客服中心投诉处理及回访的工作流程(1)
客诉处理流程
客诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何有效处理客户投诉，成为企业提升服务质量、维护品牌形象的重要环节。
下面将介绍客诉处理的流程及注意事项。
首先，当接到客户投诉时，需要及时做好记录，包括投诉的具体内容、投诉人的姓名、联系方式、投诉时间等信息。
这些信息将为后续的处理提供重要参考。
其次，需要对投诉内容进行核实。
核实的目的是确认投诉内容的真实性，了解投诉的具体情况。
在核实过程中，需要与投诉人进行沟通，了解其诉求，以便为后续处理提供依据。
接下来，根据投诉的具体情况，制定处理方案。
处理方案需要根据实际情况进行灵活调整，既要考虑客户的诉求，也要兼顾企业的利益。
在制定处理方案时，需要与相关部门进行沟通，协调资源，确保问题能够得到妥善解决。
然后，需要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉的目的是希望得到问题的解决，因此及时向客户反馈处理结果是非常重要的。
在反馈过程中，需要表达诚挚的歉意，并说明企业对问题的重视程度，以及针对问题所做的具体措施。
最后，需要对投诉进行归档及分析。
归档是为了留存投诉的相关信息，以备日后查询和分析之需。
而分析投诉的目的是为了从中总结经验教训，找出问题的根源，进一步完善企业的服务体系，提升服务质量。
在处理客户投诉的过程中，需要注意以下几点：首先，要保持耐心和理性。
客户投诉往往伴随着情绪化的表达，作为企业的服务人员，需要保持冷静，倾听客户的诉求，理解客户的心情。
其次，要注重沟通和协调。
处理客户投诉需要多方沟通，协调各方资源，以便能够快速、有效地解决问题。
最后，要善于总结和改进。
客户投诉是宝贵的反馈信息，企业需要善于总结经验，找出问题的症结所在，并及时改进，以提升服务质量。
综上所述，客户投诉处理流程包括记录投诉、核实投诉、制定处理方案、反馈处理结果、归档及分析。
在处理投诉过程中，需要保持耐心和理性，注重沟通和协调，善于总结和改进。
通过有效处理客户投诉，企业将提升服务质量，增强客户满意度，树立良好的品牌形象。
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。
二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检测，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程(一)客户投诉处理流程1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。
购物广场客服中心投诉处理流程
****购物广场投诉处理流程投诉的定义：1、商品质量方面投诉：●商品本身存在质量问题●使用不当导致人为损伤2、商场服务方面投诉：●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）；●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）；3、商场环境方面投诉：●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等；4、重大投诉：●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。
投诉处理流程一、商品质量投诉处理流程投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。
情况一：商品本身质量出现的问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意；2、参照《三包法》，商家给出处理意见；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：不属商品本身的质量问题1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项；2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理；3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。
4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。
二、商场服务投诉处理流程投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解。
情况一：商场服务流程上出现问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意并及时上报中心经理或主管2、感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安排整改；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：员工服务态度方面投诉1、商场管理人员当面道歉；2、顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室；3、视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰；4、商场不能处理的，须立即将投诉情况反馈至管理部客服人员，由客服人员出面进行处理；5、处理完毕，将处理经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见；三、商场环境投诉处理流程投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜、客服中心说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处；投诉受理：对于顾客的投诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；立即整改：在商场条件允许下，完全可以立即解决的应当马上安排整改；感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当直诚地向顾客表示歉意并感谢；台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。
银行机构客户关怀中心投诉处理流程
银行机构客户关怀中心投诉处理流程第一章总则第一条为进一步提高我行规范化服务水平，逐步完善服务机制，建立起职责明确、反应迅速、高效畅通的客户投诉渠道和有效管理机制，提升我行公众形象和金融服务品牌，促进我行各项业务健康发展，特制订本办法。
第二条本办法所称客户投诉是指由J银行客户关怀中心（以下简称“客服中心”）通过热线渠道受理的客户投诉、意见和建议等各类信息。
第三条客服中心受理的客户投诉将严格按照《J银行客户服务工单处理办法（试行）》中的相关要求，以电子形式的《客户服务业务工单》(以下简称“工单”)，通过客服中心“客户服务工单处理系统”(以下简称“工单系统”)进行流转。
第四条客服中心是客户意见来电的受理部门，各部门、分支行需由指定联系人协助客服中心处理与本单位有关的客户投诉，并及时向客服中心反馈处理进度和处理结果。
第五条客服中心将按月对全行客户投诉、意见和建议等情况进行总结通报。
第二章处理客户投诉的基本原则及要求第六条客服中心为受理投诉来电的主责任部门，接线坐席— 1 —为受理投诉来电的第一责任人。
受理投诉来电应遵循“有诉必接、接诉必处、周全高效、主动跟踪”的原则，积极受理客户投诉来电。
接线坐席应对客户投诉进行积极安抚，竭尽所能为客户提供倾诉和宣泄的平台，尽量把客户投诉成功安抚在首次接线中。
第七条各部门、分支行是处理本单位相关投诉来电的主责任部门,坐席权限范围内无法为客户解决问题或客户明确要求有关单位进一步处理的投诉类来电，由责任单位处理，相关单位设定的工单/知识库联系人为投诉工单接收和回复的指定处理人。
第八条人力资源部根据客服中心提供的客户投诉情况，对相关分支行进行考核。
客服中心负责按期汇总投诉来电信息呈报分管行长及行长阅批，并将批示后的阅批单报送至人力资源部，人力资源部根据行长阅批意见对投诉来电进行再处理。
第三章投诉来电的分级及处理时效第九条根据投诉来电的紧急程度，分为以下级别，并规定了处理时效和工单回复期限，详情如下：— 2 —第四章投诉来电的受理及流转流程第十条投诉来电的受理及流转流程如下：— 3 —第十一条客服中心接诉处理流程(一)客户在来电中明确提出投诉要求，受理坐席应耐心听取客户意见，积极做出正面解释，避免矛盾升级。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度（一）一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。
二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容、处理结果等。
三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。
四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。
五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。
客服中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。
三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
客户服务投诉回访管理制度
客户服务投诉回访管理制度一、概述客户服务是企业经营中一个重要的环节，对于企业来说，能够提供高质量的客户服务是保持竞争优势的关键。
然而，在服务过程中难免会出现一些问题，客户投诉就是其中之一。
为了更好地处理客户投诉，并保持与客户的良好关系，我们需要建立一套完善的客户服务投诉回访管理制度。
二、客户投诉流程1. 接收投诉客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、邮件、社交媒体等。
我们需要设立专门的投诉接收岗位，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 分类与登记接收到客户投诉后，我们需要对投诉内容进行分类，并进行登记。
分类可以根据投诉的问题性质、投诉的严重程度等因素来划分。
3. 转交相关部门根据投诉的内容，将投诉件转交给相关部门进行处理。
同时，在转交过程中需要记录转交时间和责任人，以确保投诉件得到及时处理。
4. 处理与反馈相关部门收到投诉件后，需要及时处理，并在规定的时间内给予客户反馈。
反馈内容应该包括对投诉内容的处理结果以及解决方案等。
5. 客户回访在投诉得到解决后，我们需要安排客户回访，了解客户对我们的服务是否满意。
回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行，了解客户的满意度和改善意见。
6. 投诉情况分析与总结每月或每季度，我们需要对投诉情况进行分析与总结，找出投诉的主要原因，并采取相应的改善措施，以减少类似问题的发生。
三、回访管理制度1. 回访时间客户投诉得到解决后，我们需要在一周内进行回访。
在回访之前，需要提前通知客户回访的时间，以确保客户的配合。
2. 回访内容回访应该包括对投诉解决情况的确认，了解客户对解决方案的满意度，并听取客户对我们的服务的改进建议。
3. 回访记录在回访过程中，我们需要记录客户的回访信息，包括回访的时间、回访人员、回访内容等。
回访记录应该与投诉的登记记录相匹配。
四、优化客户服务通过客户投诉回访管理制度的实施，我们能够及时发现和解决问题，提高客户满意度。
同时，投诉回访也为我们提供了改进客户服务的机会。
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客服中心—客诉处理制度客服中心投诉处理及回访的工作流程
顾客投诉处理及回访的工作流程
顾客投诉（来访、电话、网络及信函的投诉）客服中心任何人
客服中心
有效投诉无效投诉客服代表做好解释工作
一般投诉（2日内处理完毕）重要投诉（3日内处理完毕）重大投诉（2日内签复,解决时间不超过十天）
客服代表做好投诉记录并向顾客承诺解决落实责任人
客服代表作好记录并向客
服中心专员汇报
客服代表做好投诉记录并向
客服中心专员汇报
专员将投诉通报相关部门主管专员将投诉通报给客服经理
相关部门主管根据投诉内容做出处理和整改客服中心经理直
接负责解决投诉内容客户服务部进行回访
满意不满意
客服中心对记录进行整理，处理完的统一存档
注：
一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉。
重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的投诉。
重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情。