客户期望对通信企业动态调整的影响研究_以XX电信企业为实例
移动通信行业顾客转换意图影响因素研究——以浙江消费者为例的开题报告
移动通信行业顾客转换意图影响因素研究——以浙江消费者为例的开题报告一、选题背景和意义随着移动通信技术的普及和发展，移动通信行业成为了一个竞争激烈的市场。
在这个市场中，顾客的忠诚度和转换意图对移动通信企业的生存和发展至关重要。
顾客的忠诚度不仅能够带来稳定的市场份额，还能够提高品牌知名度和口碑，从而吸引更多新客户。
而顾客的转换意图则直接影响到企业市场份额和盈利能力，因此，了解和分析顾客的转换意图，提高转化率，对于企业经营和市场竞争具有重要意义。
本研究将以浙江的消费者为例，探究移动通信行业顾客转换意图的影响因素，深入了解消费者的购买决策过程和影响因素，为移动通信企业提供有价值的战略意见和建议，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
二、研究目的和内容1. 研究目的本研究旨在探究移动通信行业顾客的转换意图，从消费者的角度分析影响顾客转换意图的因素。
具体目的包括：（1）了解移动通信消费者的购买决策过程和消费心理；（2）分析影响移动通信消费者转换意图的因素；（3）为移动通信企业提供有效的战略建议，提高企业市场竞争力和盈利能力。
2. 研究内容本研究将通过实地调研和问卷调查的方式，深入了解移动通信消费者的购买决策过程和消费心理，分析影响移动通信消费者转换意图的因素。
具体研究内容包括以下几个方面：（1）消费者的购买决策过程和消费心理分析；（2）移动通信消费者转换意图的测量和分析；（3）影响移动通信消费者转换意图的因素分析；（4）移动通信企业提高顾客忠诚度和减少顾客转换意图的策略建议。
三、研究方法本研究将采用以下两种研究方法：1. 实地调研通过对移动通信服务商的现场实地观察和消费者进行访谈的方式，了解消费者的购买决策过程和消费心理，获取消费者对移动通信服务的评价和意见，以及对转换意图的看法和态度，为后续的问卷调查和数据分析提供依据。
2. 问卷调查通过发放问卷的方式对浙江省内的消费者进行调查，了解他们对移动通信服务的使用情况、购买决策过程、消费心理以及转换意图等方面的情况，分析影响消费者转换意图的因素并提出有效的建议。
电信业务用户需求预测与满足研究
电信业务用户需求预测与满足研究随着信息技术的迅速发展和智能手机的普及，电信业务在当今社会中扮演着重要的角色。
了解并满足用户的需求是电信运营商成功发展的关键因素之一。
因此，预测和满足电信业务用户需求成为了一个亟待解决的问题。
本文将探讨电信业务用户需求的预测方法，并提出一些满足这些需求的战略建议。
首先，预测电信业务用户需求的方法有很多种，其中一种主要的方法是数据挖掘技术。
通过对历史数据的分析和模式识别，可以推断出用户的行为和需求趋势。
例如，通过分析用户的通信记录和消费习惯，可以推测用户对通话时间、短信和流量使用的需求。
此外，还可以使用人工智能和机器学习算法来预测用户的需求趋势。
通过对大数据的分析，系统可以不断优化模型，提高预测的准确性。
然而，仅仅预测用户的需求是不够的，关键是如何满足这些需求。
一方面，电信运营商可以通过提供灵活的套餐选择来满足不同用户的需求。
用户可以根据自己的通信需求和预算选择适合自己的套餐。
同时，运营商还可以根据用户的使用情况，定制个性化的服务，例如提供定制化的流量包或增值业务。
另一方面，电信运营商可以通过优化网络质量和服务体验来满足用户的需求。
稳定、高速的网络连接以及24小时的客户服务是用户最关心的问题。
投入更多的资源来改善网络质量，提高用户的满意度和忠诚度。
另外，为了更好地满足用户需求，电信运营商还可以与其他行业进行合作。
例如，与电子商务平台合作，提供跨界合作的优惠和服务，以吸引更多的用户。
此外，与内容提供商合作，推出独家的优质内容和服务，进一步提升用户体验。
通过与其他行业的合作，电信运营商可以扩大自己的服务范围，满足用户的多样化需求。
除了以上的方法，电信运营商还可以通过市场调研和用户反馈来更好地预测和满足用户需求。
定期开展市场调研，了解用户的需求和偏好，可以及时调整产品和服务。
同时，积极收集用户的反馈和建议，及时改进和优化产品和服务。
通过与用户保持紧密的互动，电信运营商可以更好地满足用户的需求，提升用户体验。
顾客对企业的建议和看法实例
顾客对移动回馈业务的期望和建议在电信业竞争日益加剧，中国移动不断推出客户回馈业务，试图单纯的以片面追求提升服务来提高客户满意，这种情况下虽然运营商的服务水平会不断提高，但是随着时间的推移，用户的体验和要求水平也大大提高，其期望层次中上层的服务特性掉落到下层，原来能带来惊喜的服务可能会演变为物所应值的服务，甚至理所应当的服务。
那么这种回馈业务到底能不能持续的提升客户的满意度呢，本次调查选取了其中的一项回馈业务即通过中国移动推出的积分换礼品的回馈活动为案例进行调查。
调查结果如下：调查结果果然与我们的担心一致。
与刚推出积分大回馈活动时消费者对其积极褒扬的态度不同，只有30%的客户对此项活动表示非常满意，大约57%的人发出了诸如兑换礼物种类太少以及兑换方式太麻烦的抱怨。
这说明随着电信企业竞争的逐渐加剧，电信运营商使用各种市场策略尽量满足客户的种种期望以防止老客户离网、促进新客户入网，带来了客户对产品(服务)期望的螺旋式上升，如果企业不积极认清现实，不积极推出应对策略，相信最终企业终因无法达到客户期望而陷入灾难。
通过本章对中国移动顾客期望的调查分析，我们能清楚的感觉到，虽然目前中国移动的市场占有率和顾客满意度都处于良好的状态，但是在顾客期望管理方面仍然存在很大的不足。
在很多方面都存在差距，包括中国移动所了解的顾客期望和实际的顾客期望之间存在的差距，中国移动所制定的服务标准与所了解的顾客期望之间存在的差距，中国移动的服务执行与制定的服务标准之间存在的差距以及中国移动对顾客做出的承诺与服务实际之间存在的差距。
要缩小这些差距提高客户满意度，我们必须尽快的对中国移动客户进行期望管理，另一方面又要基于顾客期望理论，以实现客户满意度提升为目标，以缩小顾客差距为手段为中国移动构建企业品牌提出决策和建议。
电信企业顾客满意度动态分析研究的开题报告
电信企业顾客满意度动态分析研究的开题报告一、研究背景和意义近年来，随着我国电信业的快速发展，电信企业的竞争愈发激烈，各家企业都在努力提高自身的服务水平以及顾客满意度。
随着顾客对电信服务体验的要求愈发高涨，电信企业需要及时了解顾客对服务的评价和需求，以便进行针对性的改善和提升。
因此，对电信企业的顾客满意度进行动态分析已成为电信企业管理部门的一项重要任务。
本研究旨在通过对电信企业重要顾客的满意度和需求的动态调查和分析，探究电信企业之间服务质量和竞争力的差异，为电信企业的经营管理以及市场营销提供重要的决策支持。
二、研究内容和方法本研究主要包括以下内容：1.对电信企业的重要顾客进行调查，掌握客户的满意度和需求水平。
调查将包括问卷调查和深度访谈，以获得更全面的数据信息。
2.通过分析调查数据，了解顾客对电信服务的满意度和需求，分析各项指标的权重和差异，并将其与其他电信企业进行比较。
3.通过对分析结果的科学统计和可视化呈现，展现各项指标的变化趋势和遇到的问题，对问题进行归纳和总结，提出对应改进措施和建议。
本研究采取问卷调查和深度访谈相结合的方法，以获取更准确、全面的数据信息。
为了避免数据来源的局限性，我们将在多个电信企业的重要顾客中进行调查，以比较不同企业之间的差异。
我们将采用SPSS等专业的数据分析软件对数据进行处理和分析，并采用各种统计图表和可视化工具，以便更好地展示数据。
三、研究预期成果借助本研究，我们预计将得到以下几个具体的成果：1.了解电信企业重要顾客对服务质量的整体评价以及服务需求，为企业今后的经营管理和市场营销提供重要的决策支撑。
2.分析各项指标的权重和差异，对电信企业之间的服务质量和竞争力进行比较，进一步引导企业优化服务和提高竞争力。
3.通过分析调查数据，发现顾客满意度的变化趋势和遇到的问题，并提出相应的改进措施和建议，使企业能够更好地了解顾客需求和痛点，提高服务质量和满意度。
四、研究计划1.文献查阅和调研（3周）2.问卷设计和调查（4周）3.深度访谈和数据收集（2周）4.数据处理和分析（3周）5.成果呈现和撰写论文（3周）五、研究可能遇到的困难及解决方法本研究可能遇到的困难主要包括：1.样本获取难度大，可能存在数据来源的局限性。
客户满意度下的移动通信论文【范本模板】
〈〉1、电信企业通信网络客户满意度现状为了更好的了解电信企业客户满意度现状;本文采取问卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查,调查显示客户满意度总体较好；但目前还有许多方面不能让客户十分满意，有的甚至还存在抱怨.具体表现在以下方面.（1）话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点:未预先通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时和计费信息，缴费的途径很少,缴费的期限比较短等等。
（2)新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面:新推出业务与生活相差甚远;新的业务缺乏明晰的介绍,在开通之后取消很麻烦甚至无法取消；与同类移动互联网业务相比实效性差等。
(3)积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠承诺;在积分兑换手续繁多；可兑换的商品少且比较单一;优惠幅度小;积分奖品实用性差，质量差；积分活动死板单一，没有创新性;积分不透明，返还的期限长等。
(4）网络服务质量，客户不满意状况主要包括：信号差，不稳定，甚至没有信号，很容易断线;农村地区信号特别差、弱；在地区交界处信号差或者没有信号;漫游时没有信号；客户对移动互联网上网的投诉增加明显，对于对上网质量、速度、稳定性需求更加强烈.(5）售后及客户服务，顾客不满意程度能够总结如下：发票、清单和账单等不明晰，不能够及时供给账单、发票等；获取发票，清单和账单的手续繁杂；提供票据的方式很少；对于顾客收费不理解的地方没有足够明确的解释；话费查询结果与实际不符，准确性差；业务套餐太多繁杂客户难以理解等.2、提升客户满意度针对当前移动互联网客户满意程度以及电信运营商移动网络服务现状及存在的问题提出具体以下措施：2.1创新开发产品，提升服务质量对于有着提升服务质量、创新新产品强烈需求的电信企业而言，必须在打破常规、破除束缚、开拓创新，寻求业务新增长点，对于促进电信企业全面发展至关重要。
在缴费服务上，应当加强宣传新的缴费方式，比如对于网银、手机银行、银行托收方式、第三方支付等,引导顾客利用多种方式来缴费，缓解营业厅工作的压力;不断完善业务支撑系统，为前台提供更有力的支撑.对于新的业务推广,运用大数据手段,实施精确影响，明确消费群体和产品主体，比如游戏类的移动业务针对年轻群体、学生群体及白领上班族等高活跃度的消费群体;推出新业务前，调研客户消费心理与趋向,提供业务试用体验，继而推行出与消费者实际需求相符合的新业务；可以加大网上营业厅宣传、微信营销等来推行新的业务，不断简化业务操作流程;对新业务进行广告宣传的时，简化新业务操作步骤或者二维码扫描等，做到简洁、易实现、大众化,强化业务渗透度.2.2调整活动方式，真正化繁为简、落到实处通常来说，采用优惠计划目的在于确保客户的忠诚度,客户忠诚度和其满意程度是正相关的.因此在业务优惠计划方面，可以做如下改进：基于消费额度分段顾客优惠阈值研究上，以增加优惠，兑现落地,化繁杂为简单为原则.化简为繁即将优惠计划入门标准适当提升，将受众人群缩减，将优惠类别减少,把全部积分优惠归结成几个大的类别，如此会促进传播。
xx电信移动业务用户离网原因调研报告
xx电信移动业务用户离网原因调研报告目录1. 调研报告概述 (3)1.1 报告背景 (4)1.2 调研目的和意义 (5)1.3 调研方法和数据来源 (7)2. 电信移动业务的现状分析 (8)2.1 市场竞争状况 (9)2.2 用户规模和结构 (10)2.3 业务发展特点 (11)3. 用户离网的基本情况 (12)3.1 离网用户数的统计分析 (13)3.2 离网用户的基本特征分析 (14)4. 用户离网原因的调研结果 (15)4.1 价格原因分析 (16)4.1.1 价格敏感性用户特征 (17)4.1.2 价格变动对用户选择的影响 (19)4.2 服务质量原因分析 (20)4.2.1 服务质量的满意度调查 (21)4.2.2 服务问题对用户满意度的影响 (22)4.3 用户体验原因分析 (23)4.3.1 用户界面和操作体验 (24)4.3.2 功能和创新性对用户体验的影响 (25)4.4 其他原因分析 (26)4.4.1 网络覆盖 (27)4.4.2 营销策略 (29)4.4.3 客户服务 (30)5. 离网用户的人群特征分析 (31)5.1 年龄分布 (33)5.2 性别分布 (34)5.3 教育背景 (35)5.4 收入水平 (36)5.5 职业分布 (37)6. 离网用户挽回策略建议 (37)6.1 价格策略改进 (39)6.2 服务质量提升 (40)6.3 用户体验优化 (41)6.4 营销和客户服务创新 (43)7. 结论与建议 (44)7.1 主要发现总结 (46)7.2 对未来的展望 (47)7.3 建议与对策 (48)1. 调研报告概述随着信息技术的飞速发展，移动业务已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
用户在选择移动业务服务时，可能会因为各种原因选择离网或转向其他服务提供商。
为了深入了解用户离网的原因，以便为电信企业提供针对性的改进和优化建议，我们进行了此次离网原因调研。
本次调研旨在帮助xx电信了解自身移动业务的不足和潜在提升空间，以期提升客户满意度和忠诚度。
电信行业调研报告通信技术与用户需求变化
电信行业调研报告通信技术与用户需求变化【电信行业调研报告：通信技术与用户需求变化】近年来，随着信息技术的高速发展，电信行业逐渐成为推动社会进步的核心支柱之一。
与此同时，用户需求也在不断变化。
为更好地满足用户需求，不断进步和调整技术方向则成为电信行业必须面对和解决的重要问题之一。
一、通信技术方向的变化1. 5G技术广泛应用自5G技术出现以来，便备受各行各业的关注，由于其高速度、低延迟、大带宽等优点，成为占领未来市场的重要关键。
已有部分公司针对5G技术进行开发及应用，如自动驾驶、VR/AR、远程医疗等。
据2019年我国信息通信行业发展统计报告指出，截至2019年底，我国5G终端用户已达到1亿，5G+的应用案例也在不断增加。
2. 人工智能技术在移动通信领域，人工智能技术作为未来的趋势方向，其应用极大地提高了用户体验。
自然语言处理、模式识别、智能推荐等应用也相继出现。
与此同时，人工智能技术也为5G技术的发展提供了技术支持，在推动生产力的同时，让电信行业拥有了更广阔的前景。
3. 边缘计算技术边缘计算技术的出现，极大地改变了通信技术的应用，其应用场景更多元化也更灵活。
同时边缘计算技术与5G技术的结合，为电信行业带来更多的商业发展机会。
二、用户需求的变化1. 移动化的生活方式人们在移动设备上花费的时间越来越多，对数据传输速度和服务质量的需求也不断提高。
在移动生活方式的引领下，用户更加倾向于使用移动设备进行工作、娱乐和其它方面的活动，对网络覆盖面和体验的要求也越来越高。
2. 数字化的消费趋势随着互联网的普及和全球数字化趋势的不断加快，数字化的消费模式已成为潮流中的主要趋势。
电商、在线支付等智能数字服务趋于普及，也进一步推动了电信行业的发展。
3. 安全需求的提高在移动互联网时代，网络安全问题是用户非常关心的问题，保障数据安全的需求也越来越强烈。
特别是对于敏感的金融、医疗、政府等领域，安全性是最为重要的因素之一，对电信行业的安全性要求非常高。
基于客户需求的电信服务优化及改进计划
基于客户需求的电信服务优化及改进计划基于客户需求的电信服务优化及改进计划当前，电信服务在人们的日常生活中扮演着不可替代的角色。
无论是通信、网络还是娱乐等方面，电信服务都为人们提供了诸多的便利。
然而，随着科技的不断发展和用户需求的日益增长，电信服务也面临着不少的问题和挑战。
而在此背景下，建立基于客户需求的电信服务优化及改进计划显得尤为重要。
一、电信服务中存在的问题1. 网络速度不稳定对于人们来说，网络速度一直是热议的话题。
尤其是在近年来，随着大数据、5G等技术发展，人们对网络速度的要求也越来越高。
但是，在实际使用中，用户普遍反映网络速度不稳定，且存在较大波动。
2. 客服服务不到位针对电信服务，客服服务一直是人们诟病的重点。
相信大家都有类似的经历：拨打热线后很难与客服人员沟通，甚至等待十几分钟或半小时都无法联系上客服，或者需要反复转接到多个部门才能解决问题。
这种体验不仅浪费了用户的时间和精力，还影响了用户的消费体验和信心。
3. 套餐优惠力度不够大多数电信服务商都会提供各种套餐优惠方案，但是在实际使用中，用户普遍反映优惠力度不够。
比如，普通套餐月租费虽然不高，但是部分用户并不需要包含在套餐中的通话、流量等服务，而成为了不必要的支出。
二、建立基于客户需求的电信服务优化及改进计划在现代社会中，客户需求是企业发展的重要因素之一。
针对电信服务中存在的问题，建立基于客户需求的电信服务优化及改进计划可以更好地提高客户满意度和忠诚度，进而增长公司利润。
1. 优化网络服务针对网络速度不稳定的问题，可以通过以下几方面进行优化：（1）提高基础设施建设。
多投放资金和技术支援，共同打造更完善、高效、稳定的基础网络设施。
在充分满足用户需求的同时，确保服务质量不断提升。
（2）引入人工智能技术。
利用大数据和人工智能技术，对网络流量、设备使用情况等进行智能预测和分析，及时发现和纠正网络问题。
同时通过深度学习算法，可识别用户的上网方式，从而帮助电信公司针对不同用户需求推出个性化的网络服务。
我国电信企业客户满意度研究 ——基于S市移动公司的实证分析
本 文 小 样 本探 索 性 因素 分 析 采 用 问 卷 调 查 的方 法 。 利用 探 索 性 因 素 分 析 法对 指标 数 据 进 行 因 素 抽 取 ， 时采 用 最 大 方 差 正交 转 轴 法 进 同
业 服 务人 员 的素 质 Ｃ ２ ； １２
得 １１ 企业美誉： ．＿ ３ 电信企业 的信誉的认知程度 Ｃ１ １ ３ 来测量这个变 量： 行 因 素 转 轴 ， 到 若 干 个 便 于 解 释 的 因素 。 ． １１ 企 业 业 务 形 象 ：对 电信 企 业 各 种 产 品 品 牌 的 熟 悉 程 度 Ｃ ４ ．． ４ １ １和 ２１ 主成 分 法 对 样 本 指 标 的 因 素抽 取和 转 轴 将 数据带入 Ｅ ＩＷＳ ．， ＶＥ ５０ 得到电信企业客户满意度影响因素指标 对 电信企业各种新业 务推广工作的认同度 Ｃ１２ ４。 分 析 结 果 （ 特 征 值 大 小 排 序 ） 按 ： １ 服务质量（ ｕ ｉ ｆ ｅｖｃ ） ． ２ Ｑ ａｔ ｏ ｒｉ ｌｙ Ｓ ｅ 表 １ 总 方 差 解 释 表 电信 企 业 的 服务 质量 包 括 产 品 本 身 的 质量 和 服 务 质 量 两个 方 面 。 １ ． 网络覆盖： ．１ ２ 网络 的覆 盖 范 围 Ｃ １ 和 信 号 接 收 的 强度 Ｃ １ ： ２１ ２ ２ 初始特征值 抽取成分后 特征值 转轴后特征值 １ ． 网络 质 量 ： 络 稳 定 性 Ｃ ２ 、 络 发 生 故 障 的几 率 Ｃ ２ ．２ ２ 网 ２ １网 ２ ２和 网 主 因素 特 征 解 释方 解 累计 解 释方 累计 解 解 释方 计 解 累 差 百 分 方 差 特 征 释 特 征 差 百 分 方 差 释 络 质 量 对 客 户 的影 响程 度 Ｃ ２ ２ ３； 值 值 差 百分 方 差 值 释 １ ． 消 费 的 选 择 性 ：针 对 不 同 客 户 提 供 套 餐 组 合 的 多 样 性 程 度 ．３ ２ 比 百 分 比 比 百 分 比 比 百 分 比 Ｃ３ ２ １和对 特 定 客 户 提 供 特 定服 务 的解 决 方 案 Ｃ ３ ： ２ ２ 服 务 质 量 Ｃ ６２ ３ ０１７ ０１７ ．４ ３ ．５ ３ ．５ ３１４ ３６ ５ ３６ ５ ２ ．４ ３ ．５ ３ ．５ ６２ ３ ０１ ７ ０１７ ．４ ２ ．７ ２ ．７ １２４ 功 能 服 务 质 量 ： 询服 务 的 方 便 性 Ｃ ４ 、 答 的 及 时 性 Ｃ ４ 、 ．－ 咨 ２１解 ２ ２ 服 务 人 员 的业 务 素 质 Ｃ ４ 、 务 处 理 的效 率 高低 Ｃ ４ ２３业 ２４和 投 诉 处 理 的 客 户 价
电信员工对公司发展建议
电信员工对公司发展建议全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：电信行业一直是我国经济的支柱之一，随着信息时代的到来，电信业已经成为了各行各业的重要基础设施和支撑。
作为电信公司的一名员工，我们时刻关注公司的发展和改进，力求为公司的繁荣发展贡献自己的力量。
在这里，我想就电信员工对公司发展提出一些建议。
作为员工应该时刻保持敬业精神，积极投入到工作中。
只有通过每位员工的努力工作，才能够推动公司的发展和壮大。
在工作中，我们应该不断学习提升自己的专业技能，不断提高自己的工作效率和质量，为公司创造更大的价值。
员工还应该积极主动地思考问题，提出新的想法和建议，为公司提供更具创新性的解决方案。
公司应该加强对员工的培训和激励机制。
只有员工具备了足够的知识和技能，才能更好地适应公司的发展需要，更好地为公司创造价值。
公司应该定期开展各种形式的培训，帮助员工不断提高自己的综合素质。
公司还应该建立完善的激励机制，激励员工积极进取，为公司的发展做出更大的贡献。
公司应该加大对技术研发和创新能力的投入。
随着信息技术的不断发展，电信行业也在快速变革和更新。
只有通过持续的技术研发和创新，才能够保持公司在激烈竞争中的竞争力。
公司应该加大对技术研发的投入，加强技术团队的建设，积极探索新技术和新业务模式，努力打造具有核心竞争力的产品和服务。
公司还应该加强对员工的团队建设，促进员工之间的协作和合作。
只有员工之间相互信任，相互支持，才能够形成一个高效、和谐的团队，为公司的发展提供更强有力的支持。
公司应该加强对员工的团队建设和培训，提高员工之间的沟通交流和协作能力，打造一个团结、和谐的工作氛围。
电信员工对公司的发展提出的建议是多方面的，包括提升员工的敬业精神，加强员工的培训和激励机制，加大对技术研发和创新能力的投入，加强员工的团队建设等方面。
只有通过各方面的努力和改进，才能够促进公司的稳定发展和提高市场竞争力，实现公司的长期发展目标。
希望公司能够认真倾听员工的建议，不断改进和完善公司的管理机制和发展策略，为公司的发展开辟更广阔的空间。
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客户期望对通信企业动态调整的影响研究摘要当前，通信产品严重同质化和通信业务技术水平高度近似，客户每天紧张的生活节奏和脑海中接收到来自市场的成千上万的信息，让他们对于通信企业的产品和服务越来越挑剔，他们很多时候对于通信企业服务的选择取舍，甚至只是靠和某通信企业的一至两次短暂接触来而做出决定。
因此，没有好的服务，再优秀的企业都没有办法取得客户的认可，也没有可以经营的市场。
因此，企业服务管理的起点是客户，重点是客户，终点还是客户！然而，不同的客户对于服务有着不同的观点和看法，因为首先是他们的期望值不同。
要想能够顺利开展客户服务工作并且令客户满意，企业和客户服务人员必须了解客户期望，必须弄清楚客户的期望值是如何产生和变化的，在此基础上，企业客户服务人员应该采取什么样的技巧来满足客户的期望。
所以，关于“客户期望”的研究，也就成为当前众多企业比较热门的话题之一，也是笔者作为课题进行研究的重要意义所在。
在充分理解研究背景和研究意义的前提下，首先通过查阅客户期望等相关的理论，探讨了客户期望的类型、层次及性质，及客户期望值在企业发展中的作用，然后结合笔者所在中国电信XX分公司的工作感受，通过对客户的电信产品需求调查与分析，以及客户对XX分公司服务调查与分析，得出公司在应对客户期望时遇到的问题，并在此基础上，针对性地提出基于客户期望的中国电信XX分公司的动态调整策略及建议。
关键词：客户期望；通信公司；动态调整AbstractNow communicate product serious same quality melt and communicate business technical horizontal altitude approximate, the life with every day tense customer rhythm and the information of taking over the thousands upon thousands from market in brain, let service and the product of them for communication enterprise more and more nitpick, the option of their many times for communication enterprise service choice, even rely on coming with the 1 to two momentary contact of certain communication enterprise to make merely. Therefore have no good service, and then excellent enterprise has no method , obtain customer approve , also have no market that can manage.Therefore the starting point of enterprise service management is customer , is key to be customer, terminal point is still customer!However, different customer has different viewpoint and view for service, because first, it is that their expectation worths difference. To be able to develop customer servive routine smoothly and make customer satisfactory, enterprise and customer service people must know customer expectation, it how to produce and change that the expectation concerning must clear up customer worths , on this foundation, enterprise customer service people should satisfy the expectation of customer with what skill.So,about the research of " customer expectation ", also become the one of now numerous subject of the enterprise in great demand , is also the important meaning place that the author studies as program.Under the prerequisite of ample understanding research background and research meaning, first through looking up related theories such as customer expectation, have discussed nature, level and the type of customer expectation, and customer expectation worths the role in enterprise development, then combine the author the working understanding of the place Zhuhai branch of China Telecom,Through analysis and the telecommunications investigation of demand of products for customer as well as customer for Zhuhai branch service investigation and analysis, reach the problem that company meets in hope for customer , and is on this foundation , specific aim land suggestion and the development adjustment strategy of the Zhuhai branch of China Telecom that puts forward based on customer expectation.Key words: Customer hopes; Company communicates; Development is adjusted目录摘要 (1)Abstract (2)第1章绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究意义 (2)1.3 论文的基本结构 (3)第2章相关理论综述 (4)2.1客户期望理论综述 (4)2.1.1客户期望的涵义 (4)2.1.2客户期望的类型 (4)2.1.3客户期望的层次 (5)2.1.4客户期望值的性质 (5)2.2 动态调整理论综述 (6)2.2.1动态调整的内涵 (6)2.2.2动态调整的观点 (6)2.3客户期望研究在企业发展中的作用 (8)2.3.1诊断作用 (8)2.3.2预警作用 (9)2.3.3传播作用 (9)本章小结 (10)第3章客户期望对通信企业服务的影响分析 (11)3.1通信企业服务需要分析 (11)3.2 客户期望与需求分析 (12)3.2.1诚信与沟通期望 (12)3.2.2可靠与专业期望 (13)3.2.3友善与理解期望 (13)3.2.4速度与安全期望 (14)3.2.5便利与形象期望 (14)3.3 客户期望值测量及其管理 (14)3.3.1客户期望值测量 (14)3.3.2客户期望值管理 (17)3.4客户期望与企业服务的主要差距 (19)3.4.1存在的主要差距 (19)3.4.2缩小差距的方式 (20)3.5客户期望对通信企业服务的主要影响 (20)3.5.1提供个性化产品 (20)3.5.2采用即时性服务策略 (21)3.5.3采取增值产品策略调整 (22)3.5.4进行满足客户需要的前沿技术创新 (24)本章小结 (24)第4章基于客户期望的企业动态调整策略——以XX电信分公司为例 (25)4.1中国电信XX分公司企业概况 (25)4.1.1企业总体概况 (25)4.1.2企业收入预算 (26)4.2对XX分公司企业认知的调查与分析 (27)4.2.1个人用户电信产品需求调查与分析 (27)4.2.2个人用户对XX分公司服务调查与分析 (30)4.3XX分公司应对客户期望遇到的问题 (32)4.3.1客户抱怨频发 (32)4.3.2客户意见反馈到达迟滞 (34)4.3.3企业动态调整不当 (34)4.4中国电信XX分公司基于客户期望的动态调整策略 (35)4.4.1控制客户期望，实施分级服务 (35)4.4.2信守服务承诺，倡导良性沟通 (36)4.4.3重视客户需求，实施市场细分 (37)4.4.4改善客户体验，完善服务流程 (38)4.4.5提高产品质量，保持服务创新 (39)本章小结 (40)第5章研究结论与展望 (41)5.1 全文总结 (41)5.2 研究展望 (42)参考文献 (42)致谢............................................... 错误！未定义书签。
附录............................................... 错误！未定义书签。
第1章绪论1.1 研究背景近几年来，中国电信在客户服务工作上投入了大量的人力、财力和物力，也进行了许多积极、有效的探索和创新，客户满意度水平逐年得到提升。
但与此同时，随着服务工作的不断深入、细化和客户期望水平的逐渐提高，一些新的问题和困境也逐步显现。
如提升客户服务期望的空间越来越小,服务提升工作越来越被动、成本越来越高。
一味不断拔高客户期望，增加服务成本，并由此形成恶性循环，使服务提升陷于被动，不利于服务工作的主动提升。