电信集团政企客户营销管理系统精品PPT课件
合集下载
汇总中国电信政企客户服务及支撑工作.ppt
维护备件
特别是转型业务的备品备件，请落实转型业务备件购置到位情况。传统业务必须储藏充 足备件。 PDH、协转设备退网 政企客户PDH设备运行超年限，性能开场劣化，需要制定退网及更新方案。全区设备内选 型及使用型号希望统一。〔2-3家，便于全区备件调配使用〕
客户业务资料清查
客户业务资料的全面清查，包括客户信息、客户机房设备、光缆路由、业务编号、维护 标准等。保证维护人员变更后售后承接顺利。
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2021年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
0 一月 二月 三月 四月
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
132
148 155
100
50
0
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
平均时长
2021年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
政企客户服务支撑中心
五、重要客户网优工作
1、网优覆盖范围： 集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、 跨本地网电路
2、相关要求： 1〕光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道 2〕设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上
分摊；重要业务板卡实现双板卡保护； 3〕业务分摊和保护：长途层、本地会聚层防止同方向中多个业务共用同一路由；
1、天翼业务产品支撑和售后效劳管控
2、落实商务领航、ICT售后效劳
客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估 重点工作
4、聚焦中小客户群，开展IT护航
特别是转型业务的备品备件，请落实转型业务备件购置到位情况。传统业务必须储藏充 足备件。 PDH、协转设备退网 政企客户PDH设备运行超年限，性能开场劣化，需要制定退网及更新方案。全区设备内选 型及使用型号希望统一。〔2-3家，便于全区备件调配使用〕
客户业务资料清查
客户业务资料的全面清查，包括客户信息、客户机房设备、光缆路由、业务编号、维护 标准等。保证维护人员变更后售后承接顺利。
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2021年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
0 一月 二月 三月 四月
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
132
148 155
100
50
0
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
平均时长
2021年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
政企客户服务支撑中心
五、重要客户网优工作
1、网优覆盖范围： 集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、 跨本地网电路
2、相关要求： 1〕光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道 2〕设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上
分摊；重要业务板卡实现双板卡保护； 3〕业务分摊和保护：长途层、本地会聚层防止同方向中多个业务共用同一路由；
1、天翼业务产品支撑和售后效劳管控
2、落实商务领航、ICT售后效劳
客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估 重点工作
4、聚焦中小客户群，开展IT护航
中国电信政企客户营销培训材料ppt课件
逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支 撑，集约化资源配置的纵横结合的矩阵式营销服务协同体系
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
电信市场发展策略——政企客户市场PPT课件
具有“租赁消费”、“即开即用”、“一站购齐”、“在线升级”等特点
行业应用版
•“商务领航”行业应用版是中国电信基于“商务领航”平台，根据各行各业需求 特点而针对性地开发的行业解决方案。
•提供的业务有“全球眼”、“数码e房”、“数字校园”等
商务领航产品策略——行业应用解决方案
“数码E房”酒店解决方案
方案内容
深圳电信商务领航目前只面向中小企业提供信息化服务
商务领航产品的广义内涵
商务领航是在中国电信积极推进企业转型及市场环境变化的情况下推出的面向 企业客户的信息化解决方案的全新品牌。
从商务领航产品的内涵来看，具体体现以下几个特点：
(1)强调产品提供过程要加强与产业链上下游的合作，共同为客户提供个性化的综合信息服务产品
个人品牌
定位：包含综合信息服务内容的政企客户品牌
• 商务领航发展思路： – 借助政府力量、联合推广； – 设计通信应用、信息应用、行业应用解决方案，填充品牌内涵； – 通过针对性渠道覆盖、共赢回馈计划的开展，提高品牌黏性
商务领航产品策略——产品结构
商务领航产品策略——业务体系
商务领航品牌分通信版、信息版、行业应用版三大业务体系
基本组合：宽带＋设备出租＋平台应用＋系统维护＋IP 直通车＋11800 可选组合：全球眼、商务彩铃、号码百事通等
“信息商厦”商务楼宇解决方案
方案内容
基本组合：基础网络服务＋楼宇服务系统＋楼宇经理服 务＋楼宇综合服务平台 可选组合：新装优惠、话费打折等
“数字旅游”旅游行业解决方案
方案内容
基本组合：宽带＋七彩铃音＋号码百事通＋短信通＋全 球眼 可选组合：电子商务＋呼叫中心＋旅游应用信息系统
(2)提供的产品不仅仅局限于传统的电信产品和服务，而是以整体化综合解决方案(或综合信息服务产 品)来满足客户个性化需求；
行业应用版
•“商务领航”行业应用版是中国电信基于“商务领航”平台，根据各行各业需求 特点而针对性地开发的行业解决方案。
•提供的业务有“全球眼”、“数码e房”、“数字校园”等
商务领航产品策略——行业应用解决方案
“数码E房”酒店解决方案
方案内容
深圳电信商务领航目前只面向中小企业提供信息化服务
商务领航产品的广义内涵
商务领航是在中国电信积极推进企业转型及市场环境变化的情况下推出的面向 企业客户的信息化解决方案的全新品牌。
从商务领航产品的内涵来看，具体体现以下几个特点：
(1)强调产品提供过程要加强与产业链上下游的合作，共同为客户提供个性化的综合信息服务产品
个人品牌
定位：包含综合信息服务内容的政企客户品牌
• 商务领航发展思路： – 借助政府力量、联合推广； – 设计通信应用、信息应用、行业应用解决方案，填充品牌内涵； – 通过针对性渠道覆盖、共赢回馈计划的开展，提高品牌黏性
商务领航产品策略——产品结构
商务领航产品策略——业务体系
商务领航品牌分通信版、信息版、行业应用版三大业务体系
基本组合：宽带＋设备出租＋平台应用＋系统维护＋IP 直通车＋11800 可选组合：全球眼、商务彩铃、号码百事通等
“信息商厦”商务楼宇解决方案
方案内容
基本组合：基础网络服务＋楼宇服务系统＋楼宇经理服 务＋楼宇综合服务平台 可选组合：新装优惠、话费打折等
“数字旅游”旅游行业解决方案
方案内容
基本组合：宽带＋七彩铃音＋号码百事通＋短信通＋全 球眼 可选组合：电子商务＋呼叫中心＋旅游应用信息系统
(2)提供的产品不仅仅局限于传统的电信产品和服务，而是以整体化综合解决方案(或综合信息服务产 品)来满足客户个性化需求；
电信政企移动业务介绍幻灯片PPT
华为S8600 市场价1590元 补贴力度：42%
终端介绍：3G智能机， Android2.3系统，上网速度快， 操作简单，外观时尚，3.7英寸 触屏
➢匹配套餐2：乐享3G聊天版159套餐〔包含：国内通话900分 钟/月，手机上网：120M/月，全 国接听免费。超出后国内通话 0.15元/分钟〕该套餐适用于经常 出差或长途 多的用户。
终端介绍：3G智能机， Android4.0系统，上网速度快， 操作简单，外观时尚，4.0英寸 触屏
➢匹配套餐2：乐享3G聊天版-59 套餐〔包含：国内通话160分钟/ 月，手机上网：60M/月，全国接 听免费。超出后国内通话0.2元/ 分钟〕该套餐适用于经常出差或 长途 多的用户，剩余10元可加 流量包等。
990
3G智能 Android 机型 2.3
是
龙机政 策
99
990 990
0
酷派 5860+
990
3G智能 Android 机型 2.3
是
龙机政 策
99
990 990
0
海信 E920
990
3G智能 Android 机型 2.3
否
玩转一 二
99
1200 990
0
联想 A790e
990
3G智能 Android 机型 2.3
129
1290 1290
0
海信 EG906
1290
3G智能 Android 机型 2.3
是
黄金大 促销
129
1290 1290
0
联想 S850e
1590
3G智能 Android 机型 4.0
是
黄金大 促销
159
中国电信政企客户分群和业务需求分析 ppt课件
（0-10分）
示例
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
8 7 4 6 6
9
-5-
选择谁是最适应的目标市场
高 细分市场6
细分市场2
能力适应度
细分市场4 细分市场5
细分市场1
细分市场3
示例
主要目标用户细分市场 • 细分市场2 • 细分市场1 • 细分市场4
低
低
高
本质吸引力
群体
态 细分
相关产品的信息 度
获取渠道
客户群体1 客户群体2 客户群体3 客户群体…
- 21 -
多维细分模型典型流程
确定细分目 标
数据收集、 管理
数据探索、 修正
建立模型
模型调优 应用策略
细分变量组别
主要数据属性
客户基本信息
所处地区、行业、业务经营范围、企业规模、企业经营收入、业务涉及区域范围等
通信产品使用现状 信息化产品使用现状
8 7 6 5 4 3
-4-
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 难以获得
容易获得 已经具备 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
- 19 -
多维细分模型建构(4)
企业信息化水平和需求是衡量企业信息获取能力，分析能力和信息应用能力的综合 指标。企业信息化指标承载了企业当前通信和信息应用现状，同时预示企业未来的通 信和信息业务需求。
《政企客户部》课件
通过战略咨询，我们帮助一家企业
实现了持续增长和市场领先地位。
3
案例3
我们与一家跨国企业合作，成功实
施了多个项目，并取得了显著的商
业成果。
市场分析和机遇
市场分析
新兴技术
政策环境
我们深入研究市场趋势
我们关注新兴技术的发
我们了解政策环境的变
和竞争情况，为客户提
展，并帮助客户抓住机
化，为政府和企业客户
供准确的市场分析和前
遇，实现业务增长。
提供相关政策咨询。
瞻性洞察。
合作伙伴和客户关系
合作伙伴
客户关系
客户满意度
我们与多家知名企业建立了
我们注重建立与客户的紧密
我们始终将客户满意度放在
长期合作伙伴关系，并共同
合作关系，以满足他们不断
首位，并不断努力提供卓越
推动业务发展。
变化的需求。
的服务体验。
总结和展望
战略规划
4
业绩评估
制定部门的战略规划，以实现长期业务
定期评估业绩并提出改进建议，以确保
目标。
达到或超过目标。
我们的服务范围
战略咨询
项目管理
数字化转型
为政府和企业客户提供战
协助客户实施项目，确保
帮助客户进行数字化转型，
略规划和业务咨询服务。
按时交付并达到目标。
提高效率和创新能力。
我们的团队介绍
1
业绩回顾
2
未来展望
3
感谢与期望
回顾过去一年的业绩，
展望未来发展趋势和
感谢团队的辛勤付出
总结成绩和经验教训。
机遇，制定下一步的
和客户的支持，展望
电信行业客户关系管理-PPT精品文档
（1）AI Omni Vision是Omni CRM方案中经营分析型CRM的核心产品， 它采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术， 结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客 户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及 一些专题分析。
从政府事业型走向消费者导向型，从电信经营部门走向 电信服务企业，完成了从以企业为中心的用户观念到以消 费者为中心的客户观念的转变。同时，中国移动如何与客 户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客 户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如 何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地 了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具， 了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务 管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提 供个性化的、优质的售前，售中及售后服务等，己经成为 中国移动进一步发展的焦点问题，而这一切都可以通过实 施以客户为中心的CRM系统来解决。
♫
♫
五、电信行业的突出特点
（2）AI Omni Vision 的特点 ： ♦电信级的数据仓库及 分析应用平台 ♦灵活的体系设计
♦完善的业务分析功能 ♦完整的具有前瞻性的 系列解决方案 ♦完善的系统实施方案 和丰富的实施经验
（1）Center Omni Contact具备了普通客服的全部功能，但是又明 显地区别与普通的客服系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与 Omni CRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务， 与AI Omni Vision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互 联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。
二、CRM案例——中国移动
世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断 已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小， 新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外 来的电信资本及运营商也对国内电信企业产生的严重的 威胁与挑战。加入WTO以后，国内电信运营商与外资等 相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保 留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成 为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理 （CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。
电信集团政企客户营销管理系统PPT课件
•在组织结构上，国际运营商也有 相应的调整与变革。
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
8
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与
流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
8
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与
流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
开发支持 与就绪
营销管理和客户管理支持
三大业矛务开盾发和运营支持
平台开发和运营支持
合作伙伴开发和管理支持
实施层
销售/开通
业务保障
计费
客户关系管理 业务运营 平台运营
合作伙伴关系管理
合作伙伴
9
构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式
多团队
澄清战略 构建模式 实施优化
多层次
行业客户 经理
销售代理 （SA）
响应层
10
政企客户营销现状分析
集团若要增加新的客户，必须由集团客户方面的负责 人亲自到电信公司办理，不仅费时费力，也极大降低了双 方的工作效率，不利于集团的发展扩大
集团新增客户的自由性较大，资料的真实性较低，不
利于公司管理，利益极易受损。
公司不能掌控集团客户的实时信息，回访客户使用公司 产品的感知度。不利于公司及时调整业务发展方向，稳定
固定移动捆绑业务
固定宽带
无线宽带
FMS业务
中国移动
3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3
中国联通
3G制式：WCDMA 3G品牌：沃/WO
固定通信
宽带接入
移动通信
3 G 牌 照 发 放
4
我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
集团客户经理工作中问题聚焦分析
1. 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 2. 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 3. 客户究竟要什么——如何厘清问题 4. 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 5. 如何确定决策目标 6. 有效打动客户——如何制定行动方案 7. 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
eTom
企业管理 价值链管理 网络资源管理 客户关系管理 服务与运作
移动网 固网 互联网
3G
ADSL NGN
网络 CDMA
GSM
ISDN IPTV
PSTN
…
2G… VPN…
客户
个人客户 家庭客户 集团客户 中小企业 公共事业
•全业务运营对于国内运营商是一 个全新的课题，我们可以借鉴国 际运营商的先进运营经验；
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
并发展集团客户群。
公司针对集团的业务项目比较单一，特色不够鲜明，不 利于提供“个性化”的服务，不利于集团客户群的稳定和
发展。
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍
政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
系统功能介绍
政企客户营销管理系统®全面介绍
政企客户营销管理系统是一个可以使电信公司和集团客户高度交流，全方位 协作，共建双赢的系统。
现有政企客户业务处理流程
现状分析
业务申请
流程审批
业务处理
• 业务处理结果反馈难以明确
• 集团客户服务质量难以保证
• 处理时间周期不确定 • 业务审批权限不明确
• 集团内部动态调整频繁
•业务申请流程模糊 •手续繁琐，环节复杂
通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化
4G 4G业务
LTE
3G视频
营能力
6
通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略
澄清战略 构建模式 实施优化
经营 层面
企业战略框架 （部分）
企业 外部 环境
企业
内部
支撑
环境
层面
通信产业市场发生 了哪些变化？面临 什么竞争格局？宜 采取什么样的竞争
策略？
市场经营战略对组 织结构和流程设计 提出了什么要求？ 如何设定自身的组 织战略？向什么方
•在组织结构上，国际运营商也有 相应的调整与变革。
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
8
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
向转型？
为实现市场经营战 略目标，人力资源 如何规划？如何供 应和培养才能满足 组织转型的要求？
主题分析 市场发展趋势 市场竞争格局 客户资源现状 业务运营模式 市场竞争策略 组织管理问题 人力资源需求
7
集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式
全业务运营模式研究
澄清战略 构建模式 实施优化
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与 流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实， 以最大化全业务运
1、“一站式服务”方便快捷，减少工作量，提升工作效率。政企方面的负责人可以把 新增客户的信息、业务需求等上传到系统平台，公司客户经理及时掌握该信息，代办 各个环节的审核、批示工作。双方都可以实现精简工作流程，提高工作效率的目的。
2、拓展业务范围，有利于稳定现有政企客户群，吸引潜在客户群体。系统可以使公司 的服务管理功能更加强大，移动业务、固网/互联网、行业类业务的管理更加方便快捷。 系统针对客户提供短信群发、通讯录等办公自动化服务，便于客户的拓展和维系。
政企客户营销管理系统
2011年2月
目目录录
项目背景
系统主要功能介绍 分为三个部分：1、（提升用户的感知度）面向集团
客户的用户资料数据的建、删、改（管理用 户）；资费的申请；申请的业务变更的相关操 作，增加相对的透明度。 2、对内便于对集团客户的管理（公司、客户经理）； 效益分析 3、完善公司的内部流程提升服务质量 政企客户应用平台 客户经理应用平台 系统方案介绍
3G数据
3G
3 G 网 络 建 设
2G
3G语音 2G数据
2G语音
与语音业务不同的数 据业务运营模式
三大运营商互 相渗透，展开 全业务竞争
移动合并铁通，取得 固网运营牌照
中国电信
3G制式：CDMA2000 3G品牌：天翼
电信收购联通C网， 取得移动通信网络运
营牌照
联通合并网通，取 得固网运营牌照
FMC业务