服务礼仪 第3章 服务仪态礼仪

《服务礼仪》课件
制作：唐树伶
3.4蹲、坐姿礼仪
3.4.1蹲姿
1.适用情况

整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾 地面物品、自己照顾自己。
2.标准蹲姿
包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。
3.注意事项

不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要 随意滥用。
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3.3 行姿礼仪
3.3.1基本要求
1.规范的行姿
正确的行姿要求“行如风”。其规范要领是：上身挺直，头 正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动 作协调，走成直线。
２.注意要点
服务人员在行进时，应当特别关注以下几点： 精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放 准 、身体协调，注意步韵美 、造型优美 、男女差别。
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3.4.2坐姿
4.入座与启座礼仪 1)入座礼仪

在他人之后入座、在适当之处就座、在合“礼”之 处就座、从座位左侧就座、向周围之人致意、轻手 轻脚就座、以背部接近座椅、坐下后调整体位。
2)离座礼仪

离座时应遵循的礼貌规范是：先有表示、注意次序、 起身缓慢、站好再走、从左离开。
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3.2
3.2.1标准站姿
站姿礼仪
动作要领：上体正直，头正目平， 收颊梗颈，挺胸收腹，双臂下垂， 立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。
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2.2服务中的站姿
1.侧放式
这是男女服务人员通用的站立姿势。
2.前腹式（又称前交叉）
这是女性服务人员常用的站立姿势。
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3.3.3服务工作中的行姿
1.陪同引导

服务人员在陪同引导时，应注意四点：（1）本人所处 方位、（2）协调行进速度、（3）及时关照提醒、（4） 采取正确的体态。
2.上下楼梯 3.进出电梯 4.出入房门

先通报、以手开关、面向他人、要“后入后出”、为 他人开门。
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3.5手、臂势礼仪
3.5.1基本原则
（1）使用规范化手势。 （2）注意区域性差异。 （3）手势宜少不宜多。 （4）注意手势的力度和幅度。 （5）自然亲切。
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3.5.2常用手势
1.正常垂放

正常垂放指站立服务时双手垂放的手势。
2.自然搭放 3.手持物品

要做到：稳妥、自然、到位、卫生。 双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖、刃 向内。 便于观看 、操作标准 、手位正确。
5.眉的传情达意
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3.6.3面部表情的重点
1.眼神 1）眼睛的魅力 2）眼神的类型 3）运用眼神应注意的问题 注视的部位、注视的角度、兼顾多方。
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3.6.3面部表情的重点
2.微笑 1）微笑的魅力 2）服务行业的微笑 3）服务行业微笑的规范要求
必须掌握微笑动作要领 、必须整体配合 、必 须力求表里如一 、可以适当借助技术上辅助 、 必须兼顾服务场合。
3.4.2坐姿
1.要求与标准
标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿 态，也是一种静态的身体造型，是人际交往和工 作中采用较多的一种姿势。
2.坐姿中手、腿、脚的放置方式

两手摆法、两腿摆法、两脚摆法。
3.几种典型坐姿

“S”型坐姿、叠腿式坐姿、正襟危坐式、垂腿开 膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、 前伸后曲式。
4.递接物品

5.展示物品

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3.5.2常用手势
6.招呼别人 在招呼别人时，必须牢记两点：一是要使用手掌，而 不能使用手指，二是掌心向上，而不宜掌心向下。 7.举手致意 面向对方、手臂上伸、掌心向外。 8.与人握手

注意先后顺序、注意用力大小、注意时间长度、注意相握的方式。
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3.6.2面部表情概述
1.头部的表情达意
人们所常见的头部动作有点头、摇头、昂头、低头等。
2.面部的表情达意
面部表情是一个人内心情绪的外在表现，常常体现一 个人的个性。
3.嘴的表情达意 4.鼻的传情达意
耸鼻表示厌恶，嗤之以鼻表示看不起，皱鼻表示好奇 或吃惊，摸鼻表示亲切或重视。
3.后背式（又称后交叉）
这是男性服务人员常用的站立姿势。
4.丁字式（或称“Y”字形）
女性常用的站立姿势。
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3.2.3．不良站姿
１.身躯歪斜 ２.弯腰驼背 ３.叭伏倚靠 ４.腿位不雅，即双腿大叉 ５.脚位欠妥 ６.手位失当 ７.半坐半立 ８.全身乱动 ９.摆弄物件
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3.3.3服务工作中的行姿
5.搀扶帮助

主要包括：选择对象、两相情愿、留意速度、 略事休息。 主要包括：后退、侧行、前行转身、后退转身。
6.变向行走

7.与客人对面相遇

主要包括：放慢步伐、行鞠躬礼、员工在工作 中，可以边工作，边致礼，如果能暂停手中的 工作行礼，更会让服务对象感到满意。
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3.4.2坐姿
5.不雅的坐姿 1）不雅的腿姿
主要有：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿过分伸 张、腿部抖动摇晃。
2）不安分的脚姿
坐下后脚后跟接触地面，而且将脚尖翘起来，脚尖指 向别人，使鞋底在别人眼前“一览无余”。另外以脚 蹬踏其他物体，以脚自脱鞋袜，都是不文明的陋习。
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第3章 服务仪态礼仪
学习目的
通过本章学习，你应该掌握服务人员的静止及行进 仪态规范，熟悉服务人员主要手势规范，理解服务人员 表情神态规范，了解仪态的礼仪作用，并注重服务仪态 礼仪的运用。
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3.1仪态的礼仪作用
第一，无声的体态语比有声的口头语表达的内容有 时更丰富更真实。 第二，仪态在人们交往中还有着无言的沟通作用。 第三，体态语能够表达有声语言所不能表达的真情。 第四，仪态美有助于展示风采，树立美好的自我形 象 。 第五，仪态美有助于加深交往对方的第一印象 。
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作业安排
复习思考题（见教材P97） 案例分析（见教材P97） 单元实训（见教材P98） 读后感（见教材P98）
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本章小结
仪态即人的举止动作、神态表情和相对 静止的体态，服务人员在岗位上通过规 范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、 恰当的手势和微笑的表情来表达对服务 对象的尊敬；本章通过对服务仪态规范 要求的详细阐述，和一系列与之相配套 的训练方法，使服务人员能够在服务对 象面前保持优美的体态，展示美好的个 人气质，从而塑造良好的企业形象。
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3.3.2不良行姿
1.方向不定、忽左忽右。 2.横冲直撞。 3.抢道先行。 4.阻挡道路。 5.蹦蹦跳跳。 6.奔来跑去。 7.制造噪音。 8.身体过分摇摆，步幅忽大忽小——轻挑、浅薄，故意矫揉造作。 9. 身体僵硬，步履缓慢沉重——心境不佳，内心保守顽固，思想陈 旧僵化。 10.双手插于衣裤口袋内而行——偏狭小气，或狂妄自傲，缺乏教养。 11.双手反剪于身后而行——自恃优越，高于或长于他人。 12.膝盖僵直，双脚在地面上擦，腿伸不直，脚尖首先着地——拖沓、 迟钝、缺乏朝气和活力。 13.“外八字步”或“内八字步”（鸭子步），圾拉着鞋走出嚓嚓声 响或重心后坐或前移。
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3.5.4不良手势
（1）指指点点。 （2）随意摆手。 （3）端起双臂。 （4）双手抱头。 （5）摆弄手指。 （6）手插口袋。 （7）搔手弄姿。 （8）抚摸身体。 （9）勾指手势。
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3.6 表情神态礼仪
3.6.1基本原则
（1）表现谦恭。服务人员在工作中务必使自己的表情神 态于人恭敬，于己谦和。 （2）表现友好。在工作中，对待任何服务对象，皆应友 好相待，所谓“笑迎八方来客，广交四海朋友”。 （3）表现适时。不论采用何种表情神态，服务人员都要 切记使之与服务现场的氛围和实际需要相符合。 （4）表现真诚。工作中，服务人员要努力使本人的表情 神态出自真心诚意，给客人以表里如一，名副其实之 感。
9.挥手道别 身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥 动。 10.常用的几种引导手势 横摆式、斜摆式、直臂式、曲臂式、双臂式。
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3.5.3几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义
1.“OK”形手势 2.“V”形手势含义 3.举大拇指手势的含义
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