服务与有形产品的联系
服务质量与有形产品质量有什么区别PPT(27张)
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
服务质量的形成过程和评价过 程的同步性，就是服务质量与 有形产品质量的根本区别。因 为从有形产品来看，质量形成 过程和质量评价过程是不可能 同步进行的。质量评价过程只 能在质量形成过程结束的时候 才能开始。为什么服务质量的 形成过程和评价过程会具有同 步性呢？其原因来自于服务与 有形产品的区别。
什么 是服 务质
量
更重要的是：在这个定义中，服务 质量并不是对满足顾客要求的所有 服务特性的综合评价，而是对这些 服务特性的“逐个”评价。其原因 在于：这些服务特性既有可能“同 时”发生，也有可能“先后”发生。 不管这些服务特性是怎样发生的， 顾客在观察体验到这些服务特性的 同时就在根据自己的主观感受评价 着服务质量。因此，服务质量的评 价过程和形成过程实际上是同步进 行的，并且存在于同一个过程之中。 这个过程就是组织与顾客接触的过 程。
图7 服务质量的形成过程和评价 过程
服务特性
评价过程
形成过程
接触过程
什么 是服 务质
量
服务质量形成曲线与服务质量 评价曲线的交点即顾客满意点。 在这一点上，顾客对同时或先 后发生的所有服务特性都感到 满意。当服务质量形成曲线低 于顾客满意点时，顾客对同时 或先后发生的所有服务特性感 到不满意。当服务质量形成曲 线高于顾客满意点时，顾客对 同时或先后发生的服务特性感 到非常满意。
什么 是质
量
我们必须注意“一组”这个词。 “一组”意味着“不止一个”。而 “不止一个”又意味着“至少两个 或两个以上”。这就是说，质量是 对满足要求的所有固有特性的综合 评价。只有在满足要求的所有固有 特性通通形成之后，才能产生质量 评价的结果。因此，质量评价过程 与质量形成过程并不是同步进行的。 质量形成过程是质量评价过程的前 提，而质量评价过程则是质量形成 过程的结果。这是一个重要的证据。 这个证据表明：国际标准化组织的 质量定义仅仅适用于有形产品而不 适用于服务
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
有形产品名词解释
有形产品名词解释1.引言1.1 概述在今天的商业世界中，有形产品无处不在。
无论是我们日常生活中使用的物品，还是我们工作中所需的设备，都是有形产品的具体体现。
有形产品是指可以触摸、感知、具有形状和重量的物品。
它们与服务产品相对，后者是指无形的、以行为或经验形式提供的价值。
有形产品在商业活动中扮演着重要的角色。
它们不仅满足了人们的实际需求，还代表了企业的形象和品牌价值。
无论是一部手机、一辆汽车，还是一件衣服，消费者都会对其质量、外观和功能进行评估，这直接影响到他们对该产品的购买意愿。
文章的目的是探讨有形产品的定义、特点、分类以及其在商业中的重要性。
通过对这些方面的分析，我们可以更好地理解有形产品的本质，并为企业提供相关的经营策略和市场营销方案。
接下来的章节将依次介绍有形产品的定义和特点，以及它们的分类。
通过对这些内容的深入探讨，我们将能够对有形产品有一个更全面的了解，并从中获取一些有益的启示。
在本文的结论中，我们将总结有形产品的重要性，并展望未来有形产品的发展趋势。
有形产品的市场在不断发展和变化，了解行业趋势对于企业来说至关重要。
希望本文能够为读者提供一些有价值的见解，并激发他们对有形产品的更深入研究和思考。
1.2文章结构文章结构部分的内容可以包括以下内容：文章结构部分主要介绍了本文的组织和布局。
本文按照以下结构展开讨论：引言部分包括了概述、文章结构和目的三个部分。
概述部分主要对有形产品进行简要介绍，指出其在现代社会中的重要性。
文章结构部分介绍了本文的整体结构安排，包括了正文和结论两个部分。
正文部分将着重讨论有形产品的定义和特点，以及其分类。
这一部分将深入探讨有形产品的本质和特性，通过提供具体的定义和特点，使读者能够更好地理解有形产品及其在市场经济中的作用。
结论部分将对前文所述内容进行总结，并强调有形产品的重要性。
同时，还会展望未来有形产品的发展趋势，引发读者对有形产品领域的思考和讨论。
通过以上的结构安排，本文将全面而系统地介绍有形产品的相关知识，为读者提供深入了解和掌握有形产品的基础。
产品和服务的定义
产品和服务的定义产品和服务是商业活动中的两个重要概念。
产品是指能够满足人们需求或者解决问题的物质实体，可以是商品、设备、工具、软件等。
而服务则是指为他人提供的一种无形的、可供消费的价值，包括专业服务、咨询服务、售后服务等。
产品作为商业活动中的核心，是企业为了满足市场需求而生产的有形物品。
产品可以分为消费品和生产资料两大类。
消费品是指直接为人们日常生活提供便利或满足需求的物品，如食品、衣物、电器等。
生产资料则是指用于生产加工、提供服务或者用于其他生产活动的物品，如机械设备、原材料、办公用品等。
产品在市场上的成功与否，取决于其质量、功能、价格、品牌等因素。
服务作为产品的补充和延伸，是一种无形的、具有一定时效性的价值。
服务可以分为个人服务和企业服务两大类。
个人服务是指个人向他人提供的服务，如美容美发、保洁、家政等。
企业服务则是指企业向其他企业或个人提供的服务，如会计咨询、法律咨询、IT技术支持等。
服务的质量和效果直接影响到消费者的满意度和对企业的认可度。
产品和服务在商业活动中密不可分。
一方面，产品需要服务的支持和保障。
企业在销售产品时，常常会提供售前咨询、安装调试、售后维修等服务，以提高产品的使用价值和用户体验。
另一方面，服务也需要产品的支持。
比如，在咨询服务中，顾问可能会使用一些专业软件或工具来分析问题和提供解决方案，这些软件或工具就是产品的一种延伸。
产品和服务的发展离不开科技进步和市场需求的变化。
随着科技的进步，新产品不断涌现，旧产品也在不断升级和改进。
比如，手机作为一种产品，从最初的简单通信工具，逐渐发展成为智能手机，具备了更多功能和应用。
同样，服务也在不断创新和发展。
比如，在互联网时代，各种在线服务如在线购物、在线支付、在线教育等不断涌现，为人们的生活带来了极大的便利。
在市场竞争日益激烈的当下，企业要想取得竞争优势，就需要在产品和服务上下功夫。
产品要满足消费者的需求，提供高品质、高性能的产品。
物流与供应链管理(在线作业)
1.将商业或行政事务处理，按照一个公认的标准，形成企业内部或外部结构化的事务处理或信息数据格式，（）实现从计算机到计算机的数据传输。
A MRP/ERPB CAD/CEAC EDID POS正确答案:C2.库存管理部分常用的特征值的质量指标有（）。
X：供应计划实现率；1：物品完好率；Z：物流中断率；H：销售合同完成率。
A X+1+ZB 1+Z+HC Z+H+XD X+1+H正确答案:C3.物流结点的主要功能不包括（）。
A 管理功能B 信息功能C 统计功能D 衔接功能正确答案:A4.企业物流模式的选择可以根据物流对企业的重要程度和企业自身经营物流的能力来决定，如果对公司来说，物流不是其核心战略，企业内部物流管理水平不高。
应选择合理的物流模式是（）。
A 自营物流B 寻求强有力的合作伙伴C 主导物流合作D 第三方物流正确答案:D5.物流系统规划设计的目标有实现物流服务规模化、充分利用物流资源和强大的信息功能以及（）。
A 总成本最优化B 良好的快速响应能力C 与供应商建立良好的合作机制D 良好的服务性能正确答案:A6.解决长途运输车辆空载和设施共同利用等问题是（）的结果。
A 信息共享B 差别化C 共同化D 第三方物流正确答案:A7.第三方物流服务业给企业带来的优势有（）。
B 经济利益C 作业效益D 资源共享正确答案:C8.配送中心对物流服务和物流成本做决策时，（）是不可取。
A 保持成本不变，提高服务水平B 保持物流服务水平不变，尽可能降低物流成本C 提高物流服务水平，不惜增加物流成本D 用较低的物流成本，实现较高的物流服务正确答案:C9.（）不属于配送中心所要追求的主要目标。
A 功能的集约化B 成本最小C 完善的服务D 完美的订货正确答案:D10.供应链管理与传统管理很大的不同在于其强调从供应到需求的整个链的协调，包括企业内部和企业与外部以及企业与企业之间的协调，从而降低总成本，提高市场的竞争能力。
所以，供应链关键必须进行（）有效管理。
服务有形展示
十二、服务有形展示(1)有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
(一) 有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示” 是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。
服务营销——有形展示与服务场景PPT课件
38
3.2.5 味觉感染
• 最后一种知觉暗示就是味觉感染，这就相当于给顾客 提供样品。在服务业中，
• 当发展服务的氛围依赖于服务的有形性时，味觉感染 的效果就很好。洗车店，干洗店和饭店这样的服务公司 最初可能会运用味觉感染来吸引顾客。
• 当公司提供它的服务样品时，顾客就有机会去观察公 司的物证，并形成对于公司和它的业绩能力的感受。
• 1.公司的目标市场是谁？ • 2.目标市场寻求的是什么样的服务感受？ • 3.什么样的氛围因素能强化购买者所寻求的信任和情绪上的响
应？ • 4.这些同样的氛围因素是怎样影响员工满意度和公司运作？ • 5.所建议的氛围发展计划能否有效同竞争者的氛围进行竞争.
21
• 3.2.1 视觉感染 • 视觉向消费者所传达的信息比其他任何东西都
9
（二）根据有形展示的构成要素分类
周围因素 设计因素 社会因素
广告 标识 口碑 其他载体
1.物质 （实体）
环境
2.信 息
沟通
3.价格
高价 中价 低价
10
背景因素 设计因素 社会因素
服务创新与有形产品创新之比较
根本没 有 ，属 于 被 忽 略 （ ｅｌ ｔ Ｎ ｇ ｃ）的 角 落 。 到 了 ｅ
２ 世纪 ８ 年代 ，随着劳动力从制造业 向服务业 ｏ Ｏ
的转移 ，一些学 者 开始 意识 到 有必 要 研 究 服 务 业 的创新 。但是 一 开始 ，学 者 们 不认 为服 务 创 新 与
生活的主导 。在这样的背景 下，服务创新受到 了学术界和产业界 的广泛 关注 。由于服 务产 品具 有不 同于有 形产 品的独特特征 ， 务创新也 与有形产品创新有很 多的不同。本 文着重分析 了服务创新与有形产品创新 服
的不同之 处，指 出了二 者之 间的联 系，明确 了服务创新独特性 ，以便更好地探 索服务创新 的方 法和规律 。 【 关键词） 服务创新 有形产品创新 比较
一
１１ — ２
第 ８期 （ 总第 ２６ ） ２期
２１ ０２年 ８ 月
工 业 技 术 经 济
０ Ｉ ｄ ｓ ｉｌ ｅ ｍｏｏ ａ ｃ ｎ ｍｉ ｆ ｎ ｕ ｔ ａ ｄ ｌ￣ｃ ｌＥ ｏ ｏ ｃ ｒ Ｔ ｓ
Ｎ ． Ｑ ｏ８（
，Ｎ ．２） ｏ２６
Ａ ８２ ２ ｕ ．０１
务化”成为制造业企业努力 的方 向。而传统 的服 务业也意识到 ，以 自动化 和技术来取代员工 的工 作 ，既可 以提高效率 ，又可 以克服服务员工知识
技 能培训 复杂 、 忠诚 度 不 易控 制 以及 难 以取 得 规
这两种趋势使得制造业与服务业 的界限越来越模
糊 ，于是 出 现服 务 创 新 整合 的研 究 观 点 （ｙｔ — Ｓｎ ｅ ｈ
ｓ） ｉ 。这一观点认为有形产品与服务在功能特性上 ｓ
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务与有形产品的联系
服务与有形产品都属于产品，能满足消费者在不同方面的需求。
服务属于无形产品，有别于有形产品，但它们之间却没有严格的界限，相互依附，在许多情况下，无形的服务往往是通过有形的产品或与有形的产品结合来发生作用，使得消费者得到更大的满足。
服务相对于有形产品有五大特征，即：
（1）无形性：这是服务最明显的特征，例如我们在医院咨询医生，我们无法看见听见品尝或者嗅闻能得到什么样的服务，那是无形无质的，而且过后也不知道下一次能否得到同样的服务。
（2）不可分离性：有形产业用品或消费品从生产、流通到最终消费的过程中往往要经过一系列地中间环节，生产与消费过程具有一定的时间间隔，而服务则是服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，例如我们在饭店接受服务员的服务时，我们必须是在消费过程中，一旦我们吃完饭，消费完毕，走出饭店时，这种饭店便不复存在，除非我们再一次在该饭店消费。
（3）差异性：这是指服务的构成要素及其水平经常变化，很难统一界定，例如我们一次在饭店吃饭得到了很好的服务，下一次时，服务员却因为心情不好而出现了失礼行为，直接导致了服务的打折。
（4）不可储存性：服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失，例如我们在培训机构接受培训服务，如果我们认真学习，我们则有收获，但是我们不可能把这个培训服务留着，一旦被服务完毕，就消失了，所以如果我们不学习，则没有任何效果，钱便白白花去。
（5）缺乏所有权：这是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不是不可储存的，服务在交易完成便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。
例如在银行提取存款，在服务过程结束后，储户手中拿到钱，但并没有引起所有权的转移，因为这些存款本身储户自己的，银行只不过是一个存放的场所，而银行还要给储户一定的利息。
再例如，我们购买汽车的过程中，我们享受着销售员的讲解与其他各种服务，此时，服务与产品就附于一体，一旦我们将汽车购买后，这种服务便消失，在后面的过程中，我们只能再次花钱去进行汽车保养以得到服务，而这些服务也都与汽车和给汽车进行保养的设备融为一体，但是每次消费完毕后，这种服务都会消失，而设备仍属于商家，车仍属于消费者。
总之，服务有别于有形产品，但是一般又是以物质产品为基础的，从“所有能够满足人们需要的任何东西都是产品”这个思想出发，有形产品和服务都是产品，只不过服务是非物质形态的产品，它虽然没有物理、化学属性，但它可以满足人们的某种需求。
例如，理发、美容、表演、培训、运输等都是服务，都可以满足人们的某种需求。
服务的内涵表明，它是以非实物的形式来为他人或组织提供利益，当然，在许多情况下，无形的服务往往是通过有形的产品或与有形的产品结合来发生作用的。