中国移动某省提升高端客户粘性业务方案
深化特色服务研究提升高端客户粘性
积分应用
基础管理环是客户体验环的基 础，对于客户而言，客户体验 环才是客户真正所关注的
深化特色服务研究提升高端客户粘性
积分计划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
积分自由行体现积分 货币化的功能，使积分 生活化成为可能。
新增（服务口碑）
增值（服务价值化）
流 失
支撑品牌，巩固存量市场。
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
深化特色服务研究提升高端客户粘性
特色服务对客户价值的作用关系
特色服务的 三个层次
服务产品开发、 设计、升级 （存量增值）
特色 服务
以资费设计为主的服 务套餐产品：金卡服 务、商旅服务等 （促进增量）
推广数据业务，培养客户使用数 据业务的习惯。
金卡服务内容
金卡服务
深化特色服务研究提升高端客户粘性
金卡服务统计分析－客户类别
参与金卡服务的客户中，银卡客户所占比例稳步上升，占56.5％；钻金卡客户所占比 例迅速下降，仅占20.1％，贵宾卡和普通全球通客户的比例也在下降。
说明金卡服务重点针对了银卡客户群，促进了银卡客户向金卡升级，达到了促进 增量的目的。
• 效果分析 • 经验总结
深化特色服务研究提升高端客户粘性
实现“存量增值”的 服务产品设计关注要点
深化特色服务研究提升高端客户粘性
服务产品设计模板（五部曲）
客户需求
注重“个 性化”
客户需求以“移动化”方式体
现
语音类
注重“速度”
数据类 资源整合类
（整合过滤、 方便实现、方 便使用）
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
移动业务提升实施方案
移动业务提升实施方案随着移动互联网的发展，移动业务已经成为各行各业的重要组成部分，对企业的发展起着至关重要的作用。
为了提升移动业务的效率和质量，制定一个科学合理的实施方案显得尤为重要。
本文将围绕移动业务提升的实施方案进行探讨，以期为相关企业提供一些有益的参考和建议。
首先，要提升移动业务的实施方案，我们需要对当前的移动业务进行全面的分析和评估。
这包括对移动业务的现状、存在的问题和潜在的机遇进行深入了解，找出业务中的痛点和不足之处。
只有通过全面的分析，我们才能找到提升业务的切入点和方向。
其次，针对分析评估的结果，我们需要制定一套科学合理的提升方案。
这个方案需要包括技术、人员、流程等多个方面的改进措施，以确保移动业务的提升能够全面、系统地进行。
在制定方案的过程中，需要充分考虑到企业的实际情况和资源情况，确保方案的可行性和有效性。
接着，我们需要将提升方案付诸实施。
这需要全员参与，包括技术人员、管理人员、市场人员等各个岗位的员工。
在实施过程中，需要做好各个环节的协调和沟通，确保各项改进措施能够有序地进行。
同时，需要对实施过程进行监控和评估，及时发现和解决问题，确保提升方案的顺利实施。
最后，提升移动业务需要持续的跟踪和改进。
一旦提升方案实施完成，我们需要对提升效果进行评估，找出仍然存在的问题和不足之处，并及时调整和改进。
只有持续不断地改进，才能确保移动业务能够不断提升，并与市场的变化保持同步。
总之，移动业务的提升是一个系统工程，需要全员参与，需要科学合理的方案，需要持续不断的改进。
只有通过全面的分析、科学的规划、有序的实施和持续的改进，才能真正实现移动业务的提升，为企业的发展注入新的动力。
希望本文所述的实施方案能够对相关企业有所帮助，也希望移动业务能够在各行各业中发挥更大的作用。
中国移动第二粘性业务发展思路
6
行业客户第二粘性业务分析——制造业
•行业基本情况和客户的主要形态 •指经物理变化或化学变化后成为了新的产品，不论是动力机械制造、还是手工制做， 也不论产品是批发销售还是零售，均视为制造。主要的企业有：农副食品加工、食 品制造、饮料制造、烟草制品、服装/鞋/帽制造、设备/器材/机械制造…… •行业内需求特点 •企业需求以成本控制为主，信息化应用水平低，对员工的控制力弱；从业人员群体 巨大，一般从业人员受教育水平和支付能力比较低，对新业务接受程度低
•
•
13
行业客户第二粘性业务分析——公共管理和社会组织
• 行业基本情况和客户的主要形态 • 是指以实现公共利益为目的，以管理社会公共事务、提供公共服务为基本职能 的社会组织 • 主要包括各级国家权力机构、党组织、人民法院、人民检察院等 客户的主要需求 • 为有效地实现公共利益，对社会公共事务进行规范管理 • 通过电子政务等形式，确保信息的公开化 第二粘性业务和卖点 • 公用服务信息的短信查询：提供供水、供气、供热、公共交通等城市公用事业 的信息查询 • 专业应用： • 各级政府：公务邮箱。在具备常规互联网基础邮箱服务功能的同时，还提 供短信、彩信、WAPPUSH、PushEmail等移动差异化体验的邮件收发功能， 实现邮件处理更及时，使政府办公更高效 • 公安：执法服务短信。为机动车所有人和驾驶人提供机动车报废、机动车 检验、驾驶证换证、监控违法处理等免费短信告知服务 • 各级党组织：彩信版党建手机报。在提供党建信息的基础上，可实现短信 互动。
12
•
•
行业客户第二粘性业务分析——文化、体育和娱乐业
• 行业基本情况和客户的主要形态 • 主要包括新闻出版机构、广播电视机构、文化场馆、体育组织、体育场馆和各 类娱乐组织 客户的主要需求 • 发展文体产业，提升产业形象 • 满足人民群众日益增长的的精神文化需求 第二粘性业务和卖点 • 体育-集团彩铃：结合大型体育赛事（如奥运会、亚运会、全运会等）的举办 及时更新，可提升体育界整体形象 • 娱乐-移动秘书：娱乐行业客户较为分散、但内部联系众多。移动秘书具有集 团V网成员通讯号簿查询和转接功能，可有效提升集团内客户的粘性 • 文化-“广电通”：为电视用户提供基于移动终端的信息化服务，用户编辑手 机短信发送到广电有线服务代码，即可定制广电数字电视付费节目，同时可使 用手机话费进行数字电视费用交纳
中国移动某省提升高端客户粘性业务方案[1]
![中国移动某省提升高端客户粘性业务方案[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/9d31fd7e6137ee06eff918f3.png)
金卡服务推广－目标客户办理原因
参加金卡服务的客户中： ➢ 67.1％的客户因为话费优惠而参加金卡服务。金卡服务满足了客户畅所欲言的需要； ➢ 26.9％的客户因服务而参加金卡服务。金卡服务满足了客户对服务和尊贵的需求。 ➢ 因数据业务而选择金卡服务的客户数很低。金卡服务中捆绑数据业务的目的是培养客户使 用数据业务的习惯，帮助客户提升价值。
银联
四赢
+客户
责任圈 利益圈
商家
众多的商品选 择及商家POS 的现场管理。
业务带来的客户及 消费能力。
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
全球通俱乐部3A服务体系
3A服务体系搭建是贯穿VIP俱乐部会员服务的神经中 枢，是VIP客户“巩固存量”的重要服务平台
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
推广数据业务，培养客户使用数 据业务的习惯。
金卡服务内容
金卡服务
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
金卡服务统计分析－客户类别
参与金卡服务的客户中，银卡客户所占比例稳步上升，占56.5％；钻金卡客户所占比 例迅速下降，仅占20.1％，贵宾卡和普通全球通客户的比例也在下降。
说明金卡服务重点针对了银卡客户群，促进了银卡客户向金卡升级，达到了促进 增量的目的。
中国移动某省提升高端客户粘性业务 方案[1]
“积分自由行”商务合作模式
银联收取移动VIP 卡商户的交易手 续费（不高于商 户受理银行卡应 付的手续费，平 均手续费不超过 1%）；另外移动 按受理移动VIP卡 的终端台数，定 期向银联支付终 端使用费。
移动客户可以实现积分服务生活化，随时利用VIP卡在商家消费，移动减少了 以往的非移动礼品的采购、物流、配送等管理风险。同时，极大地扩展了移动 VIP的功能空间和积分的使用效率。
中移动某省提升高端客户粘性业务方案
01
进阶一族：已真正步入高球领域，需求比赛、专业培训的实践体验；希望通过在不同的球场打球来挑战自我；希望经常接受到球场、赛事转播预报、赛事结果等信息。
01
“享”球一族：已将高球运动作为一种个人生活方式，讲究高球文化的体验，希望能够接受到高阶的高球交流机会、参与高球沙龙等；希望能够优惠获得更专业的高球用具；希望能够有参与观摩专业比赛的机会。
：
客户感觉 尊
、
、
贵 差异 期
、
望 体验
巩
固
存
量
积分平台体系
积分应用范围
客户回馈向积分平台整合
基础管理环，重在内部有效的管理控制
客户体验环，重在客户对积分应用的实际体验
基础管理环是客户体验环的基础，对于客户而言，客户体验环才是客户真正所关注的
支撑平台
积分计算规则：在网时间积分、信用积分规则简单化；积分结构中增加数据业务积分项；积分兑换金额由非线性关系调整为线性关系； 积分计算周期：积分计算周期从上年的12月开始计算到本年的11月截止为一个完整的积分计算周期； 积分清零原则：根据集团公司的指导意见执行清零原则； 积分成本控制：资格积分大于3500分可以参与积分计划，积分回报率为2%，预计年度总成本支出占全球通比例的2.3%
客户 我高兴
永无止境、螺旋式上升的循环过程
服务利润链－－服务的价值
员工满意度
能力
忠诚度
客户 价值 等式
客户 满意 度
客户 忠诚 度
利润
增长
生产率与质量
为客户创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
客户的感知价值 =
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量 注重服务过程，减少客户获得服务的空间与时间成本。
中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]
![中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]](https://img.taocdn.com/s3/m/47ec873602d8ce2f0066f5335a8102d276a261cb.png)
中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]第一篇：中国移动中高端客户保有方法大全(参考资料)中国移动中高端客户保有方法大全对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。
其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。
中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。
现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。
所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。
一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。
而他们也束手无策，向我们求援。
而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。
在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。
策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式：规范业务运营基础。
把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。
比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。
第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。
优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。
如何提高用户粘性
提高用户粘性的方法有很多，以下是一些建议：1.提供有价值的内容：确保您的产品或网站提供有价值的信息和内容，以吸引用户的注意力。
了解用户的需求和兴趣，提供与他们相关的有用内容，这样用户才会愿意持续访问和使用您的产品。
2.保持产品或网站的新鲜感：定期更新内容，添加新功能和特性，以保持用户对产品或网站的兴趣。
保持新鲜感可以激发用户的探索欲望，增加他们使用您的产品的频率和时间。
3.建立社区：鼓励用户参与社区互动，例如论坛、社交媒体群组等。
通过社区让用户之间建立联系，形成归属感，增加他们对品牌的忠诚度。
4.个性化体验：了解用户的偏好和需求，根据他们的兴趣和行为提供个性化的内容和体验。
为用户量身定制的体验可以提高用户的满意度和忠诚度。
5.提供优质客户服务：良好的客户服务可以增强用户的信任和忠诚度。
确保您有快速响应的客户服务团队，能够解决用户的问题和提供有效的支持。
6.建立用户奖励计划：通过建立用户奖励计划，例如积分系统、VIP会员等，激励用户更频繁地使用您的产品并参与互动。
这些奖励可以提供额外的价值，增加用户的满意度和忠诚度。
7.推送通知和提醒：通过推送通知和提醒功能，提醒用户返回产品或网站进行操作。
这些通知可以在用户长时间未使用产品时提醒他们，重新吸引他们的注意力。
8.优化用户体验：确保产品或网站的界面简洁明了，操作流畅易用。
优化用户体验可以降低用户的挫败感，提高他们使用您的产品的舒适度，从而增加用户粘性。
9.定期收集用户反馈：通过定期收集用户反馈，了解他们对您的产品或网站的评价和建议。
根据反馈进行改进，满足用户的需求和期望，可以提高用户满意度和忠诚度。
10.与其他服务或产品整合：通过与其他服务或产品整合，为用户提供更便利的一站式解决方案。
整合可以增加用户的黏性和忠诚度，同时也有助于扩大您的品牌影响力和市场份额。
这些是一些提高用户粘性的建议和方法，具体实施需要结合您自己的产品和市场进行综合考虑。
通过持续改进和创新，您可以提高用户的黏性和忠诚度，并获得更多的业务机会和增长。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
移动
银联在自身的增 值业务平台上开 发积分卡交易处 理及清算功能， 保证VIP卡磁条 信息从POS终端 到移动BOSS的传 输安全，并进行 POS终端的改造。
银联
四赢
+客户
责任圈 利益圈
商家
众多的商品选 择及商家POS 的现场管理。
业务带来的客户及 消费能力。
GMCC客户服务部-15
全球通俱乐部3A服务体系
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
GMCC客户服务部-7
特色服务对客户价值的作用关系
特色服务的 三个层次
服务产品开发、 设计、升级 （存量增值）
特色 服务
以资费设计为主的服 务套餐产品：金卡服 务、商旅服务等 （促进增量）
基础服务平台：积 分平台、VIP客户3A 服务体系、高价值 客户服务体系 （巩固存量）
生产率 与质量
客户 价值 等式
客户 满意 度
客户 忠诚
度
利润 增长
客户的感知价值 =
为客户创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
GMCC客户服务部-6
服务发展目标－让服务产生最大效益
服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
新增（服务口碑）
增值（服务价值化）
流 失
支撑品牌，巩固存量市场。
大客户经理的专人服务
1860会员专席服务
营业厅VIP室/VIP专柜服务
VIP网站专区服务
VIP俱乐部会员的身份转移
A级附加服务
商务社区
典雅社区 社区建设
女性社区
活力社区
商家联盟
服务支撑
俱乐部实体(类似 易登机与社会垄 断资源合作的方 式) 对VIP客户进行 典型行为细分， 设计针对性打包 服务
积分应用的 积分换非移动产品——积分自由行
实际体验
积分应用
系统实现 查询途径 咨询途径 宣传
支撑平台
基础管理环是客户体验环的基 础，对于客户而言，客户体验 环才是客户真正所关注的
GMCC客户服务部-11
积分计划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
服务是未来竞争及公司 可持续发展的必由之路
GMCC客户服务部-3
一流移动公司的竞争优势发展方向
销售语音
销售服务、信息、数据
M-ZONE
System lock-
in锁定
Microsoft
Intel
全球通VIP
Visa/MasterCard
Yellow
Pages
锁定的途径：个性化 服务+优质的业务
全球通、神州行
目标客户办理原因
1400 1200 1000
800 600 400 200
0
1166 67.1%
94.8% 481
话费优惠
服务措施
96.8%
35 数据业务
120.0%
100.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0% 55
0.0%
其 他 原 因GMCC客户服务部-21
商旅服务
服务设计原因
GMCC客户服务部-20
金卡服务推广－目标客户办理原因
参加金卡服务的客户中：
➢ 67.1％的客户因为话费优惠而参加金卡服务。金卡服务满足了客户畅所欲言的需要； ➢ 26.9％的客户因服务而参加金卡服务。金卡服务满足了客户对服务和尊贵的需求。 ➢ 因数据业务而选择金卡服务的客户数很低。金卡服务中捆绑数据业务的目的是培养客户使 用数据业务的习惯，帮助客户提升价值。
GMCC客户服务部-13
“积分自由行”原理图
银联POS机
GPRS
PSTN
银联POS机
LAN
IBM
IBM
SOCKET
银联接口机 BOSS
基本实现原理：
1、移动VIP卡在银联 POS终端（需要改造） 刷卡，每50分可兑换 免签帐金额一元（商 家提供打折时，兑换 比例也同步改变）， 由移动积分系统计入 VIP会员卡数据库；
GMCC客户服务部-10
积分平台体系
积分的管理分类
积分应用范围
积分计算规则
积分计划
积分 成本 控制
积分清零原则
客户回馈向积分平台整合
积分计算周期
积分计算规则：在网时间积分、信用积 分规则简单化；积分结构中增加数据业 务积分项；积分兑换金额由非线性关系 调整为线性关系；
基础管理环， 重在内部有 效的管理控 制
• 效果分析 • 经验总结
GMCC客户服务部-9
实现“巩固存量”目标的三个基础平 1、积分换服务 （可销售的服务产品 ） 台 2、积分换移动产品 （缴费卡等 移、动 业务 ） 3、积分换非移动产品 （积分自由行 ） 4、积分应用 （积分竞投 积、分转让 、 积分小额支付 ）
积分平台
全球通VIP俱乐 部3A服务体系
大客户专享刊物
….. …..
3A服务体系搭建是贯穿VIP俱乐部会员服务的神经中 枢，是VIP客户“巩固存量”的重要服务平台
GMCC客户服务部-16
高价值客户服务体系
对于高价值客户建立全程管理的服务体系，分为客户在网期间的 服务及客户离网关怀的服务两部分
客户在网期间服务
1、对高价值客户中的VIP客户 利用3A服务体系进行服务； 2、对高价值客户中的积分卡客 户利用积分平台进行服务； 3、可以针对高价值客户的不同 分层进行营销政策的设计； 3、商家联盟等普遍性服务覆盖 所有高价值客户。
A级网络服务项目
SIM卡备份服务
网络优先接入
SIM卡免费升级
异地换卡/补卡服务
异地停/复机
本地/异地手机维修
12580综合信息服务
及时复机
优先选择特殊号码
漫游租机服务
高信用度免停机服务
新业务试用
主叫显示隐藏服务
免保证金开通国际漫游
或国际长途业务
A级客户服务项目
个性化帐单服务的提供
咨询/投诉问题的迅速解决
Saturn
集群网
EDS MCIWorldCom
Customer Solutions （整体解决方案）
Southwest
Airlines
Nucor
大众卡
Best Product
（产品最好GM）CC客户服务部-4
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计Байду номын сангаас
个性化服务三步曲
摸清客 户组成 掌握客 户的期 望
60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
0.00%
钻金卡 银卡 贵宾卡 普通全球通
参与金卡服务的客户比例
2月 23.50% 45.70% 13.20% 17.60%
3月 25.10% 49.10% 11.10% 14.70%
4月 20.1% 56.5% 9.3% 14.1%
积分自由行体现积分 货币化的功能，使积分 生活化成为可能。
GMCC客户服务部-12
“积分自由行”业务的由来及原理
“积分自由行”的由来
“积分自由 行”的核心 本质
“积分自由行”是指将VIP卡 与客户积分结合，VIP卡成为 积分的载体，具备消费积分 的功能，客户可在指定商户 消费积分兑换商品。通过一 定的折算关系(根据积分计划 规定每分折算为0.02元)，积 分折算成现金进行商品价值 抵扣，使全球通的VIP卡具有 类似银行借记卡的功能。
14 70
2000元以上
以客户为 中心设计 产品
整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
客户 我高兴
永无止境、螺旋式上升的循环过程
GMCC客户服务部-5
服务利润链－－服务的价值
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量
能力
员工满 意度
注重服务过程，减少客户获得服务的空间与时间成本。
忠诚度
移动客户可以实现积分服务生活化，随时利用VIP卡在商家消费，移动减少了 以往的非移动礼品的采购、物流、配送等管理风险。同时，极大地扩展了移动 VIP的功能空间和积分的使用效率。
负责积分管理（积分查询、扣 减）、VIP卡管理（卡号唯一识 别）在BOSS上的实现，记录积分 信息及VIP卡的管理信息，保证 与银联增值业务平台的连接畅顺。
268
488
0-50元
102 29
50-100元
49 5
选择488 商旅服务的客户分布
25%
100-150元 150-200元
55 4 64 9
20%
200-300元
469 26
15%
300-400元
767 40
10%
5%
400-500元
673 99
0%
500-600元
464 112
600-800元
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
• 效果分析 • 经验总结
GMCC客户服务部-18
服务设计原因
针对高端客户对价格不敏感、对 服务要求高的特性，使优质服务成 为销售元素，实施“销售服务”的 理念；
通过向高端客户“销售”金卡服 务，满足高端客户对金卡“尊贵” 服务的需求，达到服务捆绑的作用， 提高门槛和竞争力；
1、A级网络服务 （ 异地补换卡 、高信
用度延迟停机 新、业务试用等 ） 2、A级客户服务 （大客户经理专人服 务、1860专席服务 网、站专区等 ） 3、A级附加服务 （社区建设 商、家联