电信iptv基本维修方案及机顶盒密码
电信iptv基本维修方案及机顶盒密码
I P T V典型案例中国电信股份有限公司浙江分公司网运中心2011.21 前言2011年根据紧密围绕公司的发展战略和工作重心，支撑前移，进一步强化IPTV的服务支撑体系的运维要求，以加强省NOC、市NOC和装维人员的联动，共同提升服务质量为目的，此文收集总结日常故障案例，问题分析方法，希望以此给IPTV各线维护人员带来帮助，提高故障解决率，降低故障解决时间、缩小故障影响范围，给IPTV在新一年的大力发展打下坚实的基础。
《IPTV典型案例》在以后的维护工作中会不断更新，希望大家给予意见和补充，逐步完善，不断积累。
2 装维问题分析2.1 UT平台在接到IPTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户IPTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。
根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号。
此外，还可以在电话中和用户确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的IPTV接入平台。
常见的UT平台的机顶盒型号有：1088L、1088L+、1088L-SD、1110B、1078，1110B2等。
然后和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的预处理步骤，对故障进行处理。
如果用户反映的问题不属于下列问题中的任何一种，可直接派分局上门处理。
1)尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障UT机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来为7%或35%、52%、83%及98%：第一个步骤为7%或35%，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；停留在7%是1088L、1088L-SD、1088L+的的盒子，而停留在35%的盒子类型是1110B、1110B2、1078第二个阶段是52%，是机顶盒本身载入软件的阶段，这个阶段出现问题，基本可以判定机顶盒出故障，需要更换；第三个阶段是83%，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在IPTV后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体原因；第四个阶段是98%的阶段，到了这个阶段之后，就表明机顶盒已经通过了IPTV平台的户名/密码认证，但是在获取EPG界面的时候出现故障，出现这种情况的时候，最大的可能就是IPTV 平台的EPG服务器出现故障。
IPTV机顶盒配置指导及常见故障处理手册(第二版)
IPTV常见故障处理手册（第一版）哈尔滨市分公司运行维护部2012- 9目录第一章IPTV用户端至局端组网介绍 (2)1.1 BAS上联 (2)1.2 BAS下联 (2)第二章故障排查方法 (3)2.1用户端硬件排查 (3)2.2 用户端硬件设置排查 (3)2.3 用户账号、密码错误或用户不存在的排查 (3)2.4 接入层DSLAM或ONU、OLT的排查 (4)2.5 BAS或SITV-SR（在建或部分区域已用）的排查 (4)2.6 烽火平台和文广系统的排查 (4)第三章机顶盒启动的进度条分析 (5)3.1开机进度条在7%或47%之前停住的为网络故障 (5)3.2开机进度条停留在47%--52%--85%之间为机顶盒硬件出现硬件损坏的故障 (5)3.3开机进度条停留在85%——98%为业务账号认证无法通过的故障 (5)3.4 开机进度条停留在98%的故障 (5)第四章故障分类及案例 (6)4.1 尚未进入EPG首页面的故障 (6)4.2 成功登陆IPTV系统后，在收看过程中出现的故障 (10)机顶盒错误代码附表： (14)第一章IPTV用户端至局端组网介绍下图给出网络连接的为多个基本拓扑的叠加叠加示意图：如图所示，数据流向以BAS或SITV-SR分界大致情况为：1.1 BAS上联数据无论到BAS还是SITV-SR，通常情况下，单播业务(点播、回看、时移)都从烽火的边缘节点下发，组播业务(直播)都继续上联城域网到中心节点、从文广下发。
BAS通过PPPOE 方式开通标清业务，兼容原UT机顶盒；SITV-SR通过DHCP(IPOE)方式开通烽火高清、标清业务，目前设备在建，具体是否开通需要属地网管确认。
BAS开通组播，下联设备只是二层接入；SITV-SR开通组播，需要在OLT上开通组播。
1.2 BAS下联1.2.1 双数据分别开通宽带业务和SITV业务到BAS此种方式各级设备均需确认数据配置、包括MODEM或家庭网关。
IPTV常见问题及解决办法
IPTV常见问题及解决办法问题1：机顶盒提示：PPPOE连接失败，请更改连接模式或者重新启动机顶盒。
可能原因：modem、网线、机顶盒出现问题。
modem拨号时间过长，导致机顶盒拨号失败。
局方网络端口出现问题。
解决方法：更换modem、网线、机顶盒。
在modem拨号成功后，重新启动机顶盒即可。
请测量人员联系局方机房更换端口即可。
问题2：机顶盒提示：非法的机顶盒。
可能原因：用户登录页面输入帐号密码错误。
账号密码存在绑定问题。
解决办法：输入正确的账号密码。
请联系局方机房帮助解决。
问题3：开机没有进入EPG界面。
而是进入直播频道。
可能原因：机顶盒选择了开机播放。
解决办法：在配置页面下的高级配置页面下，取消勾选“开机播放”即可。
问题4：回看节目中的节目列表与实际节目不符。
可能原因：节目录制问题。
解决办法：请联系运营商协助处理。
问题5：电视机没有声音。
可能原因：音频线未接。
电视机或机顶盒处于静音模式或音量调至最低。
解决办法：请检查音频线连接是否正确，音频插头是否牢靠。
将电视机和机顶盒调至有声模式，并提高音量。
问题6：机顶盒的遥控器不能正常操作。
可能原因：遥控距离太远或者遥控角度太大。
电池电源耗尽。
遥控器与机顶盒的红外接收器之间有障碍物格挡了信号传输。
解决办法：请保证遥控器在有效控制范围内。
请更换新电池。
请保持遥控器与机顶盒直接没有障碍物。
问题7：开机后电视机显示为黑白图像。
可能原因：视频线质量不好或者链接不牢。
电视机的输出制式与机顶盒设置的输出制式不匹配，机顶盒默认输出为PAL制式，符合中国的电视产品要求。
解决办法：重新连接或更换视频线。
使用电视机遥控器将电视机的输出制式改为AUTO.问题8：EC1308G机顶盒升级问题。
可能原因：EC1308G机顶盒正常升级需要升级3次。
导致装机员误解为机顶盒问题。
解决办法：耐心等待机顶盒完全升级完毕即可。
电信IPTV之HG232家庭网关解决方案
电信IPTV之HG232家庭网关解决方案1.第一步：开启HG232无线猫优盘恢复功能用下面的超级用户密码登录。
打开IE浏览器，输入：http://192.168.1.1 帐号：telecomadmin 密码：nE7jA%5m (注意大小写) 进入web管理页面后，选择“管理”－> “设备管理”在“设备管理”页面中，在“启用USB自动恢复配置文件”后面打上钩。
然后点击“设备重启”，使配置生效。
2.第二步：将破解配置文件恢复到HG232中下载并解压HG232破解配置文件到U盘根目录，（注意ctce8_HG232.cfg 必须位于e8_Config_backup 目录下）。
将优盘插入HG232侧面USB口，重启，这时无线猫会自动读取优盘自动恢复配置文件。
（可以要等几分钟，恢复中不要拔掉U盘，等灯经过“亮”－“灭”－“亮”的过程就可以了）3.第三步：配置自动拨号及路由功能用第一步相同的方法登录路由器进入“网络”—“宽带设置”，点击“删除连接”，删除掉原来的几个链接。
—注意这是不同之处新建连接：承载业务：INTERNETVLAN模式：VLAN透传绑定选项：除LAN2、SSID2、SSID3、SSID4外的其他都勾模式：RoutePPPoE 使能ＮＡＴ填写上网帐号和密码确定4.第四步：IPTV配置在第三部基础上继续新建连接：承载业务：OtherVLAN模式：VLAN透传绑定选项：LAN2、SSID2模式：Bridge桥类型：PPPoE_Bridge使能DHCP透传勾确定第一步：下载并安装Firefox火狐浏览器。
（官方地址：/）第二步：给Firefox火狐浏览器装上webdeveloper插件。
（插件下载见后）（一）打开Firefox火狐浏览器，在下列菜单中选择“工具”—>“附加组件”，如下图：（二）将webdeveloper插件拖进“附加组件”窗口中，会出现安装提示，选择“立即安装”。
（三）安装完webdeveloper插件，选择“重新启动Firefox”按钮，Firefox 火狐浏览器会重新启动，插件安装成功。
电信盒子设置密码是多少？
电信盒子设置密码是多少？
很多人喜欢装电信宽带，安装完宽带却不知道电信盒子设置密码是多少，一起来看看吧。
电信盒子密码是6321或10000。
IPTV电信盒子买回去第一次打开时需要进行设置，在遥控器上按设置，输入密码6321或10000，然后选择基本设置，选择网络连接类型，输入正确的无线账户和密码后，重启即可正常收看到IPTV。
机顶盒各个模块在Internet的高速接入中，协同工作。
用户首先通过发送命令请求一个URL。
在使用PPP点对点协议的过程中，该命令最终到达Internet业务提供者的调制解调器共用机架上。
然后通过动态分配法，该用户获得本次交易中使用的IP地址，并把请求发往Internet。
电信IPTV机顶盒密码怎么设置
电信IPTV机顶盒密码怎么设置
电视机顶盒安装之后还需要设置才可以观看到画面效果，那么如何设置呢?下面是店铺给大家整理的一些有关电信IPTV机顶盒设置教程，希望对大家有帮助!
电信IPTV机顶盒密码设置教程
1. 连接线，插电源.这个不要说了吧!开机，买回去第一次打开时肯定连接不上的，需要设置自己的账号和密码。
一般开机后等出现类似如下界面时就可以进行第二步。
2. 在遥控器上按设置,密码为6321，注意遥控器上有2个设置键，注意不能按错。
3. 选择基本设置，网络连接类型用有线的就选择选择有线连接，用无线的就选择选择无线连接。
4. 如果选择有线则跳过这一步，选择无线就要认真看一下。
选择搜索，左边的框框里会出来一些网络信号。
找到自己开始设置的无线网络，并选择相应的加密方式。
注意只要和无线信号发射源一致就行了!
5. 下一步，选择PPPOE,输入itv拨号账号和密码。
6. 下一步，更新服务器地址千万别乱搞，只要设置业务账号和密码(即宽带账号密码)就可以了。
7. 当完成设置之后，就选择重启，重启之后就能收看到ITV了。
IPTV装维故障处理流程
IPTV装维故障处理流程1.说明：1、IPTV用户申告分为未连接到ITV首页面和已连接到ITV首页面这两大类故障。
2、IPTV用户不能连接到ITV首页时出现错误提示有：1401、1404、1303、1302、1403、0030、1901、0020、“用户不存在或密码错误”、“登陆失败：请重新再试”。
3、IPTV用户连接到ITV首页时出现的故障包括视频卡故障、视频黑屏故障和其它故障。
4、将各类申告进行必要的细分，部分故障是10000号可以协助处理完成的，不必派单到后台，需要派单后台处理的，根据统计信息，如果是零散用户，派单到线路维护部门，如果是大面积的故障，则派单到省平台维护中心。
1.常见故障快问快答：1.1直播或者点播卡、花屏问：是单个直播频道、点播节目卡，还是所有都卡？答：都卡解决办法：查网络！多半是接入网问题，在该地市其他节点观测是否有同样的卡顿、花屏现象。
此类故障区域性、时段性、连续性强，同一个用户可能连续一段时间都是这样的问题。
典型案例:一、2015年12月4日孝感反应下属县孝昌部分用户观看ITV出现卡顿，后经排查发现是有如下两个问题1.光猫故障 2.OLT pon口流量突发拥塞二、2016年1月4日咸宁崇阳ITV卡顿问题，ITV严重卡顿问题，省NOC联系分公司进行了跟踪处理，目前主要存在OLT上行链路带宽利用率已达100%仍未解决，BAS上行链路带宽利用率达80%问题，需扩容。
问：是单个直播频道、点播节目卡，还是所有都卡？答：个别卡，或是某某节目或频道卡，花屏。
解决办法：这个有两种可能：一个是网络带宽不够，用户带宽不足以支持用户观看某些码率过高的节目，这种现象的特点就是只要是高清的频道或节目就卡，普通的很流畅。
另个一个是某某节目或频道卡顿、花屏，这个极有可能是节目源的问题，可以直接联系省增值处理。
典型案例:一、2015年12月20日仙桃反映CCTV1高清频道每隔5,6分钟会出现一次马赛克花屏现象，且回看时移时在同样位置都会出现，其他频道无此现象。
IPTV最新安装维护大全
IPTV中兴平台常见反馈错误代码大全故障号提示信息故障原因推荐处理方法电信2.2规范要求的统一故障号，主要是媒体播放异常1 “系统正忙，请稍候再试” 连接RTSP服务器失败（RTSP_CONNECT_FAILED）连不上流媒体服务器，需要盘查具体节目和网络情况。
3 “系统正忙，请稍候再试” 无法读取从服务器发来的RTSP 命令（RTSP_READ_FAILED）流媒体服务端没有响应，需要盘查具体节目，相应流媒体情况和网络情况。
4 “系统正忙，请稍候再试” RTS P 连接断开（RTSP_CONNECTION_DIED）流媒体服务端关闭连接，需要盘查具体节目和相应流媒体情况。
7 “系统正忙，请稍候再试” 流媒体发送ANNOUNCE 2103强制关闭连接消息，机顶盒响应强拆流媒体服务端通过Announce消息要求机顶盒强制连接，需要盘查询具体节目和相应流媒体情况。
9 “系统正忙，请稍候再试” 服务器上找不到指定的资源文件（RTSP_STATUS_NOT_FOUND），流媒体返回404 在流媒体服务端没有此节目，需要盘查具体节目和相应的流媒体情况。
10 “系统正忙，请稍候再试” 被请求的服务器不存在或者资源文件不存在（STATUS_NO_VIDEO）流媒体服务端通过ANNOUCE消息通知文件不存在。
需要机顶盒软关机重起，如果重起机顶盒后仍然有此问题，需要盘查具体节目和相应的流媒体情况。
12 “系统正忙，请稍候再试” 服务器关闭了RTSP连接（RTSP_CONNECT_STOPPED）流媒体服务器段关闭了连接。
机顶盒软关机重起，仍然有此问题，需要盘查具体节目和相应流媒体。
13 “系统正忙，请稍候再试” 请求的媒体资源需要认证，并且认证信息没有传递到播放器所以不能播放（RTSP_STATUS_AUTHENTICATE）节目资源需要认证。
需要查询用户帐号情况页面错误故障号404 http status 404 发生页面错误，如404或500的时候检查连接的页面是否存在500 http status 500 发生页面错误，如404或500的时候检查连接的页面是否存在业务故障号0209 系统错误：错误码0209 不免费鉴权不免费，需要用户通过模板订购（如果模板支持）或者到营业厅订购0210 系统错误：错误码0210 用户不存在或状态不正确鉴权用户状态不正常，建议用户重新登陆，管理员检查是否有非法用户接入0211 系统错误：错误码0211 用户余额不足鉴权用户余额不足，需要用户充值0213 系统错误：错误码0213 ppv不免费鉴权ppv内容不免费，需要用户通过模板订购（如果模板支持）或者到营业厅订购0214 系统错误：错误码0214 系统错误鉴权发生错误，维护人员检查日志和告警信息，是否网络问题导致链路断异常或业务数据库出现异常发生0216 系统错误：错误码0216 EPG负载均衡认证失败负载均衡失败，维护人员检查用户ip是否在ippool中0217 系统错误：错误码0217 EPG保存订购关系失败订购错误，维护人员检查日志和告警信息，是否网络问题导致链路断异常或业务数据库出现异常发生0218 系统错误：错误码0218 UserToken更新失败UserToken更新失败，维护人员检查日志和告警信息，是否网络问题导致链路断异常或业务数据库出现异常发生0219 系统错误：错误码0219 增值业务订购失败鉴权产品未订购，需要用户通过模板订购（如果模板支持）或者到营业厅订购0222 系统错误：错误码0222 获取用户加密token失败获取用户加密token 失败。
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IPTV 典型案例中国电信股份有限公司浙江分公司网运中心2011.21 前言2011年根据紧密围绕公司的发展战略和工作重心，支撑前移，进一步强化IPTV的服务支撑体系的运维要求，以加强省NOC、市NOC和装维人员的联动，共同提升服务质量为目的，此文收集总结日常故障案例，问题分析方法，希望以此给IPTV各线维护人员带来帮助，提高故障解决率，降低故障解决时间、缩小故障影响范围，给IPTV在新一年的大力发展打下坚实的基础。
《IPTV典型案例》在以后的维护工作中会不断更新，希望大家给予意见和补充，逐步完善，不断积累。
2 装维问题分析2.1 UT平台在接到IPTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户IPTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。
根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号。
此外，还可以在电话中和用户确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的IPTV接入平台。
常见的UT平台的机顶盒型号有：1088L、1088L+、1088L-SD、1110B、1078，1110B2等。
然后和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的预处理步骤，对故障进行处理。
如果用户反映的问题不属于下列问题中的任何一种，可直接派分局上门处理。
1)尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障UT机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来为7%或35%、52%、83%及98%：第一个步骤为7%或35%，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；停留在7%是1088L、1088L-SD、1088L+的的盒子，而停留在35%的盒子类型是1110B、1110B2、1078第二个阶段是52%，是机顶盒本身载入软件的阶段，这个阶段出现问题，基本可以判定机顶盒出故障，需要更换；第三个阶段是83%，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在IPTV后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体原因；第四个阶段是98%的阶段，到了这个阶段之后，就表明机顶盒已经通过了IPTV平台的户名/密码认证，但是在获取EPG界面的时候出现故障，出现这种情况的时候，最大的可能就是IPTV平台的EPG服务器出现故障。
1、机顶盒拨号7%或35%无法通过★故障原因：◇无法与BAS建立连接（PC拨号测试678）◇用户名/密码错误（PC拨号测试691）◇机顶盒故障★故障预处理步骤：1.1、普通家庭用户◇如果用户为非纯装IPTV用户，首先确认用户的宽带是否能够正常使用，如果宽带不能正常使用，则参照普通宽带障碍处理。
如果用户宽带正常，则转入下列处理步骤。
◇如果条件允许，指导用户使用PC机，用IPTV的拨号账号进行拨号测试，通过错误代码判断故障原因。
▲如果PC拨号出现678错误提示，则表示故障原因为线路不通。
如果为普通ADSL 接入，则考虑线路同步是否有问题。
如果LAN/EPON等接入方式，则考虑到LAN交换机/ONU 交换机之间的线路是否畅通。
可直接派单到分局处理。
▲如果PC拨号出现691错误提示，则表示用户名/密码错误，或者是账号的精绑参数不正确。
首先查询平台，确认用户的IPTV拨号账号的用户名/密码是否正确，如果用户名/密码不正确，可告知用户正确的用户名/密码，让用户再次进行拨号测试。
如果在确认用户名/密码正确的前提下，可通过HP后台查看用户IPTV账号的精绑参数是否正确（如果开通HP后台权限的话）。
也可致电数据监控网管让数据监控岗查看用户账号的精绑参数是否正确。
▲如果PC拨号测试正常，而通过机顶盒拨号出现7%的故障，基本判断为机顶盒本身问题。
1.2、酒店等行业用户◇首先确定酒店等行业用户的故障范围，是整个酒店都出现7%的故障现象，还是部分楼层，或某一个机顶盒出现故障，在工单中写明故障范围。
2、机顶盒拨号52%过不去★故障原因：机顶盒载入软件出错。
★故障处理步骤：更换机顶盒。
3、机顶盒拨号83%过不去★故障原因：◇用户接入线路出现丢包，机顶盒与IPTV后台之间的通信出现故障。
◇业务账号用户名/密码错误（无法通过IPTV-USC服务器的认证）◇DNS域名无法解析◇业务账号与机顶盒的绑定错误◇机顶盒故障★故障处理步骤：3.1、普通家庭用户◇如果机顶盒进度条到了83%的时候，提示“连接服务器超时”。
由于83%的故障原因较复杂，首先确认域名地址是否正确，确认机顶盒中的域名配置正确无误。
◇如果机顶盒进度条到了83%的时候，提示“重新输入业务账号/密码”，可通过系统查看用户的IPTV业务账号及密码，业务帐号密码一般是111111或123456，另可通过工单系统日志确认开户密码准确或重置业务帐号密码。
3.2、酒店等行业用户◇酒店等行业用户的故障可参考普通家庭用户的处理方式。
▲一般情况下，整个酒店的机顶盒都出现83%故障的可能性较低，如果出现了这种情况，则基本上可以判断酒店的上联线路上有严重的丢包现象或者是酒店交换机未开启DNS域名解析功能，或者IPTV平台的USC服务器出现故障，▲部分酒店房间的机顶盒出现83%的故障，则可完全参照普通家庭用户的处理方式。
一般情况下，可以直接派分局上门处理，做更换机顶盒后基本可以修复故障。
4、机顶盒拨号98%过不去★故障原因：机顶盒无法获取EPG首页面，可能为机顶盒故障或IPTV平台的EPG服务器故障。
★故障处理步骤：如果为单个用户故障，更换机顶盒；如果为大面积故障，直接派网运处理。
2)成功登陆后，在收看过程中出现故障1、收看时出现马赛克现象★故障原因：◇普通家庭用户◆片源故障◆用户内部网络故障◆用户线路故障，线路带宽不足，线路拥塞或丢包。
◇酒店等行业用户◆片源故障◆酒店内部网络故障◆酒店接入交换机到局端交换机之间的链路故障（线路拥塞或丢包）。
★故障预处理步骤：◇判断是否是片源故障，如果只有某一个单独的直播频道或者影片出现卡及马赛克现象，其它的频道或者影片都正常，可以派单到分公司操作维护中心进行协查，分公司操作维护中心确认是片源问题，可派单到省NOC协调上海文广处理。
2、点播时出现“无信号”在这里首先介绍一下IPTV平台的“拉片”机制：现网的IPTV(UT)平台，是一种分布式的平台，分为CMS/HMS/EMS三级架构。
一般情况下，普通用户都是由EMS直接提供服务，EMS平台存储的片源占全部片源的60%。
当用户进行点播时，如果本地EMS平台有片源的话就会由本地EMS节点的片源直接为用户进行服务。
当用户点播的片源在本地没有存储的时候，平台就会启用“拉片”机制，去上一级存储100%片源的节点（HMS节点）拉片。
在拉片时，会出现“无信号”提示，正常情况下，1到2秒钟后，就会继续正常播放，这是UT平台本身的一种机制，在现在的情况下，无法改变。
如果当出现“无信号”后1到2秒后可以继续正常收看点播节目时，该现象属于正常的“拉片”现象，可为用户进行解释。
如果当出现“无信号”后，无法继续进行播放，IPTV 界面返回到上一级目录或者跳转回首页面。
，当出现这种情况时，最可能原因如下：★故障原因：用户的接入网出现断线重拨过程，或IPTV平台的某存储ME板卡出现故障，导致读取片源时出现故障。
★故障预处理步骤：无论是家庭用户还是酒店行业用户，均派分局上门处理。
3、用户表示某一个直播频道无法收看★故障原因：◇文广的直播频道出现问题，该频道的接入存在问题◇机顶盒不支持该直播频道编码格式◇城域网的频道接入存在问题★故障预处理步骤：如为单个用户故障，则与用户确认具体哪个频道无法收看，联系分公司操作维护中心确认该频道是否正常，如果分公司操作维护中心确认该频道的接入情况正常，则转分局上门处理。
如分公司操作维护中心确认该频道存在节目源的问题，派单到省NOC协调上海文广处理。
2.2 华为平台在接到IPTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户IPTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。
根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号；华为平台的业务账号为12位的纯数字账号。
此外，确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的IPTV接入平台，常见的华为平台的机顶盒型号有：EC1308、EC2108等。
然后，和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的处理步骤。
根据用户的报障信息最好能够问到一些很明显的出错信息描述，例如是“网络帐号密码错误”、“PPPOE拨号失败”、“机顶盒认证失败”、“您的账号密码不存在或者用户账号密码错误，请拨打10000号咨询”、“网页无法打开”、“没有找到域名记录”、不停的弹出“用户登陆，用户账号、用户密码”界面等，这样比较容易引导用户配合进行初步的故障定位，争取在前台解决用户原因引起的故障。
具体如下：1)尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障华为平台机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来就是8%、36%、77%及85%：第一个步骤就是8%的步骤，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；第二个阶段是36%，是机顶盒本身正常加载应用程序模块的阶段，这个阶段出现问题，可以判定机顶盒加载模块失败，需要更换机顶盒；第三个阶段是77%，是机顶盒正常加载系统参数模块的阶段，这个阶段出现问题，则需要重新更换机顶盒；第四个阶段是85%的阶段，系统启动后登陆EPG首页的阶段，若这个阶段出现问题，则是机顶盒在获取EPG界面的时候出现故障，需要根据机顶盒提示来进行定位。
1、机顶盒硬件故障★故障现象：✧机顶盒前面板的所有灯都不亮，按后面板电源键不能开机。
✧机顶盒power灯亮，开机没有输出。
✧机顶盒power灯亮，开机有开机画面显示，但是一直停在开机画面，不显示启动进度条，不显示任何ip地址，不显示任何连接方式以及启动过程。
★故障处理步骤：解决遇到以上三种现象，安排返修。
2、开机登录进度8%，网络接入失败！★故障处理步骤：✧画面上如果有网线断开的小图标提示，请排查网线是否完好，网络是否通畅；✧画面上如果有网线断开的小图标提示，并且通过更换机顶盒检测到网线与网络完好，可以判断为机顶盒网口故障。
✧画面上没有网线断开的小图标提示，派分局上门处理。
3、开机登录进度36%和77%过不去★故障原因：机顶盒载入软件和系统配置参数出错。
★故障处理步骤：更换机顶盒4、开机登录进度85%,始终无法跳转到指定页面★故障原因：✧用户接入线路出现丢包，机顶盒与IPTV后台之间的通信出现故障✧机顶盒设置的认证地址输入错误✧业务账号用户名/密码错误（无法通过认证服务器认证）✧DNS域名无法解析★故障处理步骤：如果为大面积故障，直接派网运处理5、机顶盒POWER灯亮，开机有开机画面显示，并且有启动进度显示，最后进度条停在启动100％的画面，画面有IP地址提示★故障原因：该现象属于机顶盒软件故障★故障处理步骤：通过手工升级机顶盒软件版本6、提示网络帐号密码错误★故障现象：开机后提示“网络账号密码错误”或者弹出“请输入网络账号，用户账号，用户密码”界面。