客服中心投诉处理及回访的工作流程(1)
附图1
客服部投诉处理及回访的工作流程顾客投诉处理及回访的工作流程
顾客投诉（来访、电话、网络及信函的投诉）客服部任何人
客服部
有效投诉无效投诉客服代表做好解释工作
一般投诉（2日内处理完毕）重要投诉（3日内处理完毕）重大投诉（2日内签复解决时间不超过十天）
客服代表做好投诉记录并向顾客承诺解决落实责任人
客服代表作好记录并向客
服部主管领导汇报
客服代表做好投诉记录并向
客服部主管领导汇报专员将投诉通报相关部门主管专员将投诉通报给客服主管领
相关部门主管根据投诉内容做出处理和整改客服主管领导直
接负责解决投诉内容
客服部进行回访
满意不满意
客服部对记录进行整理，处理完的统一存档
注：
一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉。
重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的投诉。
重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程(一)客户投诉处理流程1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。
客户服务中心投诉处理流程
客户服务中心投诉处理流程一.受理投诉阶段1.控制自己情绪,保持冷静,平和。
2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。
3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。
4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。
二.接受投诉阶段1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。
2．给予客户足够的重视和帮助。
3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。
5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。
三.解释澄清阶段1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。
2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。
3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。
4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。
5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。
四.提出解决方案阶段1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。
2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。
3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。
4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。
五.跟踪回访阶段1. 根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。
2.及时将投诉结果告知客人，并询问其满意度。
购物广场客服中心投诉处理流程
****购物广场投诉处理流程投诉的定义：1、商品质量方面投诉：●商品本身存在质量问题●使用不当导致人为损伤2、商场服务方面投诉：●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）；●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）；3、商场环境方面投诉：●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等；4、重大投诉：●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。
投诉处理流程一、商品质量投诉处理流程投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。
情况一：商品本身质量出现的问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意；2、参照《三包法》，商家给出处理意见；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：不属商品本身的质量问题1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项；2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理；3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。
4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。
二、商场服务投诉处理流程投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解。
情况一：商场服务流程上出现问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意并及时上报中心经理或主管2、感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安排整改；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：员工服务态度方面投诉1、商场管理人员当面道歉；2、顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室；3、视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰；4、商场不能处理的，须立即将投诉情况反馈至管理部客服人员，由客服人员出面进行处理；5、处理完毕，将处理经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见；三、商场环境投诉处理流程投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜、客服中心说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处；投诉受理：对于顾客的投诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；立即整改：在商场条件允许下，完全可以立即解决的应当马上安排整改；感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当直诚地向顾客表示歉意并感谢；台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度（一）一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。
二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容、处理结果等。
三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。
四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。
五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。
客服中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。
三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
投诉处理流程
投诉处理流程及规范一、投诉处理流程概括客户投诉（400热线、电邮）↓客服部承接↓处理人员核实投诉有效性—→告知商户维护部门↓商户维护部门给出反馈意见—→处理人员提交解决办法—→填写《投诉处理单》并编号↓客服主管审核并批复（邮件形式）↓处理人员回复客户,确定解决方案—→完善《投诉处理单》↓处理人员于CRM系统中操作—→通知商户维护部门↓处理人员再次致电客户，跟踪回访—→补全《投诉处理单》↓处理完毕二、会员投诉级别的划分1.按投诉流程执行的紧急程度和时限要求，将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类；2.按恶劣程度及可能造成的不良影响，又可将普通投诉案件进一步细分为I级、II级和III级，其中以III级最为严重。
三、投诉类型细分（一）普通投诉凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉，细分如下：（1）I级投诉案件1.1 纯商品质量问题：包括实体商品、虚拟商品、权益服务；1.2 售后服务问题：包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续服务有推诿、非质量问题拒绝退货等；1.3 商户强行推销行为；1.4 差价问题；1.5 账户冻结问题：包括账户安全原因（比如当天密码累积输错？次）和风险防范原因（比如会员有套现嫌疑）；1.6 积分延迟使用问题：比如奖励积分过了消保期后方可使用；1.7 短期积分过期问题；1.8 市场活动类：比如无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等；1.9 其他已在易积分网站上明确公告的问题。
（2）II级投诉案件2.1 商户服务态度：收银员或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突；2.2 客服人员态度问题：坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿；2.3 客服人员处理效率：坐席人员核身时间过长、同一问题询问数遍、回答前后矛盾、未能履行承诺回电会员。
（3）III级投诉案件3.1 商户侵权问题：拒绝提供积分兑换、积分累积，或误导会员使其权益遭受损失；3.2 账户安全类问题：非本人或亲友使用易积分账户、个人信息被他人篡改、发生在实体商户的伪卡交易、接到欺诈电话或短信等。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度为加强物业公司与业主联系，及时为业主排忧解难，管理工作置身于业主监督之中，及时总结经验教训，提高服务质量，建立来访接待制度，受理业主投诉并定期进行回访。
一、客服中心工作人员在接到业主。
住户投诉后，应在《回访记录本》上进行记录，对于业主，住户提出的合理要求能够及时解决的投诉要马上解决并做好记录，有不能及时解决的应及时上报部门经理处理。
二、客服中心经理对于属于自己的处理权限内的投诉要及时作好记录:对于超越自己权限的投诉事件应及时向公司经理汇报，并提出初步处理意见，待经理做出明确指示后，妥善处理并在《回访记录本》上“处理结果”一栏做好记录，三、客服中心经理接到相关部门对于客服人员的投诉，应及时对于客服人员发出《投诉处理单》及时解决，并将投诉处理结果反馈至公司综合办公室处理。
四、一般投诉应在3日内回复业主、住户;业主、住户直接向服务公司经理的投诉，由公司经理亲自与相关部门经理处理并由负责处理的人亲自填写《投诉回访记录表》。
五、客服中心应对业主服务随机调查和回访，及时了解业主的感受和服务需求。
六、对业主的回访，可以针对综合服务，也可以对专项服务(如维修、保洁、绿化等)进行回访;回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。
七、回访人员在进行回访时，要礼貌用语，首先向业主问好，其次要说明意图和来意，对于业主的意见和建议及时进行记录八、对于业主对公司各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见和建议向相关部门反馈，以进一步提高服务水平。
九、客服中心对于各项工作分项列出(如屋面漏水、外墙开裂、门禁系统、单元门维修、电梯故障、私搭乱建、更换水表电池、更换单元门锁、小区卫生及绿化情况)进行回访。
十、回访中对于业主的询问、建议如不能及时答复，应及时上报公司领导并应告知回复时间。
十一、回访后，对于反馈的情况，要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析，拿出改进措施方案，落后到人进行实施。
十二、回访时间1、投诉事件应在处理完毕后三天内进行回访;2、维修工程应在完成维修工程一个月内进行回访;3、特约服务应在合同中期阶段及结束后各进行一次回访;4、社区文化应在组织完后一个月内进行回访;5、其他服务工作在完成一周内进行回访;十三、回访率1、投诉时间的回访率要求达到100%;2、维修服务，特约服务和求助服务的回访率要求分别为:派工单在20张以上的，按固定值5张回访:派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的，均按固定值20张回访;3、对重要服务做针对性回访，如屋面漏水、墙外开裂等维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录;4、收到客户对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排特殊措施。
客服中心奶粉投诉处理流程
表层：企业直接经济损失
产品成本
内层：人力成本和时间成本
专人专职或多 人跨岗位参与
核心：企业名誉和品牌信誉
赔付成本
扰乱正常中作 时间，投入更 多时间成本
对产品和品牌不信任延伸 到企业，不再购买
可能引发更大危机事件， 造成重大事故
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处置不当引发的危害
1.处理一种关系 2.摆正一种态度 3.掌握一部宝典 4.熟记一套流程 5.了解一些案例
5.销售的商品应当检验、检疫而 未检验、检疫或者伪造检验、检 疫结果的
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消法：举证责任倒置
1.处理一种关系 2.摆正一种态度 3.掌握一部宝典 4.熟记一套流程 5.了解一些案例
《消法》第23条第3款，内容为：
“经营者提供的耐用商品或者装饰装修等服务， 消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发 现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵 的举证责任。” “ 谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规 定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品 是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌 握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。 此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权” 转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒 置，确解了消费者举证难问题。
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目录
1.处理一种关系 2. 摆正一种态度 3.掌握一步宝典 4. 熟记一套流程
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投诉的定义
1.处理一种关系 2.摆正一种态度 3.掌握一部宝典 4.熟记一套流程 5.了解一些案例
当客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨！
客户与我公司客服中心通过直接或间接方式取得联系 （包括电话、书面、当面口述等方式），对我公司的有关服 务工作或商品方面问题的有意见反馈，均属于客户投诉。
物业客服中心投诉处理流程
物业客服中心投诉处理流程1. 引言物业管理是一个重要的环节，对于小区居民来说，物业客服中心是解决各种问题和投诉的重要渠道。
为了高效地处理投诉，物业客服中心需要建立一个清晰的投诉处理流程，以确保居民的权益得到保障，问题能够得到及时解决。
本文将详细介绍物业客服中心投诉处理流程，帮助物业管理部门更好地处理投诉事件。
2. 投诉登记居民可以通过多种渠道向物业客服中心提出投诉，包括电话、邮件、书面信件等。
无论采用何种方式，物业客服中心都需要及时记录和登记投诉内容。
投诉登记应包括以下信息： - 投诉人姓名和联系方式； - 投诉时间和地点； - 投诉内容具体描述。
3. 投诉受理物业客服中心收到投诉后，应立即对投诉内容进行初步评估，并在系统中受理投诉。
受理投诉包括以下步骤： - 对投诉内容进行核实，确保投诉事件的真实性和准确性； - 客服人员进行记录和分类，以便后续的处理和统计分析。
4. 投诉派单根据投诉内容的不同性质和紧急程度，物业客服中心将投诉事件分配给相应的处理人员。
派单过程包括以下步骤： - 根据投诉类型和需要解决的问题，选择合适的处理人员； - 将投诉事件派发给处理人员，并告知需要解决问题的期限。
5. 调查核实处理人员收到投诉派单后，将展开调查核实工作，确保对问题有一个充分的了解和确认。
调查核实过程包括以下步骤：- 收集相关证据和信息，包括现场勘查、调阅相关资料等； - 对投诉内容进行核实和验证； - 若需要进一步了解情况，可以与投诉人沟通并进行询问。
6. 处理解决在经过调查核实后，处理人员将采取相应的措施解决投诉问题。
处理解决过程包括以下步骤： - 根据投诉内容的性质和实际情况，制定相应的解决方案； - 实施解决方案，并确保问题得到及时解决； - 对问题的处理结果进行记录和反馈，以供后续分析和改进。
7. 投诉跟踪物业客服中心应建立投诉跟踪机制，对处理过的投诉进行跟踪和追踪。
投诉跟踪过程包括以下步骤： - 在一定时间内对投诉解决情况进行跟踪，确保解决方案的有效性； - 若问题仍未解决或有新问题产生，及时重新派发给处理人员； -对已解决的投诉进行回访，了解居民对处理结果的满意度。