综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104
代维作业操作规程
代维作业操作规程代维作业操作规程一、总则代维作业是指由第三方公司或个人为客户提供设备维护、故障处理和技术支持等服务的工作。
为了确保代维作业的顺利进行，保证客户设备的正常运行以及技术支持的质量，制定本操作规程。
二、操作人员要求1. 操作人员必须具备相关专业知识和技能，且经过系统的培训和考核合格方可从事代维作业；2. 操作人员必须熟悉所服务设备的使用方法和技术要求，了解常见故障及处理办法；3. 操作人员必须具备沟通能力和良好的服务态度，与客户进行有效的协调和沟通；4. 操作人员必须自觉遵守相关法律法规和公司制定的各项规章制度及操作流程。
三、作业前准备1. 作业前必须向客户确认作业时间和地点，以及所需操作的设备类型和具体问题；2. 作业前必须熟悉设备的使用手册和相应的技术知识，充分了解设备的结构和工作原理；3. 检查所需工具的齐全性和完好性，确保做好备用工具的准备；4. 确保所需备件的准备，不可使用有质量问题或不符合规格要求的备件。
四、作业操作流程1. 根据客户要求和所需处理的问题，合理安排作业流程，并向客户进行解释和确认；2. 在作业现场，首先与客户沟通确认作业内容和操作要点；3. 按照操作规程进行设备的检查和维护，记录操作过程中的关键信息，如故障现象、处理方法等；4. 对于一些特殊操作或需要多人配合的作业，必须遵守相关安全规范和操作要求；5. 针对不同的故障情况，采取相应的处理方法，并测试确认故障修复后设备的正常运行；6. 完成作业后，向客户进行整理和解释，并提供维护建议和技术支持；7. 按要求填写作业报告和相关记录，及时上报公司并妥善保存。
五、作业安全措施1. 严禁在未经明确许可的情况下擅自操作客户设备；2. 在作业现场，必须佩戴个人防护装备，并遵守相关安全规定；3. 对于涉及到高压、高温或其他危险因素的设备，必须由具备相应资质的人员负责操作；4. 严禁在作业过程中将客户设备造成任何损坏，如有损坏要及时向客户报告并进行处理。
代维管理系统现场检查功能说明
现场检查功能说明
一、登录代维手机端
备注：只有具备现场检查权限,才能现场检查的操作权限
1.进入到现场检查，系统会根据进入的检查用户自动填入其姓名、地市、区县信息。
2.依次选择地市（仅进入的省用户可选）、区县（进入的省用户、市用户可选）、业务、代
维公司、现场检查模版等信息，如下图所示：
3.点击进行打分，根据评分标准进行打分、拍照、提交，详细如下图所示
如若所打分数超出限制范围，则会有相应提示，如下图所示：
4、完成全部打分后，进行提交操作，如下图所示：
二、登录代维系统ｗｅｂ端
1、点击菜单【巡检管理】－【现场检查】－【全部检查】，如下图所示：
2、点击现场检查工单号可查看该现场检查的详细信息，如下图所示：
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代维管理系统值班管理用户手册
代维管理系统值班管理用户手册12020年4月19日河南移动代维管理系统值班管理用户手册修订历史记录日期版本说明作者/修改人审核批准 -09-24 1.0 张亚丽资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
目录1．概述............................................................................................... 错误!未定义书签。
2．运行环境....................................................................................... 错误!未定义书签。
3．功能概述....................................................................................... 错误!未定义书签。
4．功能............................................................................................... 错误!未定义书签。
4．1值班管理.................................................................................... 错误!未定义书签。
4．1．1查看值班信息...................................................................... 错误!未定义书签。
4．1．2 添加值班人员 ..................................................................... 错误!未定义书签。
工单管理系统全流程解析
工单管理系统的工单流程大概如下图所示：工单生成工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级易维帮助台设置有工单分类和服务目录。
•工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。
•服务目录是针对客户服务的分类。
任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。
在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。
系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。
对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。
因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。
注：该功能需要管理员配置开启。
工单的受理IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。
一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。
工单的流转易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。
工单流转的八大管理特征，如下图所示：远程协助会话远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指导。
客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现场亦可轻松解决问题。
综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_0104
通用工单操作流程手册1功能说明1.1业务描述通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。
1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。
（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。
代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。
（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。
（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。
（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。
由省代维管理员维护。
字段名称类型是否必填描述专业类型下拉是字典值同工单的专业类型任务范围下拉否字典值同工单的任务范围任务类型下拉是字典值同工单的任务类型计费数量下拉是字典值：1，2,3,4,5，用户填写。
如果字典值是‘用户填写’则在新增工单时计费数量由用户填写；如果字典值不是‘用户填写’在新增工单时则系统默认该配置的值，不可修改；计费单价文本否手工输入。
在新增工单时，默认参数配置的值，不可修改材料费下拉是字典值：无材料费、有材料费。
如果字典值是‘无材料费’则在新增工单时材料费字段默认0，不可修改；如果字典值是‘有材料费’则在新增工单时材料费字段由用户填写材料费。
说明文本否用户手工输入此类型工单的一些说明信息，在新增工单时将该字段作为工单的属性显示，提醒用户方便理解使用。
默认参数表的值，用户不可修改。
2.2新增工单（移动人员、代维人员）2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。
根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。
综合项目管理系统操作手册
陕西建工机械施工集团有限公司综合项目管理操作手册1.0修订历史记录目录第一章系统安装与配置...................................................................................... 错误!未指定书签。
1.1系统配置安装......................................................................................... 错误!未指定书签。
1.2系统登录................................................................................................. 错误!未指定书签。
1.3主框架介绍............................................................................................. 错误!未指定书签。
........................................................................................................................ 错误!未指定书签。
........................................................................................................................ 错误!未指定书签。
........................................................................................................................ 错误!未指定书签。
隐患工单操作手册
综合代维系统隐患工单操作手册1.隐患工单处理流程-环节1：隐患上报代维人员在日常巡检和维护工作中发现的网络隐患、故障或告警等信息，可通过移动终端现场进行隐患上报，上报内容包括：隐患类别、发现隐患位置、紧急程度、隐患现象描述、现场处理情况、已采取的临时措施、处理建议等。
代维人员在设备巡检过程中发现的、未处理解决的异常项可直接形成隐患上报工单，提交给代维公司隐患确认人进行确认。
- 环节2：隐患确认和受理无论隐患是否已由代维人员现场处理解决，均需以隐患上报工单形式进行上报。
隐患上报由代维公司隐患确认人进行受理确认，受理确认可以在移动终端或代维管理系统PC客户端进行。
若工单上报的隐患已经处理解决，则隐患确认人应审核人员的现场处理过程、处理结果是否符合要求，是否存在其他遗留问题，审核通过且无遗留问题则工单可进入归档环节。
若隐患尚未解决，则代维公司隐患确认人应审核隐患是否存在，若隐患不存在，则直接将工单退回上报人员，并结束本工单流程；若隐患存在，则应确认该隐患是否可由代维公司直接处理或上报移动公司审核确认。
可由代维公司直接处理的隐患由隐患确认人直接将工单转派相应代维机构或代维人员进行处理，否则将工单上报移动公司代维管理人员。
- 环节3：隐患处理可由代维公司直接处理的隐患，相应代维机构或代维人员在接到相应工单后应在工单规定的时限内进行处理，并将处理结果以回复工单方式进行反馈。
应由移动公司审核确认的隐患，若该隐患应由本代维公司进行处理（此情况下代维公司还应在工单中同时提交隐患处理的详细解决方案，如隐患处理涉及费用还应提交详细的费用预算表），则移动公司代维管理人员受理工单后经审核无误可将工单继续派发代维单位进行处理，处理解决后工单应回复移动公司代维管理人员。
若该隐患涉及其他代维公司，代维管理人员可将本工单直接转派至相应代维公司进行处理。
若该隐患应由移动公司自行解决或委托其他第三方处理，代维管理人员可将工单经代维管理系统与EOMS系统间接口，转派移动公司其他部门或班组，移动公司其他部门或班组在EOMS系统内受理并回复工单；工单回复后重新流转至代维管理系统内，移动公司代维管理人员收到回复后可直接归档或转派代维公司进行确认，代维公司现场确认无问题后回复移动公司代维管理人员，如存在问题则仍可由移动公司代维管理人员- 环节4：工单归档所有隐患处理工单均由移动公司代维管理人员进行归档，系统支持代维管理人员对隐患处理工单进行批量归档操作。
代维管理系统用户手册代维人员版本
江西移动代维管理系统用户手册目录1.1.首页管理31.1.1.登录页面31.1.2.首页显示41.2.代维资质管理51.2.1.代维组织管理51.2.2.代维人员管理161.3.资源管理431.3.1.代维物质管理431.3.2.资源统计501.4.巡检管理531.4.1.巡检计划基础信息管理541.4.2.巡检统计571.5.工单管理601.5.1.通用任务工单601.5.2.投诉工单691.5.3.故障处理工单771.5.4.资源核查工单861.5.5.隐患工单951.6.GIS应用管理1041.6.1.GIS信息1041.6.2.资源信息1061.6.3.巡检任务完成情况1081.6.4.巡检任务查询1081.6.5.历史巡检轨迹1101.6.6.车辆列表1121.6.7.人员列表1131.7.业务联系函1151.7.1.新建业务联系函1151.7.2.草稿列表1161.7.3.待办业务联系函1161.7.4.已处理业务联系函1181.7.5.业务联系函查询1191.8.个人工作台1201.8.1.公告管理1201.8.2.资料库管理1231.1.首页管理1.1.1.登录页面1 在浏览器上输入75.20.99:8086/partner回车，进入代维管理系统登录页面。
外网地址为：2 登录页面如下图所示，输入正确的用户名和密码即可登录系统。
3 忘记密码的用户，点击上图的“忘记密码”按钮弹出下图所示界面。
1)用户填写用户名，点击“提交”按钮，系统将向用户名下对应手机发送一条验证码。
2)用户在验证码栏输入正确的验证码信息，再次点击“提交”，即可重新修改密码。
1.1.2.首页显示用户登录后首页显示如下图所示：首页展示分为四个部分，页面左侧为个人工作台，提供用户快速链接至为用户提供系统常用操作的快捷链接；页面中上显示当前登录用户下需要处理的各类任务；页面中下显示当前登录用户所在区域的计次费用汇总表；页面右上滚动显示还未阅读的公告信息，右下显示电子地图等辅助功能的快速链接。
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通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。
1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。
（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。
代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。
（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。
（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。
（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。
由省代维管理员维护。
表单说明：字段类是描述2.2新增工单（移动人员、代维人员）2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。
根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。
专业任务范围任务类型集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机家庭宽带家宽初装二阶段（FTTH按需覆盖）家庭宽带家宽初装二阶段（其他覆盖）家庭宽带IMS语音业务开通家庭宽带“悦视听”业务开通无线专业基站调整类主设备调整天线调整随工类基站验收资产盘点网络整治类拆除蓄电池组安装蓄电池组拆除UPS安装UPS更换单体电池拆除空调空调装机拆除天线（室外全向/定向/智能）安装天线（室外全向/定向/智能）拆除无源器件安装无源器件拆除直放站安装直放站拆除室内分布系统拆除基站机房计费数量：根据配置表有2种情况。
一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。
用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。
计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。
是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。
单价：根据配置表默认单价。
用户不可修改。
材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料费则填0.站点的录入方式支持3种方式：系统选择、手工输入、导入。
不同的专业站点录入方式不同。
（1）集团客户专业：支持选择站点、手工输入站点、导入站点。
选择站点的录入方式，站点选择‘物理机房’。
导入站点：导入模板字段：机房名称。
导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。
需要校验EXCEL中机房名称不重复。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
（2）家庭宽带专业：支持手工输入、导入站点。
导入站点：导入模板字段：客户名称、服开单号。
导入不需要与实际资源校验，直接导入即可。
需要校验EXCEL中客户名称、服开单号不重复。
客户名称必填，服开单号可空。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
（3）无线专业：采用手动勾选即系统选择，站点选择支持选择多个。
根据站点数量计算该工单计费数量。
2.2.2各专业的任务站点选择2.2.2.1无线专业2.2.2.1.1任务选择无线工单在专业类型选择“无线专业”，工作范围选择“基站调整类”、“随工类”、“网络整治类”其中一个，工作任务则根据实际的工作内容进行筛选，具体分类如下图：工作范工作任务围基站调主设备调整2.2.2.1.2站点选择无线专业：采用手动勾选即系统选择，站点选择支持选择多个。
根据站点数量计算该工单计费数量。
根据选择不同的任务类型弹出不同的站点选择页面。
（1）、任务类型选择‘主设备调整’，站点录入方式选择‘系统选择’，点击“站点选择”，弹出列表勾选机房，支持多选，点击‘选择机房’，选择机房后弹出如下界面：将勾选的多个机房下的设备在列表中显示出来，再勾选出本次任务需要调整的基站设备并提交，完成站点选择，选择完成后在工单详情界面呈现如下图：查看：点击查看，可查看该机房下的需要调整的设备信息，点击‘查看’，如下界面：编辑：可增、删该机房下本工单任务需要调整的设备，点击‘编辑’，如下界面点击‘删除’，可删除已选择的需要调整的设备，点击‘变更调整’，如下界面：弹出的列表显示的是该机房下所有的设备信息，用户可以重新勾选该工单需要调整的设备，点击‘提交’。
删除：删除该机房及机房下需要调整的设备。
（2）任务类型选择如下类型天线调整基站验收资产盘点拆除蓄电池组安装蓄电池组拆除UPS安装UPS更换单体电池拆除空调空调装机拆除天线（室外全向/定向/智能）安装天线（室外全向/定向/智能）时，工单中必须选择调整的是哪个机房，并能显示下带的设备（基站、铁塔、天线），点击“站点选择”、选择机房后弹出如下界面：查看：点击‘查看’，可查看该机房下的（基站、铁塔、天线）信息。
删除：可删除该工单的机房信息。
（3）任务类型选择如下类型拆除无源器件安装无源器件拆除直放站安装直放站拆除室内分布系统时，工单首先选择‘直放站’或‘室内分布系统’资源类型，再选择具体的资源站点，如下界面删除：可删除该工单选择的站点信息。
（4）任务类型选择“拆除基站机房”，站点必须选择拆除的机房，但并不显示下挂的基站设备。
删除：可删除该工单的机房信息。
2.2.2.2集团客户专线&家庭宽带专业2.2.2.2.1任务选择集客专业工单在专业类型选择“集团客户专业”，工作范围选择“简单开通（无施工）”、“简单开通（需扩容）”、“简单迁改”其中一个。
家宽专业工单在专业类型选择“家庭宽带”。
2.2.2.2.2站点选择（1）集团客户专线专业：支持选择站点、手工输入站点、导入站点。
选择站点的录入方式，站点选择‘物理机房’。
导入站点：导入模板字段：机房名称。
导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。
需要校验EXCEL中机房名称不重复。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
（2）家庭宽带专业：支持手工输入、导入站点。
导入站点：导入模板字段：客户名称、服开单号。
导入不需要与实际资源校验，直接导入即可。
需要校验EXCEL中客户名称、服开单号不重复。
客户名称必填，服开单号可空。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
系统选择方式：站点录入方式选择‘系统选择’，点击‘站点选择’，弹出机房信息列表，勾选一个或多个，点击‘选择机房’，站点信息就选择好了，如下界面删除：可删除该工单的机房信息。
手工输入站点：站点录入方式选择‘手工输入’，弹出‘站点名称’输入框，用户手工输入机房名称，点击，输入的机房就已添加。
再次输入机房名称，可多次添加。
导入：站点录入方式选择‘导入’，弹出站点导入界面，下载导入模板，填写模板，点击导入。
注意：集团客户专线、家庭宽带的导入模板不同，请分别下载；（1）集团客户专线专业导入站点：导入模板字段：机房名称。
导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。
校验EXCEL中机房名称不重复。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
（2）家庭宽带专业：导入站点：导入模板字段：客户名称、服开单号。
导入不需要与实际资源校验，直接导入即可。
校验EXCEL中客户名称、服开单号不重复。
客户名称必填，服开单号可空。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
2.2.2.3传输线路专业2.2.2.3.1专业选择传输线路专业工单在专业类型选择“传输线路”，不需再选择任务类型。
2.2.2.3.2站点选择每个任务工单必须选择一个相应的站点，该项必填。
点击“站点”，进入如下界面。
选择“代维专业”、“资源类别”、“地市”等信息后进行查询，勾选一个资源站点并提交。
2.2.2.4传输内线专业2.2.2.4.1专业选择传输内线专业工单在专业类型选择“传输内线”，不需再选择任务类型。
2.2.2.4.2站点选择每个任务工单必须选择一个相应的站点，该项必填。
点击“站点”，进入如下界面。
选择“代维专业”、“资源类别”、“地市”等信息后进行查询，勾选一个资源站点并提交。
2.2.2.5动力环境专业2.2.2.5.1专业选择传输内线专业工单在专业类型选择“传输内线”，不需再选择任务类型。
2.2.2.5.2站点选择每个任务工单必须选择一个相应的站点，该项必填。
点击“站点”，进入如下界面。
选择“代维专业”、“资源类别”、“地市”等信息后进行查询，勾选一个资源站点并提交。
2.3保存草稿（移动人员、代维人员）输入工单基本信息后，可点击“保存草稿”，此时工单已被保存。
在“草稿列表”模块下新增、修改和删除信息等，信息完善后可以派发工单，也可以作废工单。
2.4提交审核（代维人员）在新增页面选择“选择派发对象”，弹出如下界面：选择移动人员后，点击“审核”，确定移动审核人。
同时，此界面可以选择代维人员或代维小组，点击“派发”，确定接收工单的代维人员或代维小组。
2.5工单驳回（移动人员）移动审核人如果不同意新建的工单，可以选择“驳回”工单。
代维任务工单派发人可以在“待办工单”查看被驳回的工单。
被驳工单可以重新派发，默认原来的派发人；被驳工单也可以直接作废。
2.6工单转派（代维人员）点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“待办工单”，进入待办工单界面。
代维人员接收受理工单后，工单操作可以选择“派发”，选择派发对象进行转派内部人员执行工单。
2.7阶段回复（代维人员）点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“待办工单”，进入待办工单界面。
工单执行过程中，代维执行人员选择工单操作为“阶段回复”时，可以对工单进展进行阶段性回复。
阶段回复内容在流转信息展示，代维执行人员可以在“待办工单”模块的工单查看，移动审核人可以在“已处理工单”模块的工单查看。
2.8工单回复（代维人员）点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“待办工单”，进入待办工单界面。
工单任务完成后，工单操作可以选择“回复”，修改核实实际完成站点信息，核实计费数量、工单计费总额，填写工单完成情况，点击提交，工单流转到下一环节。
目前一个工单支持多个站点，在工单回复环节，代维人员需要确认、修改每次执行工单完成的站点信息的‘是否计费’情况，如果在提交工单时存在某站点不需要计费或者在执行过程中不需要执行且不计费则需要将该站点的‘是否计费’改成‘否’。
如何修改‘是否计费’：勾选站点，点击按钮‘是’，站点的信息‘是否计费’则修改为‘是’，点击按钮‘否’，站点的信息‘是否计费’则修改为‘否’。
此界面只显示部分站点信息，点击‘更多’查看更多的站点信息。
计费数量：当通过按钮修改是否计费时，系统会自动计算需要计费的站点数量并默认在计费数量框里面，用户可以修改。