6、投诉处理及回访
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
客服投诉回访话术大全
客服投诉回访话术大全
一、引言
在客服工作中，回访是非常重要的环节，尤其是针对投诉回访更是需要谨慎处理。
本文总结了一些客服投诉回访的话术，希望能够帮助客服人员更好地处理投诉回访。
二、客户投诉回访话术示例
1. 首次联系
•您好，我是XXX公司客服，根据您的投诉情况，我们进行了初步调查，希望能够再次了解您的意见和建议。
•对于您之前的投诉我们深感抱歉，我们会全力解决问题，希望您能够理解我们的工作。
•请问您对我们之前解决问题的方式是否满意？如果不满意，还有什么其他建议可以提供吗？
2. 投诉解决确认
•经过我们的努力，您之前的投诉已经得到解决，您是否对解决方案满意呢？
•如果您对解决方案不满意，我们会继续努力，直到您满意为止，请随时告诉我们您的意见和建议。
•我们会对之前出现的问题进行总结和改进，以避免类似问题再次发生，您对我们的服务还有其他要求吗？
3. 关注客户感受
•我们会继续关注您的感受和反馈，如果之后出现任何问题，请随时联系我们，我们会及时处理。
•感谢您的配合和信任，我们会持续提升服务质量，满足您的需求。
•如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告诉我们，我们会认真倾听并及时反馈。
三、结语
以上是一些客服投诉回访的话术示例，希望能够帮助客服人员更好地回访客户
投诉，解决问题，提升服务质量。
在回访过程中，关注客户感受，积极解决问题，是提升客户满意度的关键所在。
只有不断改进和优化服务，才能赢得客户的信任和支持。
祝各位客服同仁工作顺利，客户满意！。
客户投诉回访模板
客户投诉回访模板
1. 自我介绍：在回访的开始，自我介绍并说明你的身份，让客户知道他们正在与谁交流。
2. 表达感谢：感谢客户抽出时间与你进行沟通，以及他们对公司的关注和支持。
3. 确认问题：回顾客户之前提出的投诉，确认你对问题的理解是否准确。
这可以让客户感到被重视，并为解决问题奠定基础。
4. 解决方案：向客户详细说明针对他们投诉所采取的解决方案。
解释公司已经采取或将要采取的措施，以确保问题得到妥善处理。
5. 询问满意度：询问客户对解决方案的满意度。
如果客户对解决方案不满意，进一步了解他们的具体需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
6. 后续措施：如果客户对解决方案满意，说明公司将采取的后续措施，以防止类似问题再次发生。
如果不满意，告知客户你将进一步与相关部门沟通，以寻求更好的解决方案。
7. 结束通话：在结束回访时，再次感谢客户的时间和反馈。
表达对客户的关注，并告知他们如果有任何其他问题或建议，随时可以与你联系。
记住，在客户投诉回访中，关键是要表达出对客户的关注和尊重，积极解决问题，并确保客户满意。
通过有效的沟通和良好的服务态度，你可以增强客户对公司的信任和忠诚度。
希望这个模板对你有所帮助！如果你还有其他需求，请随时告诉我。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
七个标准流程处理客户投诉
七个标准流程处理客户投诉在处理客户投诉时，企业需要有一套标准流程来确保问题能够得到及时、有效地解决。
以下是七个标准流程，帮助企业更好地处理客户投诉：1. 建立客户投诉渠道：企业需要提供多种投诉渠道，如电话、邮件、在线客服等，以便客户能够方便地提出投诉。
同时，要确保投诉渠道畅通，避免出现无法接通或无人回应的情况。
2. 投诉受理：在收到客户投诉后，要尽快进行受理，并向客户表示感谢。
受理投诉的过程中，要详细记录客户的基本信息、投诉内容以及投诉时间，为后续处理提供依据。
3. 投诉分类：根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。
不同类别的投诉，处理方式和责任人也有所不同。
4. 问题诊断：针对客户的投诉，要进行深入调查和分析，找出问题的根本原因。
这可能需要与客户进一步沟通，了解详细情况，或者对产品和服务进行检测。
5. 制定解决方案：根据问题诊断的结果，制定合理的解决方案。
解决方案要针对性强，能够有效地解决客户的问题。
在制定解决方案时，要考虑客户的利益，尽量减少对客户的影响。
6. 实施解决方案：将制定好的解决方案付诸实践，解决客户的问题。
在实施过程中，要密切关注进展情况，确保解决方案能够得到有效执行。
7. 回访客户：在问题解决后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。
回访时要诚恳、礼貌，向客户表示感谢。
对于仍然存在问题的客户，要继续跟进，确保问题得到彻底解决。
8. 投诉总结与改进：对客户投诉的处理过程进行总结，分析存在的问题和不足。
根据总结结果，对投诉处理流程进行优化和改进，提高客户满意度。
通过以上七个标准流程，企业能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度。
同时，这也有助于企业发现自身存在的问题，不断提升产品和服务质量，实现可持续发展。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
客户服务投诉回访管理制度
客户服务投诉回访管理制度一、概述客户服务是企业经营中一个重要的环节，对于企业来说，能够提供高质量的客户服务是保持竞争优势的关键。
然而，在服务过程中难免会出现一些问题，客户投诉就是其中之一。
为了更好地处理客户投诉，并保持与客户的良好关系，我们需要建立一套完善的客户服务投诉回访管理制度。
二、客户投诉流程1. 接收投诉客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、邮件、社交媒体等。
我们需要设立专门的投诉接收岗位，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 分类与登记接收到客户投诉后，我们需要对投诉内容进行分类，并进行登记。
分类可以根据投诉的问题性质、投诉的严重程度等因素来划分。
3. 转交相关部门根据投诉的内容，将投诉件转交给相关部门进行处理。
同时，在转交过程中需要记录转交时间和责任人，以确保投诉件得到及时处理。
4. 处理与反馈相关部门收到投诉件后，需要及时处理，并在规定的时间内给予客户反馈。
反馈内容应该包括对投诉内容的处理结果以及解决方案等。
5. 客户回访在投诉得到解决后，我们需要安排客户回访，了解客户对我们的服务是否满意。
回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行，了解客户的满意度和改善意见。
6. 投诉情况分析与总结每月或每季度，我们需要对投诉情况进行分析与总结，找出投诉的主要原因，并采取相应的改善措施，以减少类似问题的发生。
三、回访管理制度1. 回访时间客户投诉得到解决后，我们需要在一周内进行回访。
在回访之前，需要提前通知客户回访的时间，以确保客户的配合。
2. 回访内容回访应该包括对投诉解决情况的确认，了解客户对解决方案的满意度，并听取客户对我们的服务的改进建议。
3. 回访记录在回访过程中，我们需要记录客户的回访信息，包括回访的时间、回访人员、回访内容等。
回访记录应该与投诉的登记记录相匹配。
四、优化客户服务通过客户投诉回访管理制度的实施，我们能够及时发现和解决问题，提高客户满意度。
同时，投诉回访也为我们提供了改进客户服务的机会。
投诉跟踪回访的步骤
投诉跟踪回访的步骤投诉跟踪回访是企业在接到客户投诉后的一项重要工作，通过跟踪回访可以了解客户的投诉情况是否得到解决以及客户对于解决结果的满意度。
下面将介绍投诉跟踪回访的具体步骤。
一、接到投诉当企业接到客户的投诉后，首先要及时记录客户的投诉内容、投诉时间、投诉人的联系方式等重要信息，并将投诉内容进行分类，以便后续的处理工作。
二、分派责任人根据投诉的性质和严重程度，企业需要指定专人负责处理该投诉，并明确责任人的任务和时间节点。
责任人要具备一定的专业知识和沟通能力，能够与客户有效地进行沟通和协商。
三、调查核实责任人在接到投诉后，需要与客户进行进一步的沟通，了解投诉的具体情况、原因和背景。
在进行调查核实时，要客观公正，不偏袒任何一方，并与客户保持良好的沟通和合作关系。
四、解决问题在调查核实的基础上，责任人需要找出问题的根源，并提出解决方案。
解决方案应该具体明确，可行可靠，并能够满足客户的需求和期望。
在解决问题的过程中，企业可以与客户进行反复沟通和协商，以确保解决方案的可行性和可接受性。
五、实施措施解决方案确定后，责任人需要将其落实到实际行动中。
这包括与相关部门进行沟通和协调，确保解决方案的顺利实施，并在实施过程中及时跟进和监督。
同时，责任人还需要与客户保持沟通，及时告知解决进展情况，以增强客户的信任和满意度。
六、回访客户在问题解决后，企业需要进行投诉跟踪回访，了解客户对于解决结果的满意度和意见建议。
回访客户可以通过电话、邮件、短信等方式进行，要注意选择合适的时间和方式，以便客户能够方便地表达自己的意见和感受。
七、总结经验在完成投诉跟踪回访后，企业需要对整个投诉处理过程进行总结，提取经验教训，并进行改进。
总结经验可以帮助企业更好地应对类似的投诉情况，提高处理效率和客户满意度。
投诉跟踪回访是企业与客户进行有效沟通和协商的重要环节，通过合理的步骤和方法，可以帮助企业及时解决客户的问题，增强客户的信任和忠诚度。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度
一、接待投诉处理工作
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，取得业主理解与支持。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，及时向领导汇报，决定处理办法。
3、当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向领导汇报，由领导决定采取或制定整改计划。
4、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为用户提供汇满意的服务，减少用户的投诉、批评，将住户的不满消解在投诉之前。
二、回访工作
1、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
2、回访中，以业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
3、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
回访处理率达100％，有效投诉率力争在1‰以下。
银行投诉回访话术
银行投诉回访话术
一、引言
在银行服务过程中，客户有时会遇到服务不满意、问题未解决等情况，需要进
行投诉。
投诉回访是银行处理投诉的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度，及时解决问题，提升服务质量。
本文将介绍银行投诉回访的具体话术。
二、投诉回访话术
1. 接听电话
•您好，我是来自银行的XX，我们收到您的投诉并希望为您解决问题。
•请问您是XXX先生/女士吗？我们是为了了解您对我们服务的满意度而打来的。
2. 确认问题
•请您简单描述一下您投诉的具体问题，我们会认真听取您的意见。
•您对我们的服务有什么不满意的地方？我们会尽力改进。
3. 解释原因
•对不起，我们给您带来的不便，我们会对此进行调查并给您一个满意的答复。
•感谢您对我们提出的建议，我们会认真对待并改进我们的服务。
4. 道歉并感谢
•对于您遇到的问题，我们深感抱歉，我们会尽快解决。
•非常感谢您的反馈，这对我们改进服务非常重要。
5. 解决问题
•我们会尽快处理您的问题并给您一个满意的答复。
•我们会对您的情况进行跟踪，确保问题得到解决。
三、结语
以上就是银行投诉回访的话术内容，希望能对银行客服工作提升有所帮助。
在
回访过程中，务必要保持礼貌，耐心倾听客户意见，及时解决问题，提升客户满意度。
感谢您的阅读。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6.1 有效投诉的确认
6.11 有效投诉是指业主/住户针对物业管理企业职责范围内的工作质量、工
作绩效以及服务态度提出的不满意见。
物业管理企业职责范围以相关法
律法规、行业规范以及签订的《物业管理委托合同》为准绳。
6.1.2 社区事务助理应在接到投诉后，首先对投诉内容进行初审，确定是否属
有效投诉，如不属有效投诉应明确告知投诉人，并讲解相应的法律法规、
行业规范；如属对其他部门/单位的投诉，社区事务助理应为投诉人提
供相关信息、法律法规支持，并尽力帮助协调解决，让投诉人感到物业
管理单位的理解和关怀。
6.1.3 如属对发展商的投诉，社区事务助理应在投诉人了解各企业职责、法律
义务的前提下，与发展商协调解决，跟踪投诉处理情况，及时与各方沟
通，督促问题解决，让业主/住户满意。
6.1.4 如属工程遗留问题的投诉，客户服务中心主任应在征询工程部门经理的
意见后填写《工程遗留问题处理记录表》，由工程事务部负责呈送发展商，并
确保投诉有记录、有责任人、有处理、有纠正预防措施、有验证结果、有回访。
6.2 有效投诉的处理
6.2.1 社区事务助理在接到投诉后必须向业主致谢并对客户服务中心的工作
过失表示歉意后，在《顾客投诉记录》及《顾客投诉处理单》上登记。
当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，应向
业主承诺解决问题的基本方案，可能的解决方法，将《顾客投诉处理
单》交责任人进行处理。
一般投诉应在合理时间内（最迟不得超过24
小时）与投诉人沟通，提出整改意见，反馈处理结果；如需长时间处
理解决的，应在二日内提出整改意见，并主动保持与投诉人的沟通畅
顺，让投诉人了解处理的每一环节，理解我们的工作，避免业主产生
不必要的不满情绪。
6.2.2 社区事务助理收到任何有效投诉都必须协助主任分析原因，提出纠正
预防措施，杜绝再次发生同类投诉，消除负面影响。
客户服务中心主
任负责落实纠正预防措施的责任人、完成期限，并督促实施。
6.2.3 投诉处理完毕后，责任人将处理结果记录在《顾客投诉处理单》中复
命，将《顾客投诉处理单》交社区事务助理，社区事务助理对业主进
行回访，了解业主意见，登记归档。
6.2.4 纠正预防措施的责任人实施纠正预防措施方案，填写执行记录，并将
《纠正/预防措施报告》交客户服务中心主任验证，记录验证结果后归档。
6.3 有效投诉的处置
6.3.1 业主/住户向客户服务中心投诉的，社区事务助理应向客户服务中心主
任汇报情况，重大投诉/超越自己处理权限的投诉，客户服务中心应及
时向公司物业管理部负责人、管理者代表汇报。
6.3.2 业主/住户直接向公司/上级公司/政府有关部门投诉，由管理者代表亲
自或指派部门经理或客户服务中心主任处理，负责处理人予以记录。
6.3.3 因员工不规范操作，服务意识不到位造成投诉的，客户服务中心主任应
对其提出警告处分；员工违反规程操作造成损失的，或发生二次业主对
该员工服务质量、态度投诉的，客户服务中心主任应给予当事人降职/
转岗/下岗培训处理；其行为严重影响公司实现质量目标，有损企业形
象，发生业主三次对该员工服务质量、态度投诉的，客户服务中心主任
应给予当事人辞退处理。
6.3.4 社区事务助理应于每季度结束7个工作日内，根据《顾客投诉记录》统计汇
总有效投诉及处理情况，编制《质量目标评价报告》经客户服务中心主任审
批后，报送公司物业管理部。
6.4 相关文件记录
COP4.2《顾客投诉处理程序》
COP4.3《用户回访管理程序》
COP1O.6《纠正预防措施控制程序》
C4.2-02《顾客投诉记录》
C4.2-03《顾客投诉处理单》
C4.3-01《业主回访汇总表》
C4.3-02《纠正预防措施报告》。