顺丰速运公司客户服务优化方案设计毕业设计
顺丰速运研究毕业设计 精品
1 顺丰速运公司现状1.1顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1.2顺丰速运公司的主营业务与增值业务1.2.1主营业务顺丰速运成立初期业务以粤港间的即日速递为主。
随着客户数量的增加和国内经济蓬勃发展，1998-2001年，服务网络扩大到珠三角乃至全国，业务量飞速增长。
主要承运各类大型、特种物件，以及承担工业搬场业务，拥有承运单件重量1800吨以内各载重吨级的大件运输平板车组和各种大吨位起重吊机，适应各种大型设备和物资的运输、吊装和就位要求。
可承接超长、超宽、超重、超大型设备和机械的运输业务。
以优惠的价格、优质的服务为客户服务，为厂方为运输单位牵线搭桥；以优质的服务谋求企业的发展：以合理的价格应对市场竞争，是本企业发展之道。
1.2.2 增值业务为秉承“为客户创造更多的价值”的理念，不断推出更多更新的增值服务，以满足客户多元化、个性化的需求。
顺丰速运开通了以下增值服务：（1）特安：通过特殊的营运模式、专业的包装设计，为中高端客户的高价值物品（2万元以上）提供优质安全的快递服务。
（2）国内代签回单：收派员除了将带有回单业务的快件派送给客户，还需将收件客户签收或盖章的回单返还寄件客户。
（3）保价服务：在快递服务过程中，寄件人对托寄物内容声明价值并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损毁或遗失时，将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。
SF公司运输网络的设计与优化方案
SF公司运输网络的设计与优化方案导语近年来，随着经济全球化进程的加快，快递服务管理体制、快递服务标准化工作以及相关法律体系的建设，市场、政策以及技术环境的不断优化，中国快递物流呈现出快速发展的良好态势。
市场总体规模持续快速增长，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成，快递企业服务供给能力显著提升。
SF公司作为国内较早开展现代集成化管理、以现代物流理念运作的民营速递企业之一，经过十几年的快速发展，以专业化、规模化和网络化的第三方物流公司形象跻身行业前列。
但是，公司的业务和实力在不断提升和壮大的过程中也暴露出了运输网络中存在不少的问题，主要有以下几点：1）航空资源集中分布在东部地区，急需要整合与优化，相关配套资源发展滞后，制约了快件时效的提高；而中西部地区航空资源优势相对薄弱，需要进一步规划。
2）公路运输干线上，往返流向上货量极不平衡，车辆运力需要进一步整合，车辆调度需要进一步优化，干线网络也需要进一步调整。
3）整个运输网络缺乏一种有效的评价机制。
我们小组本着务实求精、实用主义原则，并根据核心竞争力理论，自主确定研究领域、自主设计研究方案——SF公司运输网络的设计与优化。
根据案例中提供的数据和事实，针对其中存在的有关运输网络问题，我们解放思想、大胆假设创新，从整体出发采用定性和定量相结合的方法，综合应用物流、经济、管理、信息技术等不同领域的方法，建立了实用的模型，来共同解决SF公司的运输网络设计与优化问题。
在具体分析中，有完整的数学模型、路径优化图、处理后规范化的EXCEL表格及折线图、柱形图等，便于直观观察。
我们理论联系实际，综合解决了案例中有关运输网络中的中转场与航空枢纽整合选址、航空网络及其配套资源整合利用、运输线路优化、车辆优化调度和运输定价与成本控制等多个问题，而不是简单的一问一答，是一个科学合理的整体解决方案。
本方案符合SF公司的实际情况，有极大应用价值与推广价值。
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对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术通关，1系电过，力管根保线据护敷生高设产中技工资术0艺料不高试仅中卷可资配以料置解试技决卷术吊要是顶求指层，机配对组置电在不气进规设行范备继高进电中行保资空护料载高试与中卷带资问负料题荷试22下卷，高总而中体且资配可料置保试时障卷，各调需类控要管试在路验最习；大题对限到设度位备内。进来在行确管调保路整机敷使组设其高过在中程正资1常料中工试，况卷要下安加与全强过，看2度并22工且22作尽22下可22都能2可地护1以缩关正小于常故管工障路作高高；中中对资资于料料继试试电卷卷保破连护坏接进范管行围口整，处核或理对者高定对中值某资，些料审异试核常卷与高弯校中扁对资度图料固纸试定，卷盒编工位写况置复进.杂行保设自护备动层与处防装理腐置，跨高尤接中其地资要线料避弯试免曲卷错半调误径试高标方中高案资等，料，编5试要写、卷求重电保技要气护术设设装交备备4置底高调、动。中试电作管资高气，线料中课并3敷试资件且、设卷料中拒管技试试调绝路术验卷试动敷中方技作设包案术，技含以来术线及避槽系免、统不管启必架动要等方高多案中项；资方对料式整试，套卷为启突解动然决过停高程机中中。语高因文中此电资，气料电课试力件卷高中电中管气资壁设料薄备试、进卷接行保口调护不试装严工置等作调问并试题且技，进术合行，理过要利关求用运电管行力线高保敷中护设资装技料置术试做。卷到线技准缆术确敷指灵设导活原。。则对对：于于在调差分试动线过保盒程护处中装，高置当中高不资中同料资电试料压卷试回技卷路术调交问试叉题技时，术，作是应为指采调发用试电金人机属员一隔，变板需压进要器行在组隔事在开前发处掌生理握内；图部同纸故一资障线料时槽、，内设需，备要强制进电造行回厂外路家部须出电同具源时高高切中中断资资习料料题试试电卷卷源试切，验除线报从缆告而敷与采设相用完关高毕技中，术资要资料进料试行，卷检并主查且要和了保检解护测现装处场置理设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
顺丰速递优化方案
顺丰速递优化方案参赛团队：锋迅队参赛队长：柯昌勇参赛队员：王瑶、代盼、陈雪娇、张元松团队口号：志存高远，志在必得团队理念：质量成就未来，服务改变世界22013年11月目录一．顺丰合作现状及问题 (4)1.1合作研究背景： (5)1.2研究问题的界定 (7)1.3问题的明确提出 (8)二、顺丰速运合作战略 (8)2.1顺丰速递现阶段与其他物流公司合作 (8)2.2同类物流公司现阶段合作情况 (9)2.3影响大型企业选择第三方物流的五大因素 (10)2.3.1时效性 (11)2.3.2快捷性 (11)2.3．3优惠性 (12)2.3.4及时性 (12)2.3.5安全性 (12)2.4顺丰速运与零售商的合作情况 (13)2.5解决方案 (13)2.5.1抓住行业本质 (14)2.5.2建立企业核心价值观 (14)2.5.3构建核心竞争力： (15)三、顺丰速运航空业务 (16)3.1SF得力干将：顺丰航空 (16)3.2顺丰速运与南方航空开展战略合作 (17)3.3SF航空业务分析 (17)3.4SF航空业务改进方案 (17)3.5优化方案评价 (18)四、顺丰速递增值业务设计 (19)4.1“顺丰优特”网站设计（“顺丰优选”升级方案） (19)4.2网站改进背景 (19)4.3新网站建设目标 (20)4.4需求分析 (20)4.5具体设计 (21)4.5.1特色食品 (21)4.6系统构架 (23)4.6.1频道系统改进 (23)34.6.2会员资料库系统 (24)4.6.3供求信息系统 (24)4.6.4产品信息系统 (25)4.6.5广告投放系统 (25)4.6.6数据发布系统 (26)4.6.7人才信息系统 (26)4.6.8社区论坛系统 (27)4.6.9留言功能（特别新增） (27)4.6.10即时通讯功能 (28)4.6.11友情链接系统 (28)五、薪绩设计方案 (28)5.1招聘 (29)5.2入职前培训 (29)5.3绩效考核 (30)5.4薪酬考核 (30)六、参考文献： (31)摘要：本论文旨在通过分析武汉顺丰速递物流公司与同行业去他物流公司合作情况；对比其他发展迅速物流公司（如fedex）合作情况观察武汉顺丰是否存在值得借鉴的必要；以及顺丰作为第三方物流与大型企业合作中通过数据分析影响企业选择快递因素；武汉顺丰速递与零售商的合作情况以及通过前期合作情况分析得出与零售商合作的权衡决策。
SF物流优化设计方案华东交通大学理工学院SuperFirst团队最终作
SF物流优化设计方案华东交通大学理工学院SuperFirst团队最终作嘿，各位客官，今天咱们就聊聊SF物流的优化方案，这可是咱们SuperFirst团队经过长时间研究、探讨和实践的成果。
下面我就用意识流的方式，给大家详细解说一下这个方案。
一、物流现状分析咱们得了解下SF物流的现状。
目前，SF物流在运输、仓储、配送等环节都存在一定的问题。
运输环节中，货物在途时间较长，运输成本高；仓储环节，库房利用率低，货物周转速度慢；配送环节，配送效率低，客户满意度不高。
这些问题都制约了SF物流的发展。
二、优化方案总体目标1.提高运输效率，降低运输成本；2.提高仓储利用率，加快货物周转速度；3.提高配送效率，提升客户满意度。
咱们就详细说说这个优化方案。
三、运输环节优化1.货物分类运输：根据货物种类、体积、重量等因素，合理选择运输方式，提高运输效率。
2.运输路线优化：运用大数据分析，优化运输路线，减少运输距离，降低运输成本。
3.货物跟踪系统：建立货物跟踪系统，实时监控货物在途情况，提高货物运输透明度。
四、仓储环节优化1.库房布局优化：合理规划库房布局，提高库房利用率。
2.仓储信息化：运用信息技术，实现仓储作业自动化，提高仓储效率。
3.库存管理：采用先进先出原则，加快货物周转速度，降低库存成本。
五、配送环节优化1.配送路线优化：根据客户分布、配送距离等因素，合理规划配送路线，提高配送效率。
2.配送工具升级：引入智能化配送工具，如无人配送车等，提高配送速度。
3.客户服务优化：提升客户服务水平，提高客户满意度。
六、实施策略与保障措施1.组织培训：加强员工培训，提高员工综合素质，确保优化方案的实施。
2.技术支持：引入先进技术，为优化方案的实施提供技术保障。
3.监控与评估：建立监控与评估机制，实时掌握优化方案的实施效果，及时调整。
1.运输效率提高，运输成本降低；2.仓储利用率提高，货物周转速度加快；3.配送效率提高，客户满意度提升。
顺丰快递物流设计方案
SF快递“配送”服务系统优化设计团队名称：一帆“丰”顺团队成员：组长——杨俊影组员：王小田唐世猛组员：刘庆卉孟祥超一、方案背景. (1)1.1顺丰速递公司配送现状 (1)1.1.1顺丰网络的建设 (1)1.1.2 基于快递业务的高效配送理念 (1)1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 (1)二、顺丰快递的SWOT分析 (2)2.1 顺丰快递企业的关键内部优势(S) (2)2.2 顺丰关键内部劣势（W） (3)2.3 顺丰快递企业发展面临的重要外部机遇(O) (4)2.4 顺丰快递企业目前面临的重要外部威胁（T） (5)2.5顺丰未来发展的SWOT 分析及四种战略选择 (6)三、顺丰速递高效配送服务体系优化设计 (6)3.1配送网络设计 (7)3.2.配送服务的拓展 (8)3.3配送计划 (9)3.3.1顺丰速递配送计划的编制 (9)3.3.2顺丰速递配送计划的具体实施 (10)3.4快递中心业务服务作业系统 (12)3.4.1订单处理系统 (14)3.4.2自动化分拣系统 (16)3.5顺丰快递配送的信息化改造 (18)3.6顺丰快递系统总体规划 (20)3.7移动支付平台技术 (22)3.8 GIS\GPS技术优化运输管理 (24)3.9顺丰速递呼叫中心设计 (25)四、本方案的评价 (26)五、新系统开发的风险及其防范 (26)六、总结...................................................................................................... .. (27)七、寄语”SF“ (27)一、方案背景1.1顺丰速递公司配送现状1.1.1顺丰网络的建设自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。
顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。
顺丰速运优化设计方案范文
顺丰速运优化设计方案目录方案摘要 (3)第一部分总论 (4)1.1 方案及企业背景 (4)1.2 方案整体思路 (5)第二部分选址战略优化设计 (6)2.1选址概述 (6)2.2 一级配送中心候选城市的选择 (8)2.3 通过成本计算对候选城市的评价 (15)2.4运输网络 (19)2.5 改进与推广 (21)2.6 总结 (22)第三部分人力资源管理制度优化设计 (22)3.1 顺丰速运员工管理现状分析 (23)3.2 顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析 (25)第四部分客户管理优化设计 (31)4.1 顺风快递实施客户关系管理的必要性 (31)4.2 顺丰本身所存在的问题 (32)4.3对公司导入客户关系管理的策略及建议 (33)第五部分顺丰采购方案优化设计及供应商管理体系建设 (36)5.1前言部分 (36)5.2顺丰采购与供应管理现状分析 (37)5.3顺丰采购方案优化设计 (39)5.4采购物资的质量控制 (42)5.5供应商体系建设 (43)第六部分结束语 (46)参考文献 (46)方案摘要经济的发展、人们生活水平的提高在给快递行业带来机遇的同时也带来了巨大的挑战各大快递公司纷纷加强自身能力的建设希望能在这一片天地中越做越大越做越强。
顺风快递作为这一行业的代表企业拥有较高的服务水平和较高的市场份额但随着市场竞争的加剧如何加强核心竞争力、保持服务优越性成了顺风在新阶段的新课题。
在有效降低物流配送费用的同时提高配送及时率满足客户愈加严格的服务要求以及物流网络系统的优化设计等相关问题引起了顺风人的普遍关注和重视。
本方案是旭日团队在详细分析了顺丰速运集团现状的基础上、根据案例实际提出的以先进理念和科学技术为手段、以实用性和可操作性为保障、以压缩成本和提高利润为出发点帮助顺丰集团在方案的规划期内实现物流运营管理的现代化。
在指导思想的总体框架内方案从客户和员工管理、采购管理以及网点设计这几个方面进行详细叙述提出了自己的优化措施。
顺丰优化设计方案
“PEST”分别代表四类影响企业战略制定的因素：政治的（Political）、经济的（Economical）、社会的（Social）、技术的（Technical）。PEST分析是指影响企业或行业的各种宏观环境因素。对宏观环境因素作分析，不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容也会有差异，我们集合本次大赛案例中的素材已及相关行业资料，我们可以得出针对顺丰集团的PEST分析内容：
第一章 总 论
1、方案背景
随着改革开放和市场经济的不断深入，以及加入WTO后市场条件发生的巨大变化，中国的速递行业面临着难得的机遇与挑战。
在“十一五”规划中，大力发展服务业这一条款中九明确提出优先发展交通运输业和大力发展现代物流业。国家对物流行业的发展越来越重视，在政策和体制上都大力扶持物流企业；经济的快速发展也催生了对于物流的巨大需求，新型的工业、商业业态激发了物流业的新的增长点。总体来说，良好的政治、经济大环境为中国物流业的发展注入了持续的动力。
顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日到速运业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年随着客户数量的增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速运服务网络已经覆盖20个省及直辖市，101个地级市，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。面对国外跨国企业尤其是国际速递四大巨头（FedEx、UPS、DHL、TNT）等纷纷进入中国市场，顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。
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引言
近年来电子商务的高速发展，在华夏大地上如雨后春笋的般的出 现了众多的物流企业，并构建各自特色的企业文化，其中客户服务占 据了企业发展中重要的角色，甚至有的企业的客服服务成为了企业竞 争的核心力量。
随着时代的进步，人们对物流客服的质量提出了更高的要求，企 业也顺应市场需要更重视客服质量。2014 年是国内物流企业的重大 转型期，众多企业拓宽了业务的发展，相应的物流客服也应该作出相 应的开拓和提升。实践说明，一个具有竞争力物流企业不仅要提高硬 件设施，同时企业的“软实力”也应该提高。
够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及日 益发展和进步的信息技术为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运 而生。尤其是近十年来，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来， 加之大型跨国公司进入中国市场，快递服务的业务量以年平均 20％左 右增长量飞速发展，但是在高速发展的同时，作为一个新兴产业，由于 发展体系尚不成熟，也显露一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性
以下是顺丰速运现有客服的基本流程： （1） 收集当天的快递单号，分类（国内件、国外件、省外内件、 加急件、缓件……） （2） 问题件的处理，及时联系监察部处理，之后客服代表负责联 系客户，向客户咨询具体情况。 （3） 协调运输部安排运输车辆运输快件，打印运输单给运输协调 组。 （4） 协调下一快件中转仓，为下一中转仓提供快件的基本信息。 （5） 接听客户有关订单的咨询和处理客户投诉。
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的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。顺丰作为 国内发展最快的民营快递企业，积极探索客户需求，为客户的产品提供 快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。现在我们以它作为研 究对象，以整个行业的客户服务情况为依托，结合顺丰在客户服务方面 的具体情况，力求找到其在客户服务方面存在的问题与不足。
关键词：物流企业 客户服务 方案
目录
引 言..................................................... 1 第 1 章 顺丰速运的简介..................................... 2 第 2 章 顺丰速运公司客户服务现状及存在的问题 .............. 2
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第 1 章 顺丰速运的简介
1993 年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于 服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台 湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构 及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、 日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递 服务。截至 2014 年 12 月，顺丰已拥有近 34 万名员工，1.6 万多台运输 车辆，18 架自有全货机及遍布中国大陆、海外的 12,000 多个营业网点。
2.1 顺丰速运公司客户服务的现状 ........................ 2 2.2 顺丰速运公司客服存在的问题及产生的原因 ............. 5 第 3 章 顺丰速运公司客户服务优化方案 ...................... 6 3.1 顺丰速运公司客户服务优化方案的构建思路 ............. 6 3.2 顺丰速运公司客户服务优化方案的构建 ................. 6 3.3 客服优化方案与原有客服流程的对比分析 ............... 9 3.4 方案运行的预期效果 ................................ 10 结论..................................................... 13 致 谢................................................... 13 参考文献................................................. 14 实 习 小 记.............................................. 15
（2）客服代表员工必须具有服务意识 从流程图中我们看不到员工的筛选，这样工作人员工作基础素质没 有了保障，这是这个原本客服工作流程弊端的症结所在。 （2） 公司的客服人员与客户之间的互动少 公司和客户的关系只是商家与卖家的关系，更别谈什么关系的融洽 了。例如国内知名网购平台某宝，在与客户进行交易的时候都设立了一 个客服平台，一来可以使客户更加的了解自己的产品，二来可以提供强 大的售后服务。具国内知名教授的调查发现，在社交网络发达的时代， 90%的客户更愿意花更多的时间通过客服去慢慢了解产品的特性，而不 是一蹴而就的商业交易。 （3） 客服工作“不ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不倚”，没有特色 客服工作人员基本上都是在做机械性的动作，没有一点创意可言。 2.2 顺丰速运公司现有客服问题产生的原因 现有制度存在的原因可以简明的概述为以下几点： （1）人员的选用规则制度不明确，造成人员的服务意识的松散。 （2）没有合理科学的员工绩效考核制度，导致了员工工作积极性不 高。
成立二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科 技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建 设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及 资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
第 2 章 顺丰速运公司客户服务现状及存在的问题
2.1 顺丰速运公司客户服务的现状 随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求，社会能
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快件单号
问题件
快件分类 处理好的快件
联系监察部、客户
协调快件运输（货物信息的调度和运输车的安排）
客户咨询
客户投诉 投诉应急、处理
完成此次快件的运输和服务 图 1-1 顺丰速运客户服务基本流程 从上图可以发现顺丰速运客服存在以下问题： （1） 客服人员缺乏客服基本理念
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所谓的“客服人员”基本上只是为了给公司内部的数据和信息的传 递，没有起到一个真正的服务功能。从顺丰的工作流程图中可以知道， 客服人员只是把上一物流中转站的货物信息调度给下一站的运输协调 科，唯一一点就是在处理问题件的时候联系一下客户。
摘要
摘 要：物流服务作为物流产品的表现形式是指物流企业为了满 足客户的各种需要而投入的人力、物力、财力的产出表现，物流服务 的最终目的是保证为客户提供一种需求可得性的保证。本设计旨在提 出顺丰速运公司目前客服服务存在的问题，参考国内知名电信公司的 客服制度构建相应的改善方案和后期客服监督体制，从而达到顺丰速 运公司客服整体服务质量的提升和改善，使得公司的客服投诉率降 低、公司盈利提高 5%-10%，客户与公司的关系更加融洽，公司的客 源得以进一步拓展。