服务；③检售票服务；④组织乘降；⑤出站验票。
2．城市轨道交通各岗位都必须掌握本岗位的工作技能，熟悉与轨道交通相关的法律法规，熟知岗位责任制和作业标准、乘车注意事项及城市轨道交通周边情况。
3．城市轨道交通行业职业道德的主要内容包括：①热爱本职、忠于职守；②文明礼貌、尊重乘客；③方便周到、热情服务；④遵章守纪、维护正常运营。
项目二城市轨道交通客运服务礼仪一、填空题1．时间原则、地点原则、场合原则2．个性、自然、协调3．引领乘客、指引方向二、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．√三、简答题1．（1）根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。
（2）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。
男性客运服务人员帽檐边与眉毛保持水平，不露头帘。
女性服务人员帽檐在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。
（3）季节替换时，按规定日期统一更换工作服，不得擅自替换。
2．在城市轨道交通的客运服务手势中，最常用的为指引方向。
服务人员在为乘客指引方向时，应注意以下事项：①指引时面带微笑，配以亲切的提示语；②指引动作要大方自然，切忌碰到其他乘客；③在指引动作过程中，目光应随手指转移，手臂到位后，收回目光注视乘客；④指引动作有“左、右、前”三个方向，需要表示后面的方位时，左脚或右脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动作。
3．（1）双向沟通。
双向沟通是有效沟通的基本特征。
客运服务是服务人员与乘客之间的一种双向沟通。
《客运服务》习题参考答案
项目一城市轨道交通职业道德[复习思考题]• 1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交流、学习职业道德修养的方法。
• 2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道德规范。
参考答案：本项目复习思考题的答案不唯一，每个学员可以根据自己的采访调研对象完成题目要求，教师按照课程标准对学生作业进行客观评价。
项目二城市轨道交通服务环境[复习思考题]•1．城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘原则有哪些？答：城市轨道交通线路与其他交通工具线路之间衔接的应紧紧围绕整个城市交通系统发展规划的整体性、协调性、便捷性、政策性和合理性，使各种交通方式能有机地结合在一起，既有分工，又有协作，充分发挥交通网络的运输能力，为城市的发展和乘客的出行很好地服务。
各种交通线路的有效衔接即将线路连接成线网的纽带，这对乘客的出行有很重要的影响。
因此衔接方式必须充分考虑各方乘客的因素，体现交通的便捷性和舒适性。
•2．车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些？答：车站数目的多少，直接影响市民乘地铁的出行时间。
车站多，市民步行到站距离短，节省步行时间，可以增加短程乘客的吸引量；车站少，则恰恰相反，提高了交通速度，减少乘客在车内的时间，可以增加线路两端乘客的吸引量。
市民出行对交通工具的选择，快捷省时条件排在第一位。
如芝加哥市滨湖线的不同站间距比较，结果是大站距(1.6 )比小站距(0.8)多吸引客流量3%。
•3．环境控制角度看地铁环境有哪些特点？答：从环境控制角度看地铁环境有以下特点：（1）地铁列车在隧道内的高速运动会引起“活塞风”。
（2）地铁环境受阳光，雨雪等外界气象条件的影响较小。
（3）地铁内有显著的内热源。
包括列车空调散热、列车牵引、刹车系统散热、人员散热等，是影响隧道与站台的热环境的主要因素。
因此，地铁热环境的主要问题是过热，而不是过冷。
（4）地铁内由于客流量的变化，内热源的强度也随之变化。
其中既有以天、星期、年为周期的周期性变化，也有不规则的变化。
城市轨道交通概论项目7
（2）列车运行图的组成
①横坐标：表示时间变量 ②纵坐标：表示距离分割 ③垂直线：表示时间等分段 ④水平线：各车站中心线所在位置 ⑤斜线：列车运行轨迹
（3）列车运行图的分类
①按区间正线数目分：单线运行图和双线运行图
三、列车运行组织
2.非正常情况下的行车组织
由于信号故障、道岔故障等原因而不能继续采用原行车控 制方式的情况下的列车运行组织。电话闭塞法是在非正常 情况下列车运行组织所采取的基本方法。对于一些由于特 殊情况造成的、对原行车组织方式做出重大调整的行车组 织，也属于非正常情况下的行车组织范畴。如列车救援， 因故采用一线一车或分段运行等，都必须在行车调度员的 统一指挥及确保安全的前提下组织列车运行。
1.了解城市轨道交通企业及车站组织架构、熟悉相关岗 位职责
2.熟悉城市轨道交通列车运行图、列车运行组织 3.熟悉城市轨道交通客流调查、客流分析及客运组织 4.熟悉城市轨道交通自动售检票系统及票务管理内容 5.熟悉城市轨道交通安全管理的意义及内容 6.了解城市轨道交通运营管理规章制度
一、企业组织架构
3.车辆配备计划
车辆配备计划是为完成全日行车计划而制订的车辆保有数 安排计划。根据车辆配备计划推算车辆数、在修车辆数和 备用车辆数，确定在一定类型的设备和行车组织方法条件 下，为完成一定的运输任务而必须保有的车辆。
4.列车运行图
列车运行图是利用坐标原理表示列车运行的一种图解形式， 是表示列车在各站和区间运行状态的二维线条图，能直观 地显示各次列车在时间和空间上的相互位置和对应关系。
二、车站组织架构
城市轨道交通车站组织架构与企业组织架构一脉相承， 以地铁车站为例，一般实行层级负责制，由上至下的顺序 依次为：站长→值班站长→值班员→站务员。
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4．设备设施
在运营过程中，要随时关注乘客的需求，重点关注自动 售票机、闸机、电扶梯等设备设施的运行情况，自动售票机 的购票流程是否简单易操作、自动售票机使用过程中出现故 障的频率应不断减少；电扶梯的运行速度要适中，运行过程 中要保证平稳，并不断做好安全提示；早晚高峰期间，人工 售票应与自动售票同步进行，以满足乘客的出行需求。
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5．快捷准时
随着现代城市生活节奏的加快，地铁的准时快捷也是从众多公共交通中脱颖而出的重 要特点，也被越来越多的乘客所认可和接受。运营单位应不断加强管理和研究，结合线路 的客流特点和乘客的可接受程度，分时间段（高峰期、平峰期）、分日程（平日、周末、 节假日）调整、完善运行图，缩短列车运行间隔，减少乘客等车时间。对于早晚首末班车， 要确保首班车不晚点，末班车不早点。
课堂互动
下雨天，乘客使用过的伞及脚上都有雨水，在进入 地铁站后如果没有及时将伞装进袋子中，雨伞上的水会 一直滴到地板上，导致车站内地面积水。若有人把滴着 水的伞顺手放在了空着的座椅上，不仅会增加清洁人员 的工作量，也会影响其他乘客的乘车环境。
该如何引导乘客自觉保持良好的乘车环境？
三、服务承诺及监督
二、城市轨道交通服务质量的内容
1．人员服务 2．指引导向 3．环境卫生 4．设备设施 5．快捷准时
1．人员服务
作为服务行业，地铁被人们寄予了较高的服务期望， 乘客对相关人员服务态度的期望值也较高，地铁运营单 位要改善自身的服务质量，首先就要从服务人员开始。 根据岗位来看，通常为乘客提供面对面服务的主要为车 站站厅、站台站务人员，其次为车站值班员。此外，还 有本职工作系不直接为乘客提供服务的人员，这类人工 作人员虽不担负为乘客服务的职责，但同样需要能为乘 客进行基本的答疑、指引等。培训部门要有重点、分层 次地对以上三类人群进行不同的培训考核。站务人员不 仅要求熟练掌握本运营网络的票价信息，更要牢记地铁 线路各车站的周边环境。
四、城市轨道交通运营企业质量体系的运行
在巩固原服务水平的基础上：首先应邀请社会各界监督；其次应向乘客承诺，乘客除 在城市轨道交通运营企业根据自己的企业文化，将质量保证体系进行法制化的管理，是该体 系建立和运行的前提。
城市轨道交通运营企 业质量体系的运行
城市轨道交通系统是城市公共客运体系的骨干，与其他交通方式 之间是既竞争又协作的关系。为大量吸引客流，起到组织客流的主导 作用，向乘客提供方便、快捷、舒适、经济的位移和出行服务，城市 轨道交通运营企业需要提高其自身的竞争力和与其他交通方式协作的 能力，必须重视和加强全面质量管理工作。
2．指引导向
由于地铁车站面积大、站型复杂，对于导向指引服务，乘客的感知相对较敏感的 包括出站口信息指引清晰准确、地铁地面导向指引牌指引的有效性、各出入口周边公 交换乘信息指引的有效性。
3．环境卫生
无论是哪些公共场所，环境卫生整体明亮整洁都会给 乘客留下良好的第一印象，地铁车站由于客流大、设备多 等因素，更要随时做好卫生清理。车站内地面要随时清理， 但又不能留下大片水渍，以免乘客滑倒。站内公共卫生间、 车厢内应保证空气流动畅通，车厢内温度要按照季节随时 调整；出入口通道保持畅通；加大对地铁站内文明乘车的 宣传和治理，禁止吸烟；站内乘客座椅、售检票、电扶梯 等乘客经常接触的设备设施要保持表面整洁；同时工作人 员要注意自身影响，穿戴整洁，树立良好的地铁形象。
项目七
城市轨道交通客运服务质量
服务质量 城市轨道交通服务质量的内容 服务承诺及监督 城市轨道交通运营企业质量体系的运行
情景导入
11月22日，因某车站客运组织不力，致使列车发车间隔时间较 长，早高峰列车晚点时间超过10 min，大量乘客滞留在车站站台， 场面一度混乱。而车站既没有组织人员进行疏导，也没有告知乘客列 车晚点时间，使得本就因上班迟到而焦虑的乘客更为不满，最后导致 大量投诉客运服务质量。
为了更大程度地满足广大乘客的乘车需求，进一步提高地铁运营服务质量，地铁运营 公司在巩固原服务水平的基础上：首先应邀请社会各界监督；其次应向乘客承诺，乘客除在 车站享受到温馨的服务外，列车正点率应确保在99%以上，乘客有效投诉达到100%回复。
此外，地铁运营公司还应开展服务践诺和评价活动。 乘客评价监督出行服务的质量，可通过用户满意度进行综合评价。
Hale Waihona Puke 乘客投诉的原因是什么？城市轨道交通服务质量的内容应该包 括哪些内容？
一、服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够 满足被服务者需求的程度。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。 当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时， 服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。