江苏移动打造中高端客户关键时刻精准服务体系
中国移动以提升中高端客户服务为目标的精细化管理
目录一、企业总体介绍 (2)二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 (5)三、成果内容结构体系 (6)（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 (6)（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式 (10)（三）、率先引入员工积分考核机制 (11)（四）、成果中主要创新点 (12)四、成果实际应用和推广价值情况 (13)（一）、经营指标持续优化 (13)（二）、管理水平得到提升 (13)（三）、社会效益显现提升 (14)一、企业总体介绍中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。
成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于2002年7月顺利实现了在美国和香港上市，改制成了一家外资企业，成为全市第一家在海外上市的通信运营企业。
目前，抚州移动已经拥有了包括绝大部分高端客户在内的数十万移动电话客户群体，成为抚州移动通信市场的主导型企业，锻造了“全球通”、“神州行”三大知名品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。
“如何打造高品质的客户服务体系”
2
沟通技巧
采用专业和友好的沟通技巧，提高客户满意度。
建立品牌形象：良好的客户体验
品牌形象
提供高品质客户服务，增强品牌形象和竞争力。
客户体验
为客户提供愉悦和舒适的服务体验，增加客户满意 度。
员工激励机制：激励员工提高服务质 量
激励机制
制定绩效考核和奖惩制度，激励员工提高 服务质量。
员工培训
提供持续的培训和提高渠道，增加员工技 能和服务意识。
设立客户服务标准和KPI：确保客户服务质 量和效率
客户服务标准
制定服务标准和工作流程，确保服务质量和一 致性。
KPI
制定关键绩效指标和考核机制，确保服务效率 和员工绩效。
客户服务渠道建设：多渠道响应和互动
1
电话
提供贴心的电话服务和技术支持。
电子邮件
2
及时回复客户邮件，有效解决客户问题。
3
社交媒体
如何打造高品质的客户服 务体系
客户服务是企业成功的关键。本文将为你介绍如何打造高品质客户服务体系， 提高客户满意度并保持竞争优势。
客户服务体系的定义和意义
定义
客户服务体系是一系列支持客户的服务和 流程，目的是在满足客户需求的同时提高 客户满意度和品牌忠诚度。
意义
高品质客户服务能提高客户满意度，增加 客户忠诚度，提高品牌价值和市场竞争力。
实例分析：案例分享和讨论
案例分享
分享成功企业的客户服务体系，积累借鉴 和实践经验。
讨论交流
与观众讨论客户服务体系的实践和改进， 促进行业共同发展。
了解客户需求：市场调研和客户反馈
市场调研
了解市场和客户需求，发现不足和机会。
客户反馈
及时收集和回应客户投诉和建议，提高客户满意度。
打造中高端客户精细化服务体系
打造中高端客户精细化服务体系摘要中高端客户是企业发展中的重要资源，为了更好地服务这些客户，企业需要打造一个精细化的服务体系。
本文将从以下几个方面探讨如何打造中高端客户精细化服务体系：建立客户画像，制定个性化服务策略，加强客户关系管理，持续提供优质服务。
1. 建立客户画像建立客户画像是打造中高端客户精细化服务体系的第一步。
通过深入了解中高端客户的需求、喜好、行为习惯等信息，企业可以更好地提供个性化的服务。
建立客户画像可以通过以下几个方面来实现：1.1 数据收集通过客户调研、市场分析、线上线下行为数据等方式，收集关于客户的各类信息。
1.2 数据分析对收集到的数据进行深入分析，挖掘出潜在的客户需求和行为规律。
1.3 客户分类根据客户的特征和需求，将客户进行分类，以便更好地制定个性化的服务策略。
2. 制定个性化服务策略基于建立的客户画像，企业可以制定个性化的服务策略，以满足中高端客户的需求和期望。
个性化服务策略可以从以下几个方面展开：2.1 产品定制根据客户的偏好和需求，提供定制化的产品和服务，以满足中高端客户的个性化需求。
2.2 专属服务管家为中高端客户配备专属的服务管家，负责解答客户的问题，处理客户的需求，并提供专业的建议和帮助。
2.3 个性化活动和礼遇针对不同的客户群体，组织个性化的活动和提供特别的礼遇，增强客户的满意度和归属感。
3. 加强客户关系管理客户关系管理是打造中高端客户精细化服务体系的核心。
通过采用科学有效的客户关系管理方法，能够更好地维护和发展客户关系，提升客户忠诚度。
3.1 CRM系统的应用建立和使用客户关系管理（CRM）系统，通过记录客户信息、沟通记录等，提供更有针对性的服务。
3.2 客户培养计划制定客户培养计划，针对不同的客户群体制定相应的培养策略，提升客户的忠诚度和满意度。
3.3 客户投诉处理建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并提供合适的补救措施，以保护客户关系的稳定和发展。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动中高端(集团)客户保有36式
战术层面：营销策划类第一式：产品捆绑法。
即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。
通常有集团捆绑和家庭捆绑。
如中国移动：集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。
以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。
移动也推出“全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。
现在进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。
集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。
在部分重点行业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。
第二式：利益捆绑法。
即以客户利益和价值进行捆绑。
如中国移动通过V网＋集团短信＋集团彩铃＋网内优惠＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络，从“独立行动”到“联合作战”。
根据客户的生活、工作的不同用途、不同角色和社会关系提供多层面的服务捆绑－－价值链内力量对客户捆绑；最后，必将是多产业链联合对客户服务捆绑－－价值网力量对客户捆绑。
说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。
特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。
即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。
比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳定保有。
第四式：话费优惠捆绑法。
这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。
通常包括：直接送话费（消费时间不受限），送话费（一年或其它分摊）；预存话费优惠送手机（如5折购机等）；送其它增值业务或宽带等。
这些都要根据客户需求做针对性匹配。
如移动目优惠策略：1）降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。
江苏移动以创新之力升级“优服务”
江苏移动以创新之力升级“优服务”张杰【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2015(031)002【总页数】2页(P20-21)【作者】张杰【作者单位】江苏移动【正文语种】中文“客户为根，服务为本”是江苏移动一以贯之的理念。
对于服务工作，江苏移动倾注心血常抓不懈，创新不止，紧跟时代发展的步伐，不断推出新的服务举措，让客户放心、舒心、省心。
尤其是在4G和移动互联网快速发展的时代，江苏移动进一步加快服务工作转型，让“优服务”绽放全新的光彩。
自推出4G服务以来，江苏移动悉心梳理4G业务服务体系各个环节，建立了移动4G全流程服务保障机制，通过内部创新和外部监督，让精细化服务成为发展的“新常态”。
在网络服务方面，推出了网上营业厅4G网络覆盖信息查询功能，为客户4G消费提供有效参考。
与此同时，针对客户反映强烈的重点薄弱区域，建立了内部督办机制，基于用户反馈的网络弱覆盖问题，采用“统一受理—现场测试—制定方案—效果验证—客户回访”的闭环处理模式，快速高效的解决弱覆盖难题。
2014年全年共发布二批586个网络弱覆盖投诉热点区域，重点推进挂牌热点区域的上网质量提升，按月进行整治进展通报，已经成功回访444个热点，解决率达75.23%。
在资费服务方面，为保护客户利益，在4G业务上线时，即推出了国内移动数据流量执行“套餐外500元和15GB双封顶，总流量50GB封顶”三封顶计费规则，从根本上杜绝了“天价流量费”的产生。
此外，从2014年4月1日起，江苏移动将国内移动数据流量标准资费由0.01元/KB调整为1元/MB，从6月1日起，原有4G流量包赠送的省内4G流量限时促销并入套餐内通用流量，4G流量套餐优惠力度最高达到50%，并对在售的流量套餐的套外单价统一下调为0.29元/MB。
为避免客户流量使用超套餐后的高额费用问题，公司推出了“自动加油包”服务，客户超出套餐外的费用按照100M/10元计费，不足10元，按实收取，进一步消除了客户使用顾虑，提升客户感知。
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
移动星级客户服务方案
移动星级客户服务方案尊敬的领导：随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业获取和保持竞争优势的核心要素。
我们公司作为一家服务型企业，在客户满意度和忠诚度方面还有很大的提升空间。
为了改进客户服务水平，提升客户体验，我们制定了以下的移动星级客户服务方案。
一、提供多渠道的服务随着移动互联网的普及，客户越来越习惯通过手机、平板等移动设备进行沟通和咨询。
我们将开设移动端的客户服务平台，通过手机APP、微信等渠道提供在线咨询、投诉、预约等服务，方便客户随时随地与我们取得联系。
同时，我们也会加强在线客服团队，提高在线客服的响应速度和解决问题的效率。
二、提供个性化的服务不同客户有不同的需求和偏好，我们将通过建立客户档案和客户分群机制，了解客户的消费习惯、兴趣爱好等信息，为客户提供个性化的产品和服务推荐。
另外，我们还将加强客户关系管理，制定维护客户关系的策略和行动计划，让客户感受到我们的关怀和重视。
三、提供高品质的服务我们将提升服务人员的专业水平和服务技能，培训他们的沟通能力和解决问题的能力。
客户在服务过程中，我们会积极倾听客户的需求和意见，不断改进和优化服务模式和流程。
同时，我们也将加强对服务质量的监控和评估体系，建立客户满意度评价指标，并定期开展客户满意度调研，收集客户的意见和建议，以进一步改进和优化服务。
四、提供快捷的服务客户在享受我们的服务时，绝对不希望等待时间过长。
为此，我们将加强配送和安装团队的协调和配合，提高服务的及时性和效率。
同时我们也将引入先进的物流跟踪系统，让客户随时了解产品的配送状态，减少不必要的等待和疑虑。
五、提供全天候的服务我们将设立24小时客户服务热线，为客户提供全天候的服务支持。
随时解答客户的疑问和问题，及时处理客户的投诉和售后服务请求。
同时，我们也会在重要节假日或特殊活动期间，加强客户服务的安排和准备，确保客户得到及时、周到的服务。
六、提供增值服务除了基本的产品和服务，我们还将提供一些增值的服务，以提升客户的整体体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
数据汇聚
CRM/BOSS 网管系统
客服等其他系统
数据分析
关键时刻识别 关键时刻派送 关键时刻执行
客户信息 个性化资料 资费、业务 办理 清单、账单
开关机、 漫游信令 （待实现）
客户咨询 投诉
经分系统
（关键时刻 识别）
第一时刻 异动时刻 免服务时刻 特殊时刻
预警处理 渠道协同 统计监控 效果评估
中高端客户 管理系统
关键时刻服务规范 中高端客户管理系统业务规范
预警模型明细、 口径及预警周期
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
关键时刻服务体系带来了服务模式的变革
传统服务
普遍服务：批量服务标准化， 少量的差异化服务，差异服务 能力有限
有限的服 务资源产生 最有效的企 业价值
被动等待式服务：没有提出需 求的客户需求无法满足，服务 资源使用被动适应客户需求
欠费 即将 停机
信用延迟停机
便捷缴费引导 ；充值送礼品
活动介绍
话费易推荐 套餐易推荐
永不停机
易充值/卡扣 银行托收
冲突化解
引导解困
预防措施
服务内容
保障增值
全省统一建设中高端客户管理系统
主要功能模块包括渠道协同、任务管理、任务执行、客户管理和基础管 理，具有以下四大特征
多项任务可同时处理 处理方式可配置（短信/外呼） 工单流转提供渠道协同 预警分级处理
们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！
关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”
满足客户的显性需求最多只能是让客 户满意，满足客户的隐性需求才能创 造客户惊喜
总体思路
在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化 、迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻的精准服务体系
实用的预 警处理机
制
建立关键时刻匹配矩阵 自定义服务执行计划 模板化方案问卷 标准化业务执行视图
规范的服 务标准
统一电话经理工作视图 统一操作界面 简化业务操作 统一管理视图
易用的操 作界面
提供多角度统计监控 提供个人业务执行监控
全面的监 控管理
向管理员提供全面、直观的管理界面
当日预警记录生成情况
服务价值 成本
关键时刻服务支撑
统一中高端客户管理系统 ，提升服务效率
服务传 递效率
服务 质量
关键时刻服务设计
制订服务策略 编制服务手册
提升了中高端客户服务的精细化水平
基于全面数据的精细化：打破了系统界限，让孤 立的数据成为了整体的数据，从而能够更加全面的 分析中高端客户需求
第一时刻 异动时刻 特殊时刻 免服务时刻
基于全员的精细化：让沉默的数据成为了鲜活 的全员都能看懂的需求信息，降低了数据应用的难 度,使得全体员工都能够方便的应用精细化服务的 数据
需求
基于动态数据的精细化:通过数据的快速分析
和处理，让电话经理有”千里眼”，提升了服务
时间
的及时性和针对性
展望未来，服务与营销相辅相成
服务与营销相辅相成
把握营销机会
中高端维护成效显著，电话经理工作效果明显提升
中高端客户市场份额保持稳定
中高端保有成效突出
客户满意度优势明显 后续外呼接通率较高 服务建议接受率领先较多
形成了良好的内外部影响
行业报道：人民邮电报刊登半版长篇报道，报 道了泰州公司全球通品牌建设工作经验，其中重点 突出了中高端客户关键时刻服务
显示当日新产生预警记录的种类和百分比。单 击可查看当日的预警记录导入情况
管理员工作台
预警任务的状 态及处理情况
显示“未处理” 、“处理中”“
处理后无变化”
和“处理后有新
预约情况
显示“关怀营销 类预约”、“预 警类预约”两种
预警”四种状态 。单击可查看预 警任务的分配情 况并可以导出
类型，单击可查
例：终端变更，按日预警；周通话时长下降，按周预警；套餐超标或补收，按月预警
标准化的信息提 升了工作效率， 便于规范处理
关键时刻信息
客户基本信息 客户扩展属性 关键时刻类型 关键时刻描述 关键时刻参数
产生时间
电话经理执行渠道
中高端客户 管理系统
*
分类制定关键时刻精准服务策略
第一时刻
征询问题 ？
异动时刻
以解决问题为主：当问题出现 后才去解决问题，当客户已经 产生不满意或者不便利后才去 解决问题
关键时刻服务
个性化服务：集中的个性化 ，批量的差异化，大幅度的提 升了差异化服务能力
主动发起式服务：主动满足 客户需求，提升客户满意度和 公司服务资源的使用效率
以预防问题为主：提前预防 客户在不同的关键时刻场景可 能出现的问题，让客户享受到 无障碍的服务
1、品牌资费健康度
2、业务营销健康度
平均9%
3、服务健康度
4、通话圈健康度
各类健康度特征的离网率
通过定性研究梳理和验证客户需求的关键时刻
通过场景分析梳理客户的需求
➢ 从产品、服务、营销和渠道四个角 度出发，从用户体验和用户异动等场 景研究客户需求的关键时刻
通过内外调研验证客户需求的重点
➢ 验证客户关心的问题重点 ➢ 排除非客户关心的问题 ➢ 进一步挖掘尚未被发现的问题
预警任务的状 态及处理情况
显示“未处理” 、“处理中”“
处理后无变化”
和“处理后有新
预警”四种状态
计划活动情况
显示关键时刻、营
。单击可查看和 执行任务
销的的各项活动未
完成任务情况，单
击可查看和执行
所负责的客户当前情况
显示当前所有客户数据，单击可查看本工号下的
所有信息，进入执行界面
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
客户 满意
➢ 2008年江苏公司开始建立电话 经理队伍，探索中高端客户服务体 系，但是服务价值提升遭遇到瓶颈
联 通 品牌，加强与连锁手机卖场 合作，剑指中高端客户
和忠 诚是
• 服务效率提升难：全年300万次 无效外呼
• 电信以宽带和固话捆绑、 工作手机为主要策略，策 电信 反我网中高端客户
保有 最佳 屏障
• 可交叉客户统一视图（15类，233项） 例：终端信息；是否支持双模等
基本信息配置 预警阀值设置
经分中原有客户统一视图
结合中高端客户风险度配置关键时刻
中高端客户预警种类较多，对全量中高端预警预警量过大；江苏目前有电话 经理1250人左右，可服务约560万中高端，但江苏有约900万在库中高端 ➢ 根据影响中高端客户保有的风险因素建立风险度综合评价模型，筛选出高 风险中高端客户结合关键时刻服务优先维护
• 客户需求把握难：一年100多万 次服务时机无法把握
• 营销服务平衡难：指标压力大， 推荐的业务客户不满意
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
总体思路
2010年江苏公司开始探索中高端客户关键时刻服务 ，在2客0户1需1要年的时开候，始我在们能全在第省一时推间广帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我
关键时 Step1 刻梳理
➢ 通过定量分析和定性研究梳 理中高端客户最需要运营商 提供服务的关键时刻
关键时刻服 务体系建设
关键时 Step2 刻识别
➢ 在确定关键时刻特征的基 础上，通过系统实现中高端 客户关键时刻识别和触发
➢ 通过内部支撑，对关键时 刻需求即时响应，实现协同 管理、规范管理和闭环管理
《人民邮电报》报道
《中国移动通信有限公司电话客户经 理服务规范（V2.0版）》
江苏公司管理服务创新一等奖
建立了成熟可复制的工作模式
中高端客户关键时刻服务探索了一条在全业务背景锻造中高端客户保有核心能力的有效途径 ，找到了一条合适的中高端客户精细化维护模式，根据成熟的模版可以快速复制
关键时刻预警模型
看预约任务及详
细信息
各项计划活动的分配及处理情况
显示所有计划的“活动名称”、“累计完成”和“当
日完成”信息，单击可查看电话经理的基本情况
向电话经理提供简化、直观的工作界面
预约任务生成和执行情况
显示 “已处理预约数”、“已到时预约数”和“ 未到时预约数” 三种类型，单击查看具体情况
电话经理工作台
建立了低成本策略下的服务价值创造模型
随着市场竞争的加剧，低成本运营成为了必然的发展趋势。关键时刻服务创 新项目创造性寻找了有效提升低成本策略下关键时刻服务价值创造能力的途径
服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本
找到最佳服务时 机
关键时刻梳理
服务时机
关键时刻识别
客户需求 匹配
识别最佳服务 时机
特殊时刻（3项） 客户生日、节日等特 殊的时刻
免服务时刻（2项） 客户处在不方便或者不能 接受服务的时刻
首次开通业务 换手机
开通国际漫游 近两个月首次查询话费
……
客户投诉 话费突然升高/降低
手机余额不足 业务无法使用
……
客户生日 节假日 入网纪念日
免打扰时段 客户停机
以经分系统为中心建立关键时刻识别体系
（嵌入客服 系统）
电话经理 管理 员
*
内部资料 注意保密
10
关键时刻预警规则可灵活配置
经分系统建立了逻辑清晰的关键时刻预警配置界面
预警配置特征
➢ 个性化：可以分地市对同一时刻设 定不同的阈值
➢ 配置化：关键时刻规则可灵活配置
• 预警条件阈值可调整 例：月消费下降 %可配
• 多个预警条件可以叠加 例：月消费下降和通话时间下降叠加
江苏移动打造中高端客户 关键时刻精准服务体系
目录