机构客户经理必须树立的几个营销理念

机构客户经理需树立的几个营销理念

机构业务是商业银行经营管理体系的重要组成部分。机构客户经理是银行深入机构业务市场的触角，肩负着培育机构客户、维护机构客户的重任，其营销理念先进与否，直接关系着机构客户经理能否胜此重任，关系到机构业务能否可持续发展。

理念是在实践中形成的思维定式。机构业务营销工作理念的形成和导入需要通过大量的实际案例来完成。下面对机构客户经理需要树立的几个营销理念作以简要描述:

(一)客户导向理念

在市场经济条件下，银行与客户是唇齿相依的关系。机构客户经理必须重视客户、尊重客户，即树立客户导向理念。客户导向理念根据演进程度又可以划分为以下四个发展阶段：

1．客户至上阶段。把客户放在银行组织体系和业务流程的上方，体现了银行的服务姿态。这是客户导向理念发展的初级阶段。

2．客户第一阶段。银行的全部行为都围绕着客户，客户的事情是银行工作的重心。但此时尚有很多具体的服务并未落到实处，尚未提出客户满意度概念。

3．客户满意阶段。不仅重视客户，把客户的需求和利益放在重要位置，而且要调动银行的所有资源使客户满意，以客户的满意程度作为评价银行及客户经理工作好坏的尺度。

4．增加客户价值阶段。这是当前最先进的营销工作理念。通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，即机构客户经理向机构客户提供银行服务后，客户不仅能获得该服务，还能获得超出该服务价值的额外收获。

(二)核心客户综合开发理念

机构业务的营销实践证明了“二八法则”的科学性，即20％的

客户创造80％的业务和利润已成为一种规律。对机构客户经理来讲，必须高度重视和关注能给银行创造主要利润的那20％的机构客户，最大限度地挖掘和满足这些核心客户的金融需求，最大限度地向他们营销银行的机构产品和金融服务。当然，这并不是说另外80％的客户就不重要。“客户是上帝”的营销理念对那80％的客户来讲同样适用。这里要表述的意思是应该对客户实施分级管理，即对不同层级的客户采取不同的培育与维护方法，只有这样才能以最小的成本支出为银行带来最大的经营效益。

(三)个性化产品和服务理念

机构客户经理不仅要能提供标准单一产品的销售，而且要具备根据机构客户特殊性需求进行特别定制服务的能力，即向客户提供的不是一种产品而是一个服务方案。针对机构客户的具体情况，机构客户经理在银行的金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，在最大范围、程度上为客户服务。有的机构客户需要某一种银行服务，有的机构客户则可能需要几种银行服务的组合，机构客户经理应该能够意识到客户到底需要哪些银行服务，并能够协调产品部门向客户提供这些银行服务。其实，机构客户对个性化产品和服务的需求是机构客户经理存在的最根本原因，也是机构客户经理最基本的职责。

(四)金融服务创新理念

客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体，机构客户经理就是机构金融产品和服务创新的主体。因为只有机构客户经理最了解机构客户的内在需求以及机构市场和机构客户需求的变化。机构客户经理将各种情况进行提炼总结，反馈到产品部门，就可以和产品部门联手进行机构产品创新设计。在向机构客户提供个性化服务时，机构客户经理进行产品方案设计本身也是一种创新。机构客户经理提供的服务是一种创新性服务，方案设计是个案性的东西，而非单一标准产品，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程当中，都要体现这种创新理念。

(五)深化服务专业内涵理念

机构客户经理提供的是专业化的服务，需要将自己的各种知识和技能进行综合运用，才能取得机构客户的信赖。客户调查、客户评价、方案设计，都有专业规范，机构客户经理需要按照专业规范来开展工作。这些规范就是机构客户经理工作的技术含量。机构客户经理，特别是资深机构客户经理、高级机构客户经理应该是具有综合技能的，不仅全面负责银行全部产品的营销，而且应该全面负责客户的搜寻、访问、调查、评价、方案设计、监控和信息沟通。在具体的营销实践中，机构客户经理应将机构客户工作做深、做透、做细、做精。

(六)知识营销理念

所谓机构客户经理的知识营销，是指机构客户经理在营销过程中，使银行的广告、宣传、公关、产品服务等活动均注入知识含量和文化内涵，帮助机构客户增加与银行产品相关的实用知识，提高机构客户消费银行产品的质量，从而达到推广产品、树立形象和提升品牌的效用。在知识经济时代，知识的爆炸性增长使知识营销展现出独特的魅力。机构客户经理应运用知识营销，使机构客户在获得精神上的享受、知识上的提高的基础上，自觉不自觉地接受银行所提供的各项服务，即“服务到家，知识开路”。

(七)团队合作理念

团队合作是实现高效运作的重要手段。合作理念的第一层意思是机构客户在需要多个机构客户经理来进行培育和维护时，从事培育和维护的各个机构客户经理之间以及机构客户经理与团队中的非客户经理之间要有合作理念。一个机构客户经理应同团队中的其他组成人员建立信任、协作关系。另一层含义是指机构客户经理应能与其他金融机构合作来共同培育机构客户。什么都自己搞就如同制造业中的重复生产一样，既浪费，也无必要。可采取与同业合作的方式来培育优质机构客户。如与保险公司、基金公司、证券公司等公司开展合作，通过网点和网上银行代理保险、基金、证券等业务，共享客户资源，促进业务共同发展。

(八)链式营销理念

世间万物是相互联系的，银行机构业务营销也不例外。任何客户都是行业、产业链条中的一个环节，都属于更大系统的一个组成部分，都以各种方式与其他经济单位发生着关系。即使本身属于大型集团客户，在自身范围内已形成一个相对比较完整的系统，也不可避免地要同其他企业发生业务联系。因此，机构客户经理在机构业务营销工作中应该围绕行业、产业中的某一客户有意识地向其上下游客户进行延伸营销。实际上，除部分银行产品是用来满足客户自身需要外，大部分银行产品都是用来联结客户与其客户的联系的。