跨境电商基础与实务第七章

6
做好售后服务，及时处理纠纷
1
提高买家 满意度的 小技巧
5
为买家提供高质量的商品
快速及时的回复询盘 （简洁、礼貌、清晰）
2
4
与买家保持良好沟通 （积极回应、冷静处理问题）
3
为买家提供优质的物流体验 （发货速度、物流运送时间、 货物完整与否、送货员的服务 态度、物流跟踪等）
1.产品信息描述尽量详细、完整
4.1评价系统的应用
二．而 对于信用评价,
如果双方都未给出评价,则该订单不会有任何评价记录;
• 可以获得更多资源如橱窗推荐位、动态多图数量、图片银行 空间
图片银行空间
图片银行主要是对图片进行管理的，能够帮助卖家朋友更 加方便快捷地管理在线交易图片，而图片银行空间就是可以储 存上传产品的照片的地方
影响买家满意度的重要因素
物流服务 商品质量 物流速度
交易沟通
售后服务
产品信息尽量描述详细、完整
1.产品种类多
2.产品涉及多个 品类，多个行业
3.国内外产品规 格存在较大差异
跨境电子商务客服在解答客户关于产品的问题时，需提供完美的解答和可行方案。这增加了 中国卖家对客服人员培训的挑战。
做好客服的技巧
1.完全熟悉产品知识 2.回复所有提问，面面俱到，给出肯定答复 3.简单介绍店铺和自己的产品，突出产品的差异化优势 4.针对不同的客户地区买家需求不同，做出针对性的回复（如： 美国 突出产品质量） 5.认知对方
4.监控管理运营
客服人员直接聆听客户提出的问题，是 团队最先发现问题的接触点，所以客服 人员必须充分发挥监控管理运营的职能。
3.促进产品销售
在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交 易，能带来巨大销量。
1.解答关于产品的问题
C e a s e To S t r u g g l e A n d Yo u C e a s e To L i v e
注意：每一类产品用一个账号去经营，即该账号只是针对这一类产品。
营销策略
7.4 做好信用评价
交易数目增加
建立信任
买家满意度提高 卖家信用积分越高 店铺信用等级越高
好评价
权重越高，展现量越高
高转化率
（访客/下单）
店铺更容易接触消费者
目录
01
Contents
评价系统的应用 实例 获得买家好评的技巧
02
1.标题内容要详细：尽可能包含售后服务、 质量保证等信息。（产品的信用保证、产 品材质及特点、产品名称、免邮） 2.产品详细描述尽可能的完整：产品详细 描述要尽量完整，功能、参数、品类、使 用方法，而售后服务、质量保证、承诺、 注意事项等重要内容也尽可能表述得详细 完整。
为买家提供合适的物流
产品的匹 配度 （根据产品 重量、性质 选择物流）
为什么要重视老买家：据统计，国内外的知名电子商务平台上，大卖家们的 交易额中，大买家都会占据至少50%以上的份额。如果您希望保持稳定增长 的交易额，并成长为大卖家，做好老买家的服务是很关键的。
同行卖家的经验分享： 永 远不要低估老买家的购买力和影响力。网上推广 进入一定阶段后，很大一部分订单都是源自老买家。并不是不重视或者没有 新客户，而是老客户口碑营销，不仅可以 稳定你的订单，还能带来更多的新 客户。所以，老客户，你一定要好好对待哦。千万不能一单了事，不关心， 不联系，不重视。时间长了，买家对你的认可度就会越 来越低，很多是认店 铺而不是认产品，可能会根据您的产品来选择备货的。
合格客服应具备的职能
C e a s e To S t r u g g l e A n d Yo u C e a s e To L i v e
6.了解产品交易成本预算
客服人员充分掌握企业所经 营的产品的成本情况、运输 方式的选择以及各项费用的 计算等技能。
7.了解各种付款、物流方式及流程
客服人员需了解清楚相关的 跨进支付方式，了解常用的 几家物流公司的优缺点，还 需了解物流流程。
6.持续跟进，了解客户购买体验
速卖通销售前五的国家是：
俄罗斯、巴西、西班牙、印尼、美国
不同国家不同购买习惯
俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。
巴西-----以棕色为主，紫色为悲伤，黄色表示绝望。曾有人 向巴西销售配有紫色表带的手表盒而导致其产品不受欢迎。 美国-----最关注的的是质量，其次包装，最后才是价格。产 品优劣的指标是进入美国市场的关键。
9.与其他部门协调沟通能力
客服人员扮演了重要的“交 易信息提供者的角色”客服 人员需具备与其他部门协调 沟通能力。
8.及时发现问题并向上反映能力
客服通过客户的投诉发现问题并将各 类问题进行分类，明确问题涉及的具
体部门，同时统计所涉及的损失。
一、沟通软模板
• 1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况） • 2讨价还价
客服人员要了解跨境电商交易中产品 开发、物流方式、各国海关政策等各 个环节的运作流程
跨境电商中，一旦产品出现问题，处理的 方式一般是退款或者重发，这使得卖家承 担的成本不同。
3.透彻掌握跨境
电商整个行业以
及各岗位的工作 4.处理问题 流程 时妥善控制 损失的能力 5.发现潜在客 户的敏锐性
供货稳定、批发折扣力度大、灵活的卖 家更加容易获得批发客户的青睐。客服 人员可在交流的过程中培养发现大客户 的敏锐性
4、如果买家对 您做出好评后， 请表示感谢
1、承诺的售后服
务一定要兑现
3、定期客情维护。卖 家可在节假日定期为买 家送去祝福及问候，会 让买家心中感到温暖
5、当纠纷出现时，主 动及时的沟通并努力消 除误会，争取给出令买 家满意的结果。并对不 良的评价及时做出解释
02
做好二次营销
做好老买家服务
如何做好老买家服务
解答关于产品服务的问题
C e a s e To S t r u g g l e A n d Yo u C e a s e To L i v e
解答关于产品服务的问题
客户收到货后，在使用产品的过程遇到
问题也需要客服人员具备优秀的售后服 务能力，为国外客户提供有效的解决方 案，进而降低售后服务成本，为国外客 户提供良好的购物体验
一．所有支付成功的订单,在订单成功或关闭后30天内买卖双方均可评价。 以下两种订单除外:
• 买家选择T/T付款,但最终未获卖家确认的订单;
• 因风险原因自动关闭或者速卖通人工关闭的订单。
T/T 是指将货款通过银行以电汇方式支付到指定帐号上， 与发货、交单无关。 外贸业务中，一般熟悉的客户会采用T/T付款，经常是 发货前预付部分货款，余款在发货后付清。
2、注重避免产品描述与产品实 际状况不相符，以免买家因产 品图片产生较高期望值，若与 物品实际感受间落差较大，则 容易降低买家的购物体验甚至 发纠纷和投诉。
4、随产品附赠礼品，给买 家创造意外的惊喜，会给买 家留下较好的购物印象，有 利于买家后期回头购买。
做好售后服务，及时处理纠纷
2、买家收到货 物后，可以联 系买家做一次 确认
• 三、发货后收货前 1、发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。
对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问题，可以用以下模板回复
除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关 扣关、丢件退件，回复也需要一定要诚恳。
7.2 做好客户服务的技巧
目录
01
Contents
可参考的一些经验： a) 送小礼品 b) 送VIP卡 c) 建立客户档案 d) 送生日卡 e) 来货最快通知 f) 定期电子问候 g) 聊天工具上经常沟通
寻找重点客户
分析客户评价
通过商品评价判断客户 的性格脾气以调整沟通 方式。
分析客户购买记录
通过excel对买家的订 单进行分类管理，分析 买家购买记录抓住重点 客户
客服服务的职能
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1.解答客户的咨询
( 1 ) 解答关于产品的问题 （2）解答关于产品服务的问题
2.处理产品Leabharlann 后问在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通 常就是买家投诉，客服应有效解决问题。
3.修改地址
4.咨询物流
二、发货前
• 1、催款
2、客户要求修改信息（颜色。 尺码。地址等） 3、断货 4.客户申请取消订单
• 温馨提示：
• 多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉 到你工作的真诚态度。
• 多用表情，国外人使用表情的频率很高，表情可以拉近和 客户之间的距离。 • 对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的 基本体现。
提高买家满意度
02
做好二次营销
做好客服的作用 • 提升买家购物体验 • 提高转化率
• 促进客户二次购买
01
提高买家满意度
提高买家满意度的作用
• 高买家满意度带来了额外交易（买家进行二次购买的可能性 大，以及向亲友团的推荐）
• 买家满意度影响排序和曝光度（好评率和退款率）
• 买家满意度将影响其他买家的购买行为（买卖家互评记录交 易记录）
02
合格客服应具备的技能
合格客服应具备的职能
C e a s e To S t r u g g l e A n d Yo u C e a s e To L i v e
1.专业的行业和产品知识
作为客服人员必须要对 自己所在行业和经营的 产品有足够的了解。
了解跨境电商平台 的相关交易规则
客服人员只有对各个平 台的规则相当熟悉，才 能使交易有条不紊的进 行。
03
4.1
评价系统的应用
4.1评价系统的应用
信用评价