中国移动集团高端客户的服务特色
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动以提升中高端客户服务为目标的精细化管理
目录一、企业总体介绍 (2)二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 (5)三、成果内容结构体系 (6)（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 (6)（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式 (10)（三）、率先引入员工积分考核机制 (11)（四）、成果中主要创新点 (12)四、成果实际应用和推广价值情况 (13)（一）、经营指标持续优化 (13)（二）、管理水平得到提升 (13)（三）、社会效益显现提升 (14)一、企业总体介绍中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。
成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于2002年7月顺利实现了在美国和香港上市，改制成了一家外资企业，成为全市第一家在海外上市的通信运营企业。
目前，抚州移动已经拥有了包括绝大部分高端客户在内的数十万移动电话客户群体，成为抚州移动通信市场的主导型企业，锻造了“全球通”、“神州行”三大知名品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。
中国移动中高端(集团)客户保有36式
战术层面：营销策划类第一式：产品捆绑法。
即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。
通常有集团捆绑和家庭捆绑。
如中国移动：集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。
以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。
移动也推出“全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。
现在进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。
集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。
在部分重点行业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。
第二式：利益捆绑法。
即以客户利益和价值进行捆绑。
如中国移动通过V网＋集团短信＋集团彩铃＋网内优惠＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络，从“独立行动”到“联合作战”。
根据客户的生活、工作的不同用途、不同角色和社会关系提供多层面的服务捆绑－－价值链内力量对客户捆绑；最后，必将是多产业链联合对客户服务捆绑－－价值网力量对客户捆绑。
说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。
特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。
即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。
比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳定保有。
第四式：话费优惠捆绑法。
这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。
通常包括：直接送话费（消费时间不受限），送话费（一年或其它分摊）；预存话费优惠送手机（如5折购机等）；送其它增值业务或宽带等。
这些都要根据客户需求做针对性匹配。
如移动目优惠策略：1）降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。
中国移动企业文化理念_
中国移动企业文化理念_中国移动企业文化理念中国移动通信公司作为中国最大的移动通信运营商之一，一直致力于发展和传承企业文化，以持续创新和高效运营为核心，为广大用户提供卓越的移动通信服务。
中国移动经过多年的发展与实践，形成了独特的企业文化理念，下文将为您详细介绍。
一、创新引领——中国移动的企业文化核心中国移动坚持以创新引领企业发展，将创新作为企业文化的核心理念。
创新是中国移动在逐渐成熟的移动通信市场中不断突破和取得成功的关键。
公司积极鼓励员工提出新想法，不断探索和应用新技术、新产品和新服务，以满足用户不断变化的需求。
创新在中国移动的企业文化中得到全方位的体现，从产品研发到营销策划，从渠道推广到服务优化，每个环节都注重创新驱动。
中国移动始终保持开放、包容的企业氛围，鼓励员工勇于尝试，大胆创新，为公司带来了持续的竞争优势。
二、服务至上——中国移动的用户导向思维中国移动的企业文化理念中，用户导向是核心价值。
公司始终坚持以用户需求为导向，不断提升产品品质，提供个性化、专业化的移动通信服务。
中国移动通过积极倾听用户的声音，通过精准的市场调研和用户反馈，不断优化和改进其产品和服务。
中国移动致力于构建全方位、一体化的移动通信服务体系，提供丰富多样的产品和服务，涵盖了语音通话、数据传输、移动互联网、智能设备等多个领域。
通过高效、便捷的服务，中国移动不仅满足用户日常通信需求，同时也促进了社会的信息化与数字化发展。
三、诚信合作——中国移动的企业伦理准则中国移动坚持诚信为本的企业伦理准则，以诚实守信、公平合作的态度与员工、合作伙伴和广大用户建立互信关系，实现共赢发展。
公司倡导员工端正工作作风，力求将企业诚信理念贯穿于日常工作中。
中国移动与全球合作伙伴一起，积极推动产业链的协同创新，倡导公平竞争和共同发展。
公司鼓励员工和合作伙伴之间形成良好的沟通合作机制，共同提升服务质量，推动整个产业发展。
四、责任担当——中国移动的社会责任意识中国移动将社会责任视为企业文化的重要组成部分，积极履行企业公民的社会责任。
甘肃移动星级服务-让您更好的尊享特权
甘肃移动星级服务让您更好的尊享特权“水能载舟，亦能覆舟”，客户的支持是企业持续发展的动力，企业的发展也是为了更好地服务客户。
对于这个道理，一直追求企业价值与客户价值共同成长的中国移动不仅奉为圭臬，同样身体力行。
“沟通，从心开始。
”客户至上，也是中国移动在客户服务方面毫不动摇的理念。
在第47个世界电信日来临之际，甘肃移动为回馈广大客户，重磅推出星级服务，为“网龄长、消费稳定且无欠费”的优质客户提供的“话费信用透支、10086快速接入”等一系列差异化高价值专属服务，星级最高为五星，尊享不同特权。
亮点一：有惊喜自动升星无需申请你是否有过刚欠费就停机的苦恼，你是否有四处奔波为找一个交费点焦急的苦楚。
别伤心，这些都是过去，在中国移动只要您是星级客户，就能尊享话费透支的权利，无论是出差，还是来一次惊险的野外探险，都可以从容应对。
“您好，根据您良好的信用情况，现被评为五星客户，可享受200元信用度……，中国移动。
”甘肃移动用户杨先生开始看到这条信息，还不太敢相信，确认后不停赞赏甘肃移动这项服务太贴心了。
杨先生是甘肃移动的忠实客户，入网十年有余。
他告诉笔者，以往出差最怕手机欠费停机，特别是到了一个陌生的地方，也不知道到哪里交话费，如果被停机人生地不熟的很耽误事，自从成为五星级客户，他外地出差就放心多了，即使透支少量的话费，只要在限额之类都很安全也不会担心停机。
冯先生是一名野外探险爱好者，他精彩的人生从来都不缺乏创意和冒险，一趟穿越之旅少则一周多则半月，有时还要进入人烟稀少的无人区，这样的环境下他说自己天不怕，地不怕，就是手机欠费被停机。
以前他看到短信提醒话费即将用光的短消息就有些慌神，不管怎么样都要把话费交清楚在探险，不然进了野外根本没有充值话费的网点，那样很是麻烦。
现在好了，他是中国移动三星客户，虽然不是最高级别也可以透支话费，这样的身份让他的野外探险少了一份担忧，也多了一份乐趣。
大家是不是很羡慕杨先生和冯先生，其实，只要您是甘肃移动的客户，同样可以享受到和星级服务的礼遇哦，最重要的是还不用填表格申请，等您知道，自己已经成了星级客户了。
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动十项服务承诺
中国移动十项服务承诺作为中国最大的移动通信运营商之一，中国移动一直以来都致力于提供高质量的服务给用户。
为了满足用户的需求并进一步提升用户体验，中国移动制定了十项服务承诺，以确保用户享受到可靠、高效、优质的通信服务。
一、网络覆盖承诺中国移动承诺在城市、乡村、高速公路和其他主要交通要道等区域提供稳定、广覆盖的移动通信网络。
无论您身处何地，都能畅所欲言，享受到高速稳定的网络连接。
二、通话质量承诺中国移动致力于提供高质量的语音通话服务。
我们保证您在通话过程中不会遇到杂音、断线、回音等问题，使您能与亲朋好友畅快沟通。
三、短信服务承诺中国移动确保您的短信可以快速、准确地发送和接收，不会出现延时、丢失和错位等问题。
您可以放心使用短信功能与他人发送重要信息。
四、上网流量承诺中国移动保证为您提供高速流畅的上网体验。
不论您是浏览网页、观看视频、下载文件还是使用应用程序，我们承诺在网络质量、速度和稳定性上均能满足您的需求。
五、号码问题承诺中国移动承诺在办理号码相关服务时，为用户提供合法、有效的号码资源。
无论是手机号码还是固定电话号码，我们都保证号码的唯一性和有效性。
六、套餐服务承诺中国移动提供多样化的套餐选择，以满足不同用户的需求和预算。
我们承诺套餐内的服务项目和费用明细都是合理、准确的，不会以任何形式进行欺诈和误导。
七、信号增强承诺中国移动深知信号覆盖对用户通信体验的重要性。
我们将不断投入资金和技术力量，优化网络覆盖，增强信号强度，确保用户在任何地方都能享受到良好的通信信号。
八、网络安全承诺中国移动注重保护用户的网络安全和隐私。
我们承诺采取各种措施来阻止垃圾短信、诈骗电话和网络攻击等行为，确保用户的通信数据安全可靠。
九、客户服务承诺中国移动致力于提供优质的客户服务。
我们承诺为用户提供24小时在线咨询、投诉处理和故障修复等服务，以解决用户在使用移动通信服务中遇到的问题。
十、创新发展承诺中国移动积极响应时代潮流，不断推出新技术和新产品。
中国移动星级客户标准
中国移动星级客户标准中国移动作为我国最大的移动通信运营商之一，一直致力于为用户提供更优质、更便捷的服务。
为了更好地服务用户，中国移动推出了星级客户标准，旨在提升用户体验，提高客户满意度。
下面将详细介绍中国移动星级客户标准的相关内容。
首先，中国移动对星级客户的定义是，在中国移动通信网络中，连续12个月的主叫、被叫、流量等消费金额达到一定标准的用户。
这些用户将被认定为星级客户，享受更多的专属服务和优惠政策。
其次，星级客户将享受到更多的专属服务。
具体包括，一对一的专属客户经理服务，为客户提供更个性化、更专业的咨询和解决方案；优先办理业务，避免排队等待，节约客户时间；定期的健康体检服务，及时了解客户的使用情况，提供更合适的套餐和服务；专属礼遇，例如生日礼物、节日礼品等，增强客户的归属感和忠诚度。
另外，星级客户还将享受到更多的优惠政策。
例如，更高的通信费用返还比例，根据客户的消费情况，返还更多的话费或流量；更多的积分奖励，可用于兑换礼品或抵扣费用；更多的折扣优惠，购买手机、配件、套餐等将享受更多的折扣优惠。
最后，中国移动将通过不断完善星级客户服务体系，提升星级客户的满意度和忠诚度。
通过客户满意度调研，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量；建立星级客户俱乐部，举办各种线上线下活动，增强客户交流和互动；推出更多的定制化服务，更好地满足星级客户的个性化需求。
总之，中国移动星级客户标准旨在为用户提供更优质、更个性化的服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
中国移动将不断优化星级客户服务体系，为星级客户提供更多的专属服务和优惠政策，让客户感受到更多的关爱和温暖。
相信通过这些努力，中国移动将赢得更多用户的信任和支持。
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学海无涯苦作舟
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•高价值客户服务 •体系
•1•、高价值客户在网期间服务 •（对不同 •层次的高价值客户利用3A服务体系 积•、 •分平台进行管理 •商；家联盟覆盖到积分 •卡客户•；主动关怀等 •） •2•、高价值客户离网关怀服务 •（消除在 •网不满因素•、提高在网满意因素来进行 •离网壁垒设置•对；高呼转 话•费、骤减 •等异常情况进行离网预警 提•，前主动关 •怀•；细分客户 细•、分挽留时段 细分•、 •挽留政策进行离网挽留 •）
•基础管理环是客户体验环的 基础，对于客户而言，客户体 验环才是客户真正所关注的
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
积分计划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能 ；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
积分自由行体现积分 货币化的功能，使积分 生活化成为可能。
挥资源优势、全面提升服务”的客户
服务工作目标
•以全面提升服务为突破口
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•服务是未来竞争及公 司可持续发展的必由之
路
•一流移动公司的竞争优势发展方向
•销售语音
•销售服务、信息、数
据
•M-ZONE•Micro•losSocyfkts-tienm锁定•Intel •全球通VIP
•“积分自由行”业务的由来及原理
•“积分自由行”的由 来
•“积分自由 行”的核心 本质
•“积分自由行”是指将VIP卡 与客户积分结合，VIP卡成为 积分的载体，具备消费积分 的功能，客户可在指定商户 消费积分兑换商品。通过一 定的折算关系(根据积分计划 规定每分折算为0.02元)，积 分折算成现金进行商品价值 抵扣，使全球通的VIP卡具有 类似银行借记卡的功能。
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•服务发展目标－让服务产生最大效 益
•新增（服务口碑 ）
•增值（服务价值化 ）
•服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
•流 失
•支撑品牌，巩固存量市场 。
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
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学海无涯苦作舟
•积分平台
•全球通VIP俱乐 •部3A服务体系
•1•、A级网络服务 •（•异地补换卡•、高信
•用度延迟停机•新、业务试用等 •） •2•、A级客户服务 •（大客户经理专人服 •务•、1860专席服务 网•、站专区等 •） •3•、A级附加服务 •（社区建设 •商、家联
•客户感觉•：尊 •贵•、差异 •期、
基础服务至少达到 标准质量，是客户感 知质量的惩罚因子； 特色服务主要形成灵 感质量，是客户感知 质量的奖励因子；
随着特色服务的成 熟，会向基础服务转 变；积分平台等基础 服务平台已经逐步转 化为基础服务的范畴 。
目录
• 服务理念 • 特色服务
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量
•员工满 意度
注重服务过程，减少客户获得服务的空间与时间成本。
•客
•客
•客户
•能
•忠诚
户
户
•忠诚
力
度
•价
•满
•度
值
意
•生产率 与质量
•等
•度
式
•利润 •增长
•客户的感知价值 =ຫໍສະໝຸດ • 为客户创造的服务效用+服务过程质量 • 服务的价格 + 获得服务的成本
• 效果分析 • 经验总结
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实现“巩固存量”目标的三个基础平台 •1•、积分换服务 •（可销售的服务产品 •）
•2•、积分换移动产品 •（缴费卡等 •移、动 •业务•） •3•、积分换非移动产品 •（积分自由行 •） •4•、积分应用 •（积分竞投 积•、分转让 •、 •积分小额支付 •）
中国移动集团高端客户 的服务特色
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
目录
• 服务理念 • 特色服务 • 效果分析 • 经验总结
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XX客户服务工作目标
•集团公司服务业务双领先战略
•领悟力 •执行力 •创新力
•在目前的充分竞争市场情况下，XX
在以客户为中心的前提下，提出“发
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积分平台体系
•积分应用范围
•基础管理环 ，重在内部 有效的管理 控制
•积分计算规则：在网时间积分、信用积 分规则简单化；积分结构中增加数据业 务积分项；积分兑换金额由非线性关系 调整为线性关系；
•积分计算周期：积分计算周期从上年的 12月开始计算到本年的11月截止为一个 完整的积分计算周期；
（产品最好）
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计
•个性化服务三步曲
•摸清客 户组成 掌握客 户的期 望
•以客户为 中心设计 产品
•整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
•客户 •我高兴
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•永无止境、螺旋式上升的循环过程
•服务利润链－－服务的价值
•特色服务对客户价值的作用关 系
•特色服务 的三个层次
•服务产品开发
、
•设计、升级
•（存量增值）
•特色
•以资费设计为主的服 务套餐产品：金卡服
务、商旅服务等
•服务 •（促进增量）
•基础服务平台：积 分平台、VIP客户3A 服务体系、高价值 客户服务体系 •（巩固存量）
•基础服 务
• 服务标准规范
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•积分清零原则：根据集团公司的指导意 见执行清零原则；
•积分成本控制：资格积分大于3500分可 以参与积分计划，积分回报率为2%，预 计年度总成本支出占全球通比例的2.3%
•客户回馈向积分平台整合
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•支撑平台
•客户体验环 ，重在客户
对积分应用 的实际体验
•积分换移动产品 •积分换服务 •积分换非移动产品——积分自由行 •积分应用